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Melhore seu Gerenciamento de Incidentes

Seu guia de 6 etapas para otimizar a Gestão de Incidentes no BMC Helix ITSM.
Melhore seu Gerenciamento de Incidentes
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Otimize o Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix ITSM para uma resolução mais rápida

Processos complexos costumam gerar ineficiências e atrasos. Nossa plataforma ajuda você a identificar gargalos, ciclos de retrabalho e etapas fora de conformidade no fluxo do processo. Ao apontar exatamente onde os problemas ocorrem, você implementa melhorias direcionadas. Isso reduz custos operacionais e aumenta a satisfação do usuário.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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O imperativo de um Gerenciamento de Incidentes eficiente

Um Gerenciamento de Incidentes bem estruturado é a espinha dorsal de serviços de TI confiáveis, impactando diretamente a satisfação dos usuários, os custos operacionais e a continuidade do negócio. No ritmo acelerado de hoje, organizações que usam soluções robustas como o BMC Helix ITSM dependem do processo de incidentes para restaurar rapidamente a operação normal do serviço e minimizar interrupções. Mas a complexidade desses processos — com múltiplas equipes, repasses e dependências externas — pode abrir espaço para ineficiências. bottlenecks invisíveis alongam o cycle time, levando ao descumprimento de SLAs, usuários frustrados e aumento de despesas operacionais. Sair do modo reativo na resolução de incidentes exige entender a execução real do processo, não apenas o desenho teórico. Com esse nível de clareza, a empresa passa a tratar causas sistêmicas de forma proativa e transforma o gerenciamento de incidentes de um desafio em uma vantagem competitiva.

Revelando insights com Process Mining na resolução de incidentes

O Process Mining oferece uma lente poderosa para enxergar a execução real do seu processo de Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix ITSM. Ao analisar Event Logs, com cada incidente rastreado pelo seu Case Identifier: Incident ID, o Process Mining constrói um mapa visual, objetivo e orientado a dados de cada etapa que um incidente percorre, de Incident Reported a Incident Closed. Essa visão completa permite:

  • Descobrir o fluxo real do processo: Revele desvios dos procedimentos operacionais padrão e identifique onde os incidentes seguem caminhos inesperados ou pouco eficientes. Veja exatamente quantas vezes um incidente é Transferred to Specialized Team ou se Workaround Implemented acontece antes de Diagnosis Initiated, expondo ciclos de retrabalho e etapas desnecessárias.
  • Identificar gargalos e atrasos: Identifique com precisão onde os incidentes ficam parados — seja em Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted ou na fase Resolution Applied/Tested. Isso ajuda a entender o cycle time por tipo de incidente e a identificar gargalos críticos que impactam sua Time to Resolution Target.
  • Analisar desempenho e conformidade: Avalie a aderência ao SLA Status acompanhando a duração de cada atividade e a jornada completa do incidente. Você pode identificar categorias de incidentes ou Assigned Groups que frequentemente não atingem suas metas, permitindo melhorias direcionadas.
  • Quantificar retrabalho e ineficiência: Veja com clareza quantas vezes incidentes são reabertos, reclassificados ou repassados entre equipes, quantificando os custos ocultos de ineficiência no seu ambiente BMC Helix ITSM. Essas evidências sustentam iniciativas de how to reduce Incident Management cycle time ao eliminar ações redundantes.

Principais frentes de melhoria no BMC Helix ITSM

Aplicar Process Mining aos dados do seu Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix ITSM revela oportunidades claras de process optimization. Entre as melhorias mais comuns:

  • Agilizar a triagem e categorização iniciais: Analise o fluxo de Incident Reported até Incident Categorized and Prioritized. Há erros de categorização que atrasam a Initial Assignment to Support Group? Otimizar essa etapa inicial pode reduzir drasticamente os tempos de resolução.
  • Otimizar repasses e transferências: Investigue as transições entre Assigned Groups. Alto volume de Transferred to Specialized Team em um curto período costuma indicar falta de conhecimento inicial ou caminhos de escalonamento pouco claros. O Process Mining evidencia esses padrões para um workflow mais eficiente do Assigned Agent.
  • Acelerar diagnóstico e resolução: Examine a duração e a sequência de Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented e Resolution Identified. Existem tipos de incidentes ou Affected Services que demoram mais para diagnosticar? Esse insight pode orientar melhores treinamentos ou artigos da base de conhecimento.
  • Melhorar a comunicação com o usuário e a confirmação: Analise as etapas User Notification Sent e User Confirmation Received. Atrasos aqui prolongam o ciclo do incidente e impactam a Time to Resolution Target. Ao simplificar essas interações, você acelera Incident Verified e Incident Closed.
  • Tratar causas raiz de forma sistêmica: Embora o gerenciamento de incidentes seja reativo, identificar caminhos recorrentes para incidentes de alta gravidade ou frequência pode apontar Root Cause Category subjacentes que pedem atuação proativa de problem management, reduzindo o volume futuro.

Benefícios práticos: resultados de um Gerenciamento de Incidentes otimizado

Ao implementar melhorias identificadas pelo Process Mining, sua organização colhe ganhos mensuráveis. Ao focar em how to improve Incident Management, você pode esperar:

  • Resolução mais rápida de incidentes: Impacte diretamente sua Time to Resolution Target eliminando bottlenecks e reduzindo o cycle time, acelerando a restauração dos serviços.
  • Maior aderência a SLAs: Melhore o desempenho do SLA Status ao atacar as causas de atraso e garantir que os incidentes avancem com eficiência.
  • Redução de custos operacionais: Minimize retrabalho, otimize a alocação de recursos entre Assigned Groups e reduza o esforço por incidente, gerando economia significativa.
  • Melhor experiência de usuários e clientes: Resoluções mais rápidas e comunicação transparente elevam a experiência dos Impacted User Departments e de clientes externos, aumentando confiança e lealdade.
  • Uso mais inteligente de recursos: Garanta que Assigned Agents e Assigned Groups foquem em atividades que geram valor, em vez de tarefas administrativas ou repetitivas.
  • Prevenção proativa de problemas: Aproveite padrões recorrentes para orientar sua estratégia de problem management, prevenindo incidentes futuros e reforçando a estabilidade do serviço.

Comece sua jornada de otimização no Gerenciamento de Incidentes

Otimizar Incident Management no BMC Helix ITSM com Process Mining é um investimento estratégico na eficiência e na eficácia das operações de TI. A abordagem traz a clareza e as evidências necessárias para ir além de suposições e mostrar exatamente onde e por que o processo falha. Ao adotar esse caminho, você capacita as equipes a implementar mudanças direcionadas e de alto impacto, elevando a qualidade da entrega e construindo um ambiente de TI mais resiliente e responsivo. Comece hoje a transformar a resolução de incidentes, convertendo desafios em oportunidades de melhoria contínua.

Gerenciamento de Incidentes Service Desk Suporte de TI Resolução do chamado Conformidade com SLA Operações de TI Resolução de problemas Redução de indisponibilidade

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Incidentes frequentemente ficam em vai-e-vem entre grupos ou agentes de suporte, causando atrasos significativos e frustração. Cada transferência aumenta o tempo de resolução, eleva os custos operacionais e impacta negativamente a satisfação do usuário. Esse comportamento costuma indicar falta de responsabilidade clara ou diagnóstico inicial insuficiente no processo de Gerenciamento de Incidentes. O ProcessMind analisa a jornada completa do incidente no BMC Helix ITSM, identificando padrões de reatribuições excessivas. Ele aponta pontos específicos de transferência, grupos ou agentes envolvidos, revelando as causas raiz de passagens ineficientes e sugerindo melhorias de processo para agilizar o fluxo e reduzir retrabalho.

Incidentes críticos frequentemente violam SLAs, gerando longas interrupções de serviço e possíveis penalidades. Não cumprir os SLAs desgasta a confiança dos usuários, prejudica a reputação da organização e pode causar perdas financeiras relevantes por conta da indisponibilidade prolongada. Esse é um desafio comum em ambientes complexos de Gestão de Incidentes. A ProcessMind oferece uma visão de raio X de todo o ciclo de vida dos incidentes, destacando cada ponto de violação de SLA no BMC Helix ITSM. A solução correlaciona violações com atividades específicas, gargalos e restrições de recursos, possibilitando ações direcionadas para garantir conformidade e aumentar a eficiência na prestação do serviço.

