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Melhore sua Gestão de Incidentes

Seu guia em 6 passos para otimizar a Gestão de Incidentes no BMC Helix.
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Otimize a Gestão de Incidentes no BMC Helix para resolver mais rápido

Nossa plataforma ajuda você a identificar gargalos e desvios que atrasam a resolução e afetam a qualidade do serviço. Identifique facilmente onde o processo desacelera, aumentando o tempo de espera e reduzindo a satisfação do usuário. Tenha visibilidade de ciclos de retrabalho e etapas desnecessárias que consomem recursos valiosos, permitindo enxugar operações e ganhar eficiência. Transforme sua operação para alcançar resultados mais rápidos e consistentes.

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Por que otimizar o Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix?

O Gerenciamento de Incidentes é a espinha dorsal das operações de TI estáveis, impactando diretamente a produtividade dos usuários e a continuidade do negócio. Em ambientes complexos, especialmente em plataformas robustas como o BMC Helix, ineficiências nesse processo crítico podem se transformar em problemas sérios. Atrasos na resolução aumentam a indisponibilidade para os usuários, prejudicam as tarefas do dia a dia e reduzem a satisfação do cliente. Além do impacto imediato, tratar incidentes de forma ineficiente no BMC Helix gera custos operacionais elevados por causa de investigações prolongadas, escalonamentos desnecessários e retrabalho. Sem visibilidade clara do fluxo real, as organizações têm dificuldade em cumprir SLAs rigorosos, correndo risco de penalidades ou desgaste de reputação. Otimizar o Gerenciamento de Incidentes não é apenas corrigir problemas técnicos mais rápido; é tornar todo o ecossistema de suporte mais enxuto, garantindo que cada incidente, identificado pelo seu ID do incidente, avance de forma ágil e correta até a resolução.

Insights mais profundos com Process Mining para incidentes no BMC Helix

Process Mining oferece uma forma transformadora de entender e melhorar o seu processo de Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix. Diferente de relatórios tradicionais, que exibem métricas agregadas, o Process Mining reconstrói a jornada ponta a ponta real de cada incidente com base nos logs de eventos. Essa visibilidade granular revela o fluxo como ele realmente acontece, expõe desvios dos procedimentos padrão, identifica onde os incidentes travam e destaca casos de retrabalho ou handoffs desnecessários. Ao acompanhar cada ID do incidente do registro inicial ao encerramento, você identifica com precisão os gargalos no tempo de ciclo de resolução. Por exemplo, é possível descobrir que incidentes ficam indo e voltando entre dois grupos de suporte específicos ou que uma etapa de aprovação adiciona dias à linha do tempo. Com esse olhar orientado por dados, você deixa de trabalhar com suposições e aponta exatamente os pontos de atrito e ineficiência que estão prejudicando o desempenho do seu Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix.

Áreas-chave de melhoria no Gerenciamento de Incidentes

Aplicar Process Mining aos dados de Gerenciamento de Incidentes do BMC Helix revela oportunidades claras de otimização:

  • Identificação de gargalos: Localize exatamente onde os incidentes passam mais tempo — no diagnóstico, na investigação ou aguardando confirmação do usuário. Entender esses atrasos é crucial para reduzir o tempo total de resolução.
  • Análise de retrabalho e handoffs: Identifique reatribuições frequentes ou casos em que os incidentes ficam indo e voltando entre equipes. Esses retrabalhos geralmente indicam ausência de responsável definido, diagnóstico inicial insuficiente ou pouca troca de conhecimento.
  • Lacunas de aderência aos SLAs: Descubra quais etapas do processo ou handoffs entre times estão mais associadas a violações do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Assim você direciona ações onde o impacto na conformidade será maior.
  • Desvios do caminho padrão: Visualize com que frequência os incidentes saem do fluxo planejado, mais eficiente. Entender esses desvios ajuda a refinar procedimentos operacionais padrão e treinamentos.
  • Insights sobre alocação de recursos: Tenha clareza sobre quais times ou agentes tratam tipos específicos de incidentes e onde há sobrecarga ou subutilização, orientando um melhor planejamento de capacidade.

