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Melhore seu Gerenciamento de Incidentes

Otimize a resolução de incidentes com nosso guia em 6 passos.
Melhore seu Gerenciamento de Incidentes
Desafios (11) Metas (11) 6 Etapas Pré-visualizar Resultados Dados Perguntas Frequentes (5)
Processo: Gerenciamento de Incidentes
Sistema: Gerenciamento de Problemas do ServiceNow
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Otimize a resolução de incidentes no ServiceNow Problem Management

A plataforma ajuda a identificar gargalos comuns que atrasam a resolução de incidentes. Ela revela workflows ineficientes e etapas que levam ao descumprimento de SLAs. Ao destacar essas áreas, você pode agir de forma direcionada para simplificar processos, aumentar a eficiência e elevar a satisfação geral. Isso resulta em tempos de resolução mais rápidos e maior conformidade.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o Gerenciamento de Incidentes é crítico

Um Gerenciamento de Incidentes eficiente é a base de serviços de TI confiáveis. No ambiente digital acelerado de hoje, cada minuto com um incidente sem solução pode gerar impacto direto no negócio, afetando a produtividade dos usuários, a satisfação dos clientes e até a receita. No ServiceNow, mesmo com ferramentas robustas, só ter o sistema não garante eficiência. Muitas organizações enfrentam atrasos na resolução, reatribuições frequentes e pouca transparência sobre por que certos incidentes demoram mais do que outros. Essas ineficiências aumentam os custos operacionais, consomem recursos valiosos de suporte e podem levar ao descumprimento de SLAs, prejudicando a reputação da sua organização e até gerando penalidades. Entender o fluxo real do seu processo de Gerenciamento de Incidentes é o primeiro passo rumo à excelência operacional.

Como o Process Mining ilumina seus fluxos de incidentes no ServiceNow

Process Mining oferece uma abordagem poderosa, orientada por dados, para destrinchar e entender a execução real do seu processo de Gerenciamento de Incidentes no ServiceNow. Em vez de suposições ou relatos, o Process Mining extrai Event Logs diretamente dos seus dados do ServiceNow, com foco especial na tabela incident e suas ligações com as tabelas problem, problem_task e known_error. Ele reconstrói a jornada completa de cada incidente, do primeiro registro ao encerramento, fornecendo um mapa visual de todas as variantes do processo. Essa visão ponta a ponta mostra com precisão onde os incidentes passam mais tempo, revela desvios inesperados e expõe as causas raiz dos atrasos. Você pode acompanhar atividades cruciais como "Incidente registrado", "Diagnóstico iniciado", "Transferido para equipe especializada" e "Solução aplicada/testada" para entender como elas de fato acontecem. Esse poder analítico é essencial para uma otimização de processos baseada em dados, transformando sua forma de abordar a resolução de incidentes.

Onde concentrar esforços para melhorar a resolução de incidentes

Com Process Mining, você ganha uma clareza inédita sobre áreas maduras para otimização. Você pode focar em:

  • Identificação de gargalos: Encontre com facilidade etapas, grupos ou analistas onde os incidentes travam ou acumulam atrasos prolongados, impedindo uma resolução ágil. A fase de categorização inicial está demorando demais? As transições entre níveis de suporte estão gerando longos tempos de espera?
  • Análise de variantes de processo: Descubra e avalie caminhos fora do padrão que os incidentes percorrem, entendendo por que alguns se desviam do fluxo ideal e o impacto disso no tempo de ciclo e no consumo de recursos. Isso ajuda a padronizar as práticas mais eficientes.
  • Retrabalho e reatribuições: Visualize quando incidentes são reatribuídos com frequência ou retornam a etapas anteriores, indicando possíveis problemas na triagem inicial, nos artigos da base de conhecimento ou lacunas de habilidades nas equipes. Esses dados podem alimentar suas iniciativas de ServiceNow Problem Management ao destacar recorrências que exigem análise e prevenção.
  • Monitoramento de conformidade com SLAs: Acompanhe o desempenho real frente aos SLAs definidos, não só no consolidado, mas aprofundando em caminhos específicos de incidentes para entender por que SLAs estão sendo perdidos e identificar medidas proativas.
  • Oportunidades de automação: Identifique tarefas manuais repetitivas ou pontos de decisão previsíveis que podem ser automatizados no ServiceNow para acelerar a resolução e reduzir erros humanos, elevando a eficiência e encurtando o tempo de ciclo do incidente.

