> Melhoria Contínua de Processos > Gerenciamento de Incidentes > Freshservice

Melhore seu Gerenciamento de Incidentes

Seu guia de 6 passos para otimizar o gerenciamento de incidentes no Freshservice
Melhore seu Gerenciamento de Incidentes
Desafios (11) Metas (11) 6 Etapas Pré-visualizar Resultados Dados Perguntas Frequentes (5)
Baixar Modelo de Dados

Otimize o gerenciamento de incidentes no Freshservice para resolver mais rápido

O gerenciamento de incidentes costuma enfrentar desafios como tempos de resolução altos e recorrência de problemas. Nossa plataforma ajuda você a identificar rapidamente onde ocorrem os atrasos e por quê, revelando gargalos ocultos nos seus processos. Identifique as causas-raiz das ineficiências e entenda como simplificar workflows de forma eficaz. Assim, você melhora a entrega de serviço e aumenta a satisfação dos usuários.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

Mostrar descrição detalhada

Por que otimizar o gerenciamento de incidentes é crucial

Um gerenciamento de incidentes eficaz é um dos pilares de serviços de TI confiáveis, impactando diretamente a produtividade dos usuários, os custos operacionais e a satisfação dos clientes. No ritmo digital de hoje, qualquer atraso na resolução de incidentes — do menor ao mais crítico — pode causar interrupções significativas no negócio. Indisponibilidades prolongadas, retrabalho manual e um efeito cascata de perdas de produtividade são consequências diretas de processos ineficientes. Quando incidentes no Freshservice, ou em qualquer outro sistema, não são tratados com a máxima eficiência, a organização enfrenta aumento de custos, possíveis quebras de SLA e queda na confiança dos usuários. Entender o fluxo real do seu processo de gerenciamento de incidentes no Freshservice é o primeiro passo para mitigar esses riscos e manter seus serviços robustos e confiáveis.

Como o Process Mining transforma a resolução de incidentes no Freshservice

O Process Mining oferece uma visão prática e orientada por dados do seu workflow de gerenciamento de incidentes no Freshservice, mostrando o processo como ele realmente acontece, e não um modelo idealizado. Ao analisar o Event Log do Freshservice, o Process Mining reconstrói a jornada completa de cada incidente, da abertura ao fechamento. Essa visão abrangente permite identificar exatamente onde os incidentes travam, onde ocorre retrabalho desnecessário e quais etapas criam gargalos que estendem o tempo de ciclo de resolução.

Por exemplo, você consegue visualizar como os incidentes são categorizados e priorizados, observar o número real de repasses entre grupos de suporte e detectar se certas etapas de diagnóstico se repetem sem avanço. Essa capacidade é valiosa para revelar ineficiências ocultas, como reatribuições frequentes, longas esperas pela confirmação do usuário ou desvios de procedimentos operacionais padrão. O Process Mining ajuda a responder perguntas críticas como: "O que causa a cauda longa dos tempos de resolução para incidentes de alta prioridade no Freshservice?" ou "Por que incidentes relacionados a serviços específicos frequentemente excedem suas metas de SLA?" Esse nível de detalhe permite ir além de suposições e basear os esforços de melhoria em evidências concretas extraídas diretamente dos seus dados do Freshservice.

Principais oportunidades de melhoria no seu processo de gerenciamento de incidentes

Com os insights do Process Mining, você consegue atacar pontos específicos do gerenciamento de incidentes no Freshservice. Oportunidades típicas incluem:

  • Aprimorar categorização e priorização de incidentes: Identificar se a classificação inicial costuma estar incorreta, gerando recategorização e atrasos.
  • Reduzir repasses e escalonamentos desnecessários: Mapear incidentes que ficam indo e voltando entre equipes, indicando necessidade de melhor treinamento, compartilhamento de conhecimento ou revisão das regras de atribuição.
  • Otimizar fluxos de diagnóstico e resolução: Revelar etapas que demoram demais ou em que agentes reiniciam diagnósticos repetidamente, apontando lacunas na base de conhecimento ou em procedimentos padronizados.
  • Melhorar o uso da base de conhecimento: Detectar incidentes em que as soluções são repetidamente
Gerenciamento de Incidentes Service Desk ITIL Restauração do serviço Aderência ao SLA Help Desk Análise de causa raiz Resolução do ticket

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Atrasos na resolução de incidentes impactam diretamente a produtividade dos usuários e a disponibilidade dos serviços, reduzindo a satisfação e podendo gerar perdas ao negócio. Isso costuma acontecer por repasses ineficientes, fases de diagnóstico longas ou dependências externas, afetando significativamente a performance da sua Gestão de Incidentes.