Os incidentes demoram muito para serem resolvidos, causando longos períodos de degradação ou indisponibilidade de serviço. Esses tempos estendidos reduzem a produtividade dos usuários finais, aumentam a sobrecarga operacional e podem indicar ineficiências ou lacunas de conhecimento no seu processo de Gerenciamento de Incidentes. O ProcessMind mapeia o fluxo real dos incidentes no BMC Helix ITSM, identificando atividades ou etapas específicas onde eles ficam parados. Ele revela gargalos ocultos e desvios do caminho ideal, oferecendo insights orientados por dados para acelerar a resolução e restaurar o serviço mais rápido.

Incidentes muitas vezes são classificados de forma incorreta ou recebem prioridade equivocada, o que leva a roteamentos errados e atrasos no atendimento pelas equipes adequadas. Esse erro inicial pode se propagar por todo o processo de Gerenciamento de Incidentes, aumentando o tempo de resolução e frustrando tanto os usuários quanto a equipe de suporte. O ProcessMind compara atributos como Categoria, Prioridade e Severidade com o caminho e o tempo reais de resolução no BMC Helix ITSM. Ele revela discrepâncias e padrões de classificação indevida, permitindo refinar as regras de categorização e melhorar a assertividade no tratamento inicial dos incidentes.

As equipes de suporte gastam tempo demais com retrabalho, lidando repetidamente com problemas semelhantes ou executando etapas desnecessárias. Essa ineficiência desperdiça recursos valiosos, eleva os custos operacionais e impede que os agentes se concentrem em incidentes mais complexos ou críticos, prejudicando a eficácia do Gerenciamento de Incidentes. O ProcessMind visualiza toda a jornada do incidente, evidenciando loops repetitivos, atividades redundantes e padrões comuns de retrabalho no BMC Helix ITSM. Ao entender essas ineficiências, as organizações podem otimizar seus processos, automatizar tarefas repetitivas e implementar soluções mais sustentáveis.

Analistas de incidentes frequentemente pulam procedimentos estabelecidos ou recorrem a atalhos não aprovados, gerando inconsistências, riscos de conformidade e resultados imprevisíveis. Essa falta de aderência compromete a qualidade do serviço, dificulta auditorias e abala a confiabilidade de todo o framework de Gerenciamento de Incidentes. O ProcessMind oferece uma visão objetiva de cada caminho percorrido pelos incidentes no BMC Helix ITSM, comparando-o ao processo padrão esperado. Ele identifica todos os desvios, destacando onde, quando e por quem as atividades fora do padrão ocorrem, possibilitando treinamentos direcionados e melhorias de governança.

Incidentes com frequência ficam presos na fase de diagnóstico ou investigação, muitas vezes por limitações de recursos, lacunas de conhecimento ou questões técnicas complexas. Essa estagnação prolongada contribui diretamente para tempos de resolução maiores e MTTR elevado, mantendo os serviços impactados por mais tempo. O ProcessMind examina a duração das atividades 'Diagnosis Initiated' e 'Investigation Conducted' no BMC Helix ITSM. Ele identifica times, agentes ou categorias de incidentes que apresentam esses atrasos, permitindo alocação direcionada de recursos, treinamentos ou ajustes de processo.

As soluções de contorno são implementadas lentamente ou são ineficazes, prolongando o impacto nos usuários mesmo antes de uma resolução definitiva. Uma fase de solução de contorno mal gerenciada pode aumentar a frustração do usuário e ampliar a percepção de indisponibilidade, reduzindo o valor dos seus esforços de Gestão de Incidentes. O ProcessMind acompanha o ciclo de vida da atividade 'Workaround Implemented' no BMC Helix ITSM e seu impacto subsequente no status do incidente e no tempo de resolução. Isso ajuda a identificar se as soluções de contorno estão sendo aplicadas de forma sistematicamente tardia ou se frequentemente não conseguem oferecer alívio temporário, indicando pontos de melhoria nas soluções intermediárias.