Resultados concretos de um Gerenciamento de Incidentes otimizado

Ao usar Process Mining para otimizar seu processo de Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix, você pode esperar benefícios mensuráveis. O mais imediato é a resolução mais rápida de incidentes, reduzindo a indisponibilidade para os usuários e elevando a eficiência operacional. A melhora no tempo de ciclo se converte em economia de custos, ao minimizar o tempo e os recursos gastos por incidente. Além disso, um fluxo mais enxuto contribui para melhorar a conformidade com os SLAs, garantindo o cumprimento dos compromissos de serviço e evitando penalidades. No fim, um processo mais eficiente e eficaz gera um aumento na satisfação dos usuários, com resoluções mais ágeis e previsíveis. Você terá uma visão clara de

Gestão de Incidentes Service Desk Operações de TI Conformidade com SLA Resolução do incidente Resolução de Problemas ITSM

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Muitos incidentes ultrapassam com frequência as metas do SLA, principalmente os de alta criticidade. Isso gera usuários frustrados, danos à reputação e possíveis penalidades financeiras por descumprimento. O ProcessMind analisa os Event Logs do BMC Helix e aponta exatamente em quais etapas e atividades os incidentes ficam parados por tempo demais, contribuindo diretamente para quebras de SLA. Ele ajuda a identificar gargalos específicos, como fases de investigação longas ou aprovações demoradas, permitindo melhorias direcionadas no processo.

O tempo médio para resolver e encerrar incidentes está desnecessariamente longo, causando indisponibilidades prolongadas e queda de produtividade dos usuários em toda a organização. Isso afeta diretamente a eficiência operacional e a satisfação dos usuários. A ProcessMind oferece uma visão ponta a ponta do seu processo de Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix, visualizando o fluxo completo de "Incident Reported" a "Incident Closed". Ela identifica atrasos ocultos e caminhos ineficientes, revelando os verdadeiros fatores por trás dos ciclos de resolução prolongados.

Incidentes são frequentemente transferidos entre diferentes grupos de suporte ou agentes, muitas vezes indo e voltando. Esse redirecionamento constante causa atrasos significativos e desperdiça tempo enquanto novas equipes se ambientam. A ProcessMind mapeia cada transferência e reatribuição nos seus dados do BMC Helix, revelando os cenários de "ping-pong" mais comuns. A solução ajuda a identificar quais grupos estão atribuindo incorretamente, onde existem lacunas de conhecimento ou se a categorização inicial está equivocada, levando a um roteamento mais eficiente.

Incidentes muitas vezes são mal categorizados ou priorizados incorretamente na etapa inicial, o que resulta em encaminhamento para grupos errados ou na falta de urgência necessária. Isso atrasa o diagnóstico e a resolução. A ProcessMind revela padrões em que incidentes são recategorizados diversas vezes ao longo do ciclo de vida. Ao correlacionar os eventos iniciais de "Incident Categorized and Prioritized" com mudanças posteriores, a solução evidencia onde a triagem inicial no BMC Helix precisa melhorar para garantir um roteamento correto desde o início.

Muitos incidentes não seguem o caminho definido como ideal de resolução; acabam percorrendo rotas mais longas e complexas, com etapas extras e não autorizadas. Esses desvios geram ineficiências, aumentam custos e complicam auditorias. O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo nos seus dados de incidentes do BMC Helix. Ele destaca visualmente os desvios mais comuns do caminho ideal, como etapas puladas ou ciclos, permitindo entender por que acontecem e reforçar procedimentos padronizados.

Mesmo após identificar e aplicar a solução, muitos incidentes ficam abertos por tempo demais aguardando verificação ou o fechamento final. Isso infla artificialmente os tempos de resolução e compromete a precisão dos relatórios, gerando um acúmulo de incidentes "resolvidos porém abertos". O ProcessMind analisa o tempo gasto nas etapas finais do processo, especificamente entre "Resolution Applied/Tested" e "Incident Closed" no BMC Helix. Ele aponta onde esse último repasse ou a confirmação do usuário está demorando, encurtando o caminho até o fechamento completo.