O ProcessMind mapeia o fluxo real da Gestão de Incidentes no Freshservice e destaca exatamente onde os incidentes ficam tempo demais, como entre a atribuição e o diagnóstico ou durante a investigação. Ele identifica gargalos e variações em relação ao caminho ideal, mostrando onde simplificar o processo para acelerar a resolução.

Violações recorrentes de SLAs (Service Level Agreements) minam a confiança, geram penalidades e sinalizam ineficiências sistêmicas no seu processo de gerenciamento de incidentes. Entender por que os SLAs são descumpridos é crucial para manter a qualidade do serviço e evitar impactos negativos na experiência do usuário e na conformidade.

Ao correlacionar os caminhos dos incidentes com o status de SLA, o ProcessMind revela as atividades ou sequências de eventos no Freshservice que consistentemente levam a violações. Ele visualiza desvios de procedimentos operacionais padrão que contribuem para metas não cumpridas, permitindo melhorias direcionadas para maior conformidade.

Incidentes frequentemente circulam entre grupos de suporte ou agentes, gerando atrasos e retrabalho. Procedimentos de repasse mal definidos ou falta de clareza sobre a responsabilidade podem prolongar significativamente os tempos de resolução e frustrar os usuários, aumentando o custo total do Gerenciamento de Incidentes.

O ProcessMind visualiza todas as transferências e reatribuições no Freshservice, mostrando a frequência e a duração dos repasses entre diferentes grupos de suporte e agentes. Ele identifica cenários comuns de 'ping-pong' ou padrões de roteamento ineficientes que atrapalham uma resolução rápida, apontando áreas para melhorar o design do workflow.

Incidentes mal categorizados ou com níveis de prioridade incorretos podem ser encaminhados para as equipes erradas ou receber atenção inadequada, atrasando a resolução e potencialmente ampliando o impacto. Isso leva a desperdício de recursos e metas perdidas na sua instância do Freshservice.

Ao analisar a categorização inicial e as reclassificações ou repriorizações subsequentes no Freshservice, o ProcessMind revela padrões de classificação incorreta. Ele destaca onde e por que os incidentes são frequentemente recategorizados, indicando a necessidade de diretrizes mais claras de classificação ou treinamento dos agentes para melhorar a precisão inicial e o roteamento.

Sem uma Análise de Causa Raiz (RCA) eficaz, as organizações tendem a resolver os mesmos problemas repetidamente, aumentando o volume de incidentes e desperdiçando esforço. Isso impede a estabilidade de longo prazo e a melhoria contínua na sua entrega de serviços.

O ProcessMind consegue identificar incidentes resolvidos sem uma análise de causa raiz associada ou aqueles com códigos de resolução recorrentes, mas sem um problem ticket correspondente no Freshservice. Ele revela em que medida a RCA é ignorada, indicando oportunidades para incorporar o Gerenciamento de Problemas de forma mais efetiva ao workflow de Gestão de Incidentes.

Quando os caminhos de escalonamento não estão claros ou não são seguidos de forma consistente, os incidentes podem ficar parados ou ser escalonados manualmente de maneira aleatória, levando a uma prestação de serviços inconsistente e a tempos de resolução mais longos, especialmente em casos críticos. Isso afeta a eficiência do time e a confiança dos usuários.

O ProcessMind visualiza os padrões reais de escalonamento no Freshservice, revelando caminhos não autorizados ou ineficientes que fogem dos procedimentos definidos. Ele mostra como os incidentes são escalonados, por quem e em qual etapa, apontando inconsistências e gargalos no processo de escalonamento que podem ser simplificados.

Implementar workarounds é essencial para restaurar o serviço rapidamente, mas se não forem aplicados com eficiência ou não mitigarem de fato o problema, os incidentes podem ficar abertos por mais tempo ou voltar a ocorrer, frustrando usuários e equipes de suporte. Isso reduz a eficácia da sua estratégia de Gerenciamento de Incidentes.