Benefícios tangíveis: resolução mais rápida, maior satisfação

Aplicar Process Mining ao seu Gerenciamento de Incidentes no ServiceNow gera melhorias mensuráveis em toda a organização. Ao atacar gargalos e simplificar processos, você pode esperar:

  • Redução do tempo de ciclo dos incidentes: Diminua significativamente o tempo médio de resolução (MTTR), devolvendo a produtividade aos usuários mais rápido.
  • Maior aderência aos SLAs: Cumpra ou supere seus acordos de nível de serviço de forma consistente, reforçando confiança e conformidade.
  • Menores custos operacionais: Otimize a alocação de recursos e reduza desperdícios, tornando a operação de suporte mais enxuta.
  • Mais satisfação do usuário: Resoluções mais rápidas e eficientes se traduzem em uma experiência melhor para usuários e clientes.
  • Problem Management proativo: Os insights obtidos com a análise dos padrões de incidentes alimentam diretamente o ServiceNow Problem Management, ajudando a identificar e prevenir recorrências antes de impactarem um público maior.
  • Decisões orientadas por dados: Saia do modo reativo e adote melhorias de processo embasadas em dados, fortalecendo uma cultura de otimização contínua.

Comece sua jornada rumo à excelência em Gerenciamento de Incidentes

Otimizar o Gerenciamento de Incidentes é uma jornada contínua que começa entendendo seu estado atual. Ao aplicar Process Mining aos seus dados do ServiceNow, você capacita suas equipes com os insights necessários para mudanças com impacto. Isso leva a resoluções mais rápidas, menos tempo de indisponibilidade e maior satisfação dos usuários, transformando a entrega dos seus serviços de TI. Adote uma abordagem orientada por dados para liberar todo o potencial do seu processo de Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Incidentes Service Desk Operações de TI Conformidade com SLA Análise de causa raiz Resolução do problema Processos ITIL Melhoria do serviço

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Atrasos na resolução de incidentes impactam diretamente a produtividade e a satisfação dos usuários, aumentando o tempo de indisponibilidade e gerando possíveis perdas financeiras. Tempos prolongados de resolução também podem resultar em violações de SLA, com penalidades e danos à reputação. O ProcessMind analisa o processo completo de Gerenciamento de Incidentes no ServiceNow Problem Management, identificando etapas, equipes ou agentes que causam gargalos. Ao visualizar o fluxo do processo, ele aponta onde os incidentes costumam travar, permitindo melhorias direcionadas para acelerar a resolução.

Descumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLA) de forma recorrente na resolução de incidentes gera frustração nos usuários, prejudica a reputação e pode resultar em penalidades contratuais. Isso indica problemas sistêmicos no processo de Gerenciamento de Incidentes que impedem o tratamento ágil de questões críticas. O ProcessMind identifica com precisão quais tipos de incidentes, departamentos ou grupos de atribuição são mais propensos a violações de SLA no ServiceNow Problem Management. Ele visualiza os caminhos reais percorridos pelos incidentes, revelando desvios dos procedimentos operacionais padrão que levam à não conformidade.

Classificar ou priorizar incidentes de forma incorreta pode causar erros de roteamento, atrasar a resolução de problemas críticos e alocar mal os recursos. Isso costuma levar a um modo de apagar incêndio em vez de uma resolução estruturada, aumentando os custos operacionais e a insatisfação dos usuários. A ProcessMind rastreia como os incidentes são categorizados e priorizados, revelando padrões de recategorização ou mudanças de prioridade após a atribuição inicial no ServiceNow Problem Management. Isso evidencia lacunas de treinamento ou diretrizes pouco claras, permitindo que as organizações melhorem o tratamento inicial dos incidentes.

