Mô hình hóa quy trình và process mining: kết hợp để đạt hiệu quả tốt hơn

Mô hình hóa quy trình mô tả cách công việc nên diễn ra. Process mining tái dựng cách công việc thực sự diễn ra từ dữ liệu sự kiện. Hãy kết hợp cả hai để so sánh trạng thái mục tiêu với hoạt động thực tế, tìm ra những khác biệt đáng chú ý và quyết định cần thay đổi điều gì. Kiểm tra mức độ phù hợp giúp việc so sánh trở nên rõ ràng.

Hai phần bổ trợ trong quản lý quy trình

Mô hình hóa quy trình và process mining trả lời những câu hỏi khác nhau về cùng một quy trình. Mô hình hóa dựa trên hiểu biết và quyết định thiết kế của con người. Process mining dựa trên nhật ký sự kiện từ các hệ thống ghi lại công việc.

Mô hình hóa giúp cả nhóm cùng hiểu quy trình dự kiến. Process mining dùng các sự kiện đã ghi nhận để cho thấy từng trường hợp đi theo những nhánh nào, kể cả các biến thể có thể không xuất hiện trong tài liệu. Phương pháp này không thay thế phương pháp kia: mô hình không chứng minh công việc được thực hiện theo đúng quy trình, còn dữ liệu khai phá không xác định quy trình nên diễn ra thế nào.

Mô hình hóa quy trình giúp bạn làm được gì?

Mô hình quy trình giúp mọi người thấy rõ và cùng xem xét các quyết định về công việc. Mô hình có thể giúp bạn:

• Dùng chung một ngôn ngữ. Sơ đồ tạo căn cứ cụ thể để mọi người trao đổi khi bất đồng về bước bàn giao, quyết định hoặc hoạt động.
• Xác định trạng thái mục tiêu. Process mining cho thấy quy trình hiện tại, nhưng không thể quyết định tổ chức nên chọn nhánh nào. Mô hình ghi lại ý định đó.
• Tạo tài liệu đào tạo và hướng dẫn người mới. Sơ đồ rõ ràng giúp mọi người hiểu trách nhiệm và trình tự công việc mà không phải dựa vào những lời giải thích không chính thức.
• Làm cơ sở thiết kế tự động hóa. Trước khi cân nhắc tự động hóa một bước, bạn cần xác định bước đó làm gì, sử dụng thông tin nào và khi nào được xem là hoàn tất. Mô hình hóa giúp làm rõ các quyết định này.

Phương pháp mô hình hóa quy trình có thể là bản phác thảo không theo khuôn mẫu hoặc sơ đồ BPMN có cấu trúc. Mức độ chi tiết phù hợp tùy thuộc vào người xem và quyết định mà mô hình cần hỗ trợ. Khi cần một cách ký hiệu chính xác và thống nhất, BPMN 2.0 cung cấp tiêu chuẩn để thể hiện luồng quy trình.

Process mining giúp bạn làm được gì?

Process mining dùng dữ liệu sự kiện, thường gồm mã định danh trường hợp, hoạt động và dấu thời gian, để tái dựng quá trình thực hiện. Bạn có thể xem:

• Các nhánh mà từng trường hợp thực sự đã đi qua. Xem trình tự được ghi nhận, kể cả những trường hợp bỏ qua một bước, quay lại hoặc phải làm lại.
• Các biến thể quy trình. So sánh những nhánh khác nhau mà các trường hợp đi qua, thay vì cho rằng mọi trường hợp đều theo đúng lộ trình đã ghi lại.
• Điểm nghẽn và thời gian chờ. Đo thời gian giữa các hoạt động để biết các trường hợp phải chờ ở đâu.
• Căn cứ để đối chiếu. Khi đã có mô hình quy trình dự kiến, bạn có thể kiểm tra điểm khác biệt giữa mô hình và hoạt động được ghi nhận.

