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Migliori la Sua Gestione degli Incidenti

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare la gestione degli incidenti in Bmc Helix.
Migliori la Sua Gestione degli Incidenti
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Ottimizza la Gestione degli Incidenti in Bmc Helix per una Risoluzione più Rapida

La nostra piattaforma La aiuta a scoprire colli di bottiglia e deviazioni che ritardano la risoluzione e influiscono sulla qualità del servizio. Identifichi facilmente dove i processi rallentano, portando a tempi di attesa prolungati e a una minore soddisfazione dell'utente. Ottenga informazioni sui loop di rilavorazione e sui passaggi non necessari che consumano risorse preziose, permettendoLe di ottimizzare le operazioni e migliorare l'efficienza. Trasformi il Suo approccio per ottenere risultati più rapidi e coerenti.

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Perché ottimizzare l'Incident Management in Bmc Helix?

L'Incident Management è la spina dorsale di un'operatività IT stabile: incide direttamente sulla produttività degli utenti e sulla continuità del business. In ambienti complessi, specialmente su piattaforme robuste come Bmc Helix, le inefficienze in questo processo critico possono generare effetti a catena. Ritardi nella risoluzione comportano maggiori tempi di inattività per gli utenti finali, ostacolano le attività quotidiane e riducono la soddisfazione. Oltre all'impatto immediato, una gestione inefficiente degli incidenti in Bmc Helix può generare costi operativi significativi per analisi prolungate, escalation non necessarie e rilavorazioni ripetute. Senza una visibilità chiara sul flusso reale, rispettare gli SLA stringenti diventa difficile, con rischio di penali o danni reputazionali. Ottimizzare l'Incident Management non significa solo risolvere i problemi tecnici più in fretta: significa snellire l'intero ecosistema di supporto, assicurando che ogni incidente, identificato dal relativo Incident ID, avanzi rapidamente e correttamente verso la risoluzione.

Insight più profondi con il Process Mining per gli incidenti di Bmc Helix

Il Process Mining offre un approccio trasformativo per comprendere e migliorare l'Incident Management in Bmc Helix. A differenza dei report tradizionali, che mostrano metriche aggregate, ricostruisce il percorso end-to-end effettivo di ogni incidente a partire dagli Event Log. Questa visibilità granulare rivela il flusso reale, mette in luce le deviazioni dalle procedure operative standard, individua dove gli incidenti si bloccano e segnala i casi di rilavorazione o passaggi non necessari. Tracciando ciascun Incident ID dalla segnalazione alla chiusura, può identificare con precisione i colli di bottiglia che allungano il tempo di ciclo di risoluzione. Per esempio, può scoprire che gli incidenti passano spesso avanti e indietro tra due specifici gruppi di supporto, o che una fase di approvazione aggiunge sistematicamente giorni alle tempistiche di risoluzione. Questa prospettiva basata sui dati consente di andare oltre le supposizioni, evidenziando i punti esatti di attrito e inefficienza che frenano le prestazioni dell'Incident Management in Bmc Helix.

Aree chiave di miglioramento nell'Incident Management

Applicare il Process Mining ai dati di Incident Management di Bmc Helix fa emergere opportunità concrete di ottimizzazione del processo:

  • Identificazione dei colli di bottiglia: Individui con precisione dove gli incidenti trascorrono più tempo, che si tratti di diagnosi, indagine o attesa della conferma dell'utente. Comprendere questi ritardi è fondamentale per ridurre il tempo di ciclo complessivo.
  • Analisi delle rilavorazioni e dei passaggi: Rilevi riassegnazioni frequenti o passaggi avanti e indietro tra team. Spesso indicano mancanza di responsabilità chiara, diagnosi iniziale insufficiente o condivisione delle conoscenze inadeguata.
  • Scostamenti rispetto agli SLA: Scopra quali step del processo o passaggi tra team sono più spesso associati a violazioni degli SLA. In questo modo può intervenire dove l'impatto sulla conformità sarà maggiore.
  • Deviazioni dai percorsi standard: Visualizzi quanto spesso gli incidenti si discostano dal percorso previsto, più efficiente. Capire queste deviazioni aiuta a perfezionare le procedure operative standard e la formazione.
  • Indicazioni sull'allocazione delle risorse: Ottenga chiarezza su quali team o agenti gestiscono determinati tipi di incidenti e dove le risorse sono sovra- o sotto-utilizzate, per pianificare meglio.

