> Sürekli Süreç İyileştirme > Olay Yönetimi > BMC Helix

Olay Yönetiminizi İyileştirin

Bmc Helix'te Incident Management'ı Optimize Etmek İçin 6 Adımlık Rehberiniz.
Olay Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (6)
Veri Şablonunu İndir

Daha Hızlı Çözüm İçin Bmc Helix Olay Yönetimi'ni Optimize Edin

Platformumuz, çözümü geciktiren ve hizmet kalitesini etkileyen bottleneck'leri ve sapmaları ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Süreçlerin nerede yavaşladığını kolayca belirleyerek uzun bekleme sürelerine ve düşük kullanıcı memnuniyetine neden olan noktaları tespit edin. Değerli kaynakları tüketen yeniden işleme döngülerini ve gereksiz adımları anlayarak operasyonları kolaylaştırabilir ve verimliliği artırabilirsiniz. Daha hızlı, daha tutarlı sonuçlar elde etmek için yaklaşımınızı dönüştürün.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Bmc Helix'te Olay Yönetimi Neden Optimize Edilmeli?

Olay Yönetimi, kullanıcı üretkenliğini ve genel iş sürekliliğini doğrudan etkileyen istikrarlı BT operasyonlarının belkemiğidir. Karmaşık ortamlarda, özellikle Bmc Helix gibi güçlü sistemlerde, bu kritik süreçteki verimsizlikler önemli sorunlara yol açabilir. Gecikmiş olay çözümü, son kullanıcılar için artan kesinti sürelerine neden olur, günlük görevlerini yerine getirme yeteneklerini etkiler ve nihayetinde müşteri memnuniyetini azaltır. Anlık etkilerin ötesinde, Bmc Helix'teki verimsiz olay yönetimi, uzayan araştırma çabaları, gereksiz yetki yükseltmeleri ve tekrarlanan yeniden işlemeler nedeniyle önemli operasyonel maliyetlere yol açabilir. Gerçek akışa net bir görünürlük olmadan, kuruluşlar katı hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılamakta zorlanır, bu da cezalara veya itibar kaybına neden olabilir. Olay Yönetimi'ni optimize etmek sadece teknik sorunları daha hızlı çözmekle ilgili değildir; tüm destek ekosistemini düzene sokmak, benzersiz Incident ID'si ile tanımlanan her bildirilen olayın hızla ve doğru bir şekilde çözüme ulaşmasını sağlamaktır.

Bmc Helix Olayları İçin Process Mining ile Daha Derin İçgörüler Elde Edin

Process Mining, Bmc Helix'teki Olay Yönetimi sürecinizi anlamak ve iyileştirmek için dönüştürücü bir yaklaşım sunar. Toplanmış metrikleri gösteren geleneksel raporlamanın aksine, Process Mining, her olayın gerçek uçtan uca yolculuğunu event loglarına dayanarak yeniden yapılandırır. Bu ayrıntılı görünürlük, gerçek süreç akışını ortaya çıkarır; standart operasyonel prosedürlerden sapmaları gösterir, olayların nerede tıkandığını belirler ve yeniden işlem veya gereksiz devir teslim durumlarını vurgular. Her bir Incident ID'yi başlangıç raporundan nihai kapanışına kadar takip ederek, çözüm cycle timeındaki bottleneckleri kesin olarak belirleyebilirsiniz. Örneğin, olayların sıkça iki belirli destek grubu arasında gidip geldiğini veya belirli bir onay adımının çözüm zaman çizelgesine sürekli günler eklediğini keşfedebilirsiniz. Bu veri odaklı bakış açısı, varsayımların ötesine geçmenizi sağlar; Bmc Helix'teki Olay Yönetimi performansınızı engelleyen sürtünme ve verimsizlik noktalarını tam olarak belirlemenize olanak tanır.

Olay Yönetimi'nde İyileştirme İçin Temel Alanlar

Process Mining'i Bmc Helix Olay Yönetimi verilerinize uygulamak, süreç optimizasyonu için belirli fırsatları ortaya çıkarır:

  • Bottleneck (Darboğaz) Belirleme: Olayların en çok zaman harcadığı noktaları kesin olarak belirleyin; bu teşhis, araştırma veya kullanıcı onayı bekleme sırasında olabilir. Bu gecikmeleri anlamak, genel olay cycle timeını azaltmak için hayati öneme sahiptir.
  • Yeniden İşleme ve Devir Teslim Analizi: Sık yapılan yeniden görevlendirmeleri veya olayların ekipler arasında ileri geri aktarıldığı durumları belirleyin. Bu yeniden işlemeler genellikle net bir sahiplenme eksikliğini, yetersiz ilk teşhisi veya yetersiz bilgi paylaşımını gösterir.
  • SLA Uyumluluk Eksiklikleri: Hizmet Seviyesi Anlaşması ihlalleriyle en sık ilişkilendirilen belirli süreç adımlarını veya ekip devir teslimlerini keşfedin. Bu, müdahalelerin uyumluluk üzerinde en büyük etkiyi yaratacağı yerleri hedeflemenizi sağlar.
  • Standart Yollardan Sapma: Olayların amaçlanan, en verimli yoldan ne sıklıkla saptığını görselleştirin. Bu yaygın sapmaları anlamak, standart operasyonel prosedürleri ve eğitimi iyileştirmeye yardımcı olur.
  • Kaynak Tahsisi İçgörüleri: Hangi ekiplerin veya temsilcilerin belirli türdeki olayları ele aldığı ve kaynakların nerede aşırı veya az kullanıldığı konusunda netlik kazanın, bu da daha iyi kaynak planlaması sağlar.

Optimize Edilmiş Olay Yönetimi'nin Somut Sonuçları

Process Mining'i kullanarak Bmc Helix'teki Olay Yönetimi sürecinizi optimize ederek, ölçülebilir birçok fayda elde etmeyi bekleyebilirsiniz. En acil sonuç, kullanıcılar için azalan kesinti süresine ve gelişmiş operasyonel verimliliğe doğrudan yol açan daha hızlı olay çözümüdür. Bu cycle time iyileşmesi, her olay için harcanan zamanı ve kaynakları en aza indirerek önemli maliyet tasarruflarına dönüşür. Ayrıca, süreci düzene sokmak SLA uyumluluğunu iyileştirmeye yardımcı olur, kuruluşunuzun hizmet taahhütlerini yerine getirmesini ve olası cezaları önlemesini sağlar. Nihayetinde, daha verimli ve etkili bir Olay Yönetimi süreci, sorunların daha hızlı ve öngörülebilir bir şekilde çözülmesiyle kullanıcı memnuniyetinde belirgin bir artışa yol açar. Net bir anlayış kazanacaksınız

Olay Yönetimi Service Desk BT Operasyonları SLA Uyumluluğu Olay Çözümü Problem Çözme ITSM

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Birçok olay, özellikle yüksek önem derecesine sahip olanlar, Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerini sürekli olarak aşmaktadır. Bu durum, kullanıcı memnuniyetsizliğine, itibar kaybına ve uyumsuzluk nedeniyle potansiyel finansal cezalara yol açmaktadır. ProcessMind, Bmc Helix sistemindeki event log'larını analiz ederek, olayların hangi aşamalarda ve aktivitelerde uzun süre kaldığını, doğrudan SLA başarısızlıklarına katkıda bulunduğunu tespit eder. Uzun süren inceleme aşamaları veya geciken onaylar gibi belirli bottleneck'leri belirleyerek hedefe yönelik süreç iyileştirmelerine olanak tanır.

Olayları tamamen çözmek ve kapatmak için harcanan ortalama süre gereksiz yere uzundur; bu durum, hizmet kesintilerinin artmasına ve kuruluş genelinde kullanıcı verimliliğinin düşmesine yol açar. Bu doğrudan operasyonel verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini etkiler. ProcessMind, BMC Helix'teki Olay Yönetimi sürecinizin "Olay Bildirildi"den "Olay Kapandı"ya kadar olan tüm akışını görselleştirerek uçtan uca bir görünüm sunar. Gizli gecikmeleri ve verimsiz yolları tespit ederek, uzun çözüm döngülerinin gerçek nedenlerini ortaya çıkarır.

Olaylar, farklı destek grupları veya temsilciler arasında sıkça aktarılır, hatta bazen gidip gelir. Bu sürekli yeniden yönlendirme, yeni ekiplerin duruma alışması zaman aldığından önemli gecikmelere neden olur ve değerli zamanı boşa harcar. ProcessMind, BMC Helix verilerinizdeki her devri ve yeniden atamayı haritalandırarak en yaygın "ping-pong" senaryolarını ortaya çıkarır. Hangi grupların yanlış atama yaptığını, bilgi eksikliklerinin nerede olduğunu veya ilk kategorizasyonun hatalı olup olmadığını belirlemeye yardımcı olarak daha verimli yönlendirme sağlar.

Olaylar genellikle başlangıç aşamasında yanlış kategorize edilir veya yanlış önceliklendirilir, bu da onların yanlış destek gruplarına yönlendirilmesine veya gereken aciliyeti almamasına yol açar. Bu durum, teşhis ve çözüm süreçlerini geciktirir. ProcessMind, olayların yaşam döngüsü boyunca birden fazla kez yeniden kategorize edildiği kalıpları ortaya çıkarır. İlk "Olay Kategorize Edildi ve Önceliklendirildi" event'lerini sonraki değişikliklerle ilişkilendirerek, BMC Helix'teki başlangıçtan itibaren doğru yönlendirmeyi sağlamak için giriş süreçlerinin iyileştirilmesi gereken alanları vurgular.