Reatribuições frequentes de incidentes entre equipes ou agentes aumentam o tempo de resolução, geram retrabalho e resultam em uma experiência fragmentada para o usuário. Cada repasse traz risco de atraso e perda de contexto, impactando diretamente a eficiência e a produtividade do time. A ProcessMind mapeia toda a jornada dos incidentes entre grupos de atribuição e agentes no ServiceNow Problem Management. Ela mostra onde os incidentes são transferidos com mais frequência, quantifica o impacto desses repasses no tempo total de resolução e identifica ciclos no processo.

Um alto volume de incidentes recorrentes indica que problemas subjacentes não estão sendo identificados e resolvidos de forma eficaz, gerando repetição de falhas e retrabalho. Isso aponta uma fragilidade na capacidade do processo de gestão de incidentes de escalar e se conectar à gestão de problemas propriamente dita, drenando recursos. O ProcessMind identifica clusters de incidentes semelhantes no ServiceNow Problem Management que seguem caminhos idênticos ou muito parecidos até a resolução, muitas vezes sem uma causa raiz definida. Ele aponta onde soluções de contorno temporárias são aplicadas de forma recorrente em vez da devida identificação e resolução do problema, orientando os esforços de melhoria.

Aplicar soluções de contorno de forma recorrente, em vez de resoluções definitivas, pode aliviar no curto prazo, mas não trata a causa do problema, gerando dívida técnica e futuras interrupções de serviço. Essa prática aumenta o volume de incidentes e mascara problemas sistêmicos na operação de TI. O ProcessMind acompanha a frequência e a duração do uso de soluções de contorno em comparação com resoluções finais para incidentes semelhantes no ServiceNow Problem Management. Ele aponta serviços ou categorias de incidentes em que essas soluções são usadas de forma desproporcional, indicando áreas que precisam de um trabalho de Problem Management mais aprofundado.

Uma distribuição ineficiente das atribuições de incidentes pode sobrecarregar alguns agentes enquanto outros ficam subutilizados, gerando burnout, queda de moral e filas de atendimento mais longas. Isso impacta a eficiência do time e a velocidade de resolução. A ProcessMind analisa padrões de atribuição e a linha do tempo de atividades dos agentes no ServiceNow Problem Management. Ela visualiza a carga de trabalho por agente e identifica desequilíbrios, revelando oportunidades para otimizar a alocação de recursos e melhorar a eficiência do time e os tempos de resposta.

Quando os incidentes fogem dos caminhos de resolução estabelecidos, surgem inconsistências, erros e riscos de conformidade, dificultando prever resultados ou garantir qualidade no serviço. Isso pode gerar mais esforço manual e falta de controle do processo. A ProcessMind compara os fluxos reais de incidentes no ServiceNow Problem Management com processos-alvo definidos ou boas práticas. Ela evidencia todos os caminhos variantes e sua frequência, mostrando onde e por que ocorrem os desvios, possibilitando a aplicação de regras de processo e ajustes de treinamento.

Comunicação inadequada com os usuários afetados durante a resolução pode gerar frustração, perguntas repetidas e sensação de baixa qualidade de serviço, mesmo que o incidente seja tecnicamente resolvido no prazo. Isso impacta a satisfação do usuário e a reputação do service desk. O ProcessMind acompanha o momento e a frequência das notificações ao usuário dentro do processo de Gerenciamento de Incidentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. Ele identifica onde as notificações atrasam ou não ocorrem no fluxo, indicando oportunidades para melhorar os pontos de contato.

Atrasos recorrentes em etapas específicas do ciclo de vida do incidente, como diagnóstico ou transferência para uma equipe especializada, podem alongar significativamente os tempos de resolução. Esses gargalos travam o fluxo e impedem uma entrega eficiente do serviço, criando filas desnecessárias. O ProcessMind quantifica com precisão a duração de cada atividade e transição no processo de Gerenciamento de Incidentes no ServiceNow Problem Management. Ele destaca visualmente as etapas onde os incidentes passam mais tempo, apontando os gargalos exatos para otimização direcionada.