Risultati tangibili di un Incident Management ottimizzato

Sfruttando il Process Mining per ottimizzare l'Incident Management in Bmc Helix, può aspettarsi diversi benefici misurabili. Il risultato più immediato è una risoluzione più rapida degli incidenti, con conseguente riduzione dei tempi di inattività per gli utenti e maggiore efficienza operativa. Il miglioramento del tempo di ciclo si traduce in risparmi sui costi significativi, riducendo tempo e risorse impiegati per ogni incidente. Inoltre, la razionalizzazione del processo consente di migliorare la conformità agli SLA, aiutando l'organizzazione a rispettare gli impegni di servizio ed evitare penali. In definitiva, un processo di Incident Management più efficiente ed efficace porta a un aumento della soddisfazione degli utenti, grazie a risoluzioni più puntuali e prevedibili. Otterrà una chiara comprensione di

Gestione Incidenti Service Desk Operazioni IT Conformità SLA Risoluzione Incidente Risoluzione dei Problemi ITSM

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

Molti incidenti superano costantemente gli obiettivi dei Service Level Agreement, in particolare quelli ad alta gravità. Ciò comporta utenti frustrati, danni alla reputazione e potenziali sanzioni finanziarie per non conformità. ProcessMind analizza gli Event Log di BMC Helix, individuando le fasi e le attività esatte in cui gli incidenti permangono troppo a lungo, contribuendo direttamente alle violazioni degli SLA. Aiuta a identificare specifici colli di bottiglia, come fasi di indagine prolungate o approvazioni ritardate, consentendo miglioramenti mirati dei processi.

Il tempo medio impiegato per risolvere e chiudere completamente gli incidenti è inutilmente lungo, portando a tempi di inattività del servizio prolungati e a una ridotta produttività degli utenti in tutta l'organizzazione. Ciò influisce direttamente sull'efficienza operativa e sulla soddisfazione degli utenti. ProcessMind offre una visione end-to-end del Suo processo di Gestione degli Incidenti in BMC Helix, visualizzando il flusso completo da "Incidente Segnalato" a "Incidente Chiuso". Identifica ritardi nascosti e percorsi inefficienti, rivelando i veri fattori che determinano cicli di risoluzione prolungati.

Gli incidenti vengono spesso trasferiti tra diversi gruppi di supporto o agenti, spesso con continui passaggi avanti e indietro. Questo re-routing costante introduce ritardi significativi e spreca tempo prezioso mentre i nuovi team si aggiornano. ProcessMind mappa ogni passaggio di consegne e riassegnazione all'interno dei Suoi dati di BMC Helix, rivelando gli scenari di "ping-pong" più comuni. Aiuta a identificare quali gruppi effettuano assegnazioni errate, dove esistono lacune di conoscenza o se la categorizzazione iniziale è difettosa, portando a un routing più efficiente.

Gli incidenti sono spesso classificati o prioritizzati in modo errato nella fase iniziale, il che li porta a essere instradati ai gruppi di supporto sbagliati o a non ricevere l'urgenza richiesta. Ciò ritarda la diagnosi e la risoluzione. ProcessMind scopre modelli in cui gli incidenti vengono ricategorizzati più volte durante il loro ciclo di vita. Correlando gli eventi iniziali di "Incidente Categorizzato e Prioritizzato" con i cambiamenti successivi, evidenzia le aree in cui i processi di acquisizione in BMC Helix necessitano di miglioramenti per garantire un routing accurato fin dall'inizio.