Após aplicar a resolução, há atrasos significativos para obter a confirmação ou verificação do usuário, o que impede o encerramento do incidente. Essa espera prolonga o ciclo de vida oficial do incidente, infla artificialmente as métricas de resolução e pode gerar um acúmulo de incidentes "resolvidos, mas não encerrados" no BMC Helix ITSM. O ProcessMind analisa o intervalo entre as atividades 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received' e 'Incident Verified/Closed'. Ele identifica padrões de atraso, ajudando a agilizar a comunicação ou automatizar lembretes para acelerar as etapas finais da resolução.

Muitos incidentes são resolvidos sem que a causa raiz seja claramente identificada ou documentada, o que leva à recorrência de problemas semelhantes. Essa postura reativa sobrecarrega as equipes de suporte com incidentes repetidos, dificultando o gerenciamento proativo de problemas e a melhoria contínua do serviço. A ProcessMind pode correlacionar códigos de resolução e padrões de recorrência de incidentes no BMC Helix ITSM com o atributo 'Root Cause Category'. A solução evidencia casos em que incidentes são encerrados sem a devida análise de causa raiz ou quando incidentes recorrentes compartilham a mesma resolução vaga, indicando a necessidade de melhor integração com o gerenciamento de problemas.

Uma parte relevante dos incidentes são recorrências de problemas anteriormente "resolvidos", indicando falha em tratar as causas subjacentes de forma eficaz. Isso consome recursos de suporte e frustra usuários que sofrem interrupções repetidas pelo mesmo motivo. O ProcessMind vincula IDs de incidentes para identificar grupos de incidentes idênticos ou muito semelhantes, analisando todo o ciclo de vida e os padrões de resolução no BMC Helix ITSM. Ele revela os tipos de incidentes que mais se repetem e ajuda a encontrar os pontos do processo onde faltam correções definitivas.

Incidentes transferidos para equipes especializadas costumam sofrer atrasos adicionais ou exigem nova qualificação, o que acaba anulando o objetivo do escalonamento. Isso indica um possível desencontro na troca de informações ou na clareza de responsabilidades durante o repasse do incidente. A ProcessMind analisa o tempo gasto e as atividades realizadas após um incidente ser 'Transferred to Specialized Team' no BMC Helix ITSM. A solução identifica se essas transferências, de forma recorrente, prolongam o tempo de resolução ou geram atividades repetidas de investigação, apontando ineficiências no repasse entre equipes.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Reatribuições frequentes de incidentes entre grupos de suporte ou agentes aumentam o tempo de resolução e os custos operacionais. O objetivo é fazer o incidente chegar à equipe certa mais rápido, acelerando a resolução e elevando a satisfação do usuário. A ProcessMind ajuda a visualizar todos os ciclos de reatribuição e a apontar exatamente onde os incidentes travam ou são encaminhados de forma incorreta no BMC Helix ITSM. Ao analisar o histórico, a solução revela padrões de transferências ineficientes, permitindo treinamento direcionado ou ajustes no processo e reduzindo a quantidade de reatribuições em 20–30%.

Cumprir os SLAs de forma consistente é essencial para manter a qualidade do serviço e a confiança dos usuários. Com isso, há menos violações, serviços críticos são restaurados dentro dos prazos acordados e o impacto nos negócios diminui. A ProcessMind revela os caminhos e as atividades que levam a violações de SLA na Gestão de Incidentes, mostrando onde os atrasos se acumulam nos workflows do BMC Helix ITSM. A solução destaca gargalos e variações não conformes, permitindo que as equipes ajustem seus processos e aumentem a aderência aos SLAs em 15–25%.

A resolução demorada de incidentes impacta diretamente a continuidade do negócio e a produtividade dos usuários. Diminuir esse tempo significa resolver problemas mais rápido, reduzir o tempo de indisponibilidade e tornar as operações de TI mais eficientes, melhorando a experiência do usuário e a eficácia operacional. O ProcessMind oferece uma visão de ponta a ponta do ciclo de vida dos incidentes no BMC Helix ITSM, identificando os caminhos mais longos e as atividades que geram atrasos. Ao apontar as etapas que mais consomem tempo, as organizações podem otimizar workflows, automatizar tarefas rotineiras e reduzir o tempo médio de resolução (MTTR) em 10–20%.