O ProcessMind rastreia a atividade 'Workaround Implemented' no Freshservice e o impacto dela nos tempos de resolução subsequentes ou em incidentes reabertos. Pode identificar se os workarounds vêm sendo aplicados com atraso de forma consistente ou se sua aplicação frequentemente gera novos atrasos ou reincidências, evidenciando ineficiências no processo de workaround.

Incidentes que são frequentemente reatribuídos entre agentes ou grupos, ou repetidamente reabertos após a resolução, indicam problemas subjacentes de diagnóstico, qualidade da solução ou comunicação. Isso eleva os custos operacionais e reduz significativamente a satisfação dos usuários.

Ao rastrear todo o ciclo de vida de um incidente no Freshservice, o ProcessMind quantifica o número de reatribuições e reaberturas. Ele identifica as etapas em que isso ocorre com mais frequência e os correlaciona a agentes ou grupos específicos, revelando problemas de qualidade ou lacunas de conhecimento que precisam ser tratados.

Variações significativas na forma como agentes ou grupos de suporte tratam incidentes semelhantes podem resultar em qualidade de serviço inconsistente, prazos de resolução imprevisíveis e distribuição desigual da carga de trabalho. Identificar essas disparidades é fundamental para melhorar a performance e gerenciar a equipe.

O ProcessMind compara tempo de resolução, aderência às etapas do processo e uso de soluções de contorno (workarounds) entre diferentes agentes ou grupos de suporte no Freshservice. Ele destaca boas práticas e aponta onde é necessário treinamento ou reforço do cumprimento do processo para padronizar a performance e melhorar a eficiência geral.

As etapas finais do Gerenciamento de Incidentes — como aguardar a confirmação do usuário ou a verificação interna antes do encerramento — podem se tornar gargalos inesperados. Isso prolonga o ciclo do incidente mesmo após a resolução técnica, impactando relatórios e métricas de restauração do serviço.

O ProcessMind analisa especificamente o tempo entre as atividades 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received', 'Incident Verified' e 'Incident Closed' no Freshservice. Ele identifica se essas etapas finais estão excessivamente demoradas, revelando oportunidades para agilizar a comunicação ou automatizar follow-ups para um fechamento mais rápido.

Se os usuários registram incidentes com frequência por canais não otimizados para processamento rápido, os tempos de resposta inicial tendem a aumentar e o esforço manual da equipe de suporte também. Entender o uso dos canais é vital para melhorar a eficiência do processo de entrada e a alocação de recursos.

Ao analisar o atributo 'Reporting Channel' no Freshservice em relação aos tempos de processamento posteriores e à eficiência de resolução, o ProcessMind revela quais canais introduzem atrasos ou exigem mais retrabalho. Isso ajuda a otimizar o processo de entrada e a direcionar os usuários para formas de abertura mais eficientes.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Reduzir o tempo para resolver incidentes críticos é essencial para minimizar a interrupção do negócio e manter a continuidade operacional. Resolver mais rápido impacta diretamente a satisfação dos usuários e ajuda a evitar penalidades financeiras associadas a indisponibilidades no Freshservice. Esse objetivo significa encurtar ativamente o período entre o registro do incidente e a restauração completa do serviço. O ProcessMind identifica gargalos e etapas sem valor agregado no caminho de resolução de incidentes críticos, apontando atividades ou repasses específicos que causam atrasos. Ao visualizar o fluxo real do processo, evidencia desvios dos caminhos mais eficientes e sugere automação ou realocação de recursos para reduzir significativamente os tempos de resolução.

Cumprir de forma consistente as metas do acordo de nível de serviço (SLA) é essencial para manter a confiança dos usuários, garantir a conformidade e evitar penalidades contratuais. O objetivo aqui é cumprir os prazos acordados de resposta e resolução para todos os incidentes no Freshservice, elevando a qualidade do serviço. O ProcessMind mostra quais incidentes correm risco de violar o SLA e exatamente em que etapa do processo os atrasos acontecem. Ele revela as causas raiz das falhas de SLA, como atribuições iniciais tardias ou fases de diagnóstico prolongadas, permitindo ações direcionadas para assegurar a conformidade e aumentar a confiabilidade do serviço.

Repasses desnecessários ou demorados entre equipes ou agentes podem aumentar significativamente o tempo de resolução e reduzir a eficiência no Freshservice. Otimizar os handoffs significa reduzir o número de transferências e minimizar o tempo ocioso entre as etapas do processo, garantindo um fluxo de incidentes mais suave e rápido. O ProcessMind visualiza a jornada completa de um incidente, destacando cada repasse e cada reatribuição. Ele identifica padrões de transferência ineficientes e efeitos de 'ping-pong' entre grupos, revelando oportunidades para otimizar regras de roteamento, melhorar a assertividade da atribuição inicial e reduzir o número de etapas que um incidente percorre até a resolução.

