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Ihr Incident Management optimieren

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Optimierung des Incident Management in BMC Helix.
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Incident Management in BMC Helix für schnellere Lösungen optimieren

Unsere Plattform hilft Ihnen, Bottlenecks und Abweichungen aufzudecken, die die Lösungsfindung verzögern und die Servicequalität beeinträchtigen. Sie erkennen leicht, wo sich Prozesse verlangsamen, was zu längeren Wartezeiten und geringerer Benutzerzufriedenheit führt. Gewinnen Sie Einblicke in Nacharbeitsschleifen und unnötige Schritte, die wertvolle Ressourcen verbrauchen, um Abläufe zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Verändern Sie Ihre Herangehensweise, um schnellere, konsistentere Ergebnisse zu erzielen.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum Incident Management in BMC Helix optimieren?

Incident Management ist das Rückgrat stabiler IT-Operationen und beeinflusst direkt die Benutzerproduktivität sowie die gesamte Geschäftskontinuität. In komplexen Umgebungen, insbesondere innerhalb robuster Systeme wie BMC Helix, können Ineffizienzen in diesem kritischen Prozess zu erheblichen Problemen führen. Eine verzögerte Incident-Behebung führt zu längeren Ausfallzeiten für Endnutzer, beeinträchtigt deren Fähigkeit, tägliche Aufgaben zu erledigen, und mindert letztlich die Kundenzufriedenheit. Über die unmittelbaren Auswirkungen hinaus kann eine ineffiziente Incident-Bearbeitung in BMC Helix erhebliche Betriebskosten verursachen, die durch langwierige Untersuchungen, unnötige Eskalationen und wiederholte Nacharbeiten entstehen. Ohne klare Sicht auf den tatsächlichen Ablauf fällt es Organisationen schwer, strenge Service Level Agreements einzuhalten, was zu potenziellen Strafen oder Reputationsschäden führen kann. Die Optimierung des Incident Managements geht nicht nur darum, technische Probleme schneller zu beheben; es geht vielmehr darum, das gesamte Support-Ökosystem zu optimieren und sicherzustellen, dass jeder gemeldete Incident, identifiziert durch seine einzigartige Incident-ID, zügig und korrekt der Lösung zugeführt wird.

Tiefere Einblicke mit Process Mining für BMC Helix Incidents gewinnen

Process Mining bietet einen transformativen Ansatz, um Ihr Incident Management in BMC Helix zu verstehen und zu verbessern. Im Gegensatz zu traditionellen Berichten, die aggregierte Metriken zeigen, rekonstruiert Process Mining die tatsächliche End-to-End-Reise jedes Incidents basierend auf Event Logs. Diese granulare Transparenz enthüllt den wahren Prozessfluss, legt Abweichungen von Standardprozeduren offen, identifiziert, wo Incidents hängen bleiben, und zeigt Fälle von Nacharbeiten oder unnötigen Übergaben auf. Indem Sie jede Incident-ID von ihrer ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss verfolgen, können Sie Engpässe in der Bearbeitungszeit präzise identifizieren. Zum Beispiel könnten Sie feststellen, dass Incidents häufig zwischen zwei spezifischen Support-Gruppen hin- und hergereicht werden oder dass ein bestimmter Genehmigungsschritt die Bearbeitungsdauer konsequent um Tage verlängert. Diese datengesteuerte Perspektive ermöglicht es Ihnen, Annahmen zu überwinden und genau die Reibungspunkte und Ineffizienzen zu identifizieren, die Ihre Incident Management-Performance in BMC Helix beeinträchtigen.

Wichtige Bereiche für Verbesserungen im Incident Management

Die Anwendung von Process Mining auf Ihre BMC Helix Incident Management-Daten eröffnet spezifische Möglichkeiten zur Prozessoptimierung:

  • Engpasserkennung: Identifizieren Sie präzise, wo Incidents die meiste Zeit verbringen – sei es während der Diagnose, Untersuchung oder im Wartezustand auf Benutzerbestätigung. Das Verständnis dieser Verzögerungen ist entscheidend, um die gesamte Bearbeitungszeit von Incidents zu reduzieren.
  • Analyse von Nacharbeiten und Übergaben: Erkennen Sie häufige Neuzuweisungen oder Fälle, in denen Incidents zwischen Teams hin- und hergereicht werden. Solche Nacharbeiten deuten oft auf fehlende klare Verantwortlichkeiten, unzureichende Erstdiagnosen oder mangelnden Wissensaustausch hin.
  • Lücken bei der SLA-Einhaltung: Entdecken Sie, welche spezifischen Prozessschritte oder Teamübergaben am häufigsten mit Verstößen gegen Service Level Agreements verbunden sind. Dies ermöglicht es Ihnen, Interventionen dort anzusetzen, wo sie die größte Wirkung auf die Compliance haben.
  • Abweichungen von Standardabläufen: Visualisieren Sie, wie oft Incidents vom vorgesehenen, effizientesten Pfad abweichen. Das Verständnis dieser häufigen Abweichungen hilft bei der Verfeinerung von Standardprozeduren und Schulungen.
  • Einblicke in die Ressourcenallokation: Gewinnen Sie Klarheit darüber, welche Teams oder Agenten bestimmte Arten von Incidents bearbeiten und wo Ressourcen über- oder unterausgelastet sein könnten, was eine bessere Ressourcenplanung ermöglicht.

