Task Mining: Was es erfasst und welche Alternativen es gibt

Task Mining erfasst Aktivitäten innerhalb von Anwendungen. Dafür kommt häufig Desktop-Software zum Einsatz, die Klicks, Tastatureingaben oder Bildschirminhalte aufzeichnet. So werden Details auf Ebene der Benutzeroberfläche sichtbar, zugleich aber auch Informationen über einzelne Mitarbeitende gesammelt. Bevor Sie untersuchen, wie die Arbeit tatsächlich abläuft, sollten Sie daher mögliche Fragen zu Datenschutz, Vertrauen und Mitbestimmung klären.

Sie können Arbeitsabläufe untersuchen, ohne einzelne Personen zu überwachen. Bitten Sie die Mitarbeitenden, ihre Arbeit zu beschreiben, und prüfen Sie ihre Angaben anschließend anhand der Event Logs, die Ihre Systeme bereits erzeugen. Wenn sich etwas leichter zeigen als beschreiben lässt, können sie einen bestimmten Bildschirmschritt aufnehmen. Mit KI-gestützter Modellierung lassen sich die Beschreibungen in ein Prozessmodell überführen, das das Team prüfen und verantworten kann.

Welche Daten erfasst Task Mining?

Task-Mining-Software zeichnet Aktivitäten innerhalb der Benutzeroberfläche einer Anwendung auf. Je nach Tool kann die Erfassung von Desktop-Aktivitäten zeigen, welche Anwendungen Mitarbeitende verwenden, welche Bildschirme sie öffnen, welche Felder sie ausfüllen und in welcher Reihenfolge sie vorgehen. Manche Tools erstellen außerdem Screenshots als Kontext.

So werden Details auf Ebene der Benutzeroberfläche sichtbar, die in System-Event-Logs fehlen. Wenn die Arbeit in einer Tabellenkalkulation, per E-Mail oder in einer Anwendung stattfindet, die nur wenige verwertbare Prozessereignisse erfasst, zeigt das System-Log möglicherweise nicht, was passiert ist.

Der grundlegende Zielkonflikt: Desktop-Aufzeichnungen erfassen Informationen über einzelne Mitarbeitende. Eine spätere Zusammenfassung der Ergebnisse ändert nichts daran, was die Software ursprünglich aufgezeichnet hat.

Was umfasst die Einführung von Task Mining?

Eine Task-Mining-Demo zeigt die Analyse. Zur Einführung gehört jedoch auch, einen Recorder auf den betreffenden Desktops zu installieren und zu warten.

Einführung auf den Desktops. Task Mining setzt voraus, dass neben den verwendeten Anwendungen eine Software ausgeführt wird. In der Regel muss sie auf allen betreffenden Desktops installiert werden. Dazu gehören möglicherweise Administratorrechte oder ein IT-Installationspaket, Versionsupdates sowie ein Konzept für gemeinsam genutzte Geräte, virtuelle Desktops und Laptops von Auftragnehmern. Die Mitarbeitenden sehen außerdem, dass der Recorder installiert ist.

Aufzeichnung während der Arbeit. Der Recorder läuft während des gesamten Erfassungszeitraums, nicht nur dann, wenn jemand den zu untersuchenden Prozess ausführt. Ein Case in einem Geschäftssystem beginnt mit der Erstellung eines Datensatzes. Der Arbeitstag einer Person folgt dieser Grenze nicht. Alles, was während des Zeitraums auf dem Bildschirm erscheint, kann erfasst werden, auch Aktivitäten, die Sie nicht erfassen wollten.

Leistungsanpassungen. Software, die mit mehreren Anwendungen verbunden ist, muss angepasst werden, damit sie diese nicht verlangsamt. Ausschlüsse und Erfassungszeiträume müssen möglicherweise geändert werden. Leistungsprobleme können zudem die Akzeptanz der Einführung beeinträchtigen.

Personenbezogene Daten und Filterung. Bildschirmaufnahmen können Kundennamen, Kontonummern, Adressen, Case-Notizen und in manchen Prozessen auch Gesundheits- oder Gehaltsdaten erfassen. Musterregeln können E-Mail-Adressen oder Kartennummern erkennen, aber Filter übersehen möglicherweise Daten, für deren Erkennung sie nicht entwickelt wurden. Zu weit gefasste Regeln können außerdem Kontext entfernen, der eine Aufnahme erst nützlich macht. Die Filterung erfolgt nach der Erfassung und kann diese daher nicht verhindern.