Uma categorização precisa de incidentes é a base de um gerenciamento eficiente: ela garante que os tickets sejam direcionados às equipes corretas e resolvidos rapidamente. Classificações erradas geram desvios, atrasos e desperdício de recursos no Freshservice. Este objetivo busca aumentar a precisão da classificação inicial dos incidentes. O ProcessMind analisa os caminhos dos incidentes a partir de diferentes categorias, identifica onde e por que ocorrem os erros de categorização e mostra o impacto disso adiante no fluxo, como tempos de resolução maiores. Com esses insights, sua organização pode ajustar o esquema de categorização, reforçar o treinamento dos agentes ou implementar ferramentas de classificação automática para um roteamento mais assertivo.

Aumentar a eficácia da análise de causa raiz (RCA) é vital para prevenir incidentes recorrentes, reduzir o volume de incidentes e fortalecer a estabilidade de longo prazo no Freshservice. Este objetivo busca garantir que as causas-raiz identificadas realmente tratem os problemas subjacentes e levem a soluções sustentáveis. O ProcessMind conecta padrões de incidentes aos processos de gerenciamento de problemas, avaliando se incidentes com sintomas semelhantes são de fato resolvidos de forma permanente após a RCA. Ele ajuda a identificar ineficiências no próprio workflow de RCA, revelando se problemas são encerrados prematuramente ou se a análise com frequência deixa passar questões críticas subjacentes, aprimorando as ações preventivas.

Processos de escalonamento de incidentes inconsistentes ou ad hoc podem gerar confusão, envolver stakeholders desnecessários e prolongar o tempo de resolução de incidentes críticos no Freshservice. Padronizar o escalonamento garante que os incidentes sejam escalados de forma adequada e previsível, usando caminhos e critérios definidos. O ProcessMind revela todos os caminhos de escalonamento realmente percorridos pelos incidentes, contrastando-os com os procedimentos planejados ou documentados. Ele identifica desvios, gargalos na matriz de escalonamento e condições que frequentemente disparam escalonamentos não planejados, permitindo estabelecer workflows de escalonamento claros, consistentes e eficientes.

Embora workarounds sejam essenciais para a restauração imediata do serviço, sua eficácia em realmente mitigar o impacto e prevenir a recorrência pode variar. Este objetivo busca garantir que os workarounds aplicados de fato reduzam o impacto do incidente e não apenas adiem ou compliquem a resolução final no Freshservice. O ProcessMind analisa o ciclo de vida dos incidentes em que foram aplicados workarounds, correlacionando seu uso com tempos de resolução subsequentes, reaberturas ou problemas vinculados. Isso ajuda a avaliar quais workarounds são realmente eficientes versus aqueles que adicionam complexidade ou se mostram ineficazes, orientando melhorias nas estratégias de solução temporária.

Desempenho inconsistente entre os agentes de gestão de incidentes pode gerar variações nos tempos de resolução, na qualidade do serviço e na satisfação dos usuários em toda a organização que usa o Freshservice. Este objetivo se concentra em identificar e disseminar as melhores práticas para padronizar a eficiência e a eficácia dos agentes. O ProcessMind compara os caminhos do processo e as métricas de desempenho de diferentes agentes ou grupos de suporte, destacando workflows altamente eficientes e pontos de desvio. Ele permite que as organizações identifiquem padrões de sucesso, ofereçam treinamentos direcionados e implementem workflows consistentes para elevar o desempenho geral dos agentes.

Atrasos na confirmação ou verificação da resolução pelo usuário podem prolongar desnecessariamente o ciclo do ticket, impactando métricas e a alocação de recursos no Freshservice. Este objetivo busca acelerar as etapas finais de encerramento do incidente, simplificando a interação com o usuário. O ProcessMind identifica etapas ou gatilhos específicos que geram longas esperas por retorno do usuário, como após a aplicação da resolução. Ele aponta oportunidades para otimizar notificações, automatizar follow-ups ou refinar a comunicação, incentivando a confirmação rápida e acelerando o encerramento do incidente.