A categorização incorreta de incidentes gera roteamentos errados, atrasos na resolução e alocação ineficiente de recursos. Ao alcançar esse objetivo, os incidentes passam a ser classificados corretamente desde o início, o que permite uma atribuição mais rápida ao time certo e acelera o caminho até a resolução. O ProcessMind analisa a categorização inicial e as posteriores recategorizações ou reatribuições no BMC Helix ITSM, revelando erros comuns e padrões de classificação indevida. Esses insights permitem treinamentos direcionados e melhorias nas regras de categorização, levando a um ganho de 15–20% na assertividade da classificação na primeira tentativa.

Altas taxas de retrabalho e escalonamentos desnecessários revelam ineficiências, desperdício de recursos e frustração dos usuários. O objetivo é que a correção seja eficaz na primeira tentativa, evitando retrabalho e elevando a qualidade do serviço. A ProcessMind mapeia todo o ciclo de vida dos incidentes no BMC Helix ITSM, destacando casos em que eles retornam a etapas anteriores ou são escalonados por conta de uma resolução inicial insuficiente. Ao identificar as causas do retrabalho, como diagnóstico insuficiente ou correções incompletas, as organizações podem reduzir os ciclos de retrabalho em 10–15%.

Tratar incidentes de forma inconsistente gera resultados imprevisíveis, riscos de conformidade e qualidade de serviço desigual. Ao alcançar este objetivo, todos os incidentes passam a seguir as melhores práticas definidas, aumentando a previsibilidade, a qualidade e a aderência às normas. A ProcessMind visualiza todas as variantes reais do processo no BMC Helix ITSM e as compara com o processo padrão definido. Isso permite identificar desvios frequentes e atividades fora de conformidade, viabilizando a aplicação direcionada de melhores práticas e elevando a aderência ao processo em 20% a 30%.

Atrasos nas fases de diagnóstico e investigação aumentam bastante o tempo total de resolução, frustram os usuários e ampliam a indisponibilidade. Superar isso significa identificar mais rápido a causa raiz, chegar mais rapidamente à solução e melhorar o fluxo operacional. A ProcessMind identifica com precisão as atividades e os recursos que causam atrasos relevantes durante o diagnóstico e a investigação de incidentes no BMC Helix ITSM. Com essa visão, é possível realocar recursos, oferecer treinamento adicional ou simplificar etapas, reduzindo o tempo nessas fases críticas em 15–20%.

Workarounds aplicados de forma ineficiente podem prolongar o impacto do incidente ou até criar novos problemas, anulando o benefício esperado. Ao alcançar este objetivo, os workarounds são implementados com rapidez e eficácia, reduzindo a interrupção enquanto a correção definitiva é desenvolvida. A ProcessMind analisa os prazos e a efetividade das atividades de aplicação de workaround no BMC Helix ITSM, identificando padrões de atraso ou falha. A solução ajuda a entender por que alguns workarounds são mais bem-sucedidos ou mais rápidos de implementar, viabilizando melhorias que podem reduzir o tempo de implantação em 10–15%.

Atrasos para obter a confirmação do usuário ou verificar a resolução podem manter incidentes abertos sem necessidade, afetando métricas e a alocação de recursos. Ao superar esse desafio, os incidentes são fechados rapidamente após a correção, aumentando a eficiência e a qualidade dos dados. A ProcessMind mapeia o tempo gasto nas etapas 'User Confirmation Received' e 'Incident Verified' no BMC Helix ITSM, revelando onde a comunicação ou o acompanhamento estão lentos. Ao identificar esses pontos, a organização pode implementar notificações automáticas ou protocolos mais claros, reduzindo o tempo até o fechamento em 10–20%.