Birçok olay, çözüme ulaşmak için tanımlanmış, optimal yolu izlemek yerine, ek ve yetkisiz adımlar içeren daha uzun ve karmaşık yollar izler. Bu sapmalar verimsizliklere yol açar, maliyetleri artırır ve denetimi zorlaştırır. ProcessMind, Bmc Helix olay verilerinizdeki tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder. Atlanan adımlar veya döngüler gibi ideal yoldan yaygın sapmaları görsel olarak vurgular, böylece bunların neden meydana geldiğini belirlemenizi ve standartlaştırılmış prosedürleri uygulamanızı sağlar.

Çözüm tanımlanıp uygulansa bile, doğrulama veya nihai kapanış beklenirken olaylar uzun süre açık kalabiliyor. Bu durum, çözüm sürelerini yapay biçimde şişirir, raporlamanın doğruluğunu bozar ve "çözüldü ama açık" olaylardan oluşan bir yığına yol açar. ProcessMind, BMC Helix içinde süreçlerin son aşamalarında harcanan zamanı analiz eder; özellikle "Resolution Applied/Tested" ile "Incident Closed" arasındaki süreye odaklanır. Son aktarım ya da kullanıcı onayı adımının nerede takıldığını nokta atışı göstererek tam kapanışa giden yolu sadeleştirir.

Yüksek "Ciddiyet" veya "Öncelik" ile işaretlenmiş olaylar, sürekli olarak hızlandırılmış dikkat görmez veya hızlı çözüm yolunu izlemez. Bu durum, kritik iş fonksiyonlarını riske atar ve önceliklendirme çabalarının etkinliğini zayıflatır. ProcessMind, olayları öncelik özniteliklerine göre segmentlere ayırır, ardından gerçek süreç akışlarını ve döngü sürelerini karşılaştırır. Bu sayede, BMC Helix'teki yüksek öncelikli olayların gerçekten kritik olmayan adımları atlayıp atlamadığını veya düşük öncelikli sorunlarla aynı kuyruklarda mı takılıp kaldığını görselleştirir.

Bir sorun teşhis edildikten sonra, hizmeti geri yüklemek için geçici bir çözümün uygulanmasında önemli gecikmeler yaşanır, bu da kullanıcıların gereğinden daha uzun süre etkilenmesine neden olur. Bu durum, anlık kullanıcı verimliliğini ve memnuniyetini olumsuz etkiler. ProcessMind, Bmc Helix içindeki "Teşhis Başlatıldı" ve "Geçici Çözüm Uygulandı" aktiviteleri arasındaki geçen süreyi doğru bir şekilde ölçer. Bu kritik aşamadaki bottleneckleri belirleyerek, geçici çözümlerin sunumunu hızlandırmaya ve hizmet kesintilerini en aza indirmeye yardımcı olur.

Olaylar, çözüldü veya kapatıldı olarak işaretlendikten kısa bir süre sonra sık sık yeniden açılır; bu durum, ilk çözümün eksik, yanlış veya kullanıcı tarafından yeterince doğrulanmamış olduğunu gösterir. Bu durum, yeniden iş yükü yaratır ve kullanıcı güvenine zarar verir. ProcessMind, bir olayın tüm yaşam döngüsünü takip ederek, olayların "Çözüldü" veya "Kapatıldı" durumundan tekrar aktif bir duruma geçtiği kalıpları belirler. BMC Helix'teki yetersiz test veya zayıf kullanıcı onayı süreçleri gibi yeniden açılma nedenlerinin temelini ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Olayın ilerleyişi, çözümü hakkında kullanıcıları bilgilendirmede veya bir düzeltmenin onayını almada sıklıkla gecikmeler veya tutarsızlıklar yaşanır. Bu durum, kullanıcı hayal kırıklığına, gereksiz sorgulamalara ve uzayan olay yaşam döngülerine yol açar. ProcessMining, Bmc Helix'teki "Kullanıcı Bildirimi Gönderildi" ve "Kullanıcı Onayı Alındı" aktivite'lerinin zamanlamasını ve sırasını analiz eder. İletişim adımlarının atlandığı veya önemli ölçüde geciktiği yerleri vurgulayarak, çözüm süreci boyunca paydaş katılımının iyileştirilmesini sağlar.