Incidentes marcados com alta "Severity" ou "Priority" nem sempre recebem atendimento acelerado ou seguem um caminho expresso de resolução. Isso coloca funções críticas do negócio em risco e enfraquece a eficácia da priorização. A ProcessMind segmenta incidentes pelo atributo de prioridade e compara seus fluxos reais e tempos de ciclo. A visualização mostra se incidentes de alta prioridade no BMC Helix realmente pulam etapas não críticas ou se ficam presos nas mesmas filas de itens de menor prioridade.

Depois que o problema é diagnosticado, há atrasos significativos para implementar uma solução de contorno temporária e restaurar o serviço, deixando os usuários impactados por mais tempo do que o necessário. Isso afeta a produtividade e a satisfação imediatas dos usuários. O ProcessMind mede com precisão o tempo decorrido entre as atividades "Diagnóstico iniciado" e "Solução de contorno implementada" dentro do BMC Helix. Ele identifica gargalos nessa fase crítica, ajudando a acelerar a entrega de soluções temporárias e a minimizar a interrupção do serviço.

Incidentes são frequentemente reabertos pouco depois de serem marcados como resolvidos ou encerrados, indicando que a solução inicial estava incompleta, incorreta ou não foi devidamente validada pelo usuário. Isso gera retrabalho e abala a confiança do usuário. A ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida do incidente, identificando padrões em que incidentes saem de "Resolved" ou "Closed" e voltam a um estado ativo. A ferramenta ajuda a revelar as causas raiz da reabertura, como testes insuficientes ou processos frágeis de confirmação com o usuário no BMC Helix.

Frequentemente há atrasos ou inconsistências na notificação dos usuários sobre o andamento do incidente, a resolução ou na obtenção da confirmação da correção. Isso gera frustração, consultas repetidas e prolonga o ciclo de vida dos incidentes. O ProcessMind analisa o tempo e a sequência das atividades "User Notification Sent" e "User Confirmation Received" no Bmc Helix. Ele destaca onde etapas de comunicação foram ignoradas ou muito atrasadas, permitindo melhorar o engajamento das partes interessadas durante todo o processo de resolução.

A carga de trabalho não está distribuída de forma equilibrada entre os grupos de suporte ou agentes individuais, o que sobrecarrega algumas equipes e cria backlog, enquanto outras têm capacidade ociosa. Isso reduz a eficiência geral e afeta o moral das equipes. O ProcessMind visualiza o fluxo de incidentes pelos atributos "Assigned Group" e "Assigned Agent", exibindo a vazão real e os tempos de permanência. Ele revela onde há gargalos por alocação de recursos no BMC Helix, permitindo melhor dimensionamento de equipes e balanceamento de carga.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Esta meta busca reduzir ao máximo a quantidade de incidentes críticos que não cumprem as metas de SLA. Isso impacta diretamente a satisfação dos usuários e a continuidade do negócio, garantindo que os problemas mais relevantes sejam tratados com agilidade, evitando grandes interrupções operacionais e danos à reputação. O ProcessMind revela as causas raiz das violações de SLA ao visualizar os fluxos do processo e identificar atrasos em etapas ou atribuições específicas dentro do Gerenciamento de Incidentes. Ao analisar os caminhos dos incidentes e comparar os tempos reais com as metas de SLA no BMC Helix, as organizações conseguem localizar gargalos, otimizar a alocação de recursos e implementar ações direcionadas para melhorar o cumprimento do SLA.

Este objetivo busca reduzir de forma significativa o tempo médio para resolver todos os tipos de incidentes, do primeiro registro até o encerramento. Resolver mais rapidamente aumenta a disponibilidade dos sistemas, melhora a produtividade dos usuários e reduz o custo operacional do tratamento de incidentes no BMC Helix. O ProcessMind oferece uma visão ponta a ponta do ciclo de vida do incidente, destacando atividades ou repasses que prolongam o tempo de resolução. Ao analisar durações, retrabalhos e filas, a ferramenta permite identificar variações do processo e oportunidades de otimização, levando a ganhos mensuráveis de eficiência.