Não identificar a verdadeira causa raiz dos incidentes leva a recorrências, aumento de trabalho e problemas persistentes no serviço. Alcançar esse objetivo exige uma análise mais profunda, prevenindo reincidências e aumentando a estabilidade do sistema no longo prazo. A ProcessMind destaca incidentes que se repetem com frequência ou que ignoram a análise formal de causa raiz no BMC Helix ITSM. Ao examinar os caminhos de incidentes resolvidos e correlacioná-los com ocorrências posteriores relacionadas, a solução evidencia lacunas na gestão de problemas e melhora a eficácia da análise de causa raiz em 10–15%.

Um alto volume de incidentes recorrentes indica problemas sistêmicos que não estão sendo tratados a fundo, gerando retrabalho e insatisfação do usuário. Alcançar esse objetivo significa menos problemas repetidos, liberando recursos e aumentando a confiabilidade do serviço. O ProcessMind detecta padrões de recorrência ao analisar as características dos incidentes e seus caminhos de resolução no BMC Helix ITSM. Ele ajuda a identificar incidentes com frequência reabertos ou semelhantes a incidentes já encerrados, permitindo concentrar esforços na gestão proativa de problemas e reduzir a taxa de recorrência em 10–20%.

Transferências ineficazes ou tardias para equipes especializadas fazem os incidentes estagnarem, atrasando a atuação de especialistas e a resolução final. Ao alcançar este objetivo, os incidentes são escalados com eficiência para o grupo correto, aproveitando o conhecimento especializado para resolver mais rápido. A ProcessMind mapeia o fluxo dos incidentes conforme são transferidos entre diferentes grupos de suporte e equipes especializadas no BMC Helix ITSM, identificando atrasos ou roteamento incorreto. Ao analisar os pontos de repasse e as durações típicas de transferência, é possível refinar as matrizes de escalonamento e melhorar a eficiência das transferências em 15–25%.

Roteiro de melhoria em 6 etapas para o Gerenciamento de Incidentes

1

Baixar o Modelo

2

Exporte seus dados de incidentes

3

Faça o Upload do Seu Dataset

4

Analisar o Processo de Incidentes

5

Implementar Melhorias

6

Monitorizar o Desempenho do Processo

1

Baixar o Modelo

O que fazer

Obtenha o Template de Excel pré-formatado para dados de Gerenciamento de Incidentes. Esse Template garante que seus dados estejam estruturados corretamente para a análise.

Ver Guia do Modelo de Dados Baixar Modelo
Por que é importante

Usar o template correto agiliza a preparação dos dados, evita erros e garante insights precisos a partir dos registros de incidentes do BMC Helix ITSM.

Resultado esperado

Um template do Excel estruturado, pronto para receber seus dados de Gerenciamento de Incidentes do BMC Helix ITSM.

SUAS DESCOBERTAS

Revele os gargalos ocultos da Gestão de Incidentes

O ProcessMind revela o fluxo real do seu processo de Gerenciamento de Incidentes, com visualizações claras e insights baseados em dados. Descubra exatamente onde estão as ineficiências e como otimizar para resolver mais rápido.
  • Visualize os fluxos reais de resolução de incidentes
  • Identifique com precisão os gargalos e os atrasos na resolução
  • Identifique as causas raiz das interrupções de serviço
  • Otimize a alocação de recursos para agilizar o atendimento
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

O que as organizações alcançam com uma Gestão de Incidentes otimizada

Ao analisar os workflows de incidentes no BMC Helix ITSM usando Process Mining, as organizações ganham insights sobre gargalos e ineficiências. Esses resultados representam melhorias típicas em tempos de resolução, qualidade do serviço e custos operacionais.

0 %
Tempo de resolução mais rápido

Menos tempo para encerrar incidentes

Otimize os workflows identificando gargalos nas etapas de diagnóstico, investigação ou aprovação, reduzindo de forma significativa o tempo total de resolução de incidentes.

0 %
Aumente a Conformidade com o SLA

Melhor aderência às metas de serviço

Identifique e trate desvios ou atrasos de processo que levam a violações de SLA, garantindo que mais incidentes sejam resolvidos dentro dos níveis de serviço acordados.

