Mejore su Gestión de Incidentes
Optimice la gestión de incidentes en BMC Helix para resolver más rápido
Nuestra plataforma le ayuda a detectar cuellos de botella y desviaciones que retrasan la resolución y afectan la calidad del servicio. Identifique con facilidad dónde se ralentizan los procesos, generando tiempos de espera más largos y menor satisfacción de las personas usuarias. Obtenga visibilidad de bucles de retrabajo y pasos innecesarios que consumen recursos valiosos, para simplificar la operación y ganar eficiencia. Transforme su enfoque para lograr resultados más rápidos y consistentes.
Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.
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¿Por qué optimizar la Gestión de Incidentes en BMC Helix?
La Gestión de Incidentes es la columna vertebral de unas operaciones de TI estables, impactando directamente en la productividad del usuario y la continuidad general del negocio. En entornos complejos, particularmente dentro de sistemas robustos como BMC Helix, las ineficiencias en este proceso crítico pueden desencadenar problemas significativos. La resolución tardía de incidentes conlleva un aumento del tiempo de inactividad para los usuarios finales, afectando su capacidad para realizar tareas diarias y, en última instancia, reduciendo la satisfacción del cliente. Más allá del impacto inmediato, una gestión ineficiente de incidentes en BMC Helix puede generar costos operativos sustanciales debido a esfuerzos de investigación prolongados, escaladas innecesarias y retrabajos repetidos. Sin una visibilidad clara del flujo real, las organizaciones luchan por cumplir acuerdos de nivel de servicio (SLA) estrictos, arriesgándose a sanciones o daños reputacionales. Optimizar la Gestión de Incidentes no se trata meramente de solucionar problemas técnicos más rápido, sino de racionalizar todo el ecosistema de soporte, asegurando que cada incidente reportado, identificado por su ID de Incidente único, avance rápida y correctamente hacia su resolución.
Descubriendo Perspectivas Más Profundas con Process Mining para Incidentes de BMC Helix
El Process Mining ofrece un enfoque transformador para comprender y mejorar su proceso de Gestión de Incidentes dentro de BMC Helix. A diferencia de los informes tradicionales, que muestran métricas agregadas, el Process Mining reconstruye el recorrido real de principio a fin de cada incidente basándose en los Event Log (registros de eventos). Esta visibilidad granular revela el verdadero flujo del proceso, exponiendo desviaciones de los procedimientos operativos estándar, identificando dónde los incidentes se estancan y resaltando casos de retrabajo o traspasos innecesarios. Al rastrear cada ID de Incidente desde su informe inicial hasta su cierre final, puede identificar con precisión los Bottleneck (cuellos de botella) en el cycle time (tiempo de ciclo) de resolución. Por ejemplo, podría descubrir que los incidentes con frecuencia rebotan entre dos grupos de soporte específicos, o que un paso de aprobación particular añade constantemente días al cronograma de resolución. Esta perspectiva basada en datos le permite ir más allá de las suposiciones, señalando los puntos exactos de fricción e ineficiencia que están obstaculizando su rendimiento en la Gestión de Incidentes de BMC Helix.
Áreas Clave para la Mejora en la Gestión de Incidentes
La aplicación del Process Mining a sus datos de Gestión de Incidentes de BMC Helix revela oportunidades específicas para la optimización de procesos:
- Identificación de Bottleneck (Cuellos de Botella): Determine con precisión dónde los incidentes pasan la mayor parte del tiempo, ya sea durante el diagnóstico, la investigación o la espera de la confirmación del usuario. Comprender estas demoras es crucial para reducir el cycle time (tiempo de ciclo) general del incidente.
- Análisis de Retrabajo y Traspasos: Identifique reasignaciones frecuentes o casos en los que los incidentes se pasan de un lado a otro entre equipos. Estos retrabajos a menudo indican una falta de propiedad clara, un diagnóstico inicial insuficiente o un intercambio de conocimientos inadecuado.
- Brechas en el Cumplimiento de SLA: Descubra qué pasos de proceso o traspasos de equipo específicos están más a menudo asociados con incumplimientos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Esto le permite dirigir las intervenciones para lograr el mayor impacto en el cumplimiento.
- Desviación de Rutas Estándar: Visualice con qué frecuencia los incidentes se desvían de la ruta prevista y más eficiente. Comprender estas desviaciones comunes ayuda a refinar los procedimientos operativos estándar y la capacitación.
- Perspectivas sobre la Asignación de Recursos: Obtenga claridad sobre qué equipos o agentes están manejando tipos específicos de incidentes y dónde los recursos podrían estar sobre o subutilizados, lo que permite una mejor planificación de recursos.