Process mining không thể kết luận một sai lệch là sai. Nó cung cấp bằng chứng để bạn tìm hiểu. Hiểu biết về quy trình và mô hình giúp bạn diễn giải những gì dữ liệu cho thấy.

Khoảng cách giữa hai phương pháp khiến bạn tốn kém ra sao?

Quy trình được ghi lại có thể khác với cách con người và hệ thống thực sự thực hiện công việc. Nếu các nhóm dựa vào mô hình đã lỗi thời để lên kế hoạch nhân sự, thay đổi hoặc tự động hóa, họ có thể tập trung vào những công việc không diễn ra như dự kiến. Trong khi đó, các cách xử lý tạm thời và việc làm lại có thể vẫn không được phát hiện.

Một số khác biệt thường gặp:

• Có bước trong mô hình nhưng thực tế không thực hiện. Chẳng hạn, bước rà soát dự kiến có thể bị bỏ qua. Nếu không kiểm tra thực tế mà vẫn thiết kế dựa trên bước đó, bạn có thể đưa ra thay đổi không phù hợp.
• Có bước chỉ tồn tại trong thực tế. Một cách xử lý tạm thời có thể đã trở thành thông lệ nhưng chưa được ghi lại hoặc giao cho người phụ trách.
• Có vòng làm lại chưa được mô hình hóa. Sơ đồ có thể thể hiện một lộ trình trực tiếp, trong khi dữ liệu sự kiện cho thấy các trường hợp quay lại hoạt động trước đó.
• Bàn giao chậm. Mô hình cho thấy trách nhiệm được chuyển giao ở đâu, còn process mining đo được các trường hợp phải chờ bao lâu tại đó.

Chỉ mô hình hóa thì không thể cho biết quy trình được ghi lại có khớp với thực tế hay không. Chỉ process mining thì không thể cho biết hành vi quan sát được có chấp nhận được hay không. Vì vậy, cần đối chiếu hai phương pháp để thấy khoảng cách giữa chúng.

Hai phương pháp kết hợp với nhau ra sao?

Vòng lặp cải tiến kết nối quy trình dự kiến với bằng chứng từ hoạt động thực tế. Dưới đây là ví dụ gồm ba bước với quy trình phê duyệt hóa đơn:

1. Khai phá quy trình hiện tại. Dùng dữ liệu sự kiện để xem hóa đơn đi qua những bước nào, phải chờ bao lâu giữa các hoạt động và trường hợp nào quay lại để chỉnh sửa. Nhờ đó, bạn thấy hoạt động hiện tại chứ không chỉ lộ trình được ghi lại.
2. Mô hình hóa trạng thái mục tiêu. Thống nhất các bước phê duyệt, điểm ra quyết định và bước bàn giao mong muốn. Ghi lại trạng thái mục tiêu trong mô hình quy trình để cả nhóm có căn cứ rõ ràng.
3. Kiểm tra mức độ phù hợp. Đối chiếu mô hình với các trường hợp đã ghi nhận. Xem lại những hóa đơn bỏ qua bước phê duyệt, đi theo trình tự khác hoặc rẽ sang nhánh không dự kiến. Xác định mỗi khác biệt là vấn đề trong quá trình thực hiện, ngoại lệ cần được cho phép trong mô hình hay dấu hiệu cho thấy cần xem xét lại trạng thái mục tiêu.

Sau đó, dùng những gì đã tìm hiểu để điều chỉnh quy trình hoặc mô hình, rồi lặp lại việc đối chiếu khi có bằng chứng mới. Vòng lặp này không có nghĩa là phải loại bỏ mọi sai lệch. Nó giúp bạn quyết định một cách có hệ thống khác biệt nào thực sự đáng quan tâm.