Molti incidenti non seguono il percorso definito e ottimale per la risoluzione, seguendo invece percorsi più lunghi e complessi con passaggi aggiuntivi e non autorizzati. Queste deviazioni introducono inefficienze, aumentano i costi e complicano l'audit. ProcessMind scopre automaticamente tutte le varianti di processo effettive all'interno dei dati degli incidenti di BMC Helix. Evidenzia visivamente le deviazioni comuni dal percorso ideale, come passaggi saltati o loop, consentendo di identificare il motivo per cui si verificano e di imporre procedure standardizzate.

Anche dopo che la soluzione è stata individuata e applicata, molti incidenti restano aperti a lungo in attesa di verifica o di chiusura finale. Questo gonfia artificialmente i tempi di risoluzione e compromette l'accuratezza della reportistica, generando un arretrato di incidenti risolti ma ancora aperti. ProcessMind analizza il tempo trascorso nelle fasi finali del processo, in particolare tra "Resolution Applied/Tested" e "Incident Closed" all'interno di BMC Helix. Individua dove rallenta il passaggio finale o la conferma dell'utente, accelerando il percorso verso la chiusura completa.

Gli incidenti contrassegnati con alta "Gravità" o "Priorità" non ricevono costantemente un'attenzione accelerata o non seguono un percorso di risoluzione rapido. Ciò mette a rischio le funzioni aziendali critiche e mina l'efficacia degli sforzi di prioritizzazione. ProcessMind segmenta gli incidenti in base al loro attributo di priorità, quindi confronta i loro flussi di processo effettivi e i cycle time. Visualizza se gli incidenti ad alta priorità in BMC Helix bypassano realmente i passaggi non critici o se rimangono bloccati nelle stesse code dei problemi a bassa priorità.

Dopo la diagnosi di un problema, si verificano ritardi significativi nell'implementazione di una soluzione temporanea per ripristinare il servizio, lasciando gli utenti influenzati più a lungo del necessario. Ciò influisce sulla produttività e sulla soddisfazione immediata degli utenti. ProcessMind misura con precisione il tempo trascorso tra le attività "Diagnosis Initiated" e "Workaround Implemented" all'interno di Bmc Helix. Identifica i bottleneck in questa fase cruciale, contribuendo ad accelerare la fornitura di soluzioni temporanee e a minimizzare l'interruzione del servizio.

Gli incidenti vengono frequentemente riaperti poco dopo essere stati contrassegnati come risolti o chiusi, indicando che la risoluzione iniziale era incompleta, errata o non adeguatamente verificata dall'utente. Questo genera rilavorazioni e danneggia la fiducia degli utenti. ProcessMind traccia l'intero ciclo di vita di un incidente, identificando schemi in cui gli incidenti passano da "Risolto" o "Chiuso" a uno stato attivo. Aiuta a scoprire le cause principali delle riaperture, come test inadeguati o processi di conferma utente scadenti in BMC Helix.

Spesso si verificano ritardi o incoerenze nella notifica agli utenti sullo stato di avanzamento dell'incidente, sulla sua risoluzione o nell'ottenere la loro conferma di una correzione. Ciò porta a frustrazione degli utenti, richieste ridondanti e cicli di vita degli incidenti prolungati. ProcessMind analizza la tempistica e la sequenza delle attività "Notifica Utente Inviata" e "Conferma Utente Ricevuta" in Bmc Helix. Evidenzia dove i passaggi di comunicazione vengono saltati o significativamente ritardati, consentendo un migliore coinvolgimento degli stakeholder durante l'intero processo di risoluzione.