Resultados Tangibles de la Gestión de Incidentes Optimizada
Al aprovechar el Process Mining para optimizar su proceso de Gestión de Incidentes en BMC Helix, puede esperar lograr varios beneficios medibles. El resultado más inmediato es una resolución de incidentes más rápida, lo que conduce directamente a una reducción del tiempo de inactividad para los usuarios y una mejora de la eficiencia operativa. Esta mejora en el cycle time (tiempo de ciclo) se traduce en ahorros de costos significativos al minimizar el tiempo y los recursos dedicados a cada incidente. Además, la racionalización del proceso ayuda a mejorar el cumplimiento de los SLA, asegurando que su organización cumpla con sus compromisos de servicio y evite posibles sanciones. En última instancia, un proceso de Gestión de Incidentes más eficiente y efectivo conduce a un notable aumento en la satisfacción del usuario, ya que los problemas se resuelven de manera más rápida y predecible. Obtendrá una comprensión clara de
La Ruta de Mejora de 6 Pasos para la Gestión de Incidentes
Descargar la Plantilla
Qué hacer
Descargue la plantilla de Excel preconfigurada específicamente diseñada para la Gestión de Incidentes. Esta plantilla le guía para estructurar sus datos correctamente para un análisis óptimo.
Por qué es importante
Una plantilla estructurada asegura que sus datos se alineen con los requisitos de Process Mining, ahorrando tiempo y evitando errores en etapas analíticas posteriores.
Resultado esperado
Una plantilla lista para usar que garantiza que sus datos de Gestión de Incidentes de BMC Helix se preparen correctamente.
Exportar tus Datos
Qué hacer
Exporte de 3 a 6 meses de datos históricos de Gestión de Incidentes directamente desde BMC Helix. Rellene cuidadosamente la plantilla descargada con la información real de su proceso.
Por qué es importante
El uso de datos reales y recientes proporciona una representación veraz de su proceso, lo que permite una identificación precisa de oportunidades de mejora.
Resultado esperado
Un conjunto de datos integral de su proceso de Gestión de Incidentes, cargado en la plantilla estandarizada.
Suba su dataset
Qué hacer
Suba su plantilla de datos completada a ProcessMind. Nuestra plataforma segura inicia automáticamente el análisis una vez que se recibe su conjunto de datos.
Por qué es importante
La carga de sus datos activa un análisis automatizado y seguro, transformando rápidamente los datos brutos en información procesable sin esfuerzo manual.
Resultado esperado
Sus datos de Gestión de Incidentes han sido cargados de forma segura y están en procesamiento inicial dentro de ProcessMind.
Analiza tu Proceso
Qué hacer
Explore los dashboards y las perspectivas autogeneradas adaptados para la Gestión de Incidentes. Utilice recomendaciones impulsadas por IA para identificar cuellos de botella en el proceso.
Por qué es importante
Obtenga claridad sobre las variaciones del proceso, identifique las causas raíz de los retrasos y descubra cuellos de botella ocultos, lo que conduce a una resolución de incidentes más rápida.
Resultado esperado
Una comprensión clara del rendimiento de su proceso de Gestión de Incidentes, sus ineficiencias clave y mejoras sugeridas por IA.
Implementar Mejoras
Qué hacer
Priorice e implemente las oportunidades de mejora identificadas en su proceso de gestión de incidentes. Empiece por los cambios de mayor impacto.
Por qué es importante
Actuar sobre los insights se traduce directamente en beneficios tangibles, como la reducción de los tiempos de resolución de incidentes y una mejor entrega del servicio.
Resultado esperado
Cambios estratégicos implementados en su proceso de Gestión de Incidentes, abordando ineficiencias identificadas previamente.
Monitoree su Proceso
Qué hacer
Cargue periódicamente datos actualizados desde BMC Helix para seguir el avance de los cambios implementados. Así garantiza una optimización continua.
Por qué es importante
El monitoreo constante valida la efectividad de sus mejoras y le permite medir las mejoras de los KPI a lo largo del tiempo, manteniendo la eficiencia.
Resultado esperado
Optimización sostenida de procesos, con mejoras medibles en los KPI de Gestión de Incidentes y seguimiento continuo del rendimiento.