Quando os Acordos de Nível de Serviço (SLA) não são aplicados de forma consistente ou acompanhados com precisão, fica difícil medir a performance, definir responsabilidades ou priorizar incidentes com eficácia. Isso pode prejudicar a reputação do serviço e a existência de métricas objetivas de desempenho. A ProcessMind analisa o tempo real gasto versus as metas de SLA para todos os incidentes no ServiceNow Problem Management, em diferentes categorias e prioridades. Ela revela onde os cálculos de SLA podem estar falhos ou onde certos tipos de incidente excedem sistematicamente as metas, destacando pontos para ajustes de política ou de processo.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Este objetivo foca em reduzir o tempo médio para resolver incidentes, da abertura até o encerramento final. Resolver mais rápido significa menos indisponibilidade, melhor disponibilidade de serviço e maior satisfação do usuário — fundamentais para operações de TI eficientes em Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind ajuda mapeando com precisão o ciclo de vida ponta a ponta do incidente, identificando etapas específicas ou transferências que geram atrasos. Ao visualizar os fluxos reais do processo, as organizações conseguem localizar gargalos, eliminar etapas desnecessárias e reduzir os tempos de resolução em 20% a 30% no ServiceNow Problem Management.

Alcançar essa meta significa cumprir ou superar, de forma consistente, os acordos de nível de serviço (SLA) para incidentes críticos. Violações frequentes de SLA sinalizam ineficiências operacionais e podem gerar penalidades e perda de confiança. Melhorar a conformidade garante que problemas de alta prioridade sejam tratados com agilidade, mantendo a qualidade do serviço.
O ProcessMind revela todos os desvios em relação às metas de SLA ao comparar a duração dos incidentes com os prazos acordados. Ele destaca categorias de incidentes ou grupos de suporte onde as violações são mais frequentes, viabilizando ações direcionadas que elevam a taxa de conformidade em 15–25% dentro do ServiceNow Problem Management.

Classificação e priorização precisas são fundamentais para um tratamento eficiente de incidentes, garantindo que cada incidente chegue ao time certo e receba a atenção adequada. Incidentes mal classificados geram atrasos, encaminhamentos equivocados e desperdício de recursos na gestão de incidentes.
O ProcessMind analisa atributos como categoria, prioridade e grupo de atribuição para detectar padrões de má classificação ou reclassificações frequentes. Ao identificar as causas raiz desses erros, as organizações podem aprimorar o esquema de categorização e o treinamento, reduzindo os incidentes de má classificação em 10% a 15% no ServiceNow Problem Management.

Reatribuições e repasses frequentes entre grupos de suporte ou agentes costumam indicar falta de clareza sobre a responsabilidade, lacunas de conhecimento ou regras de roteamento ineficientes. Reduzir essas transferências acelera a resolução, evita atrasos e melhora a eficiência do Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind mapeia toda a jornada do incidente, destacando visualmente cada reatribuição e o tempo gasto em cada etapa. Isso expõe práticas de roteamento ineficazes e aponta onde os incidentes são repassados de um lado para o outro, permitindo reduzir os repasses em 15–20% no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Este objetivo busca diminuir o número de incidentes que se repetem por problemas subjacentes que não foram resolvidos de forma permanente. Um alto volume de incidentes recorrentes sobrecarrega recursos, eleva custos operacionais e frustra usuários, sinalizando a necessidade de uma integração mais forte com Problem Management.
O ProcessMind ajuda a identificar agrupamentos (clusters) de incidentes semelhantes que apontam para uma causa raiz comum, mesmo quando parecem distintos à primeira vista. Ao relacionar incidentes a problemas subjacentes e erros conhecidos, permite que as equipes priorizem e implementem correções permanentes, reduzindo incidentes recorrentes em 20% a 30% no ServiceNow Problem Management.

Ir além de soluções de contorno temporárias (workarounds) e implementar correções permanentes é essencial para a estabilidade e a eficiência de longo prazo no Gerenciamento de Incidentes. Este objetivo busca aumentar a proporção de incidentes resolvidos tratando a causa raiz, em vez de aplicar correções temporárias, que costumam gerar recorrência.
O ProcessMind consegue diferenciar incidentes resolvidos com workarounds daqueles com correções permanentes ao analisar os códigos de resolução e vincular aos registros de problema. Ele identifica quando correções permanentes são adiadas ou ignoradas, impulsionando um aumento de 10–15% na adoção de correções permanentes no ServiceNow Problem Management.