İş yükü, destek grupları veya bireysel temsilciler arasında eşit dağıtılmamıştır; bu da bazı ekiplerin aşırı yüklenmesine ve birikmiş iş yükleri oluşturmasına, diğerlerinin ise boş kapasiteye sahip olmasına neden olur. Bu durum, genel verimliliği düşürürken morali de olumsuz etkiler. ProcessMind, olayların farklı "Atanan Grup" ve "Atanan Ajan" nitelikleri üzerinden akışını görselleştirir, gerçek verimi ve bekleme sürelerini gösterir. Bmc Helix'te kaynak tahsisi nedeniyle darboğazların nerede olduğunu ortaya çıkarır, daha iyi personel yönetimi ve yük dengeleme imkan tanır.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, hizmet seviyesi anlaşması (SLA) hedeflerini karşılayamayan kritik olayların sayısını en aza indirmeye odaklanır. Bunu başarmak, en etkili sorunların hızla çözülmesini sağlar; böylece önemli operasyonel aksaklıkları ve itibar kaybını önleyerek kullanıcı memnuniyetini ve iş sürekliliğini doğrudan etkiler. ProcessMind, süreç akışlarını görselleştirerek ve Olay Yönetimi'ndeki belirli adımlarda veya görevlendirmelerde yaşanan gecikmeleri tespit ederek SLA ihlallerinin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Bmc Helix'teki olay yollarını analiz ederek ve gerçek zamanları SLA hedefleriyle karşılaştırarak, kuruluşlar darboğazları tespit edebilir, kaynak dağıtımını optimize edebilir ve uyumluluğu artırmak için hedefe yönelik müdahaleler uygulayabilir.

Bu hedef, ilk bildirimden nihai kapanışa kadar her tür olayı çözmek için geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha hızlı çözüm, sistem kullanılabilirliğini artırır, kullanıcı verimliliğini yükseltir ve Bmc Helix içindeki olay yönetiminin genel operasyonel maliyetini düşürür. ProcessMind, olay yaşam döngüsünün uçtan uca net bir görünümünü sunarak, aşırı çözüm sürelerine neden olan faaliyetleri veya el değiştirmeleri öne çıkarır. Faaliyet sürelerini, yeniden işleme süreçlerini ve beklemeleri analiz ederek, araç süreç varyasyonlarını ve optimizasyon fırsatlarını belirlemeyi mümkün kılar, bu da verimlilikte ölçülebilir iyileşmeler sağlar.

Bu hedef, bir olayın çözümden önce destek grupları veya temsilciler arasında aktarım sayısını azaltmayı hedefler. Sık sık yapılan yeniden atamalar genellikle başlangıçtaki yanlış yönlendirmeleri, yetenek eksikliklerini veya belirsiz sahiplenmeyi gösterir; bu da Olay Yönetimi'nde gecikmelere, artan maliyetlere ve hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara yol açar. ProcessMind, olayların gerçek akışını haritalandırır, tüm yeniden atama döngülerini ve bunların Bmc Helix içindeki çözüm süresi üzerindeki etkilerini açıkça gösterir. Yolları analiz ederek ve yaygın yeniden atama kalıplarını belirleyerek, kuruluşlar başlangıçtaki atama mantığını iyileştirebilir, eğitimi geliştirebilir ve süreci daha akıcı hale getirmek için destek grubu sorumluluklarını iyileştirebilir.

Bu hedef, olayların ilk bildirimlerinden itibaren doğru şekilde sınıflandırılmasını sağlamayı amaçlar. Doğru kategorizasyon, Bmc Helix'in Olay Yönetimi sürecinde uygun önceliklendirme, doğru destek ekiplerine etkin yönlendirme ve etkili problem yönetimi için çok önemlidir. ProcessMind, olayların sık sık yeniden kategorize edildiği veya yanlış yönlendirildiği durumları belirlemeye yardımcı olarak, ilk sınıflandırmadaki sorunları işaret eder. Kategorizasyon olaylarını sonraki süreç yolları ve çözüm sonuçlarıyla ilişkilendirerek, araç, eğitim veya otomatik sınıflandırma kurallarının iyileştirilmesi gereken alanları tespit edebilir.

Bu hedef, tüm olay yönetimi faaliyetlerinin tanımlanmış standart operasyonel prosedürlere ve yasal gerekliliklere uymasını sağlamaya odaklanır. Artan uyumluluk, riskleri azaltır, tutarlılığı artırır ve Olay Yönetimi'nde öngörülebilir bir hizmet kalitesi sunar. ProcessMind, Bmc Helix'teki gerçek süreç akışını otomatik olarak keşfeder, görselleştirir ve hedeflenen modelle karşılaştırır. Bu sayede tüm sapmaları, yeniden çalışmaları ve atlanan adımları ortaya çıkarır; böylece ekipler uyumsuz davranışları belirleyebilir ve operasyonel bütünlüğü geliştirmek için standart yolları uygulayabilir.