0 %
Reduzir reatribuições

Menos transferências entre equipes

Identifique e elimine o direcionamento ineficiente que faz com que incidentes circulem entre grupos de suporte, acelerando a primeira resolução e reduzindo o esforço.

0 %
Reduzir retrabalho de incidentes

Menos incidentes reabertos ou recorrentes

Descubra as causas raiz de correções iniciais ineficazes ou diagnósticos incompletos, reduzindo a necessidade de reabrir ou escalonar incidentes após as primeiras tentativas de resolução.

0 %
Aumentar a conformidade do processo

Maior aderência às etapas padrão

Visualize os caminhos reais dos incidentes para identificar desvios dos procedimentos padrão, aumentando a consistência e a previsibilidade no tratamento dos incidentes.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo de Gerenciamento de Incidentes, a qualidade dos dados e o contexto da organização. Esses números ilustram melhorias típicas observadas em diversas implementações.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e expanda conforme necessário.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador único de cada registro de incidente.

Por que é importante

Este é o identificador essencial do caso que conecta todos os eventos no ciclo de vida do incidente, tornando possível a análise ponta a ponta do processo.

O status atual ou histórico do incidente no momento do evento.

Por que é importante

Acompanhar as mudanças de status é fundamental para entender o andamento do incidente e medir quanto tempo ele fica em estados específicos como 'Pending' ou 'In Progress'.

O nível de prioridade atribuído ao incidente, que define a urgência de atendimento.

Por que é importante

Este atributo é essencial para segmentar a análise e garantir que os incidentes de alta prioridade sejam tratados mais rapidamente e cumpram suas metas específicas de nível de serviço (SLA).

O grupo de suporte responsável por trabalhar no incidente.

Por que é importante

Acompanhar a qual grupo o incidente está atribuído ajuda a analisar as passagens entre equipes, identificar ciclos de reatribuição e localizar gargalos dentro de equipes específicas.

A pessoa designada para trabalhar no incidente.

Por que é importante

Oferece uma visão detalhada da distribuição de trabalho e do desempenho individual, ajudando a identificar quem se destaca e quais agentes precisam de apoio.

O serviço de negócios ou técnico afetado pelo incidente.

Por que é importante

Conectar incidentes a serviços de negócios é essencial para a análise de impacto e para identificar quais serviços são mais propensos a problemas.

A classificação do incidente, geralmente organizada por níveis.

Por que é importante

A categorização viabiliza roteamento preciso, análise de tendências e comparação de performance entre diferentes tipos de incidentes.

Tempo total decorrido desde que o incidente foi registrado até sua resolução.

Por que é importante

Este é um KPI crítico que mede a eficiência ponta a ponta do processo de gestão de incidentes e impacta diretamente a satisfação do usuário.

Um indicador que informa se o incidente foi resolvido após a data alvo do SLA.

Por que é importante

Esse indicador simplifica a análise de conformidade com o SLA, facilitando filtrar todos os incidentes com violação de SLA e investigar as causas raiz.

Indica se o incidente foi reaberto depois de ter ficado com o status 'Resolved'.

Por que é importante

Mede diretamente o retrabalho e a qualidade das resoluções. Uma alta taxa de reabertura indica correções ineficazes e fragilidades no processo.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Esta atividade marca a criação inicial do registro do incidente no sistema. Ela é capturada explicitamente a partir do carimbo de data e hora de criação do incidente no formulário central de gerenciamento de incidentes.

Por que é importante

Este é o evento inicial primário do ciclo de vida do incidente. É essencial para calcular os tempos totais de resolução e entender a taxa de chegada de incidentes.

Esta atividade marca a primeira atribuição do incidente a um grupo de suporte específico para investigação. Ela é inferida a partir da primeira vez que o campo 'Assigned Group' é preenchido após a criação do incidente.

Por que é importante

Este é um marco importante que marca o início do trabalho ativo. Acompanhar o tempo até a primeira atribuição é crucial para avaliar os tempos de resposta e a eficiência do roteamento inicial.

Indica que um analista de suporte começou a trabalhar no incidente. Geralmente, é inferido pela mudança de status de 'Assigned' para 'In Progress'.