Bạn có thể bắt đầu với process mining nếu chưa biết phần nào của quy trình cần được chú ý. Nếu đã thống nhất trạng thái mục tiêu cần kiểm tra, bạn có thể bắt đầu bằng mô hình hóa. Dù chọn cách nào, hãy xem mô hình hoặc phân tích ban đầu là điểm xuất phát, rồi cập nhật khi hiểu biết của bạn tăng lên.

Thử thực hiện bước phân tích đầu tiên với một quy trình để xem dữ liệu sự kiện có thể cho bạn biết điều gì.

Kiểm tra mức độ phù hợp: nơi hai phương pháp gặp nhau

Kiểm tra mức độ phù hợp đối chiếu mô hình quy trình dự kiến với hoạt động được ghi nhận. Công cụ có thể làm nổi bật những trường hợp bỏ qua hoạt động, thay đổi thứ tự hoặc đi theo nhánh không xuất hiện trong mô hình.

Khác biệt là lý do để tìm hiểu, không phải bằng chứng cho thấy có lỗi. Quy trình có thể cho phép một ngoại lệ hợp lệ, mô hình có thể chưa đầy đủ hoặc dữ liệu sự kiện có thể không ghi nhận hoạt động liên quan. Hãy bắt đầu với quy trình và mô hình có phạm vi rõ ràng, sau đó cùng những người am hiểu công việc xem xét kết quả.

Tìm hiểu cách kiểm tra mức độ phù hợp hoạt động trong ProcessMind. Để xem các trường hợp đi theo những nhánh khác nhau ra sao, hãy đọc về biến thể quy trình.

Cách làm truyền thống: ưu và nhược điểm

Dùng các công cụ riêng cho mô hình quy trình và kết quả khai phá có thể phù hợp với những nhóm đã có quy trình làm việc ổn định về mô hình hóa hoặc phân tích. Mỗi công cụ phục vụ một mục đích riêng, và nhóm có thể chọn cách ký hiệu cùng môi trường phân tích phù hợp với nhu cầu.

Đổi lại, bạn phải tốn công kết nối các công cụ. Có thể bạn cần xuất mô hình, chuẩn bị kết quả phân tích, thống nhất tên hoạt động và tự đối chiếu các phiên bản. Nếu việc so sánh quá mất công, nhóm có thể chỉ làm một lần cho một dự án rồi không lặp lại. Khi đó, mô hình và bằng chứng lại dần không còn khớp nhau.

Các công cụ riêng vẫn có thể hoạt động tốt nếu bạn có cách đáng tin cậy để đồng bộ mô hình với dữ liệu, phân công trách nhiệm rõ ràng và duy trì quy trình rà soát. Điều quan trọng là nhóm có thể tiếp tục đối chiếu khi quy trình thay đổi hay không.

Hướng dẫn mô hình hóa quy trình trong thực tế

Một hướng dẫn hữu ích về mô hình hóa quy trình bắt đầu từ những quyết định mà mô hình cần hỗ trợ. Trước khi vẽ, hãy thống nhất ranh giới quy trình, người sẽ dùng mô hình và mức độ chi tiết cần thiết.

1. Xác định phạm vi rõ ràng. Chọn một quy trình có điểm bắt đầu và kết thúc cụ thể. Một lĩnh vực rộng như quy trình từ đặt hàng đến thu tiền có thể cần chia thành các quy trình nhỏ hơn trước khi mô hình hóa hiệu quả.
2. Chọn mức độ chi tiết phù hợp. Tập trung sơ đồ vào một cấp độ. Trộn lẫn các giai đoạn tổng quan với thao tác chi tiết trên hệ thống có thể khiến sơ đồ khó theo dõi.
3. Dùng tên gọi quen thuộc. Đặt tên hoạt động và vai trò theo cách nhóm bạn vẫn dùng. Nhãn rõ ràng giúp mọi người dễ xem xét mô hình và đối chiếu với dữ liệu sự kiện.
4. Thể hiện luồng chính trước, rồi đến ngoại lệ. Làm cho luồng dự kiến dễ đọc trước khi thêm những nhánh ít gặp. Hãy đưa vào các ngoại lệ ảnh hưởng đến quyết định hoặc trách nhiệm.
5. Phân công người phụ trách và quản lý phiên bản mô hình. Giao cho một người trách nhiệm rà soát và lưu lại lịch sử thay đổi. Nếu không có người phụ trách hoặc lịch sử, bạn sẽ khó biết mô hình còn cập nhật hay không.
6. Lên lịch rà soát định kỳ. Xem lại mô hình khi quy trình thay đổi và vào các thời điểm đã thống nhất. Sơ đồ không được ai duy trì rồi cũng sẽ mất đi sự tin tưởng của cả nhóm.