Il carico di lavoro non è distribuito uniformemente tra i gruppi di supporto o i singoli agenti, portando alcuni team ad essere sovraccarichi e a creare backlogs, mentre altri hanno capacità in eccesso. Ciò riduce l'efficienza complessiva e influisce sul morale. ProcessMind visualizza il flusso di incidenti attraverso diversi attributi "Assigned Group" e "Assigned Agent", mostrando il throughput effettivo e i tempi di sosta. Rivela dove esistono bottlenecks dovuti all'allocazione delle risorse in Bmc Helix, consentendo una migliore assegnazione del personale e un bilanciamento del carico.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Questo obiettivo si concentra sulla riduzione al minimo del numero di incidenti critici che non riescono a rispettare i propri obiettivi di SLA. Raggiungere questo risultato incide direttamente sulla soddisfazione dell'utente e sulla continuità aziendale, garantendo che i problemi più impattanti siano affrontati prontamente, prevenendo significative interruzioni operative e danni alla reputazione. ProcessMind scopre le cause profonde delle violazioni degli SLA visualizzando i flussi di processo e identificando i ritardi in passaggi o assegnazioni specifici all'interno della gestione degli incidenti. Analizzando i percorsi degli incidenti e confrontando i tempi effettivi con gli obiettivi SLA in Bmc Helix, le organizzazioni possono individuare i bottleneck, ottimizzare l'allocazione delle risorse e implementare interventi mirati per migliorare l'aderenza.

Questo obiettivo mira a ridurre significativamente il tempo medio necessario per risolvere tutti i tipi di incidenti, dalla segnalazione iniziale alla chiusura finale. Una risoluzione più rapida migliora la disponibilità del sistema, aumenta la produttività degli utenti e riduce il costo operativo complessivo della gestione degli incidenti all'interno di Bmc Helix. ProcessMind offre una visione chiara e completa del ciclo di vita dell'incidente, evidenziando attività o passaggi di consegne che contribuiscono a tempi di risoluzione eccessivi. Analizzando le durate delle attività, le rilavorazioni e le code, lo strumento consente di identificare variazioni di processo e opportunità di ottimizzazione, portando a miglioramenti misurabili dell'efficienza.

Questo obiettivo mira a ridurre il numero di volte in cui un incidente viene trasferito tra gruppi di supporto o agenti prima della risoluzione. Riassegnazioni frequenti spesso indicano errori di instradamento iniziali, lacune nelle competenze o incertezza sulla responsabilità, portando a ritardi, aumento dei costi e utenti frustrati nella gestione degli incidenti. ProcessMind mappa il flusso effettivo degli incidenti, mostrando chiaramente tutti i cicli di riassegnazione e il loro impatto sul tempo di risoluzione all'interno di Bmc Helix. Analizzando i percorsi e identificando i modelli di riassegnazione comuni, le organizzazioni possono migliorare la logica di assegnazione iniziale, potenziare la formazione e ridefinire le responsabilità dei gruppi di supporto per ottimizzare il processo.

Questo obiettivo mira a garantire che gli incidenti siano classificati correttamente fin dalla loro segnalazione iniziale. Una categorizzazione accurata è fondamentale per una corretta prioritizzazione, un instradamento efficiente ai team di supporto giusti e una gestione efficace dei problemi all'interno del processo di Incident Management di Bmc Helix. ProcessMind aiuta a identificare i casi in cui gli incidenti vengono frequentemente ricategorizzati o instradati erroneamente, indicando problemi con la classificazione iniziale. Correlazionando gli eventi di categorizzazione con i successivi percorsi di processo e gli esiti di risoluzione, lo strumento può individuare le aree in cui la formazione o le regole di classificazione automatizzate necessitano di miglioramenti.

Questo obiettivo mira a garantire che tutte le attività di gestione degli incidenti siano conformi alle procedure operative standard definite e ai requisiti normativi. Una maggiore conformità riduce i rischi, migliora la coerenza e offre una qualità del servizio prevedibile nella gestione degli incidenti. ProcessMind scopre e visualizza automaticamente il flusso di processo effettivo in Bmc Helix, confrontandolo con il modello previsto. Ciò rivela tutte le deviazioni, i rilavori e i passaggi saltati, consentendo ai team di identificare comportamenti non conformi e di imporre percorsi standard per migliorare l'integrità operativa.