Bu hedef, çözümlenmiş bir olayın gerçekten giderildiğini ve kapatılabileceğini teyit etme sürecinde harcanan zamanı ve çabayı düşürmeyi amaçlar. Etkin doğrulama ve kapatma, olay yaşam döngüsündeki gereksiz gecikmeleri önler, kaynakların yeni görevler için daha hızlı serbest kalmasını sağlar ve birikmiş iş yükünü azaltır. ProcessMind, Bmc Helix'teki Incident Management sürecinin doğrulama ve kapatma aşamalarındaki süreleri ve faaliyetleri analiz eder. Bu son aşamalardaki darboğazları, gereksiz adımları veya tekrarlanan etkinlikleri tespit ederek, süreç sahiplerinin prosedürleri basitleştirmesini ve kapatma sürecini hızlandırmasını sağlar.

Bu hedef, yüksek öncelikli olayları yönetmek için tutarlı, optimize edilmiş bir yaklaşım oluşturmayı ve uygulamayı amaçlar. Standartlaştırılmış yönetim, kritik sorunların uygun aciliyet ve kaynaklarla ele alınmasını sağlayarak etkilerini en aza indirir ve kuruluş genelinde kurtarma sürelerini iyileştirir. ProcessMind, Bmc Helix'teki yüksek öncelikli olayların izlediği gerçek yolları görselleştirerek varyasyonları ve standart dışı yaklaşımları ortaya çıkarır. Kuruluşlar, bunları en iyi uygulama modelleriyle karşılaştırarak tutarsız adımları belirleyebilir, önceden tanımlanmış workflow'ları uygulayabilir ve kritik olayların her zaman etkili bir şekilde ele alınmasını sağlayabilir.

Bu hedef, devam eden olaylar için geçici çözümleri belirleme ve uygulama süresini önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha hızlı geçici çözüm uygulaması, hizmet kesintisini en aza indirir, kullanıcı deneyimini iyileştirir ve kök neden analizi ile kalıcı düzeltmeler için değerli zaman kazandırır. ProcessMind, Bmc Helix Incident Management sürecindeki "Geçici Çözüm Uygulandı" aşamasına kadar olan faaliyetlerin sırasını ve süresini analiz eder. Hızlı geçici çözüm dağıtımını engelleyen gecikmeleri, kaynak bulunabilirliği sorunlarını veya bilgi eksikliklerini tespit ederek, bu kritik adımı hızlandırmaya yönelik hedefe odaklı iyileştirmeleri mümkün kılar.

Bu hedef, çözüldü olarak işaretlendikten sonra yeniden açılan olayların sayısını azaltmaya odaklanır. Yüksek yeniden açılma oranları genellikle yetersiz başlangıç çözümü, yetersiz test veya kötü iletişim gibi durumlara işaret eder ve bu da boşa harcanan çabaya ve kullanıcı memnuniyetsizliğine yol açar. ProcessMining, Bmc Helix'teki yeniden açılan olayların yaşam döngüsünü haritalar, aktif duruma yeniden girişleriyle ilişkili ortak tetikleyicileri ve desenleri belirler. Yeniden açılmadan önceki aktivite'leri analiz ederek, ekipler etkisiz çözümlerin temel nedenlerini belirleyebilir ve olay kapatma kalitesini iyileştirebilir.

Bu hedef, olay çözüm süreci boyunca kullanıcılarla zamanında, net iletişim kurulmasını ve çözüm onaylarının alınmasını sağlamayı amaçlar. Etkili iletişim, güven oluşturur, beklentileri yönetir ve gereksiz takip işlemlerini azaltarak Bmc Helix ile genel kullanıcı deneyimini geliştirir. ProcessMind, "Kullanıcı Bildirimi Gönderildi" ve "Kullanıcı Onayı Alındı" gibi iletişim aktivitelerinin sırasını ve zamanlamasını izleyebilir. İletişim eksikliklerinin nerede meydana geldiğini veya onay süreçlerinin nerede geciktiğini belirlemeye yardımcı olarak, bildirim tetikleyicilerinde ve kullanıcı etkileşim stratejilerinde iyileştirmeler yapılmasını sağlar.

Bu hedef, darboğazları önlemek ve verimliliği en üst düzeye çıkarmak için olayların destek ekipleri ve bireysel temsilciler arasında atanmasını dengelemeyi amaçlar. Adil ve optimize edilmiş iş yükü dağıtımı, kaynakların etkin kullanılmasını sağlar, tükenmişliği azaltır ve daha hızlı çözüm sürelerine katkıda bulunur. ProcessMind, Bmc Helix'teki "Assigned Group" ve "Assigned Agent" faaliyetlerini analiz ederek, olayların nerede biriktiğini veya belirli kaynakların sürekli aşırı yüklendiği veya yetersiz kullanıldığı yerleri ortaya koyarak kaynak kullanımına ilişkin içgörüler sağlar. Bu veriler, yeniden dengeleme çabalarını ve geliştirilmiş kaynak planlamasını destekler.