Uma distribuição desigual da carga de incidentes entre os agentes pode causar esgotamento em alguns, subutilização em outros e atrasos gerais na resolução. Alcançar essa meta garante atribuições eficientes, aproveitando a capacidade da equipe e melhorando os tempos de resposta.
O ProcessMind analisa padrões de atribuição e o tempo que os incidentes passam com agentes ou grupos específicos, evidenciando desequilíbrios. Ele ajuda a identificar quem está constantemente sobrecarregado ou ocioso, permitindo uma gestão mais equilibrada das filas e um ganho potencial de 5–10% na alocação de recursos no ServiceNow Problem Management.

Desvios dos procedimentos operacionais padrão podem gerar ineficiências, erros e variações na qualidade da resolução de incidentes. O objetivo aqui é reforçar a aderência às melhores práticas e aos workflows definidos, garantindo um tratamento previsível e confiável dos incidentes.
O ProcessMind visualiza todos os caminhos reais dos incidentes e os compara com fluxos ideais ou prescritos. Ele identifica atalhos não autorizados ou desvios prolongados, permitindo padronizar o processo e alcançar mais de 90% de conformidade com os caminhos de resolução padrão no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Comunicação eficaz e no tempo certo com os usuários afetados ao longo do ciclo de vida do incidente é essencial para gerenciar expectativas e elevar a satisfação. Falhas nessa comunicação geram frustração e chamados adicionais, sobrecarregando as equipes de suporte.
O ProcessMind rastreia eventos de notificação e confirmação do usuário dentro do processo de incidentes. Ele evidencia etapas em que as atualizações ao usuário atrasam ou deixam de acontecer, permitindo melhorar os protocolos de comunicação e aumentar em 10–15% as notificações dentro do prazo no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Fases específicas do processo de resolução de incidentes podem virar gargalos, fazendo os incidentes se acumularem e atrasando bastante a resolução como um todo. Este objetivo foca em identificar e remover esses gargalos para garantir um fluxo contínuo e sem interrupções.
A ProcessMind destaca automaticamente etapas do processo com durações fora do normal ou filas altas, indicando gargalos. Ao visualizar a vazão e os tempos de espera em cada etapa, é possível direcionar intervenções com precisão e reduzir os tempos de espera em 20–30% nos pontos críticos do Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Aplicação e acompanhamento inconsistentes de acordos de nível de serviço (SLAs) podem gerar avaliações injustas, priorização equivocada e dificuldade para reportar a performance real. O objetivo aqui é garantir uma gestão de SLAs uniforme e precisa em todos os incidentes relevantes.
A ProcessMind analisa como os SLAs são aplicados e acompanhados por tipo de incidente, prioridade e grupo responsável. Ela pode revelar discrepâncias em como os SLAs são iniciados, pausados ou violados, ajudando a garantir uma aplicação consistente e justa das políticas de SLA no ServiceNow Problem Management.

O roteiro de melhoria em 6 etapas para Gerenciamento de Incidentes

1

Baixar o Modelo

2

Exportar os Seus Dados

3

Faça o Upload do Seu Dataset

4

Analise Seu Processo

5

Implementar Melhorias

6

Monitorizar o Seu Processo

1

Baixar o Modelo

O que fazer

Baixe o template em Excel criado especificamente para extração de dados de Gerenciamento de Incidentes. Ele garante que seus dados estejam estruturados corretamente para análise.

Ver Guia do Modelo de Dados Baixar Modelo
Por que é importante

Um template padronizado evita inconsistências e erros nos dados, criando uma base sólida para análises precisas e insights confiáveis.