Questo obiettivo mira a ridurre il tempo e lo sforzo dedicati alla conferma che un incidente risolto sia effettivamente risolto e possa essere chiuso. Una verifica e chiusura efficienti prevengono ritardi inutili nel ciclo di vita dell'incidente, garantendo che le risorse siano liberate più rapidamente per nuove attività e riducendo il backlog. ProcessMind analizza le durate e le attività all'interno delle fasi di verifica e chiusura della gestione degli incidenti in Bmc Helix. Evidenzia i bottleneck, i passaggi non necessari o le attività ripetute in queste fasi finali, consentendo ai responsabili di processo di semplificare le procedure e accelerare la transizione alla chiusura.

Questo obiettivo mira a stabilire e applicare un approccio coerente e ottimizzato per la gestione degli incidenti ad alta priorità. Una gestione standardizzata assicura che i problemi critici ricevano la giusta urgenza e le risorse adeguate, minimizzando il loro impatto e migliorando i tempi di ripristino in tutta l'organizzazione. ProcessMind visualizza i percorsi effettivi intrapresi dagli incidenti ad alta priorità in Bmc Helix, esponendo variazioni e approcci non standard. Confrontando questi percorsi con i modelli di best practice, le organizzazioni possono identificare passaggi incoerenti, imporre workflow predefiniti e garantire che gli incidenti critici siano sempre gestiti in modo efficace.

Questo obiettivo mira a ridurre significativamente il tempo necessario per identificare e implementare soluzioni temporanee per gli incidenti in corso. Una più rapida implementazione del workaround riduce al minimo l'interruzione del servizio, migliora l'esperienza utente e offre tempo prezioso per l'analisi della causa radice e le soluzioni permanenti. ProcessMind analizza la sequenza e la durata delle attività che precedono il "Workaround Implemented" nella gestione degli incidenti di Bmc Helix. Individua ritardi, problemi di disponibilità delle risorse o lacune di conoscenza che ostacolano una rapida implementazione del workaround, consentendo miglioramenti mirati per accelerare questo passaggio cruciale.

Questo obiettivo si concentra sulla diminuzione del numero di incidenti che vengono riaperti dopo essere stati contrassegnati come risolti. Alti tassi di riapertura indicano spesso una risoluzione iniziale inadeguata, test insufficienti o una cattiva comunicazione, portando a sforzi sprecati e insoddisfazione dell'utente. ProcessMind mappa il ciclo di vita degli incidenti riaperti in Bmc Helix, identificando trigger e pattern comuni associati al loro rientro nello stato attivo. Analizzando le attività che precedono la riapertura, i team possono identificare le cause profonde delle risoluzioni inefficaci e migliorare la qualità della chiusura degli incidenti.

Questo obiettivo mira a garantire una comunicazione tempestiva e chiara con gli utenti durante tutto il processo di risoluzione degli incidenti, inclusa la ricezione della loro conferma di risoluzione. Una comunicazione efficace crea fiducia, gestisce le aspettative e riduce i follow-up non necessari, migliorando l'esperienza utente complessiva con Bmc Helix. ProcessMind può tracciare la sequenza e la tempistica delle attività di comunicazione come "User Notification Sent" e "User Confirmation Received". Aiuta a identificare dove si verificano lacune nella comunicazione o dove i processi di conferma sono ritardati, consentendo miglioramenti ai trigger di notifica e alle strategie di coinvolgimento degli utenti.

Questo obiettivo mira a bilanciare l'assegnazione degli incidenti tra i team di supporto e i singoli agenti per prevenire bottleneck e massimizzare l'efficienza. Una distribuzione equa e ottimizzata del carico di lavoro garantisce che le risorse siano utilizzate in modo efficace, riduce il burnout e contribuisce a tempi di risoluzione più rapidi. ProcessMind fornisce approfondimenti sull'utilizzo delle risorse analizzando le attività di "Assigned Group" e "Assigned Agent" in Bmc Helix, rivelando dove gli incidenti si accumulano o dove determinate risorse sono costantemente sovraccariche o sottoutilizzate. Questi dati supportano gli sforzi di riequilibrio e una migliore pianificazione delle risorse.

