Thuê ngoài quy trình nghiệp vụ BPO: đo lường trước khi thuê ngoài

Thuê ngoài quy trình nghiệp vụ (BPO) là chuyển trách nhiệm vận hành một quy trình nghiệp vụ cho nhà cung cấp bên ngoài. Với BPO, thứ tự rất quan trọng: đo lường cách quy trình đang chạy, cải tiến những gì có thể và thống nhất cách hai bên theo dõi hiệu quả. Nhờ đó, bạn có số liệu cơ sở để so sánh các đề xuất và một góc nhìn chung để quản lý hợp đồng.

Nhà cung cấp sẽ tính giá dựa trên quy trình được bàn giao. Nếu không đo lường, bạn sẽ không biết phần nào trong chi phí đến từ các bước phê duyệt, việc làm lại hay bàn giao có thể loại bỏ. Sau này, bạn cũng không có số liệu để đối chiếu.

Trình tự chúng tôi đề xuất là đo lường quy trình, cải tiến những gì có thể, rồi mới quyết định có nên thuê ngoài phần việc còn lại hay không. Thuê ngoài có thể là lựa chọn đúng. Điều quan trọng là đưa ra quyết định khi đã hiểu rõ công việc.

Thuê ngoài quy trình nghiệp vụ là gì?

Thuê ngoài quy trình nghiệp vụ là hình thức nhà cung cấp bên ngoài chịu trách nhiệm vận hành một quy trình nghiệp vụ. Ví dụ gồm xử lý hóa đơn, quản lý đơn hàng, giải quyết yêu cầu bồi thường, tiếp nhận khách hàng mới, tính lương, thu hồi công nợ và xử lý yêu cầu dịch vụ CNTT.

Dịch vụ thuê ngoài quy trình nghiệp vụ có thể bao gồm nhân sự và năng lực cần thiết để vận hành quy trình, cùng cam kết về mức dịch vụ như thời gian xử lý hoặc độ chính xác. Giá có thể dựa trên số giao dịch hoặc nhân sự. Hợp đồng dịch vụ BPO thường gộp nhân sự, công cụ và cam kết báo cáo, nhưng bạn vẫn cần hiểu rõ quy trình của mình.

Dịch vụ dùng chung và thuê ngoài đều chuyển công việc khỏi đơn vị nghiệp vụ yêu cầu công việc đó. Khác biệt thực tế nằm ở việc ai tuyển dụng người thực hiện và bạn giữ quyền kiểm soát cách làm đến mức nào.

BPO khác với việc mua phần mềm. Phần mềm cung cấp công cụ để nhóm bạn tự làm việc. Với BPO, bạn ký hợp đồng để nhà cung cấp thực hiện công việc và đáp ứng mức dịch vụ đã thống nhất. Tổ chức của bạn vẫn cần hiểu quy trình, xác định hiệu quả tốt là gì và giữ quyền truy cập vào thông tin chứng minh điều đó.

Có một số lý do khiến tổ chức cân nhắc thuê ngoài:

• Chi phí: Nhà cung cấp có thể vận hành công việc ở quy mô hoặc mức chi phí phù hợp với nhu cầu của bạn.
• Tập trung: Chuyển công việc vận hành sang nơi khác có thể giúp nhóm bạn tập trung vào các ưu tiên khác.
• Năng lực: Nhà cung cấp có thể có chuyên môn, khả năng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ hoặc giờ vận hành mà bạn khó bố trí nội bộ.

Những lý do này không cho biết bạn có nên chuyển giao quy trình theo đúng cách đang vận hành hay không. Chuyển nguyên trạng công việc sang nơi khác nghĩa là nhà cung cấp nhận cả những bước phê duyệt, ngoại lệ và bàn giao hiện có, kèm theo một mức giá mới.

Vì sao cần đo lường trước khi thuê ngoài BPO?

Quy trình bạn bàn giao quyết định công việc nhà cung cấp phải làm và mức dịch vụ bạn có thể kỳ vọng. Nếu không có số liệu cơ sở, bạn khó đánh giá đề xuất hoặc thống nhất số liệu cơ sở trong hợp đồng. Bạn cũng khó phân biệt vấn đề do khối lượng lớn với vấn đề do hiệu suất thấp: quy trình có nhiều giao dịch cần cách xử lý khác với quy trình chậm vì kiểm tra không cần thiết và công việc lặp lại.