Zusammenführen und Bereinigen von Vorgängen. Mitarbeitende bearbeiten mehrere Cases gleichzeitig, wechseln zwischen Anwendungen, nehmen Anrufe entgegen und lassen Arbeit unvollendet. Der Recorder erfasst Aktivitäten in der Benutzeroberfläche. Daher muss die Analyse erschließen, zu welchem Case ein Klick gehört, wo eine Aufgabe beginnt und endet und welche Fragmente zusammengehören. Diese Rekonstruktion muss häufig manuell bereinigt werden, bevor die einzelnen Schritte verständlich sind.

Verarbeitung in der Cloud. Viele Task-Mining-Produkte verarbeiten Screenshots und Ereignisse in der Cloud des Anbieters. Dadurch stellen sich Fragen zum Speicherort der Daten, zur Aufbewahrungsdauer, zu den Zugriffsberechtigten und zu beteiligten Unterauftragsverarbeitern. Lassen Sie sich diese Angaben im Rahmen Ihrer Prüfung schriftlich geben.

Diese Anforderungen bedeuten nicht, dass Task Mining keine konkreten Fragen beantworten kann. Sie bedeuten jedoch, dass die Einführung auch Installation, Anpassungen, Filterung und Bereinigung umfasst sowie das Vertrauen, das die Installation eines Recorders voraussetzt. Bitten Sie den Anbieter, Sie mit einem Kunden in Kontakt zu bringen, der das System seit einem Jahr verwendet, und fragen Sie, welcher laufende Bereinigungsaufwand anfällt.

Warum kann die Aufzeichnung von Desktops das Vertrauen beeinträchtigen?

Datenschutz ist Teil der Methode und keine davon getrennte technische Frage. Software, die Aktivitäten einzelner Personen aufzeichnet, erzeugt Daten, die auf Ebene einzelner Mitarbeitender eingesehen oder abgefragt werden können, selbst wenn Sie einen Prozess untersuchen möchten.

Mitarbeitende können sich zu Recht fragen, wie die Daten verwendet werden. Wenn sie sich beobachtet fühlen, halten sie sich während der Aufzeichnung möglicherweise genauer an die offizielle Vorgehensweise oder verschweigen Umgehungslösungen, mit denen sie Ausnahmen bewältigen. Dadurch riskieren Sie, die offenen Antworten zu verlieren, auf die eine Prozesserkennung angewiesen ist.

Je nach Standort und Organisation müssen Sie möglicherweise auch rechtliche Anforderungen, Transparenz und die Zustimmung des Betriebsrats berücksichtigen. Die Überwachung von Mitarbeitenden ist jedoch nicht nur eine Compliance-Hürde. Für die Datenerhebung setzen Sie Vertrauen aufs Spiel. Das kann beeinflussen, was Sie erfahren.

Bildschirmaufnahmen können außerdem große Mengen an Details zur Benutzeroberfläche erzeugen. Fensterwechsel und Eingaben in Felder auszuwerten kostet Zeit. Das Ergebnis beschreibt möglicherweise die Softwareoberfläche, ohne zu erklären, wie der Prozess abläuft.

Wie können Sie Arbeitsabläufe ohne Überwachung der Mitarbeitenden untersuchen?

Sie können strukturierte Gespräche und die von Mitarbeitenden erstellte Dokumentation mit der Analyse von Event Logs kombinieren. So verstehen Sie die Arbeit und können sie mit den von den Systemen erfassten Daten abgleichen.

1. Fragen Sie die Mitarbeitenden, die die Arbeit ausführen

Die Mitarbeitenden kennen den tatsächlichen Ablauf, auch die Teile, die kein System erfasst: ein Telefonat, eine Tabellenkalkulation zum Abgleich zweier Systeme oder eine Ausnahme, die per E-Mail bearbeitet wird. Sie können erklären, was passiert und warum.

Fragen Sie nach dem Prozess und seinen Ausnahmen, nicht nach der Leistung einzelner Personen. Im Gespräch können Sie bei unklaren Schritten nachfragen und die Gründe dafür verstehen. Eine Bildschirmaufnahme liefert diesen Kontext nicht von selbst.