Ký hiệu chỉ là một phần của công việc. Tìm hiểu về BPMN 2.0 để biết các ký hiệu và quy ước. Nếu cần ghi lại quy trình trong ProcessMind, xem tổng quan về mô hình hóa BPMN. Để tìm hiểu rộng hơn về các cách sơ đồ hóa quy trình, hãy đọc về sơ đồ hóa quy trình.

Biến vòng lặp thành cải tiến liên tục

Vòng lặp phát huy tác dụng khi bạn lặp lại nó mỗi khi quy trình thay đổi. Giao cho mỗi lần rà soát một người phụ trách và một câu hỏi cụ thể cần trả lời. Chẳng hạn, bạn có thể tìm hiểu nguyên nhân chờ lâu, kiểm tra xem thay đổi có ảnh hưởng đến các nhánh mà trường hợp đi qua hay không, hoặc xem mô hình còn phản ánh đúng trạng thái mục tiêu không.

Hãy giữ cho việc rà soát thiết thực:

• Thực hiện thay đổi có trọng tâm. Chọn một vấn đề cụ thể thay vì cố thiết kế lại toàn bộ quy trình cùng lúc.
• Kiểm tra bằng chứng. Dùng process mining để xem hoạt động được ghi nhận và, khi phù hợp, dùng mô phỏng quy trình để khảo sát các tình huống có thể xảy ra.
• Cập nhật mô hình. Nếu trạng thái mục tiêu thay đổi, hãy chỉnh sửa mô hình để mô hình tiếp tục là căn cứ hữu ích.
• Rà soát ngoại lệ. Xác định sai lệch là một nhánh được chấp nhận, vấn đề về dữ liệu hay vấn đề cần xử lý.

Để tìm hiểu một chu trình cải tiến có cấu trúc, hãy xem hướng dẫn cải tiến quy trình dựa trên dữ liệu.

ProcessMind phù hợp ở đâu?

ProcessMind kết hợp mô hình hóa quy trình và process mining trên cùng một nền tảng. Bạn có thể ghi lại trạng thái mục tiêu, phân tích hoạt động được ghi nhận và đối chiếu hai bên mà không cần chuyển giao thủ công giữa các công cụ riêng biệt. Bạn cũng có thể mô phỏng quy trình để khảo sát các tình huống.

Đặt mô hình và phần phân tích cùng một nơi có thể giúp bạn dễ dàng lặp lại việc đối chiếu. Nền tảng không quyết định sai lệch nào đáng quan tâm hay tự thay đổi quy trình thay bạn. Nhóm của bạn vẫn cần diễn giải bằng chứng và quyết định bước tiếp theo.

Nếu muốn tìm hiểu trước về process mining, hãy đọc process mining là gì. Để xem hai phương pháp kết hợp ra sao trong ProcessMind, hãy tìm hiểu mô hình hóa BPMN và process mining.

Khép kín vòng lặp với một quy trình

Chọn một quy trình, khai phá hoạt động hiện tại, mô hình hóa trạng thái mục tiêu và cùng những người am hiểu công việc xem xét các điểm khác biệt. Bạn có thể thực hiện bước đầu tiên này trong thời gian dùng thử miễn phí.