Il Percorso di Miglioramento in 6 Fasi per la Gestione degli Incidenti

1

Scarica il Modello

2

Esporta i Tuoi Dati

3

Carica il Tuo Dataset

4

Analizza il Tuo Processo

5

Implementa Miglioramenti

6

Monitora il Tuo Processo

1

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Cosa fare

Scarichi il Template Excel preconfigurato, progettato appositamente per l'Incident Management. Questo Template la guida a strutturare correttamente i dati per un'analisi ottimale.

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Perché è importante

Un template strutturato assicura che i vostri dati siano allineati ai requisiti del Process Mining, risparmiando tempo e prevenendo errori nelle fasi analitiche successive.

Risultato atteso

Un template pronto all'uso che assicura che i vostri dati di Gestione degli Incidenti di BMC Helix siano preparati correttamente.

LE SUE SCOPERTE

Scoprire visivamente i bottleneck nella gestione degli incidenti.

ProcessMind visualizza l'intero flusso di gestione degli incidenti, rivelando i percorsi effettivi e individuando i ritardi esatti. Ottenga una visione chiara di dove il Suo processo può essere ottimizzato per una risoluzione più rapida.
  • Visualizzare i percorsi reali degli incidenti in BMC Helix
  • Individua con precisione ritardi di risoluzione e colli di bottiglia
  • Identificare la gestione degli incidenti non conforme
  • Monitorare i miglioramenti dei tempi di risoluzione nel tempo
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Raggiungere l'Eccellenza nella Risoluzione degli Incidenti

Questi risultati evidenziano i miglioramenti significativi che le organizzazioni ottengono sfruttando il process mining per analizzare e ottimizzare i loro workflow di Gestione degli Incidenti. Scoprendo le inefficienze nascoste, le organizzazioni possono snellire i processi di risoluzione e migliorare l'erogazione del servizio.

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Risoluzione degli incidenti più rapida

Riduzione media del tempo di risoluzione

Individuando ed eliminando i colli di bottiglia, le organizzazioni riducono sensibilmente i tempi di risoluzione degli incidenti, con un ripristino del servizio più rapido e una maggiore soddisfazione degli utenti.

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Violazioni SLA Critiche Ridotte

Riduzione delle non conformità sugli incidenti critici

Individuare le cause alla radice delle violazioni degli SLA, in particolare per gli incidenti critici, consente interventi mirati che garantiscono il rispetto degli accordi di servizio e riducono al minimo l'impatto sul business.

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Rilavorazioni e Riassegnazioni Minimizzate

Risparmi derivanti dalla riduzione dei passaggi di consegna inefficienti

Il Process Mining rivela riassegnazioni non necessarie e loop di rilavorazione, come le riaperture di incidenti, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare i workflow e ridurre i costi operativi associati a una gestione inefficiente degli incidenti.

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Conformità del processo migliorata

Maggiore aderenza alle procedure standard

Confrontando i flussi reali con i modelli predefiniti, le organizzazioni possono individuare e correggere le deviazioni, garantendo che tutti gli incidenti, soprattutto quelli ad alta priorità, siano gestiti secondo le linee guida e le normative stabilite.

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Maggiore Soddisfazione degli Utenti

Maggiore feedback positivo e fiducia

Comprendere il percorso dell'utente, dalla segnalazione iniziale alla conferma finale, consente miglioramenti nella comunicazione e nella qualità della risoluzione, portando a un significativo aumento della fiducia e della soddisfazione dell'utente.

I risultati variano in base al contesto organizzativo, alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Questi dati riflettono i miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni di Process Mining nella Gestione degli Incidenti.

Dati Consigliati

Inizi con il caricamento degli attributi e delle attività principali, poi ampli il dataset per approfondire l'analisi.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore univoco per ogni incidente segnalato, che funge da chiave primaria per tracciare il ciclo di vita dell'incidente.

Perché è importante

Questo attributo è l'identificatore fondamentale del case, rendendo possibile tracciare l'intero ciclo di vita di un incidente e analizzarne il flusso attraverso il processo di gestione.