Por que é importante

Esse marco sinaliza a transição da espera em fila para o diagnóstico ativo. Analisar o tempo de espera até o início da investigação ajuda a identificar gargalos de recursos e alimenta o dashboard 'Diagnosis & Investigation Bottlenecks'.

Esta atividade marca a resolução oficial do incidente pela Central de Serviços (Service Desk), antes do fechamento definitivo. Ela é capturada quando o status do incidente é definido como 'Resolved'.

Por que é importante

Este é o marco mais importante para medir a conformidade com o SLA e o tempo de resolução. Ele indica que o serviço foi restabelecido para o usuário.

Esta é a atividade final, que marca o encerramento formal do registro do incidente após a confirmação da resolução ou o término do período de confirmação. É capturada quando o status é definido como 'Closed'.

Por que é importante

Este é o evento final e definitivo do ciclo de vida do incidente. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' representa o período de confirmação do usuário e o encerramento administrativo.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining analisa seus dados reais de incidentes do BMC Helix ITSM para visualizar o fluxo verdadeiro de cada incidente. Ele revela gargalos ocultos, desvios de procedimentos padrão e ciclos de retrabalho que afetam os tempos de resolução e os níveis de serviço. Assim, você vê exatamente onde a eficiência se perde.

Para começar, você normalmente precisa de Event Logs contendo o ID do Incidente, o nome da atividade e um timestamp para cada etapa. Atributos adicionais, como responsável, tipo de incidente, prioridade e códigos de resolução, são muito úteis para análises mais profundas. Esses dados ajudam a reconstruir a jornada completa de cada incidente.

A extração de dados do BMC Helix ITSM pode ser feita por diferentes métodos: consultas diretas ao banco de dados, integrações via API ou recursos de relatórios já existentes. O objetivo é obter um conjunto completo de Event Logs que registrem todas as atividades relevantes e seus timestamps. Nessa etapa inicial, métodos seguros e em conformidade são sempre priorizados.

Após a extração e a preparação inicial dos dados, insights acionáveis costumam ser gerados em semanas — às vezes em poucos dias — dependendo da prontidão dos dados e do escopo do projeto. A análise inicial rapidamente evidencia grandes desvios e problemas de desempenho, permitindo priorizar melhorias. O monitoramento contínuo, então, sustenta os esforços de otimização.

Sim, com certeza. O Process Mining mapeia com precisão cada reatribuição e aponta exatamente onde os incidentes travam ou são roteados de forma incorreta, gerando atrasos e possíveis quebras de SLA. Ao visualizar essas ineficiências, você identifica causas raiz como papéis pouco claros, lacunas de habilidades ou caminhos de escalonamento falhos. Isso permite intervenções direcionadas para tornar o processo mais fluido.

O Process Mining geralmente utiliza plataformas de software especializadas para ingerir, transformar e visualizar dados de eventos. Embora algumas ferramentas ofereçam soluções na nuvem, outras podem exigir instalação local (on-premises). Os requisitos principais incluem capacidade de processamento e armazenamento suficientes para o seu histórico de incidentes, além de conectividade de dados segura.

Não. O Process Mining vai muito além dos relatórios tradicionais. Enquanto os relatórios mostram "o que" aconteceu, o Process Mining revela "como" e "por que" aconteceu ao mapear o fluxo real do processo, de ponta a ponta, e não apenas métricas agregadas. Ele oferece uma compreensão visual, orientada por dados, das variações do processo e de seu impacto, com capacidade diagnóstica mais profunda.

O Process Mining identifica exatamente os pontos do ciclo de vida do incidente em que workarounds são aplicados com frequência ou onde etapas de análise de causa raiz são ignoradas ou ineficazes. Ao rastrear os caminhos dos incidentes, expõe padrões recorrentes e destaca estágios em que etapas de diagnóstico adequadas não são executadas. Essa visibilidade permite treinamentos direcionados e ajustes de processo para fortalecer a resolução de problemas.

Acabe com incidentes recorrentes no BMC Helix ITSM hoje mesmo!

Reduza o MTTR em 35% e elimine violações de SLA, aumentando a satisfação dos usuários.

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