Esta meta busca reduzir o número de vezes que um incidente é transferido entre grupos de suporte ou agentes antes da resolução. Reatribuições frequentes costumam indicar roteamento inicial incorreto, lacunas de conhecimento ou responsabilidade indefinida, gerando atrasos, custos extras e usuários frustrados no Gerenciamento de Incidentes. O ProcessMind mapeia o fluxo real dos incidentes, mostrando com clareza todos os ciclos de reatribuição e seu impacto no tempo de resolução dentro do BMC Helix. Ao analisar os percursos e identificar padrões recorrentes de reatribuição, as organizações podem melhorar a lógica de atribuição inicial, fortalecer treinamentos e ajustar as responsabilidades dos grupos de suporte para simplificar o processo.

Este objetivo busca garantir que os incidentes sejam classificados corretamente desde o primeiro registro. Uma categorização precisa é crucial para priorizar adequadamente, encaminhar com eficiência para as equipes de suporte certas e promover um gerenciamento de problemas mais eficaz dentro do processo de Gerenciamento de Incidentes do BMC Helix. O ProcessMind ajuda a identificar casos de recategorização frequente ou encaminhamento incorreto, sinalizando falhas na classificação inicial. Ao correlacionar eventos de categorização com os caminhos subsequentes do processo e os resultados de resolução, a ferramenta aponta onde treinamentos ou regras automatizadas de classificação precisam ser aprimorados.

Esta meta busca garantir que todas as atividades de tratamento de incidentes sigam os procedimentos operacionais padrão e as exigências regulatórias. Ao aumentar a conformidade, isso reduz riscos, aumenta a consistência e garante um nível de serviço previsível no Gerenciamento de Incidentes. O ProcessMind descobre e visualiza automaticamente o fluxo real do processo no BMC Helix, comparando-o com o modelo previsto. Isso revela todos os desvios, retrabalhos e etapas puladas, permitindo que as equipes identifiquem comportamentos não conformes e imponham caminhos padronizados para assegurar a integridade operacional.

Este objetivo é reduzir o tempo e o esforço para confirmar que um incidente resolvido foi de fato corrigido e pode ser encerrado. Uma verificação e um encerramento ágeis evitam atrasos desnecessários no ciclo de vida do incidente, liberando recursos mais rapidamente para novas demandas e reduzindo o backlog. O ProcessMind analisa as durações e as atividades nas etapas de verificação e encerramento da Gestão de Incidentes no BMC Helix. Ele evidencia gargalos, etapas desnecessárias ou atividades repetidas nessas fases finais, permitindo que os responsáveis pelo processo simplifiquem os procedimentos e acelerem a transição para o encerramento.

Esta meta busca estabelecer e manter uma abordagem consistente e otimizada para o tratamento de incidentes de alta prioridade. A padronização garante que problemas críticos recebam a urgência e os recursos adequados, minimizando o impacto e acelerando a recuperação em toda a organização. O ProcessMind visualiza os caminhos reais seguidos por incidentes de alta prioridade no BMC Helix, evidenciando variações e abordagens fora do padrão. Ao comparar com modelos de melhores práticas, as organizações identificam passos inconsistentes, impõem workflows predefinidos e garantem que incidentes críticos sejam sempre tratados com eficácia.

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo para identificar e implementar soluções de contorno em incidentes em andamento. Implementar um workaround com mais rapidez minimiza a indisponibilidade do serviço, melhora a experiência do usuário e ganha tempo valioso para análise de causa raiz e correções definitivas. O ProcessMind analisa a sequência e a duração das atividades que antecedem o status "Workaround Implemented" no BMC Helix Incident Management. Ele aponta atrasos, problemas de disponibilidade de recursos ou lacunas de conhecimento que dificultam a implantação rápida do workaround, possibilitando melhorias focadas para acelerar essa etapa crucial.