Canais de abertura de incidentes ineficientes ou subutilizados podem criar gargalos, frustrar usuários e atrasar o processamento inicial dos incidentes no Freshservice. Otimizar esses canais significa facilitar a abertura pelos usuários e garantir o roteamento eficiente para uma resolução mais rápida. O ProcessMind analisa a jornada dos incidentes originados em diferentes canais de abertura, como e-mail, portal ou telefone. Ele identifica quais canais levam a uma resolução mais rápida e onde surgem ineficiências, como categorização extra ou etapas manuais, orientando as melhorias para uma experiência de abertura sem atritos.

Custos operacionais elevados na gestão de incidentes podem pressionar o orçamento de TI, muitas vezes por processos ineficientes, retrabalho excessivo e tempos de resolução prolongados no Freshservice. Reduzir esses custos significa identificar e eliminar ineficiências que consomem recursos valiosos. O ProcessMind quantifica o impacto financeiro de desvios do processo, como reatribuições frequentes, escalonamentos desnecessários ou tempos de resolução estendidos. Ao evidenciar o custo dessas ineficiências, ele permite que as organizações identifiquem e eliminem atividades que elevam o gasto, otimizando a alocação de recursos e melhorando o uso do orçamento.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de incidentes

1

Baixar o Modelo

2

Exportar os Seus Dados

3

Faça o Upload do Seu Dataset

4

Analise Seu Processo

5

Implementar Melhorias

6

Monitorizar o Seu Processo

1

Baixar o Modelo

O que fazer

Acesse o Template do Excel pré-configurado para Gerenciamento de Incidentes. Ele garante que você colete todos os dados necessários para mapear com precisão os fluxos de incidentes do Freshservice.

Ver Guia do Modelo de Dados Baixar Modelo
Por que é importante

Ter a estrutura de dados correta desde o começo é crucial para análises precisas e evita retrabalho, garantindo que seus insights sejam confiáveis.

Resultado esperado

Um Template de dados pronto para uso, estruturado sob medida para o seu processo de Gerenciamento de Incidentes.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra insights críticos sobre gestão de incidentes

O ProcessMind mostra a jornada completa dos seus incidentes no Freshservice com visualizações interativas. Encontre exatamente onde estão os atrasos, identifique repasses problemáticos e veja oportunidades para restaurar o serviço mais rápido.
  • Visualize workflows de incidentes ponta a ponta
  • Identifique áreas de gargalo no Freshservice
  • Descubra as causas raiz das violações de SLA
  • Descubra caminhos para resolver incidentes mais rápido
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Eleve sua Gestão de Incidentes com Process Mining

Ao aplicar Process Mining aos dados do seu gerenciamento de incidentes no Freshservice, você revela gargalos e ineficiências e transforma a forma como resolve problemas. Esses resultados ilustram as melhorias práticas que as organizações costumam alcançar.

0 %
Resolução mais rápida de incidentes críticos

Tempo médio para incidentes de alta prioridade

Reduza o tempo médio para resolver incidentes críticos, garantindo o mínimo de interrupção nas operações e nos serviços. Isso eleva a satisfação dos usuários e a disponibilidade dos sistemas.

0 %
Aumente a conformidade com SLAs

Melhoria no cumprimento das metas de serviço

Aumente a conformidade com os SLAs ao identificar e eliminar gargalos que causam perda de prazos. Isso reforça a confiança do cliente e evita penalidades.

0 %
Reduza os repasses de incidentes

Menos transferências entre times ou agentes

Minimize o número de transferências de um incidente entre grupos de suporte, acelerando a resolução e reduzindo custos operacionais. Isso melhora a eficiência e a consistência dos agentes.

0 %
Melhore a categorização

Redução de erros de categorização na abertura

Melhore a precisão da categorização inicial dos incidentes, garantindo o direcionamento correto desde o início e reduzindo atrasos na resolução. Isso gera melhores insights e alocação de recursos.

0 %
Reduzir Taxa de Reabertura

Menos incidentes reabertos após a resolução

Reduza o percentual de incidentes reabertos após o fechamento inicial, indicando resoluções mais robustas e corretas na primeira vez. Isso melhora a satisfação dos usuários e reduz o retrabalho dos agentes.