Greifbare Ergebnisse eines optimierten Incident Managements

Durch den Einsatz von Process Mining zur Optimierung Ihres Incident Managements in BMC Helix können Sie mehrere messbare Vorteile erwarten. Das unmittelbarste Ergebnis ist eine schnellere Incident-Behebung, die direkt zu reduzierten Ausfallzeiten für die Benutzer und einer verbesserten operativen Effizienz führt. Diese Verbesserung der Bearbeitungszeit führt zu erheblichen Kosteneinsparungen, indem der Zeit- und Ressourcenaufwand pro Incident minimiert wird. Darüber hinaus trägt die Optimierung des Prozesses zur Verbesserung der SLA-Compliance bei und stellt sicher, dass Ihr Unternehmen seine Serviceverpflichtungen erfüllt und potenzielle Strafen vermeidet. Letztlich führt ein effizienteres und effektiveres Incident Management zu einer spürbaren Steigerung der Benutzerzufriedenheit, da Probleme schneller und vorhersehbarer gelöst werden. Sie erhalten ein klares Verständnis von

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Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Viele Incidents überschreiten regelmäßig ihre Service Level Agreement-Ziele, besonders solche mit hohem Schweregrad. Das führt zu frustrierten Nutzern, Reputationsschäden und möglichen finanziellen Strafen bei Non-Compliance. ProcessMind analysiert Event Logs aus BMC Helix und identifiziert präzise die Phasen und Aktivitäten, in denen Incidents unnötig lange verweilen und direkt zu SLA-Verletzungen führen. Es hilft, spezifische Bottlenecks wie lange Untersuchungsphasen oder verzögerte Genehmigungen zu erkennen und so gezielte Prozessverbesserungen zu ermöglichen.

Die durchschnittliche Zeit, die zur vollständigen Lösung und zum Abschluss von Vorfällen benötigt wird, ist unnötig lang, was zu verlängerten Service-Ausfallzeiten und reduzierter Benutzerproduktivität im gesamten Unternehmen führt. Dies wirkt sich direkt auf die Betriebseffizienz und Benutzerzufriedenheit aus.

ProcessMind bietet eine End-to-End-Ansicht Ihres Incident Management-Prozesses in Bmc Helix, indem es den vollständigen Flow von „Vorfall gemeldet“ bis „Vorfall geschlossen“ visualisiert. Es identifiziert versteckte Verzögerungen und ineffiziente Pfade, wodurch die wahren Ursachen für verlängerte Lösungszyklen aufgedeckt werden.

Incidents werden häufig zwischen verschiedenen Supportgruppen oder Agenten hin- und hergeschoben. Dieses ständige Umleiten führt zu erheblichen Verzögerungen und verschwendet wertvolle Zeit, da sich neue Teams einarbeiten müssen. ProcessMind bildet jede Übergabe und Neuzuweisung innerhalb Ihrer BMC Helix Daten ab und deckt die häufigsten 'Ping-Pong'-Szenarien auf. Es hilft zu identifizieren, welche Gruppen falsch zuweisen, wo Wissenslücken bestehen oder ob die anfängliche Kategorisierung fehlerhaft ist, was zu einer effizienteren Routenführung führt.

Incidents werden in der Anfangsphase oft falsch kategorisiert oder priorisiert, was dazu führt, dass sie an die falschen Supportgruppen weitergeleitet werden oder nicht die erforderliche Dringlichkeit erhalten. Dies verzögert Diagnose und Lösung. ProcessMind deckt Muster auf, bei denen Incidents während ihres Lebenszyklus mehrfach neu kategorisiert werden. Durch die Korrelation der ursprünglichen "Incident kategorisiert und priorisiert"-Events mit nachfolgenden Änderungen werden Bereiche hervorgehoben, in denen die Erfassungsprozesse in BMC Helix verbessert werden müssen, um von Anfang an eine genaue Routenführung zu gewährleisten.