Este objetivo foca em reduzir a quantidade de incidentes reabertos após serem marcados como resolvidos. Taxas altas de reabertura costumam indicar resolução inicial inadequada, testes insuficientes ou comunicação deficiente, o que gera retrabalho e insatisfação dos usuários. O ProcessMind mapeia o ciclo de vida dos incidentes reabertos no Bmc Helix, identificando gatilhos e padrões comuns associados ao retorno ao estado ativo. Ao analisar as atividades que antecedem a reabertura, as equipes conseguem identificar causas raiz de resoluções ineficazes e elevar a qualidade do encerramento dos incidentes.

Este objetivo busca garantir uma comunicação clara e no tempo certo com os usuários durante todo o processo de resolução do incidente, incluindo a confirmação de que o problema foi resolvido. Uma boa comunicação gera confiança, alinha expectativas e evita contatos desnecessários, elevando a experiência geral do usuário com o BMC Helix. O ProcessMind rastreia a sequência e o tempo das atividades de comunicação como "User Notification Sent" e "User Confirmation Received". Isso ajuda a identificar onde surgem lacunas de comunicação ou atrasos na confirmação, viabilizando melhorias nos gatilhos de notificação e nas estratégias de engajamento do usuário.

Esta meta busca equilibrar a distribuição de incidentes entre as equipes de suporte e os agentes individuais para evitar gargalos e maximizar a eficiência. Uma carga de trabalho justa e otimizada garante melhor uso dos recursos, reduz o burnout e contribui para tempos de resolução mais rápidos. O ProcessMind gera insights sobre a utilização de recursos ao analisar as atividades "Assigned Group" e "Assigned Agent" no BMC Helix, mostrando onde os incidentes se acumulam ou onde certos recursos ficam constantemente sobrecarregados ou subutilizados. Esses dados apoiam o rebalanceamento e um planejamento de capacidade mais preciso.

Roteiro de melhoria em 6 etapas para o Gerenciamento de Incidentes

1

Baixar o Modelo

2

Exportar os Seus Dados

3

Faça o Upload do Seu Dataset

4

Analise Seu Processo

5

Implementar Melhorias

6

Monitorizar o Seu Processo

1

Baixar o Modelo

O que fazer

Baixe o Template do Excel pré-configurado, criado para Gerenciamento de Incidentes. Ele ajuda você a estruturar seus dados corretamente para uma análise de qualidade.

Ver Guia do Modelo de Dados Baixar Modelo
Por que é importante

Um template estruturado garante que seus dados estejam alinhados aos requisitos de Process Mining, economizando tempo e evitando erros nas etapas analíticas posteriores.

Resultado esperado

Um template pronto para uso que garante que seus dados de Gerenciamento de Incidentes do BMC Helix estejam preparados corretamente.

SUAS DESCOBERTAS

Descubra gargalos na Gestão de Incidentes visualmente

O ProcessMind visualiza todo o seu fluxo de Gestão de Incidentes, mostra os caminhos reais e aponta os atrasos com precisão. Tenha clareza sobre onde otimizar o processo para resolver mais rápido.
  • Visualize os caminhos reais dos incidentes no BMC Helix
  • Identifique com precisão atrasos e gargalos na resolução
  • Identifique tratamentos de incidentes não conformes
  • Acompanhe, ao longo do tempo, a evolução do tempo de resolução
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Rumo à excelência na resolução de incidentes

Esses resultados mostram os ganhos significativos que as organizações alcançam ao usar Process Mining para analisar e otimizar seus workflows de Gestão de Incidentes. Ao revelar ineficiências ocultas, as equipes conseguem enxugar o processo de resolução e elevar a qualidade da entrega de serviço.

0 %
Resolução de incidentes mais rápida

Redução média do tempo de resolução

Ao identificar e eliminar gargalos, as organizações reduzem significativamente o tempo de resolução dos incidentes, aceleram a restauração do serviço e aumentam a satisfação dos usuários.

0 %
Quebras de SLA críticas reduzidas

Redução da não conformidade em incidentes críticos

Identificar as causas raiz das quebras de SLA, especialmente em incidentes críticos, permite intervenções direcionadas que garantem o cumprimento dos acordos de serviço e reduzem o impacto no negócio.