SUS DESCUBRIMIENTOS
Descubra Visualmente los Cuellos de Botella en la Gestión de Incidentes
- Visualice las rutas de incidentes reales en BMC Helix
- Detecte con precisión retrasos y cuellos de botella en la resolución
- Identificar el manejo de incidentes no conforme
- Seguir las mejoras en el tiempo de resolución a lo largo del tiempo
RESULTADOS TÍPICOS
Alcanzando la Excelencia en la Resolución de Incidentes
Estos resultados destacan las mejoras significativas que las organizaciones logran al aprovechar el process mining para analizar y optimizar sus flujos de trabajo de Gestión de Incidentes. Al descubrir ineficiencias ocultas, las organizaciones pueden agilizar los procesos de resolución y mejorar la prestación de servicios.
Reducción promedio en el tiempo de resolución
Al identificar y eliminar los cuellos de botella, las organizaciones reducen significativamente el tiempo de resolución de incidentes, lo que conduce a una restauración más rápida del servicio y a una mayor satisfacción del usuario.
Disminución de los incumplimientos en incidentes críticos
Identificar las causas raíz de los incumplimientos de SLA, especialmente en incidentes críticos, permite intervenir de forma específica para asegurar el cumplimiento de los acuerdos de servicio y minimizar el impacto en el negocio.
Ahorros por la reducción de traspasos ineficientes
Process Mining revela reasignaciones innecesarias y bucles de retrabajo, como reaperturas de incidentes, lo que permite a las organizaciones optimizar los workflows y reducir los costos operativos asociados a una gestión de incidentes ineficiente.
Mejor cumplimiento de los procedimientos estándar
Al visualizar los flujos de proceso reales frente a modelos predefinidos, las organizaciones pueden identificar y corregir desviaciones, asegurando que todos los incidentes, especialmente los de alta prioridad, se gestionen según las directrices y regulaciones establecidas.
Mayor feedback positivo y confianza
Comprender el recorrido del usuario, desde el informe inicial hasta la confirmación final, permite mejoras en la comunicación y la calidad de la resolución, lo que conduce a un impulso significativo en la confianza y satisfacción del usuario.
Los resultados varían según el contexto organizacional, la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras reflejan mejoras típicas observadas en diversas implementaciones de Process Mining en la Gestión de Incidentes.
Datos Recomendados
Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining visualiza el flujo real de su gestión de incidentes, revelando cuellos de botella como incumplimientos frecuentes de SLA en incidentes críticos o tiempos de resolución prolongados. Identifica desviaciones respecto a los procesos estándar, reasignaciones excesivas y categorizaciones incorrectas que frenan la eficiencia.
Principalmente necesitará registros de actividad de incidentes, incluyendo el ID de Incidente como identificador de caso, el tipo de actividad, el timestamp de cada evento y el usuario o sistema responsable. Atributos adicionales como la prioridad del incidente, la categoría y el grupo de asignación son valiosos para un análisis más rico.
El descubrimiento inicial y los insights de alto nivel a menudo pueden generarse en unas pocas semanas después de completar la extracción y preparación de datos. Los análisis exhaustivos, que conducen a oportunidades de optimización específicas y recomendaciones accionables, suelen surgir entre 1 y 3 meses, dependiendo de la complejidad de sus datos y el alcance del proyecto.
Más allá de la capacidad de extraer datos históricos de incidentes de BMC Helix, necesitará acceso a una plataforma de software de Process Mining. La experiencia en ingeniería de datos para la extracción y transformación, junto con habilidades de análisis de procesos, son esenciales para interpretar eficazmente los hallazgos e impulsar mejoras.
La generación de informes tradicional proporciona vistas estáticas y agregadas de las métricas, a menudo basadas en suposiciones predefinidas sobre el proceso. Process Mining, por el contrario, reconstruye visualmente el flujo de proceso completo y real directamente a partir de los registros de eventos, descubriendo variaciones ocultas, rutas inesperadas y verdaderos cuellos de botella que los informes no pueden revelar.
Puede esperar mejoras significativas como la reducción de los incumplimientos de SLA de incidentes críticos, la aceleración de los tiempos de resolución de incidentes generales y una disminución de las reasignaciones y reaperturas de incidentes. Esto conduce a una calidad del servicio mejorada, una mayor eficiencia operativa y una mejor utilización de recursos.
No. Process Mining es un enfoque analítico no intrusivo. Funciona analizando exportaciones históricas de datos de su sistema BMC Helix, por lo que no requiere cambios en su entorno productivo, en las configuraciones ni en los procesos operativos de gestión de incidentes.
Sí, Process Mining es muy eficaz para identificar las causas raíz de los incidentes reabiertos al rastrear su ciclo de vida completo. Revela patrones comunes, pasos específicos o equipos asociados con la reapertura, lo que permite intervenciones específicas para mejorar la resolución en el primer intento y los procesos de verificación.
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