Il nome dell'azione o dell'evento specifico che si è verificato in un certo punto del ciclo di vita dell'incidente.

Perché è importante

Questo attributo definisce i passaggi nel processo, consentendo la visualizzazione della mappa di processo e l'analisi dei flussi, dei colli di bottiglia e delle deviazioni.

La data e l'ora precise in cui una specifica attività o un evento si è verificato per un incidente.

Perché è importante

I timestamp forniscono l'ordine cronologico degli eventi e sono essenziali per tutte le analisi basate sul tempo, inclusa la misurazione delle prestazioni, l'identificazione dei bottleneck e la conformità agli SLA.

Lo stato attuale o storico dell'incidente all'interno del suo ciclo di vita, come 'Nuovo', 'In Corso' o 'Chiuso'.

Perché è importante

Fornisce una snapshot del progresso di un incidente ed è cruciale per identificare gli incidenti in stallo e analizzare il tempo trascorso nelle varie fasi.

Il livello di priorità dell'incidente, che determina la velocità di risoluzione richiesta.

Perché è importante

Questo attributo è critico per la segmentazione dell'analisi per garantire che gli incidenti ad alta urgenza siano gestiti secondo le procedure definite e gli SLA.

La misura dell'impatto aziendale dell'incidente.

Perché è importante

La gravità aiuta a quantificare l'impatto aziendale degli incidenti, consentendo un'analisi focalizzata sulla mitigazione dei rischi operativi più significativi.

Il team di supporto o il gruppo responsabile della gestione dell'incidente.

Perché è importante

Questo attributo è fondamentale per analizzare le prestazioni del team, la distribuzione del carico di lavoro e l'efficienza dell'instradamento e dei passaggi di consegne degli incidenti.

L'agente di supporto individuale assegnato per gestire l'incidente.

Perché è importante

Consente un'analisi granulare del carico e delle prestazioni dei singoli, aiutando a ottimizzare l'allocazione delle risorse e a identificare sia i top performer sia chi ha bisogno di supporto.

La classificazione dell'incidente, tipicamente organizzata in una struttura gerarchica.

Perché è importante

Una corretta categorizzazione è essenziale per un instradamento efficiente, l'analisi delle tendenze e la valutazione dell'accuratezza della diagnosi iniziale.

Indica se l'incidente rientra negli obiettivi del suo Service Level Agreement (SLA) o se li ha violati.

Perché è importante

Misura direttamente le prestazioni rispetto agli impegni ed è fondamentale per il monitoraggio della conformità e per individuare i processi che causano violazioni dello SLA.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Indica la creazione di un nuovo record di incidente nel sistema. È il punto di partenza del ciclo di vita dell'incidente, tipicamente attivato da una segnalazione dell'utente tramite un portal, un' email, o dalla creazione manuale del ticket da parte di un agente del service desk.

Perché è importante

Questa attività è l'evento di inizio primario per il processo. Analizzare il tempo da questo evento alla risoluzione è fondamentale per misurare la durata complessiva del ciclo di vita dell'incidente e identificare i ritardi a monte.

Questa attività significa l'assegnazione iniziale dell'incidente a uno specifico gruppo di supporto per l'indagine e la risoluzione. Rappresenta il primo passaggio di consegne dal Service Desk a un team tecnico.

Perché è importante

Questa è una tappa fondamentale critica per il monitoraggio dei tassi di risoluzione al primo contatto e dei tempi di risposta iniziali. Aiuta a identificare i ritardi nel recapitare l'incidente al team giusto.

Indica che è stata fornita una soluzione temporanea all'utente, ripristinando la funzionalità del servizio mentre si sviluppa una correzione permanente. Ciò viene spesso registrato impostando un flag o uno stato specifico.

Perché è importante

Tracciare questo dato aiuta a misurare la velocità del ripristino del servizio, un aspetto cruciale per la soddisfazione dell'utente. Permette di distinguere le soluzioni temporanee da quelle permanenti nell'analisi del processo.