Eine Bildschirmaufnahme kann die Erklärung eines Arbeitsschritts unterstützen. Die ausführende Person kann den relevanten Bildschirm aufnehmen, den Ausschnitt zuschneiden, personenbezogene Daten schwärzen und die dazugehörige Anweisung verfassen. Anschließend kann sie die Aufnahme einer Aktivität im Prozessmodell zuordnen. So wird ein einzelner Schritt dokumentiert, nicht ein ganzer Arbeitstag aufgezeichnet.

2. Erstellen Sie mit KI-Unterstützung einen Entwurf des Prozessmodells

Sobald das Team den Prozess beschrieben hat, kann die KI-gestützte Modellierung einen ersten Entwurf erstellen. Die Mitarbeitenden, die den Prozess ausführen, können ihn anschließend prüfen und korrigieren. Die KI unterstützt bei der Erstellung des ersten Modells, ersetzt aber weder das Wissen noch die Freigabe durch das Team.

Erfahren Sie unter KI-gestütztes Prozessmanagement, wie sich dieser Ansatz in die Prozessarbeit einfügt.

3. Vergleichen Sie das Modell mit dem Event Log

Ein Prozessmodell beschreibt, wie das Team die Arbeit versteht. Event Logs zeigen, was die Systeme erfasst haben. Geschäftssysteme wie ERP, CRM, ITSM, WMS und MES speichern häufig eine Case-ID, eine Aktivität und einen Timestamp, wenn sich der Status eines Cases ändert. Das reicht aus, um den tatsächlichen Ablauf der Cases zu rekonstruieren, ohne die Bildschirmaktivitäten einzelner Personen zu erfassen.

Beim Vergleich können Unterschiede sichtbar werden, die eine Untersuchung wert sind, etwa undokumentierte Schritte oder Abweichungen vom erwarteten Prozess. Kennzeichnen Sie klar, woher die einzelnen Informationen stammen: Ein aus einem Event Log abgeleiteter Schritt ist nicht dasselbe wie ein Schritt, der in einem Gespräch beschrieben wurde.

Hinweise zum Auffinden und Aufbereiten dieser Daten finden Sie unter So exportieren Sie Event-Daten aus Ihren Systemen.

4. Prüfen Sie geplante Änderungen vor der Umsetzung

Sobald Sie ein Modell haben, das den Prozess abbildet, können Sie mit einer Simulation geplante Änderungen untersuchen, bevor Sie sie umsetzen. Wenn Prozessmodelle und Process-Mining-Ergebnisse zusammen vorliegen, lassen sich die Beschreibungen der Mitarbeitenden leichter mit den Systemdaten abgleichen. Erfahren Sie mehr über die Verbindung von Prozessmodellierung und Process Mining.

Mit diesem Ansatz lassen sich keine Informationen rekonstruieren, die nie erfasst wurden. Er kombiniert die verfügbaren Systemdaten mit dem Wissen der Mitarbeitenden, ohne Desktop-Aktivitäten einzelner Personen zu erfassen.

Was kann ProcessMind und was nicht?

ProcessMind kombiniert von Mitarbeitenden bereitgestellte Materialien, KI-gestützte Modellierung, Prozessdokumentation, Event-Log-Analyse und Simulation. Die Plattform führt keinen Desktop-Recorder aus.

Der Workflow beginnt mit Materialien, die in der Organisation bereits vorhanden sind, und führt zu einem geprüften, gemeinsam genutzten Prozessmodell:

1. Mitarbeitende laden Materialien hoch, die die Arbeit beschreiben. Vorgehensweisen, Checklisten, Templates, Exporte und Bildschirmaufnahmen lassen sich als Artefakte an den Prozess anhängen. Unterstützte Dateitypen werden vorverarbeitet, damit ihre Inhalte gelesen, durchsucht und als Kontext verwendet werden können.
2. Die KI erstellt anhand dieser Materialien einen groben Prozessentwurf. Hochgeladene Dokumente und eine kurze Beschreibung dienen als Eingabe für die KI-gestützte Prozessgenerierung. Das Team erhält so eine erste Version zur Prüfung.
3. Das Team verfeinert das Modell in BPMN 2.0. Teammitglieder können Aktivitäten, Ereignisse und Gateways manuell oder mit dem Assistenten umbenennen, ergänzen und neu verbinden. Anschließend prüfen sie die Änderungen, bevor sie diese übernehmen.
4. Die Mitarbeitenden ergänzen Informationen zu den Aktivitäten. Sie können einen Bildschirmschritt aufnehmen, die dazugehörige Anweisung verfassen und die passende SOP, Richtlinie oder das passende Template anhängen.
5. Das Team prüft das Modell und erteilt die Freigabe. Der Prozess durchläuft die Zustände Entwurf, In Prüfung, Genehmigt und Veröffentlicht. Dabei werden eine verantwortliche Person, der Versionsverlauf und ein Freigabenachweis festgehalten.
6. Das Team veröffentlicht den Prozess für die Viewer. Eine veröffentlichte Version ist für Viewer-Benutzer im Process Portal sichtbar. Die Dokumentation lässt sich außerdem als Word- oder PDF-Datei, in Markdown oder zum Drucken exportieren.

Die Analyse von Event Logs und Simulation ergänzen diesen Workflow. Sie können den Prozess anhand von Systemdaten analysieren und geplante Änderungen vor der Umsetzung testen.

ProcessMind kann Folgendes nicht:

• Agenten auf den Desktops von Mitarbeitenden installieren.
• Bildschirme kontinuierlich oder im Hintergrund aufzeichnen.
• Tastatureingaben erfassen.
• Aktivitäten in Anwendungen einzelnen Personen zuordnen und überwachen.
• Individuelle Produktivitätsprofile erstellen.

ProcessMind unterstützt manuelle Bildschirmaufnahmen. Eine Person entscheidet, ob sie einen Screenshot oder eine kurze Aufzeichnung eines einzelnen Schritts erstellt, um die Arbeit zu erklären. Der Editor verwendet OCR, um wahrscheinliche personenbezogene Daten automatisch zu schwärzen. Vor dem Speichern kann die erstellende Person die Schwärzungen korrigieren. Es wird nur dann etwas erfasst, wenn sich jemand bewusst dafür entscheidet.

Warum ist das Vertrauen der Mitarbeitenden für die Prozesserkennung wichtig?

Prozessverbesserungen setzen voraus, dass Mitarbeitende bereit sind, den tatsächlichen Arbeitsablauf zu erklären, einschließlich Umgehungslösungen und Ausnahmen, die in der offiziellen Dokumentation möglicherweise fehlen.

Beziehen Sie die Mitarbeitenden ein, die den Arbeitsablauf kennen. Machen Sie deutlich, dass Sie den Prozess untersuchen, und gleichen Sie ihre Beschreibungen mit den Daten ab, die bereits in den Systemen vorliegen. Einen praktischen Überblick über die benötigten Daten finden Sie unter So exportieren Sie Event-Daten aus Ihren Systemen. Wenn Sie erfahren möchten, wie sich anhand von Prozessdaten Automatisierungspotenziale erkennen lassen, lesen Sie Was ist RPA?.

Wann kann die Erfassung der Benutzeroberfläche sinnvoll sein?

Eine Erfassung auf Ebene der Benutzeroberfläche kann sinnvoll sein, wenn die Arbeit vollständig in einem System stattfindet, das keinerlei Daten aufzeichnet, und Details zu den Interaktionen die einzigen verfügbaren Belege sind.

Wenn Sie diese Möglichkeit prüfen, begrenzen Sie den Erfassungszeitraum, stimmen Sie das Vorgehen mit den Beteiligten und ihren Vertretungen ab und analysieren Sie die Ergebnisse auf Prozessebene. Legen Sie klare Grenzen für den Zugriff auf personenbezogene Daten und deren Aufbewahrungsdauer fest. Diese Schutzmaßnahmen ersetzen nicht die Prüfung der Auswirkungen auf Datenschutz, Recht und Vertrauen.

Das unterscheidet sich davon, Aufzeichnungssoftware in einer ganzen Organisation zu installieren und erst später über die Verwendung der Daten zu entscheiden. Eine gezieltere Möglichkeit besteht darin, die Mitarbeitenden zu bitten, einzelne Bildschirmschritte aufzunehmen, wenn ihnen das bei der Erklärung ihrer Arbeit hilft. Die Aufnahme erfolgt bewusst, bezieht sich auf einen Prozessschritt und wird nur erstellt, wenn sich jemand dafür entscheidet.