Resultado esperado

Um template do Excel pronto para uso, com a estrutura de colunas correta para dados de gestão de incidentes.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra a jornada real de resolução de incidentes

O ProcessMind revela a execução real da sua resolução de incidentes, com visualizações claras de cada etapa. Obtenha insights precisos sobre desvios e gargalos no seu ServiceNow Problem Management.
  • Visualize fluxos reais de resolução de incidentes
  • Identifique as causas raiz de atrasos e retrabalho
  • Monitorar a conformidade dos SLAs e os desvios
  • Compare o desempenho da equipe e do processo
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Gerando ganhos de eficiência no Gerenciamento de Incidentes

Ao aplicar Process Mining aos dados do ServiceNow Problem Management, as organizações ganham clareza sobre seus workflows de gerenciamento de incidentes. Esses insights permitem identificar ineficiências e implementar melhorias direcionadas, gerando resultados concretos.

0 % faster
Resolução de incidentes mais rápida

Redução média do tempo de resolução

O Process Mining identifica gargalos e retrabalho, permitindo que as equipes simplifiquem os caminhos de resolução e acelerem a solução de problemas, reduzindo o tempo de ciclo dos incidentes.

0 % fewer breaches
Conformidade aprimorada com SLA

Redução de violações de SLA em incidentes críticos

Ao identificar caminhos não conformes e atrasos, as organizações podem tratar de forma proativa os problemas que afetam incidentes críticos, reduzindo significativamente as taxas de violação de SLA.

0 % fewer handoffs
Menos repasses de incidentes

Agilizando a atribuição de incidentes

Insights de processo revelam reatribuições em excesso, permitindo que as equipes otimizem as regras de roteamento e melhorem a resolução no primeiro contato, reduzindo repasses e acelerando a solução.

0 % reduction
Redução de recorrências

Menor volume de incidentes recorrentes

O Process Mining ajuda a identificar as causas raiz de incidentes recorrentes, permitindo implementar correções permanentes e reduzir o volume total de reincidências.

0 % faster communication
Maior satisfação do usuário

Comunicação e atualizações mais rápidas

Ao reduzir atrasos na comunicação e garantir atualizações no tempo certo, a experiência do usuário durante a resolução de incidentes melhora, elevando os níveis de satisfação.

Os resultados podem variar bastante conforme a complexidade do seu processo de Gerenciamento de Incidentes e a qualidade dos dados operacionais. Os resultados apresentados refletem melhorias comuns obtidas por organizações que utilizam soluções de Process Mining.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais críticos e vá adicionando mais dados conforme a análise evolui.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador único de cada registro de incidente, servindo como chave primária para acompanhar todo o ciclo de vida.

Por que é importante

Este é o ID essencial do incidente que conecta todos os eventos do seu ciclo de vida, possibilitando a análise ponta a ponta do processo.

O nome do evento ou da tarefa que ocorreu em um momento do ciclo de vida do incidente.

Por que é importante

Define as etapas no mapa do processo, base para toda a análise e visualização de Process Mining.

O timestamp preciso que indica quando a atividade ocorreu.

Por que é importante

Esse timestamp ordena todas as atividades em ordem cronológica e permite calcular métricas baseadas em duração, como tempos de ciclo e gargalos.

O usuário ou agente atualmente atribuído ao incidente.

Por que é importante

Permite analisar carga de trabalho, performance de agentes e repasses individuais, fundamentais para entender a eficiência no uso de recursos.

A equipe ou o grupo de suporte responsável pelo tratamento do incidente.

Por que é importante

Isso registra qual equipe é responsável, permitindo analisar performance, carga de trabalho e as transferências entre grupos.

O nível de prioridade do incidente, que determina a urgência necessária da resposta.

Por que é importante

Permite segmentar incidentes por importância para o negócio, algo essencial para monitorar a conformidade de SLA e alocar recursos.

O status atual do incidente em seu ciclo de vida.

Por que é importante

Acompanha o andamento do incidente e é chave para analisar o tempo gasto em cada etapa e identificar gargalos do processo.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Marca o início do ciclo de vida do incidente quando um novo registro é criado formalmente no ServiceNow. Esse evento é capturado explicitamente usando o carimbo de data e hora de criação do registro do incidente.

Por que é importante

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo dessa atividade até a resolução é fundamental para medir o tempo de ciclo total e a conformidade com o SLA.

Esta atividade ocorre quando um incidente é atribuído a um grupo de suporte específico para tratamento. É uma etapa-chave do roteamento e é capturada quando há mudanças no campo 'assignment group'.