0 %
Retrabalho e reatribuições reduzidos

Economia com a redução de transferências ineficientes

Process Mining revela reatribuições desnecessárias e ciclos de retrabalho, como reaberturas de incidentes, permitindo enxugar o workflow e reduzir os custos operacionais associados ao tratamento ineficiente de incidentes.

0 %
Conformidade do processo aprimorada

Maior conformidade com os procedimentos padrão

Ao comparar os fluxos reais do processo com modelos predefinidos, as organizações conseguem identificar e corrigir desvios, garantindo que todos os incidentes — especialmente os de alta prioridade — sejam tratados conforme as diretrizes e normas estabelecidas.

0 %
Maior satisfação dos usuários

Mais feedback positivo e maior confiança

Entender a jornada do usuário, do primeiro registro à confirmação final, permite melhorar a comunicação e a qualidade da resolução, elevando significativamente a confiança e a satisfação do usuário.

Os resultados variam conforme o contexto da organização, a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Esses números refletem melhorias típicas observadas em diferentes implementações de Process Mining no Gerenciamento de Incidentes.

Dados Recomendados

Comece carregando os atributos e as atividades essenciais e, depois, amplie seu conjunto de dados para aprofundar a análise.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador único de cada incidente registrado, que serve como chave primária para acompanhar o ciclo de vida do incidente.

Por que é importante

Esse atributo é o identificador fundamental do caso, permitindo rastrear todo o ciclo de vida de um incidente e analisar seu fluxo pelo processo de gestão.

O nome da ação ou do evento específico que ocorreu em um ponto do ciclo de vida do incidente.

Por que é importante

Esse atributo define as etapas do processo, permitindo visualizar o mapa do processo e analisar fluxos, gargalos e desvios.

A data e hora exatas em que uma atividade ou evento específico ocorreu no incidente.

Por que é importante

Timestamps fornecem a ordem cronológica dos eventos e são essenciais para toda análise baseada em tempo, incluindo medição de performance, identificação de gargalos e conformidade com o SLA.

O estado atual ou histórico do incidente ao longo do seu ciclo de vida, como 'New', 'In Progress' ou 'Closed'.

Por que é importante

Fornece um panorama do andamento do incidente e é essencial para identificar incidentes parados e analisar o tempo gasto em diferentes etapas.

O nível de prioridade do incidente, que define a velocidade necessária para a resolução.

Por que é importante

Esse atributo é crítico para segmentar análises e garantir que incidentes de alta urgência sejam tratados conforme os procedimentos e SLAs definidos.

A medida do impacto do incidente no negócio.

Por que é importante

A severidade ajuda a quantificar o impacto nos negócios dos incidentes, permitindo análises focadas em mitigar os riscos operacionais mais relevantes.

A equipe ou o grupo de suporte responsável por tratar o incidente.

Por que é importante

Esse atributo é chave para analisar a performance das equipes, a distribuição de carga de trabalho e a eficiência do roteamento e dos repasses de incidentes.

O agente de suporte responsável por tratar o incidente.

Por que é importante

Permite analisar, em detalhes, a carga de trabalho e o desempenho individual, ajudando a otimizar a alocação de recursos e a identificar destaques ou quem precisa de suporte.

A classificação do incidente, geralmente organizada em uma estrutura hierárquica.

Por que é importante

Uma categorização correta é vital para o roteamento eficiente, para a análise de tendências e para avaliar a precisão do diagnóstico inicial.

Indica se o incidente está dentro das metas do acordo de nível de serviço (SLA) ou se houve violação.

Por que é importante

Mede diretamente o desempenho em relação aos compromissos e é fundamental para monitorar a conformidade e identificar processos que causam violações de SLA.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Indica a criação de um novo registro de incidente no sistema. É o ponto de partida do ciclo de vida do incidente, normalmente disparado por um envio do usuário via portal, e-mail ou pela abertura manual do ticket por um agente do service desk.

Por que é importante

Essa atividade é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre esse evento e a resolução é fundamental para medir a duração total do ciclo de vida do incidente e identificar atrasos nas etapas iniciais.

Essa atividade indica a primeira atribuição do incidente a um grupo de suporte específico para investigação e resolução. Representa o primeiro repasse do Service Desk para uma equipe técnica.