Olay Yönetimi için 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir

2

Verilerinizi Dışa Aktarın

3

Veri Setinizi Yükleyin

4

Sürecinizi Analiz Edin

5

İyileştirmeleri Uygula

6

Sürecinizi İzleyin

1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Olay Yönetimi için özel tasarlanmış, önceden yapılandırılmış Excel Template'ini indirin. Bu template, verinizi doğru biçimde yapılandırmanıza rehberlik eder ve analizi optimize eder.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Yapılandırılmış bir template, verilerinizin Process Mining gereksinimleriyle uyumlu olmasını sağlayarak, sonraki analiz aşamalarında zaman kazandırır ve hataları önler.

Beklenen sonuç

BMC Helix Olay Yönetimi verilerinizin doğru şekilde hazırlanmasını sağlayan, kullanıma hazır bir template.

KEŞİFLERİNİZ

Incident Management Darboğazlarını Görsel Olarak Ortaya Çıkarın

ProcessMind, tüm Olay Yönetimi akışınızı görselleştirir; gerçek yolları ortaya çıkarır ve kesin gecikmeleri belirler. Süreçlerinizin daha hızlı çözüm için nerede optimize edilebileceğine dair net bir görüş elde edin.
  • BMC Helix'teki gerçek olay yollarını görselleştirin
  • Kesin çözüm gecikmelerini ve bottleneck'leri belirleyin
  • Uyumsuz olay işlemlerini tespit edin
  • Çözüm süresi iyileştirmelerini zamanla takip edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Olay Çözümünde Mükemmelliğe Ulaşmak

Bu sonuçlar, kuruluşların Process Mining'den yararlanarak Olay Yönetimi workflow'larını analiz ederek ve optimize ederek elde ettiği önemli iyileştirmeleri vurgulamaktadır. Gizli verimsizlikleri ortaya çıkararak, kuruluşlar çözüm süreçlerini kolaylaştırabilir ve hizmet sunumunu iyileştirebilir.

0 %
Daha Hızlı Olay Çözümü

Ortalama çözüm süresi azalması

Darboğazları tespit edip ortadan kaldırarak, kurumlar olayları çözmek için gereken süreyi ciddi ölçüde kısaltır; bu da hizmetin daha hızlı yeniden sağlanmasını ve kullanıcı memnuniyetinin artmasını sağlar.

0 %
Azaltılmış Kritik SLA İhlalleri

Kritik olaylardaki uyumsuzlukların azalması

Özellikle kritik olaylar için SLA ihlallerinin temel nedenlerini belirlemek, hizmet anlaşmalarına uyumu sağlayan ve iş etkisini en aza indiren hedefe yönelik müdahalelere olanak tanır.

0 %
Minimum Yeniden İşleme ve Yeniden Atama

Verimsiz devirlerin azaltılmasından elde edilen tasarruflar

Process Mining, olayların yeniden açılması gibi gereksiz yeniden atamaları ve yeniden işleme döngülerini ortaya çıkararak, kuruluşların iş akışlarını kolaylaştırmasına ve verimsiz olay yönetimiyle ilişkili operasyonel maliyetleri azaltmasına olanak tanır.

0 %
Geliştirilmiş Süreç Uyumluluğu

Standart prosedürlere daha iyi uyum

Gerçek süreç akışlarını önceden tanımlı modellerle karşılaştırmalı olarak görselleştirerek, kuruluşlar sapmaları tespit eder ve düzeltir; böylece özellikle yüksek öncelikli olanlar dahil tüm olaylar, belirlenmiş yönerge ve düzenlemelere uygun şekilde ele alınır.

0 %
Daha Yüksek Kullanıcı Memnuniyeti

Artan olumlu geri bildirim ve güven

Kullanıcının ilk bildirimden nihai onaya kadar olan yolculuğunu anlamak, iletişim ve çözüm kalitesinde iyileştirmeler sağlayarak kullanıcı güveni ve memnuniyetinde önemli bir artışa yol açar.

Sonuçlar, kurumsal bağlama, süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişiklik gösterebilir. Bu rakamlar, Olay Yönetimi'ndeki farklı Process Mining uygulamalarında gözlemlenen tipik iyileşmeleri yansıtmaktadır.