0 %
Reduza os custos de gestão

Redução geral dos custos operacionais

Otimize o uso de recursos e reduza trabalhos manuais desnecessários ao longo de todo o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes. Isso se traduz diretamente em economia significativa de custos para sua organização.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo, a qualidade dos dados e a eficiência operacional atual de cada organização. Os números apresentados refletem melhorias comuns observadas em diversas implementações.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades essenciais e vá adicionando mais conforme for avançando.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador único de cada registro de incidente, usado como chave primária para rastrear todo o ciclo de vida do incidente.

Por que é importante

Identifica de forma única cada incidente, permitindo o acompanhamento e a análise de ponta a ponta do seu ciclo de vida, da criação ao fechamento.

O nome ou ID do agente de suporte atualmente atribuído para resolver o incidente.

Por que é importante

Permite analisar o desempenho dos agentes, a distribuição de carga de trabalho e o impacto dos repasses entre agentes nos tempos de resolução.

O grupo ou equipe de suporte atualmente atribuído ao incidente.

Por que é importante

Rastreia qual equipe é responsável, o que é crucial para analisar repasses, escalonamentos e atrasos entre equipes.

O nível de prioridade do incidente, que determina a urgência da resposta e da resolução.

Por que é importante

Ajuda a priorizar a análise nos incidentes mais críticos e é essencial para avaliar o cumprimento do SLA e a alocação de recursos.

O nível de severidade do incidente, indicando seu impacto no negócio.

Por que é importante

Mede o impacto no negócio de um incidente, permitindo análises focadas em mitigar os problemas mais prejudiciais.

O status atual do incidente no seu ciclo de vida, como Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado.

Por que é importante

Acompanha o progresso do incidente ao longo do ciclo de vida e ajuda a identificar etapas em que atrasos são comuns.

A categoria usada para classificar o incidente, como Hardware, Software ou Rede.

Por que é importante

Permite analisar tendências de incidentes e ajuda a identificar se a categorização incorreta está causando atrasos na resolução.

O timestamp que indica o prazo em que o incidente deve ser resolvido, conforme a política de SLA.

Por que é importante

Fornece o prazo para resolução, necessário para calcular o cumprimento do SLA e identificar incidentes em risco.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Marca a criação de um novo registro de incidente no Freshservice. Este é o ponto de partida do ciclo de vida do incidente, normalmente acionado por um usuário final via portal, e-mail ou por um agente da central de serviços abrindo um chamado em seu nome. Esse evento é registrado explicitamente com um carimbo de data e hora de criação.

Por que é importante

Esta atividade é o evento inicial do processo. Analisar o tempo entre esse evento e a resolução é essencial para medir os tempos de ciclo e a aderência ao SLA.

Representa a atribuição inicial de um incidente a um grupo de suporte. Pode ser feita automaticamente por regras de roteamento ou manualmente por um despachante. Essa atividade é capturada acompanhando o primeiro preenchimento do campo 'Group' no log de auditoria do incidente.

Por que é importante

Acompanhar as atribuições é essencial para medir o tempo de primeira resposta e identificar gargalos no processo de roteamento. Isso ajuda a avaliar a eficiência do encaminhamento dos incidentes para a equipe correta.

Ocorre quando a prioridade do incidente é definida ou atualizada. O nível de prioridade determina a urgência e as metas de SLA para a resolução. Isso é capturado ao monitorar alterações no campo 'Priority' no histórico do incidente.

Por que é importante

Priorização incorreta ou atrasada pode levar a violações de SLA e à alocação ineficiente de recursos. Analisar essa atividade ajuda a garantir que incidentes críticos recebam atenção imediata.

Esta atividade marca o início oficial da investigação e do trabalho no incidente. Ela é registrada quando um agente altera o status do incidente para 'In Progress'. Essa mudança de status fica registrada no histórico de atividades do ticket.

Por que é importante

Esse marco ajuda a diferenciar o tempo de espera do tempo de trabalho ativo. Analisar por quanto tempo um incidente fica 'In Progress' é essencial para entender o esforço de resolução.

Ocorre quando um agente documenta a solução do incidente adicionando uma nota de resolução. É uma ação distinta no Freshservice, antes de mudar o status para 'Resolved'. Essa ação e seu conteúdo são registrados explicitamente.

Por que é importante

Marca a identificação de uma solução. O tempo entre esse momento e o status 'Incident Resolved' pode indicar revisões internas ou sobrecarga de documentação.

Marca o momento em que o agente aplicou uma correção e considera o incidente resolvido. Isso é capturado quando o status do incidente é alterado para 'Resolved'. No Freshservice, esse é um marco importante que interrompe a contagem do SLA.