Por que é importante

Acompanhar as atribuições é essencial para analisar as transferências, os tempos de fila de cada grupo e identificar ineficiências de roteamento ou gargalos.

Indica que um agente começou a investigar ou trabalhar ativamente no incidente. Geralmente é inferido quando o estado do incidente muda de 'New' ou 'Assigned' para um estado ativo como 'In Progress'.

Por que é importante

Este marco indica o fim do tempo de espera inicial em fila e o início do trabalho ativo de resolução. Medir o tempo até o início do trabalho é essencial para a análise de gargalos.

Representa um repasse em que um incidente é transferido de um grupo de suporte para outro. Isso é capturado observando mudanças subsequentes no campo 'assignment_group' após seu preenchimento inicial.

Por que é importante

Reatribuições frequentes podem sinalizar roteamento inicial incorreto, complexidade do processo ou lacunas de conhecimento. Essa atividade é crítica para medir o KPI 'Repasses médios por incidente'.

Marca o momento em que um agente de suporte aplicou uma correção e moveu o incidente para o estado 'Resolved'. É um marco importante antes do encerramento final.

Por que é importante

Esta atividade sinaliza o fim do trabalho ativo e o início da fase de confirmação. O tempo entre ela e 'Incident Closed' pode revelar atrasos na confirmação ou verificação pelo usuário.

Esta é a atividade final do ciclo de vida, indicando que o incidente está totalmente resolvido e confirmado, sem necessidade de novas ações. O evento é capturado explicitamente pelo timestamp de encerramento.

Por que é importante

Como evento final do processo, essa atividade é essencial para calcular a duração total do ciclo de vida do incidente e analisar o tempo gasto no pós-resolução.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining analisa seus dados de Gerenciamento de Incidentes do ServiceNow para revelar o fluxo real do processo. Ele identifica gargalos, desvios de caminhos padrão e pontos que contribuem para tempos de resolução excessivos ou violações de SLA, fornecendo insights orientados por dados para otimização.

Para começar, você normalmente precisa de logs de incidentes contendo pelo menos o ID do incidente, a descrição da atividade, o timestamp e o agente ou sistema responsável por cada atividade. Campos adicionais, como categoria do incidente, prioridade e grupo de atribuição, enriquecem a análise. Esses dados costumam ser extraídos da tabela de incidentes e de tabelas relacionadas no ServiceNow.

Insights iniciais geralmente podem ser gerados em poucas semanas após a extração e preparação dos dados, trazendo valor imediato sobre gargalos e desvios. Análises mais profundas e a implementação das mudanças naturalmente levam mais tempo, dependendo da complexidade dos problemas identificados e da agilidade da organização.

Você pode esperar redução nos tempos de resolução, melhora na conformidade de SLA em incidentes críticos e menos reatribuições. O Process Mining também ajuda a padronizar caminhos de resolução e otimizar a distribuição da carga de trabalho entre os agentes, tornando o serviço mais eficiente e consistente.

O principal requisito técnico é o acesso à sua instância do ServiceNow para extração de dados, normalmente via API ou acesso direto ao banco de dados, dependendo da sua configuração e das políticas de segurança. Você também vai precisar de uma ferramenta de Process Mining capaz de importar, processar e visualizar dados de Event Log.

Sim, o Process Mining consegue identificar padrões de incidentes recorrentes e destacar processos que frequentemente levam aos mesmos problemas. Ao visualizar os caminhos e atividades mais comuns, ajuda a apontar possíveis causas raiz que contribuem para essas recorrências, facilitando correções permanentes.

Embora o Process Mining seja muito eficaz para processos complexos, também gera valor em workflows de Gestão de Incidentes menores ou menos complexos. A metodologia escala bem, oferecendo insights independentemente do tamanho do processo, ainda que a profundidade das descobertas possa variar.

Sim, normalmente é necessária alguma participação do time de TI ou de um administrador do ServiceNow para garantir uma extração de dados segura e eficiente. Eles podem configurar os acessos necessários, criar relatórios adequados ou configurar integrações via API para obter os dados do Event Log de incidentes.

Resolva incidentes mais rápido: aumente já a eficiência no ServiceNow

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