Dù bạn định nghĩa thuê ngoài quy trình nghiệp vụ thế nào, trình tự công việc vẫn ảnh hưởng đến giá. Trước tiên, hãy xác định quy trình đang vận hành ra sao, cải tiến những gì có thể loại bỏ, rồi mới mời thầu dựa trên phiên bản đã cải tiến thay vì quy trình ban đầu. Cải tiến trước khi phát hành RFP, đừng đợi đến khi nhận hóa đơn đầu tiên.

Nên đo lường ba chỉ số nào trước khi phát hành RFP?

Trước khi phát hành RFP cho dịch vụ BPO, hãy xác định ba chỉ số dựa trên dữ liệu quy trình thực tế, thay vì tài liệu hướng dẫn:

• Khối lượng: Quy trình xử lý bao nhiêu trường hợp và khối lượng thay đổi theo thời gian ra sao. Đây là cơ sở để thảo luận về năng lực và giá.
• Thời gian xử lý: Mỗi trường hợp mất bao lâu từ đầu đến cuối và thời gian đó được dành ở đâu. Đừng chỉ nhìn vào mức trung bình, hãy tìm hiểu cả thời gian chờ.
• Công việc phải làm lại: Các trường hợp quay lại bước trước thường xuyên đến mức nào và phát sinh bao nhiêu công việc. Việc làm lại ảnh hưởng đến cả khối lượng công sức lẫn mức dịch vụ bạn có thể cam kết.

Nếu quy trình chạy trên các hệ thống ghi lại mã trường hợp, hoạt động và dấu thời gian, dữ liệu bạn cần đã có sẵn. process mining chuyển nhật ký sự kiện thành các luồng công việc, thời gian chờ và số lần lặp lại. Nhờ vậy, bạn không chỉ mô tả quy trình mà còn cho thấy quy trình thực sự diễn ra thế nào. Xem các yêu cầu dữ liệu để chạy process mining.

process intelligence giúp gì trước khi ký hợp đồng?

process mining cho thấy những gì thực sự diễn ra: các trường hợp đi theo luồng nào, chờ ở đâu và công việc lặp lại bao nhiêu lần. Khi so sánh với quy trình đã được ghi lại, bạn sẽ thấy mức độ tuân thủ: mô hình cho biết quy trình nên chạy thế nào, nhật ký cho biết quy trình đang chạy ra sao, còn khoảng cách giữa hai bên thường là nơi phát sinh chi phí. process intelligence mở rộng cách khai thác dữ liệu đó, với cùng dữ liệu được dùng trong các bảng điều khiển có thể chia sẻ. Mô phỏng giúp kiểm tra thay đổi trước khi đưa vào điều khoản hợp đồng.

Ba câu hỏi có thể được giải đáp trước khi ký hợp đồng:

• Nhà cung cấp sẽ tiếp nhận những biến thể nào? Mỗi biến thể được bàn giao đều là công việc bạn phải trả tiền. Một số là ngoại lệ chính đáng, số khác chỉ là thói quen.
• Cải tiến quy trình sẽ tiết kiệm được gì? Mô phỏng luồng công việc với hai bước phê duyệt ít hơn rồi so sánh kết quả với số liệu cơ sở. Nhờ vậy, phạm vi mời thầu dựa trên quy trình đã cải tiến.
• Hai bên sẽ cùng xem chỉ số nào? Bảng điều khiển xác định chỉ số một lần và tính theo cùng một cách cho cả hai bên.

Những việc này không thay thế mối quan hệ với nhà cung cấp. Chúng giúp hai bên tập trung vào đúng nội dung khi đàm phán: thay vì tranh luận về một con số, cả hai có thể xem công việc đằng sau con số đó và trao đổi về phạm vi, thời gian xử lý cùng các bước gây ra việc làm lại.

Nên cải tiến những gì trước khi thuê ngoài?

Sau khi đo lường quy trình, hãy tìm những việc có thể loại bỏ hoặc đơn giản hóa trước khi quyết định chuyển giao phần nào:

• Có những bước phê duyệt nào và ai chịu trách nhiệm cho từng quyết định?
• Có bước kiểm tra nào lặp lại việc mà hệ thống khác đã làm không?
• Việc bàn giao giữa các nhóm có xảy ra vì trách nhiệm chưa rõ ràng không?
• Mọi người có nhập cùng một thông tin vào nhiều hệ thống không?
• Các trường hợp đi theo luồng ngoại lệ thường xuyên đến mức nào và vì sao?