Viele Incidents folgen nicht dem definierten, optimalen Lösungsweg, sondern nehmen längere, komplexere Routen mit zusätzlichen, nicht autorisierten Schritten. Diese Abweichungen führen zu Ineffizienzen, erhöhen die Kosten und erschweren Audits. ProcessMind entdeckt automatisch alle tatsächlichen Prozessvarianten in Ihren BMC Helix Incident-Daten. Es hebt visuell häufige Abweichungen vom idealisierten Pfad hervor, wie übersprungene Schritte oder Loops, und hilft Ihnen so, die Ursachen zu identifizieren und standardisierte Verfahren durchzusetzen.

Auch nachdem eine Lösung identifiziert und angewendet wurde, bleiben Incidents oft für längere Zeit offen, da sie auf Verifizierung oder endgültige Schließung warten. Dies bläht die Lösungszeiten künstlich auf und beeinträchtigt die Berichtsgenauigkeit, was zu einem Rückstand von „gelösten, aber offenen“ Incidents führt. ProcessMind analysiert die Zeit, die in den letzten Phasen des Prozesses verbracht wird, insbesondere zwischen „Resolution Applied/Tested“ und „Incident Closed“ innerhalb von BMC Helix. Es identifiziert, wo dieser letzte Handoff oder Benutzerbestätigungsprozess stockt, und optimiert so den Pfad zur vollständigen Schließung.

Incidents mit hoher Schwere oder Priorität erhalten nicht konsistent beschleunigte Aufmerksamkeit oder folgen einem schnellen Lösungspfad. Dies gefährdet kritische Geschäftsfunktionen und untergräbt die Wirksamkeit der Priorisierungsbemühungen. ProcessMind segmentiert Incidents nach ihrem Prioritäts-Attribut und vergleicht dann ihre tatsächlichen Prozessabläufe und Durchlaufzeiten. Es visualisiert, ob hochprioritäre Incidents in BMC Helix tatsächlich nicht-kritische Schritte umgehen oder in denselben Warteschlangen wie Incidents geringerer Priorität stecken bleiben.

Nach der Diagnose eines Problems kommt es zu erheblichen Verzögerungen bei der Implementierung einer temporären Umgehungslösung zur Wiederherstellung des Dienstes, wodurch Benutzer länger als nötig beeinträchtigt werden. Dies wirkt sich auf die unmittelbare Benutzerproduktivität und -Zufriedenheit aus. ProcessMind misst präzise die verstrichene Zeit zwischen den Aktivitäten „Diagnosis Initiated“ und „Workaround Implemented“ innerhalb von BMC Helix. Es identifiziert Bottlenecks in dieser entscheidenden Phase und hilft dabei, die Bereitstellung temporärer Lösungen zu beschleunigen und Dienstunterbrechungen zu minimieren.

Incidents werden häufig kurz nach der Markierung als 'gelöst' oder 'geschlossen' wiedereröffnet. Dies deutet darauf hin, dass die ursprüngliche Lösung unvollständig, falsch oder vom Benutzer nicht ausreichend überprüft wurde. Dies führt zu Nacharbeit und schädigt das Vertrauen der Benutzer. ProcessMind verfolgt den gesamten Lebenszyklus eines Incidents und identifiziert Muster, bei denen Incidents von 'gelöst' oder 'geschlossen' wieder in einen aktiven Zustand übergehen. Es hilft, die Grundursachen für die Wiedereröffnung aufzudecken, wie z. B. unzureichende Tests oder mangelhafte Benutzerbestätigungsprozesse in BMC Helix.

Oft kommt es zu Verzögerungen oder Inkonsistenzen bei der Benachrichtigung der Benutzer über den Fortschritt des Vorfalls, dessen Lösung oder bei der Einholung ihrer Bestätigung der Korrektur. Dies führt zu Benutzerfrustration, redundanten Anfragen und verlängerten Incident Lifecycles. ProcessMind analysiert den zeitlichen Ablauf und die Abfolge von Aktivitäten wie "User Notification Sent" und "User Confirmation Received" in Bmc Helix. Es zeigt auf, wo Kommunikationsschritte übersehen oder erheblich verzögert werden, was eine verbesserte Stakeholder-Einbindung während des gesamten Lösungsprozesses ermöglicht.