Rappresenta il momento in cui un agente di supporto ha trovato una soluzione e l'ha documentata nel record dell'incidente. L'incidente è ora pronto per essere spostato in uno stato 'Risolto'.

Perché è importante

Questa tappa fondamentale segna la fine della fase di indagine tecnica. La durata da questo punto alla chiusura può rivelare bottleneck nella comunicazione, nella verifica e nei processi amministrativi.

Indica che è stata implementata una risoluzione e che il servizio è stato ripristinato per l'utente. Questa è una milestone chiave, tipicamente catturata da un cambiamento di stato a 'Risolto'.

Perché è importante

Questa è una tappa fondamentale primaria per misurare il tempo di risoluzione principale. Segna la fine della fase di lavoro attiva e spesso avvia il conteggio per la conferma dell'utente o le procedure di chiusura automatica.

L'attività finale nel ciclo di vita, dove il record dell'incidente viene formalmente chiuso e diventa un record storico di sola lettura. Ciò avviene spesso automaticamente dopo un periodo stabilito nello stato 'Risolto'.

Perché è importante

Questa attività segna la fine definitiva del processo. Il tempo tra 'Risolto' e 'Chiuso' può evidenziare ritardi nei processi amministrativi o nelle finestre di conferma utente.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza il flusso effettivo della Sua gestione degli incidenti, rivelando colli di bottiglia quali frequenti violazioni degli SLA relative a incidenti critici o tempi di risoluzione prolungati. Identifica deviazioni dai processi standard, riassegnazioni eccessive e categorizzazioni imprecise che ostacolano l'efficienza.

Avrà bisogno principalmente dei log delle attività degli incidenti, inclusi l'Incident ID come identificatore del case, il tipo di attività, il timestamp di ogni evento e l'utente o il sistema responsabile. Attributi aggiuntivi come la priorità dell'incidente, la categoria e il gruppo di assegnazione sono preziosi per un'analisi più ricca.

La scoperta iniziale e gli insight di alto livello possono spesso essere generati entro poche settimane dal completamento dell'estrazione e della preparazione dei dati. Analisi complete, che portano a specifiche opportunità di ottimizzazione e raccomandazioni pratiche, emergono tipicamente entro 1-3 mesi, a seconda della complessità dei Suoi dati e dell'ambito del progetto.

Oltre alla possibilità di estrarre i dati storici degli incidenti da BMC Helix, Le servirà l'accesso a una piattaforma software di Process Mining. Competenze di data engineering per l'estrazione e la trasformazione, insieme a capacità di analisi dei processi, sono essenziali per interpretare efficacemente i risultati e guidare i miglioramenti.

Il reporting tradizionale offre visualizzazioni statiche e aggregate delle metriche, spesso basate su ipotesi predefinite riguardo al processo. Il Process Mining, al contrario, ricostruisce visivamente il flusso di processo completo e reale direttamente dagli event log, rivelando variazioni nascoste, percorsi inaspettati e veri bottleneck che i report non possono svelare.

Può aspettarsi miglioramenti significativi come una riduzione delle violazioni degli SLA per gli incidenti critici, tempi di risoluzione degli incidenti complessivi accelerati e una diminuzione delle riassegnazioni e riaperture degli incidenti. Questi portano a una maggiore qualità del servizio, a una migliore efficienza operativa e a un migliore utilizzo delle risorse.

No, il Process Mining è un approccio analitico non invasivo. Funziona analizzando le esportazioni di dati storici dal Suo sistema BMC Helix, il che significa che non richiede alcuna modifica al Suo sistema di produzione live, alle configurazioni o ai processi di gestione degli incidenti in corso.

Sì, il Process Mining è estremamente efficace nell'identificare le cause radice degli incidenti riaperti tracciandone l'intero ciclo di vita. Rivela modelli comuni, passaggi specifici o team associati alla riapertura, consentendo interventi mirati per migliorare la risoluzione al primo tentativo e i processi di verifica.

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