Câu trả lời giúp phân biệt công việc cần thiết với những bước chỉ tồn tại do quy định nội bộ, hạn chế của hệ thống hoặc thói quen lâu ngày. Hãy đặt những câu hỏi tương tự với các biến thể tìm thấy trong dữ liệu. Một ngoại lệ hiếm gặp trên tài liệu hướng dẫn thường lại là luồng phổ biến trong nhật ký sự kiện.

Cải tiến quy trình không có nghĩa là công việc phải ở lại nội bộ. Việc này giúp bạn biết rõ nhà cung cấp sẽ nhận phần việc nào và so sánh phạm vi đó với quy trình hiện tại. Hãy đưa luồng đã cải tiến vào hồ sơ mời thầu. Thay đổi đã được mô phỏng là phiên bản bạn có thể kiểm tra sau khi vận hành chính thức, đồng thời giúp nhà cung cấp báo giá mà không phải phỏng đoán.

Nên giao phần việc nào cho nhà cung cấp, phần nào bạn cần tiếp tục quản lý?

Nhà cung cấp thường phù hợp với công việc đã được chuẩn hóa, có nhu cầu dễ dự đoán hoặc cần năng lực mà bạn chưa có nội bộ. Hãy cân nhắc kỹ trước khi chuyển giao quy trình nếu:

• Bạn chưa hiểu rõ quy trình vận hành ra sao. Bạn vẫn phải giải thích yêu cầu, đánh giá hiệu quả và xử lý khi quy trình thay đổi.
• Công việc này phát sinh nhiều việc phải làm lại. Hãy tính phần việc đó vào mức cơ sở và làm rõ ảnh hưởng của nó đến mức dịch vụ và giá cả.
• Chi phí phụ thuộc vào một quy định nội bộ. Nhà cung cấp có thể làm theo quy định, nhưng quyết định thay đổi vẫn thuộc về bạn.
• Chưa rõ ai chịu trách nhiệm. Hãy xác định ai đặt ra yêu cầu, phê duyệt thay đổi và theo dõi kết quả, dù công việc vẫn do nội bộ thực hiện hay được chuyển giao.

Thuê ngoài đồng nghĩa với việc chuyển giao trách nhiệm vận hành công việc theo các điều khoản đã thống nhất. Nhưng bạn vẫn cần hiểu rõ quy trình.

Làm sao để nhà cung cấp và khách hàng cùng thống nhất về các chỉ số?

Trong nhiều mối quan hệ thuê ngoài, mỗi bên dùng một bộ báo cáo riêng: đội ngũ của bạn xuất một bộ số liệu, nhà cung cấp báo cáo một bộ khác, còn cuộc họp đánh giá lại dành để đối chiếu. Cách khắc phục là cùng xem một quy trình và một bộ chỉ số, thay vì hai báo cáo riêng về cùng một quy trình.

Trong ProcessMind, quy trình được lưu ở một nơi để nhân sự của nhà cung cấp có thể xem. Người xem cổng thông tin (10 người cho mỗi giấy phép Architecture hoặc Intelligence) chỉ có quyền đọc và được dùng miễn phí. Người trực tiếp vận hành có thể mở mô hình đã xuất bản cùng tài liệu mà không cần giấy phép mô hình hóa, đồng thời không thấy nội dung còn ở dạng bản nháp. Người dùng có giấy phép Process Intelligence và người xem dashboard đi kèm có thể xem dashboard. Vì vậy, bạn có thể cấp giấy phép người xem dashboard cho người cần xem số liệu, thay vì cấp giấy phép đầy đủ.

Hai thói quen giúp duy trì góc nhìn chung đó:

• Thống nhất cách tính từng chỉ số. Không chỉ thống nhất tên gọi, hãy làm rõ cách tính: mốc thời gian nào bắt đầu tính, thời gian chờ có được tính không, một trường hợp được xác định ra sao. Chỉ số thời gian và chỉ số được định nghĩa trong sản phẩm.
• Lưu lại góc nhìn đằng sau mỗi con số. Một dấu trang quy trình lưu các bộ lọc và cài đặt tạo nên con số đó, rồi chia sẻ được qua liên kết. Khi cần biết “những trường hợp nào tạo ra thời gian chu kỳ này?”, mọi người chỉ cần mở cùng một góc nhìn, không phải hẹn thêm cuộc họp.