Die Workload ist nicht gleichmäßig auf Support-Gruppen oder einzelne Agenten verteilt, was dazu führt, dass einige Teams überlastet sind und Backlogs entstehen, während andere freie Kapazitäten haben. Dies reduziert die Gesamteffizienz und wirkt sich auf die Arbeitsmoral aus. ProcessMind visualisiert den Fluss von Incidents durch verschiedene Attribute wie "Assigned Group" und "Assigned Agent" und zeigt den tatsächlichen Throughput und die Dwell Times. Es deckt auf, wo in BMC Helix Bottlenecks aufgrund der Ressourcenverteilung bestehen, und ermöglicht so eine bessere Personalplanung und Lastverteilung.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Anzahl kritischer Incidents zu minimieren, die ihre Service Level Agreement-Ziele nicht erreichen. Dies wirkt sich direkt auf die Benutzerzufriedenheit und die Geschäftskontinuität aus, indem sichergestellt wird, dass die kritischsten Probleme umgehend behoben werden. Dadurch werden erhebliche Betriebsunterbrechungen und Reputationsschäden verhindert. ProcessMind deckt die Grundursachen von SLA-Verletzungen auf, indem es Prozessabläufe visualisiert und Verzögerungen in bestimmten Schritten oder Zuweisungen innerhalb des Incident Managements identifiziert. Durch die Analyse von Incident-Pfaden und den Vergleich der tatsächlichen Zeiten mit den SLA-Zielen in Bmc Helix können Organisationen Engpässe identifizieren, die Ressourcenallokation optimieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Einhaltung implementieren.

Dieses Ziel ist es, die durchschnittliche Zeit zur Behebung aller Arten von Vorfällen, von der Erstmeldung bis zum endgültigen Abschluss, deutlich zu verkürzen. Eine schnellere Behebung verbessert die Systemverfügbarkeit, steigert die Benutzerproduktivität und senkt die gesamten Betriebskosten der Incident-Bearbeitung innerhalb von BMC Helix. ProcessMind bietet eine klare End-to-End-Sicht auf den Incident-Lebenszyklus und hebt Aktivitäten oder Übergaben hervor, die zu übermäßigen Bearbeitungszeiten beitragen. Durch die Analyse von Aktivitätsdauern, Nacharbeiten und Warteschlangen ermöglicht das Tool die Identifizierung von Prozessvarianten und Optimierungspotenzialen, was zu messbaren Effizienzsteigerungen führt.

Dieses Ziel ist darauf ausgerichtet, die Häufigkeit zu reduzieren, mit der ein Incident vor seiner Lösung zwischen Support-Gruppen oder Agenten übertragen wird. Häufige Umzuweisungen deuten oft auf anfängliche Fehlleitungen, Qualifikationslücken oder unklare Verantwortlichkeiten hin, was zu Verzögerungen, erhöhten Kosten und frustrierten Benutzern im Incident Management führt. ProcessMind kartiert den tatsächlichen Prozessfluss von Incidents und zeigt alle Umzuweisungs-Schleifen sowie deren Auswirkungen auf die Lösungszeit innerhalb von Bmc Helix klar auf. Durch die Analyse der Prozesspfade und die Identifizierung gängiger Umzuweisungsmuster können Organisationen die anfängliche Zuweisungslogik verbessern, Schulungen optimieren und die Verantwortlichkeiten der Support-Gruppen präzisieren, um den Prozess zu rationalisieren.

Dieses Ziel soll sicherstellen, dass Incidents von ihrer ersten Meldung an korrekt klassifiziert werden. Eine genaue Kategorisierung ist entscheidend für eine angemessene Priorisierung, eine effiziente Weiterleitung an die richtigen Support-Teams und ein effektives Problem Management innerhalb des Incident Management Prozesses von Bmc Helix. ProcessMind hilft, Fälle zu identifizieren, in denen Incidents häufig neu kategorisiert oder falsch geleitet werden, was auf Probleme bei der anfänglichen Klassifizierung hindeutet. Durch die Korrelation von Kategorisierungs-Events mit nachfolgenden Prozesspfaden und Lösungsergebnissen kann das Tool Bereiche aufzeigen, in denen Schulungen oder automatisierte Klassifizierungsregeln verbessert werden müssen.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass alle Incident-Bearbeitungsaktivitäten den definierten Standardarbeitsanweisungen und regulatorischen Anforderungen entsprechen. Eine erhöhte Compliance reduziert Risiken, verbessert die Konsistenz und gewährleistet eine vorhersehbare Servicequalität im Incident Management. ProcessMind entdeckt und visualisiert automatisch den tatsächlichen Prozessfluss in Bmc Helix und vergleicht ihn mit dem beabsichtigten Modell. Dies deckt alle Abweichungen, Nacharbeiten und übersprungenen Schritte auf, sodass Teams nicht-konformes Verhalten identifizieren und Standardpfade durchsetzen können, um die operative Integrität zu verbessern.