Por que é importante

Marco crítico para acompanhar a taxa de resolução no primeiro contato e os tempos de resposta iniciais. Ajuda a identificar atrasos no encaminhamento do incidente para a equipe correta.

Indica que uma solução temporária foi fornecida ao usuário, restabelecendo a funcionalidade do serviço enquanto uma correção definitiva é desenvolvida. Geralmente é registrado por meio de um flag ou de um status específico.

Por que é importante

Monitorar isso ajuda a medir a velocidade de restauração do serviço, fator crítico para a satisfação do usuário. Na análise do processo, separa correções temporárias de resoluções permanentes.

Representa o momento em que o analista encontra uma solução e a documenta no registro do incidente. O incidente fica pronto para avançar para o estado 'Resolved'.

Por que é importante

Este marco sinaliza o fim da fase de investigação técnica. O tempo entre esse ponto e o fechamento pode revelar gargalos de comunicação, verificação e processos administrativos.

Indica que uma solução foi implementada e o serviço foi restabelecido para o usuário. É um marco importante, normalmente registrado por uma mudança de status para 'Resolved'.

Por que é importante

Marco principal para medir o tempo de resolução central. Indica o fim da fase de trabalho ativo e, frequentemente, inicia a contagem para a confirmação do usuário ou procedimentos de fechamento automático.

A atividade final do ciclo de vida, quando o registro do incidente é formalmente encerrado e se torna um registro histórico somente para leitura. Isso geralmente ocorre automaticamente após um período definido no estado 'Resolved'.

Por que é importante

Essa atividade marca o encerramento definitivo do processo. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' pode evidenciar atrasos em rotinas administrativas ou no período de confirmação do usuário.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

Process Mining visualiza o fluxo real da sua gestão de incidentes, evidenciando gargalos como quebras frequentes de SLA em incidentes críticos ou tempos de resolução prolongados. Ele identifica desvios do processo padrão, reatribuições em excesso e categorizações imprecisas que prejudicam a eficiência.

Você vai precisar principalmente dos logs de atividades do incidente, incluindo o Incident ID como identificador do caso, o tipo de atividade, o timestamp de cada evento e o usuário ou sistema responsável. Atributos adicionais, como prioridade do incidente, categoria e grupo de atribuição, agregam valor para uma análise mais rica.

Descobertas iniciais e insights de alto nível costumam surgir poucas semanas após a extração e a preparação dos dados. Análises completas, com oportunidades específicas de otimização e recomendações práticas, normalmente surgem em 1 a 3 meses, dependendo da complexidade dos seus dados e do escopo do projeto.

Além de extrair dados históricos de incidentes do BMC Helix, você vai precisar de acesso a uma plataforma de Process Mining. Conhecimentos em engenharia de dados para extração e transformação, somados a habilidades de análise de processos, são essenciais para interpretar os resultados e impulsionar melhorias.

Relatórios tradicionais oferecem visões estáticas e agregadas de métricas, muitas vezes baseadas em suposições prévias sobre o processo. Já o Process Mining reconstrói visualmente o fluxo real e completo diretamente a partir dos event logs, revelando variações ocultas, caminhos inesperados e os verdadeiros gargalos que relatórios não mostram.

Você pode esperar melhorias relevantes, como redução de violações de SLA em incidentes críticos, aceleração do tempo geral de resolução e queda nas reatribuições e reaberturas. Isso eleva a qualidade do serviço, melhora a eficiência operacional e otimiza o uso de recursos.

Não. Process Mining é uma abordagem analítica não intrusiva. Ela analisa exportações históricas de dados do seu BMC Helix, ou seja, não exige nenhuma alteração no ambiente de produção, nas configurações ou nos processos de gestão de incidentes em execução.

Sim, o Process Mining é muito eficaz para identificar as causas raiz de incidentes reabertos ao rastrear todo o seu ciclo de vida. Ele revela padrões recorrentes, etapas específicas ou equipes associadas à reabertura, permitindo intervenções direcionadas para melhorar a resolução na primeira vez e os processos de verificação.

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