Góc nhìn chung nên gọn và ổn định: số lượng và thời gian chu kỳ của quy trình, việc làm lại cùng các biến thể gây ra tình trạng này, và mức độ sai lệch so với quy trình đã ghi lại. Hãy thiết lập một lần với các bộ lọc được nêu trong hợp đồng và giữ nguyên bố cục. Nếu dashboard thay đổi mỗi tháng, bạn sẽ khó dùng nó làm căn cứ trao đổi về mức dịch vụ.

Góc nhìn chung vẫn hữu ích sau khi hợp đồng bắt đầu. Các chỉ số trong buổi đánh giá cũng chính là chỉ số trên dashboard. Nhờ vậy, khi có bất đồng về hiệu quả, hai bên có thể trao đổi về quy trình thay vì tranh luận xem báo cáo của bên nào đúng. Quản trị quy trình giúp thông tin làm căn cứ luôn đáng tin cậy: chỉ có một phiên bản đã xuất bản và có người chịu trách nhiệm.

Bạn nên hỏi nhà cung cấp BPO những gì về hợp đồng?

Hãy dùng những câu hỏi sau để làm rõ mức cơ sở, góc nhìn chung, quyền đối với dữ liệu và điều khoản khi kết thúc hợp đồng:

• Hợp đồng sẽ dựa trên mức cơ sở nào? Xác định phạm vi, chỉ số, dữ liệu và cách tính. Hỏi xem các giả định trong đề xuất liên quan thế nào đến mức cơ sở đó.
• Bạn sẽ báo cáo những gì và với tần suất nào? Khi phù hợp, hãy đưa vào thời gian chu kỳ, việc làm lại và các biến thể quy trình, không chỉ tổng số lượng.
• Hai bên sẽ cùng xem dashboard nào? Thống nhất góc nhìn chung và người duy trì nó, để bạn có thể mở phần định nghĩa của mỗi con số trong báo cáo.
• Ai sở hữu dữ liệu quy trình? Nêu rõ quyền của bạn đối với dữ liệu sự kiện, báo cáo và tài liệu được tạo ra trong thời hạn hợp đồng.
• Hai bên sẽ chia sẻ lợi ích ra sao? Thống nhất cách thay đổi về số lượng, việc làm lại hoặc công sức ảnh hưởng đến giá và mức dịch vụ.
• Khi kết thúc hợp đồng, bạn sẽ nhận được những gì? Nêu rõ tài liệu quy trình, lịch sử dữ liệu và các tài liệu đã thống nhất khác mà bạn cần để tiếp tục vận hành hoặc chuyển giao công việc.

Các điều khoản này giúp bạn so sánh báo cáo của nhà cung cấp với mức cơ sở đã thống nhất, đồng thời làm rõ việc gì sẽ xảy ra khi quy trình thay đổi hoặc hợp đồng kết thúc.

Bạn nên làm gì trước khi thuê ngoài?

1. Đo lường quy trình

   Bắt đầu với dữ liệu hệ thống đang có: số lượng, thời gian chu kỳ từ đầu đến cuối và việc làm lại. Tính các chỉ số này từ từng trường hợp, không dựa vào tài liệu quy trình.

2. Thiết kế lại trước khi gửi yêu cầu đề xuất

   Loại bỏ các bước phê duyệt, kiểm tra và bàn giao làm tăng chi phí nhưng không cải thiện kết quả. Hãy thử nghiệm thay đổi trước khi mô tả nó.

3. Định giá quy trình đã cải thiện

   Đưa quy trình đã thiết kế lại vào hồ sơ mời thầu để có thể so sánh các đề xuất dựa trên cùng một khối lượng công việc.

4. Thống nhất chỉ số và góc nhìn

   Thống nhất một định nghĩa cho mỗi chỉ số và một dashboard dùng chung. Lưu các bộ lọc tạo nên từng con số thành góc nhìn.

5. Cùng xem một góc nhìn khi đánh giá

   Dùng dashboard chung trong các buổi đánh giá hợp đồng. Khi thời gian chu kỳ hoặc việc làm lại thay đổi, hai bên có thể trao đổi về quy trình thay vì tranh luận về báo cáo.

Nếu bạn đang cân nhắc giữa phần mềm và nhà cung cấp bên ngoài, hãy xem BPMS là gì. Để tìm hiểu cách phân tích, xem tài liệu phân tích quy trình. Còn để xây dựng luận cứ về giá trị, xem luận cứ kinh doanh cho process mining.