Dieses Ziel ist es, den Zeit- und Arbeitsaufwand zu reduzieren, der für die Bestätigung anfällt, dass ein gelöster Vorfall tatsächlich behoben und abgeschlossen werden kann. Eine effiziente Überprüfung und ein zügiger Abschluss verhindern unnötige Verzögerungen im Incident-Lebenszyklus. So werden Ressourcen schneller für neue Aufgaben freigegeben und der Backlog reduziert. ProcessMind analysiert die Dauer und Aktivitäten in den Überprüfungs- und Abschlussphasen des Incident Management in BMC Helix. Es zeigt Bottlenecks, unnötige Schritte oder wiederholte Aktivitäten in diesen letzten Phasen auf und ermöglicht es Prozessverantwortlichen, Abläufe zu vereinfachen und den Übergang zum Abschluss zu beschleunigen.

Dieses Ziel zielt darauf ab, einen konsistenten, optimierten Ansatz für die Bearbeitung hochpriorer Incidents zu etablieren und durchzusetzen. Eine standardisierte Bearbeitung stellt sicher, dass kritische Probleme die angemessene Dringlichkeit und Ressourcen erhalten. Dies minimiert deren Auswirkungen und verbessert die Wiederherstellungszeiten im gesamten Unternehmen. ProcessMind visualisiert die tatsächlichen Pfade hochpriorer Incidents in Bmc Helix und deckt Variationen sowie nicht-standardisierte Ansätze auf. Durch den Vergleich dieser Pfade mit Best-Practice-Modellen können Organisationen inkonsistente Schritte identifizieren, vordefinierte Workflows durchsetzen und sicherstellen, dass kritische Incidents stets effektiv behandelt werden.

Dieses Ziel ist es, die Zeit, die für die Identifizierung und Implementierung temporärer Lösungen für laufende Vorfälle benötigt wird, erheblich zu verkürzen. Eine schnellere Workaround-Implementierung minimiert Dienstunterbrechungen, verbessert die Benutzererfahrung und verschafft wertvolle Zeit für die Ursachenanalyse und dauerhafte Lösungen. ProcessMind analysiert die Reihenfolge und Dauer der Aktivitäten, die zu "Workaround Implemented" im Incident Management von BMC Helix führen. Es identifiziert Verzögerungen, Probleme bei der Ressourcenverfügbarkeit oder Wissenslücken, die eine schnelle Workaround-Bereitstellung behindern, und ermöglicht gezielte Verbesserungen zur Beschleunigung dieses entscheidenden Schritts.

Dieses Ziel konzentriert sich auf die Reduzierung der Anzahl von Vorfällen, die nach der Markierung als gelöst wiedereröffnet werden. Hohe Wiedereröffnungsraten deuten oft auf eine unzureichende Erstlösung, unzureichende Tests oder schlechte Kommunikation hin, was zu verschwendetem Aufwand und Benutzerunzufriedenheit führt. ProcessMind bildet den Lebenszyklus wiedereröffneter Vorfälle in Bmc Helix ab und identifiziert gemeinsame Auslöser und Muster, die mit ihrem Wiedereintritt in den aktiven Zustand verbunden sind. Durch die Analyse der Activities vor der Wiedereröffnung können Teams die Grundursachen ineffektiver Lösungen identifizieren und die Qualität der Vorfallschließung verbessern.

Dieses Ziel zielt darauf ab, eine zeitnahe, klare Kommunikation mit den Benutzern während des gesamten Incident-Lösungsprozesses sicherzustellen, einschließlich des Erhalts ihrer Lösungsbestätigung. Effektive Kommunikation schafft Vertrauen, steuert Erwartungen und reduziert unnötige Nachfragen, wodurch die gesamte Benutzererfahrung mit Bmc Helix verbessert wird. ProcessMind kann die Reihenfolge und den Zeitpunkt von Kommunikationsaktivitäten wie „User Notification Sent“ und „User Confirmation Received“ verfolgen. Es hilft zu identifizieren, wo Kommunikationslücken auftreten oder wo Bestätigungsprozesse verzögert werden, und ermöglicht so Verbesserungen bei Benachrichtigungstriggern und Benutzerbindungsstrategien.

Dieses Ziel ist darauf ausgerichtet, die Zuweisung von Incidents über Support-Teams und einzelne Agenten hinweg auszugleichen, um Engpässe zu vermeiden und die Effizienz zu maximieren. Eine faire und optimierte Arbeitslastverteilung gewährleistet, dass Ressourcen effektiv genutzt werden, reduziert Burnout und trägt zu schnelleren Lösungszeiten bei. ProcessMind bietet Einblicke in die Ressourcenauslastung, indem es „Assigned Group“- und „Assigned Agent“-Aktivitäten in Bmc Helix analysiert. Es zeigt auf, wo sich Incidents ansammeln oder wo bestimmte Ressourcen konstant über- oder unterlastet sind. Diese Daten unterstützen Neuausgleichsbemühungen und eine verbesserte Ressourcenplanung.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für das Incident Management

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Vorlage herunterladen

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Exportieren Sie Ihre Daten

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Laden Sie Ihren Datensatz hoch

4

Prozess analysieren

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Verbesserungen umsetzen

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Überwachen Sie Ihren Prozess

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Was ist zu tun

Downloaden Sie das vorkonfigurierte Excel-Template, das speziell für das Incident Management entwickelt wurde. Dieses Template leitet Sie an, Ihre Daten für eine optimale Analyse korrekt zu strukturieren.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Warum es wichtig ist

Eine strukturierte Template stellt sicher, dass Ihre Daten den Process Mining-Anforderungen entsprechen, was Zeit spart und Fehler in späteren Analysephasen verhindert.