Önerilen Veriler

Önce kritik öznitelikleri ve aktiviteleri yükleyin; ardından analizi derinleştirmek için veri kümenizi genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Bildirilen her olay için benzersiz bir tanımlayıcıdır ve olayın yaşam döngüsünü izlemek için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli

Bu öznitelik, temel case tanımlayıcısıdır ve bir olayın tüm yaşam döngüsünü izlemeyi ve yönetim sürecindeki akışını analiz etmeyi mümkün kılar.

Olayın yaşam döngüsünün belirli bir noktasında meydana gelen spesifik eylemin veya event'in adı.

Neden önemli

Bu öznitelik, süreçteki adımları tanımlayarak, süreç haritasının görselleştirilmesini ve akışların, bottleneck'lerin (darboğazların) ve sapmaların analizini mümkün kılar.

Bir olay için belirli bir aktivitenin veya event'in gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli

Timestamps, olayların zamansal sıralamasını gösterir ve performans ölçümü, darboğaz tespiti ve SLA uyumluluğu dahil olmak üzere tüm zamana dayalı analizler için kritik öneme sahiptir.

Olayın yaşam döngüsü içindeki mevcut veya geçmiş durumu, örneğin 'Yeni', 'Devam Ediyor' veya 'Kapalı'.

Neden önemli

Bir olayın ilerlemesinin anlık görüntüsünü sunar ve takılıp kalmış olayları belirlemek ile çeşitli aşamalarda harcanan zamanı analiz etmek için kritik öneme sahiptir.

Olayın öncelik seviyesi, çözüm için gereken hızı belirler.

Neden önemli

Bu öznitelik, analizi segmentlere ayırmak için kritik öneme sahiptir; bu sayede yüksek öncelikli olay'ların tanımlanmış prosedürlere ve SLA'lara göre ele alınması sağlanır.

Olayın iş üzerindeki etkisinin ölçüsü.

Neden önemli

Önem derecesi, olayların iş üzerindeki etkisini nicelleştirmeye yardımcı olarak, en önemli operasyonel riskleri azaltmaya odaklanan analizler yapılmasını sağlar.

Olay üzerinde çalışmaktan sorumlu destek ekibi veya grubu.

Neden önemli

Bu öznitelik, ekip performansını, iş yükü dağılımını ve olay yönlendirmesi ve devirlerinin verimliliğini analiz etmek için anahtardır.

Olaya atanmış bireysel destek temsilcisi.

Neden önemli

Bireysel iş yükü ve performansı ayrıntılı analiz etmeyi sağlar; kaynak tahsisini optimize etmeye, en iyi performans gösterenleri veya desteğe ihtiyaç duyanları belirlemeye yardımcı olur.

Olayın sınıflandırması, genellikle hiyerarşik bir yapıda düzenlenir.

Neden önemli

Doğru kategorizasyon, verimli yönlendirme, trend analizi ve ilk teşhisin doğruluğunu değerlendirmek için hayati öneme sahiptir.

Olayın SLA hedefleri dahilinde olup olmadığını veya ihlal edilip edilmediğini gösterir.

Neden önemli

Taahhütlere karşı performansı doğrudan ölçer; uyumluluk takibi ve SLA ihlallerine yol açan süreçlerin belirlenmesi için temeldir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Sistemde yeni bir olay kaydının oluşturulmasını işaretler. Bu, olay yaşam döngüsünün başlangıç noktasıdır ve genellikle bir kullanıcının portal, e-posta aracılığıyla gönderimi veya bir hizmet masası uzmanının bileti manuel olarak oluşturmasıyla tetiklenir.

Neden önemli

Bu aktivite, süreç için birincil başlangıç event'idir. Bu event'ten çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, genel olay yaşam döngüsü süresini ölçmek ve yukarı akış gecikmelerini belirlemek için temeldir.

Bu aktivite, olayın inceleme ve çözümü için belirli bir destek grubuna ilk atanmasını ifade eder. Servis masası'ndan teknik bir ekibe yapılan ilk devri temsil eder.

Neden önemli

Bu, ilk temas çözümü oranlarını ve ilk yanıt sürelerini izlemek için kritik bir dönüm noktasıdır. Olayın doğru ekibe ulaşmasındaki gecikmeleri belirlemeye yardımcı olur.

Kullanıcıya geçici bir çözüm sağlandığını, kalıcı bir düzeltme geliştirilirken hizmet işlevselliğinin geri yüklendiğini gösterir. Bu durum genellikle belirli bir flag veya durum ayarlanarak kaydedilir.

Neden önemli

Bunu izlemek, hizmetin eski haline getirilme hızını ölçmeye yardımcı olur ve bu da kullanıcı memnuniyeti için kritiktir. Süreç analizinde geçici düzeltmeleri kalıcı çözümlerden ayırır.