Por que é importante

Marco crítico para medir o Time to Resolution (TTR). O período entre 'Resolved' e 'Closed' é importante para analisar atrasos de confirmação do usuário e políticas de fechamento automático.

Representa o encerramento final e formal do registro do incidente. Normalmente acontece automaticamente após um período no estado 'Resolved', ou pode ser feito manualmente por um agente. Esse evento marca o fim do ciclo de vida do incidente.

Por que é importante

Esta atividade é o ponto final do processo. O tempo total até esse evento representa todo o ciclo de vida do incidente, incluindo eventuais períodos de confirmação pelo usuário.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

Process Mining identifica gargalos, desvios de conformidade e ineficiências ao longo do ciclo de vida do incidente, da abertura à resolução. Ele mostra como o fluxo realmente acontece, destacando pontos como tempos de resolução elevados, reatribuições frequentes ou atrasos que podem ser otimizados. Com isso, você entende de forma mais clara como os incidentes são de fato tratados. Ao revelar desvios dos caminhos esperados, permite melhorias direcionadas e um atendimento melhor.

Normalmente, você vai precisar de logs de incidentes com um identificador de caso (como o Incident ID), descrições das atividades e carimbos de data e hora de cada etapa do incidente. Além disso, atributos como agente, grupo de atendimento, categorização do incidente e prioridade enriquecem bastante a análise. Garantir que os dados estejam completos e precisos é essencial para gerar insights relevantes.

Você pode esperar uma resolução mais rápida de incidentes críticos, maior conformidade com os SLAs e repasses de incidentes entre equipes mais ágeis. O Process Mining ajuda a obter uma categorização de incidentes mais precisa, melhorar a análise de causa raiz e padronizar a escalada de incidentes. Por fim, essas melhorias reduzem os custos de gerenciamento de incidentes e melhoram a experiência do usuário.

Sim, o Process Mining pode rastrear com precisão os caminhos que os incidentes percorrem, revelando atividades ou sequências específicas que levam a quebras de SLA. Ele mostra onde ocorrem os atrasos, como reatribuições sucessivas, tempos de espera prolongados ou soluções alternativas não aprovadas. Assim, você identifica as causas das quebras de SLA e coloca em prática ações específicas de melhoria.

A etapa inicial envolve identificar e extrair os dados relevantes do Event Log da sua instância do Freshservice. Normalmente isso inclui IDs de incidentes, timestamps das atividades correspondentes e descrições claras de cada etapa. Garantir a qualidade e a integridade desses dados extraídos é vital para uma análise de processo precisa e rica em insights.

Não. O Process Mining beneficia organizações de qualquer porte que queiram otimizar seus processos, independentemente da complexidade. Mesmo equipes menores conseguem extrair insights práticos e aplicáveis sobre o desempenho do gerenciamento de incidentes. Ele ajuda a identificar ganhos de eficiência e aderência ao processo que, de outra forma, passariam despercebidos.

Os insights iniciais e a identificação de gargalos do processo costumam surgir em poucas semanas após a extração bem-sucedida dos dados e a configuração do modelo. A análise mais profunda, a implementação de melhorias e a medição do impacto podem levar alguns meses. O prazo depende bastante da complexidade do seu processo de gestão de incidentes e dos recursos disponíveis.

Além dos dados do Freshservice, você vai precisar de uma ferramenta de Process Mining, que pode ser em nuvem ou on‑premises. A maioria das soluções modernas tem interfaces fáceis de usar, então normalmente não é necessário saber programar para utilizá-las. Mesmo assim, pode ser preciso fazer alguma transformação inicial de dados ou criar scripts para preparar os dados brutos do Freshservice para a análise.

Ao analisar como cada agente trata os incidentes, o Process Mining evidencia variações de desempenho e de aderência aos procedimentos operacionais. A ferramenta ajuda a identificar boas práticas de agentes de alta performance e a apontar onde outros precisam de treinamento ou diretrizes de processo mais claras. Isso viabiliza capacitação direcionada e uma entrega de serviço mais consistente.

Acabe com as violações de SLA: otimize o gerenciamento de incidentes hoje mesmo

Junte-se a empresas que reduzem o MTTR em 35% e evitam violações de SLA que custam caro.

Inicie o Seu Teste Gratuito

Teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.