Erwartetes Ergebnis

Eine sofort einsatzbereite Template, die sicherstellt, dass Ihre BMC Helix Incident Management-Daten korrekt aufbereitet sind.

IHRE ERKENNTNISSE

Incident Management Bottlenecks visuell aufdecken

ProcessMind visualisiert Ihren gesamten Incident Management Flow, zeigt die tatsächlichen Pfade auf und identifiziert präzise Verzögerungen. Erhalten Sie einen klaren Überblick darüber, wo Ihr Prozess für eine schnellere Lösung optimiert werden kann.
  • Tatsächliche Incident Paths in BMC Helix visualisieren
  • Genaue Lösungsverzögerungen und Engpässe identifizieren
  • Nicht konforme Bearbeitung von Incidents identifizieren
  • Verfolgen Sie Verbesserungen der Bearbeitungszeit im Zeitverlauf.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Exzellenz in der Incident-Lösung erreichen

Diese Ergebnisse verdeutlichen die erheblichen Verbesserungen, die Organisationen durch den Einsatz von Process Mining zur Analyse und Optimierung ihrer Incident Management Workflows erzielen. Durch das Aufdecken versteckter Ineffizienzen können Unternehmen die Lösungsprozesse straffen und die Service Delivery verbessern.

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Schnellere Incident-Lösung

Durchschnittliche Reduzierung der Lösungszeit

Durch das Erkennen und Beseitigen von Bottlenecks verkürzen Unternehmen die Lösungszeit für Incidents erheblich, was zu einer schnelleren Service-Wiederherstellung und erhöhter Benutzerzufriedenheit führt.

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Reduzierte kritische SLA-Verletzungen

Verringerung der Compliance-Verstöße bei kritischen Incidents

Die Ermittlung der Grundursachen von SLA-Verletzungen, insbesondere bei kritischen Incidents, ermöglicht gezielte Interventionen, um die Einhaltung von Servicevereinbarungen sicherzustellen und den geschäftlichen Einfluss zu minimieren.

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Minimierte Nacharbeit & Neuzuordnungen

Einsparungen durch reduzierte ineffiziente Übergaben

Process Mining deckt unnötige Neuzuordnungen und Nacharbeitsschleifen auf, wie z.B. die Wiedereröffnung von Incidents. Dies ermöglicht Organisationen, Workflows zu optimieren und die Betriebskosten zu senken, die durch ineffiziente Incident-Bearbeitung entstehen.

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Verbesserte Prozess-Compliance

Bessere Einhaltung von Standardverfahren

Indem Organisationen tatsächliche Prozessabläufe mit vordefinierten Modellen visualisieren, können sie Abweichungen erkennen und beheben. So stellen sie sicher, dass alle Incidents, insbesondere solche mit hoher Priorität, gemäß etablierten Richtlinien und Vorschriften bearbeitet werden.

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Höhere Benutzerzufriedenheit

Erhöhtes positives Feedback und Vertrauen

Das Verständnis der Benutzerreise, von der Erstmeldung bis zur endgültigen Bestätigung, ermöglicht Verbesserungen in der Kommunikation und Lösungsqualität, was zu einem deutlichen Anstieg des Benutzervertrauens und der Zufriedenheit führt.

Die Ergebnisse können je nach Organisationskontext, Prozesskomplexität und Datenqualität variieren. Die hier dargestellten Zahlen spiegeln typische Verbesserungen wider, die bei vielfältigen Process Mining-Implementierungen im Incident Management beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit dem Hochladen zentraler Attribute und Aktivitäten und erweitern Sie dann Ihren Datensatz, um Ihre Analyse zu vertiefen.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie wie man ein Process Mining Event Log erstellt.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Die eindeutige Kennung für jeden gemeldeten Vorfall, die als Primärschlüssel zur Verfolgung des gesamten Lebenszyklus des Vorfalls dient.

Warum es wichtig ist

Dieses Attribut ist die grundlegende Case-Kennung, die es ermöglicht, den gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls zu verfolgen und seinen Ablauf durch den Managementprozess zu analysieren.