Bir destek temsilcisinin bir çözüm bulduğu ve bunu olay kaydına belgelediği anı temsil eder. Olay artık 'Çözüldü' durumuna geçirilmeye hazırdır.

Neden önemli

Bu dönüm noktası, teknik inceleme aşamasının sonunu işaret eder. Bu noktadan kapanışa kadar olan süre, iletişim, doğrulama ve idari süreçlerdeki darboğazları ortaya çıkarabilir.

Bir çözümün uygulandığını ve hizmetin kullanıcı için geri yüklendiğini gösterir. Bu, genellikle durumun 'Çözüldü' olarak değişmesiyle kaydedilen önemli bir aşamadır.

Neden önemli

Bu, temel çözüm süresini ölçmek için birincil bir dönüm noktasıdır. Aktif çalışma aşamasının sonunu işaret eder ve genellikle kullanıcı onayı veya otomatik kapatma prosedürleri için süreci başlatır.

Yaşam döngüsündeki son aktivite olup, olay kaydının resmi olarak kapatıldığı ve salt okunur bir geçmiş kaydı haline geldiği adımdır. Bu genellikle 'Resolved' durumunda belirli bir sürenin ardından otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli

Bu aktivite, sürecin kesin sonunu işaret eder. 'Çözüldü' ve 'Kapandı' arasındaki süre, idari süreçlerde veya kullanıcı onay pencerelerindeki gecikmeleri vurgulayabilir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, olay yönetiminizin gerçek akışını görselleştirir; kritik olaylarda sık SLA ihlalleri veya uzun çözüm süreleri gibi bottleneck'leri ortaya çıkarır. Standart süreçlerden sapmaları, aşırı yeniden atamaları ve verimliliği engelleyen yanlış kategorizasyonları tespit eder.

Öncelikli olarak olay etkinlik loglarına ihtiyacınız olacak; bunlar arasında olay tanımlayıcısı olarak Olay Kimliği (Incident ID), etkinlik türü, her olayın timestamp'i ve sorumlu kullanıcı veya sistem bulunur. Olay önceliği, kategori ve atama grubu gibi ek nitelikler daha zengin bir analiz için değerlidir.

Veri çıkarma ve hazırlık tamamlandıktan sonra, ilk keşifler ve üst düzey içgörüler genellikle birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Belirli optimizasyon fırsatlarına ve uygulanabilir önerilere yol açan kapsamlı analizler ise, verilerinizin karmaşıklığına ve proje kapsamına bağlı olarak genellikle 1 ila 3 ay içinde ortaya çıkar.

BMC Helix’ten geçmiş olay verisini çıkarmanın ötesinde, bir Process Mining yazılım platformuna erişim gereklidir. Çıkarma ve dönüşüm için veri mühendisliği yetkinlikleri ile süreç analizi becerileri, bulguları doğru yorumlamak ve iyileştirmeleri hayata geçirmek için kritik önemdedir.

Geleneksel raporlama, genellikle süreç hakkındaki önceden tanımlanmış varsayımlara dayanan, statik, birleşik metrik görünümleri sunar. Process Mining ise bunun aksine, doğrudan event loglarından eksiksiz ve gerçek süreç akışını görsel olarak yeniden yapılandırır; raporların ortaya çıkaramayacağı gizli varyasyonları, beklenmedik yolları ve gerçek darboğazları ortaya çıkarır.

Kritik olay SLA ihlallerinin azalması, genel olay çözüm sürelerinin hızlanması ve olay yeniden atamaları ile yeniden açılmalarında azalma gibi önemli iyileşmeler bekleyebilirsiniz. Bunlar, gelişmiş hizmet kalitesi, artırılmış operasyonel verimlilik ve daha iyi kaynak kullanımı gibi faydalara yol açar.

Hayır, Process Mining müdahalesiz bir analitik yaklaşımdır. BMC Helix sisteminizden geçmiş veri dışa aktarımlarını analiz ederek çalışır; bu da canlı üretim sisteminizde, yapılandırmalarınızda veya devam eden olay yönetimi süreçlerinizde herhangi bir değişiklik gerektirmediği anlamına gelir.

Evet, Process Mining, yeniden açılan olayların kök nedenlerini tüm yaşam döngüsünü izleyerek belirlemede oldukça etkilidir. Yeniden açılmayla ilişkili ortak kalıpları, belirli adımları veya ekipleri ortaya çıkarır, bu da ilk çözümü ve doğrulama süreçlerini iyileştirmek için hedefe yönelik müdahalelere olanak tanır.

BMC Helix Olay Yönetimi'ni Bugün Optimize Edin!

MTTR'nizi %35 azaltın, tekrarlayan olayları önleyin ve memnuniyeti artırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde başlayın.