Der Name der spezifischen Aktion oder des Events, die/das zu einem bestimmten Zeitpunkt im Lebenszyklus des Vorfalls aufgetreten ist.

Warum es wichtig ist

Dieses Attribut definiert die Schritte im Prozess und ermöglicht die Visualisierung der Prozesslandkarte sowie die Analyse von Abläufen, Bottlenecks und Abweichungen.

Das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der eine spezifische Activity oder ein Event für einen Vorfall aufgetreten ist.

Warum es wichtig ist

Timestamps liefern die chronologische Reihenfolge der Events und sind essenziell für alle zeitbasierten Analysen, einschließlich Leistungsmessung, Bottleneck-Identifizierung und SLA Compliance.

Der aktuelle oder historische Status des Vorfalls innerhalb seines Lebenszyklus, wie z. B. 'New', 'In Progress' oder 'Closed'.

Warum es wichtig ist

Es bietet eine Momentaufnahme des Incident-Fortschritts und ist entscheidend für die Identifizierung stagnierender Incidents sowie die Analyse der in verschiedenen Phasen verbrachten Zeit.

Die Prioritätsstufe des Vorfalls, die die erforderliche Lösungsgeschwindigkeit bestimmt.

Warum es wichtig ist

Dieses Attribut ist entscheidend für die Segmentierung der Analyse, um sicherzustellen, dass Vorfälle hoher Dringlichkeit gemäß definierten Verfahren und SLAs bearbeitet werden.

Das Maß für die geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls.

Warum es wichtig ist

Der Schweregrad hilft, die geschäftlichen Auswirkungen von Vorfällen zu quantifizieren und ermöglicht eine Analyse, die darauf abzielt, die bedeutendsten operationellen Risiken zu mindern.

Das Support-Team oder die Gruppe, die für die Bearbeitung des Vorfalls verantwortlich ist.

Warum es wichtig ist

Dieses Attribut ist entscheidend für die Analyse der Teamleistung, der Arbeitslastverteilung sowie der Effizienz von Incident-Weiterleitung und -Übergaben.

Der individuelle Support Agent, der zur Bearbeitung des Vorfalls zugewiesen wurde.

Warum es wichtig ist

Ermöglicht eine granulare Analyse der individuellen Arbeitslast und Leistung, was bei der Optimierung der Ressourcenzuweisung hilft und Top-Performer oder Unterstützungsbedürftige identifiziert.

Die Klassifizierung des Vorfalls, typischerweise in einer hierarchischen Struktur organisiert.

Warum es wichtig ist

Eine korrekte Kategorisierung ist entscheidend für effizientes Routing, Trendanalysen und die Bewertung der Genauigkeit der initialen Diagnose.

Gibt an, ob der Incident die Service-Level-Agreement (SLA)-Ziele einhält oder diese verletzt hat.

Warum es wichtig ist

Misst die Leistung direkt im Vergleich zu den eingegangenen Verpflichtungen und ist grundlegend für das Compliance Monitoring sowie die Identifizierung von Prozessen, die zu SLA-Verletzungen führen.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Kennzeichnet die Erstellung eines neuen Incident-Eintrags im System. Dies ist der Startpunkt des Incident-Lebenszyklus, der typischerweise durch eine Meldung eines Benutzers über ein Portal, eine E-Mail oder durch die manuelle Erstellung des Tickets durch einen Service Desk-Mitarbeiter ausgelöst wird.

Warum es wichtig ist

Diese Activity ist das primäre Start-Event für den Prozess. Die Analyse der Zeit von diesem Event bis zur Lösung ist grundlegend, um die gesamte Dauer des Incident-Lebenszyklus zu messen und vorgelagerte Verzögerungen zu identifizieren.

Diese Activity kennzeichnet die anfängliche Zuweisung des Vorfalls an eine spezifische Support Group zur Untersuchung und Lösung. Sie stellt die erste Übergabe vom Service Desk an ein technisches Team dar.

Warum es wichtig ist

Dies ist ein entscheidender Meilenstein zur Verfolgung der First-Touch Resolution Rate und der anfänglichen Reaktionszeiten. Er hilft, Verzögerungen bei der Zuweisung des Incidents an das richtige Team zu identifizieren.

Bedeutet, dass dem Benutzer eine temporäre Lösung bereitgestellt wurde, die die Servicefunktionalität wiederherstellt, während eine dauerhafte Lösung entwickelt wird. Dies wird oft durch das Setzen eines spezifischen Flags oder Status vermerkt.

Warum es wichtig ist

Dessen Verfolgung hilft, die Geschwindigkeit der Dienstwiederherstellung zu messen, die für die Benutzerzufriedenheit entscheidend ist. Sie trennt temporäre Lösungen von dauerhaften Behebungen in der Prozessanalyse.

Stellt den Moment dar, in dem ein Support-Agent eine Lösung gefunden und im Incident-Eintrag dokumentiert hat. Der Incident ist nun bereit, in den Status „Resolved“ verschoben zu werden.

Warum es wichtig ist

Dieser Meilenstein kennzeichnet das Ende der technischen Untersuchungsphase. Die Dauer von diesem Zeitpunkt bis zum Closure kann Engpässe in der Kommunikation, Verifizierung und in administrativen Prozessen aufzeigen.

Zeigt an, dass eine Lösung implementiert und der Service für den Benutzer wiederhergestellt wurde. Dies ist ein wichtiger Meilenstein, der typischerweise durch eine Statusänderung auf 'Gelöst' erfasst wird.

Warum es wichtig ist

Dies ist ein primärer Meilenstein zur Messung der Kern-Lösungszeit. Er kennzeichnet das Ende der aktiven Arbeitsphase und startet oft die Zeitmessung für die Benutzerbestätigung oder automatische Abschlussverfahren.

Die letzte Activity im Lebenszyklus, bei der der Vorfall formal geschlossen wird und zu einem schreibgeschützten historischen Datensatz wird. Dies geschieht oft automatisch nach einer festgelegten Zeitspanne im Status 'Resolved'.

Warum es wichtig ist

Diese Activity markiert das definitive Ende des Prozesses. Die Zeit zwischen 'Resolved' und 'Closed' kann auf Verzögerungen in administrativen Prozessen oder bei Bestätigungsfristen für den Benutzer hinweisen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Flow Ihres Incident Managements und deckt Bottlenecks wie häufige SLA-Verletzungen bei kritischen Incidents oder verlängerte Lösungszeiten auf. Es identifiziert Abweichungen von Standardprozessen, exzessive Neuzuordnungen und ungenaue Kategorisierungen, die die Effizienz beeinträchtigen.

Sie benötigen primär Incident Activity Logs, einschließlich der Incident ID als Case-Identifikator, des Activity Types, des Timestamps jedes Events sowie des verantwortlichen Benutzers oder Systems. Zusätzliche Attribute wie Incident Priority, Kategorie und Zuweisungsgruppe sind wertvoll für eine umfassendere Analyse.

Erste Erkenntnisse und übergeordnete Insights können oft innerhalb weniger Wochen nach Abschluss der Datenextraktion und -aufbereitung generiert werden. Umfassende Analysen, die zu spezifischen Optimierungsmöglichkeiten und umsetzbaren Empfehlungen führen, zeigen sich typischerweise innerhalb von 1 bis 3 Monaten, abhängig von der Komplexität Ihrer Daten und dem Projektumfang.

Neben der Fähigkeit, historische Incident-Daten aus BMC Helix zu extrahieren, benötigen Sie Zugang zu einer Process Mining Software-Plattform. Zur effektiven Interpretation der Ergebnisse und zur Initiierung von Verbesserungen sind Expertise im Data Engineering (für Extraktion und Transformation) sowie Prozessanalyse-Fähigkeiten unerlässlich.

Traditionelles Reporting liefert statische, aggregierte Ansichten von Kennzahlen, die oft auf vordefinierten Annahmen über den Prozess basieren. Process Mining hingegen rekonstruiert visuell den vollständigen, tatsächlichen Prozessfluss direkt aus Event Logs und deckt dabei verborgene Variationen, unerwartete Pfade und echte Bottlenecks auf, die Berichte nicht offenbaren können.

Sie können signifikante Verbesserungen erwarten, wie reduzierte SLA-Verletzungen bei kritischen Incidents, beschleunigte gesamte Incident Resolution-Zeiten und eine Abnahme von Incident-Neuvergaben und Wiedereröffnungen. Dies führt zu einer verbesserten Servicequalität, erhöhter Betriebseffizienz und besserer Ressourcennutzung.

Nein, Process Mining ist ein nicht-invasiver Analyseansatz. Es funktioniert durch die Analyse historischer Datenexporte aus Ihrem BMC Helix-System, wodurch keine Änderungen an Ihrem aktiven Produktionssystem, den Konfigurationen oder laufenden Incident Management Prozessen erforderlich sind.

Ja, Process Mining ist äußerst effektiv bei der Identifizierung der Ursachen für wiedereröffnete Incidents, indem es deren gesamten Lifecycle verfolgt. Es deckt gängige Muster, spezifische Schritte oder Teams auf, die mit der Wiedereröffnung verbunden sind, und ermöglicht gezielte Interventionen zur Verbesserung der Erstlösungs- und Verifizierungsprozesse.

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