Analýza úkolů: co zachycuje a jaké jsou alternativy

Analýza úkolů zachycuje činnost v aplikacích, často pomocí softwaru na počítači, který zaznamenává kliknutí, stisky kláves nebo obsah obrazovky. Může odhalit podrobnosti o práci s uživatelským rozhraním, zároveň ale shromažďuje informace o jednotlivých zaměstnancích. Než zjistíte, jak se práce skutečně vykonává, možná budete muset vyřešit otázky ochrany soukromí, důvěry a spolupráce s odbory.

Práci můžete zkoumat i bez sledování jednotlivců. Požádejte lidi, kteří ji vykonávají, aby vám ji popsali, a pak jejich popis ověřte pomocí záznamů událostí, které vaše systémy už vytvářejí. Pokud je snazší něco ukázat než popsat, mohou se rozhodnout pořídit snímek konkrétního kroku na obrazovce. Modelování s pomocí AI může tyto popisy převést do modelu procesu, který tým zkontroluje a převezme za něj odpovědnost.

Co task mining zaznamenává?

Software pro task mining zaznamenává činnost v uživatelském rozhraní aplikace. Podle konkrétního nástroje může záznam činnosti na počítači ukázat, které aplikace lidé používají, které obrazovky otevírají, která pole vyplňují a v jakém pořadí tyto kroky provádějí. Některé nástroje pořizují také snímky obrazovky pro doplnění kontextu.

Díky tomu lze zjistit podrobnosti na úrovni uživatelského rozhraní, které záznamy událostí ze systému neobsahují. Pokud se pracuje v tabulce, e-mailu nebo aplikaci, která zaznamenává jen málo užitečných událostí procesu, systémový záznam nemusí ukázat, co se stalo.

Zásadní nevýhodou je, že záznam činnosti na počítači shromažďuje informace o jednotlivých zaměstnancích. Pozdější agregace výsledků nemění, co software původně zaznamenal.

Co obnáší nasazení task miningu?

Ukázka task miningu předvede analýzu, nasazení ale zahrnuje také instalaci a údržbu záznamového softwaru na počítačích, kterých se projekt týká.

Nasazení na počítačích. Analýza úkolů vyžaduje software spuštěný souběžně s aplikacemi, které lidé používají. Obvykle je proto potřeba nasadit ho na všechny počítače v určeném rozsahu, zajistit administrátorská oprávnění nebo instalační balíček od IT, aktualizovat verze a připravit postup pro sdílené počítače, virtuální plochy a notebooky externích pracovníků. Zaměstnanci si také všimnou, že je záznamový software nainstalovaný.

Záznam během práce. Záznamový software běží po celou dobu snímání, nejen tehdy, když někdo provádí proces, který chcete zkoumat. Případ v podnikovém systému začíná vytvořením záznamu, pracovní den člověka se tímto pravidlem neřídí. Na obrazovce se může zaznamenat cokoli, co se objeví během daného období, včetně činnosti, kterou jste nechtěli shromažďovat.

Ladění výkonu. Software, který se připojuje k několika aplikacím, je třeba nastavit tak, aby je nezpomaloval. Možná bude nutné upravit výjimky a dobu snímání. Problémy s výkonem mohou také oslabit podporu nasazení.

Osobní údaje a filtrování. Snímání obrazovky může zachytit jména zákazníků, čísla účtů, adresy, poznámky k případům a u některých procesů také zdravotní nebo mzdové údaje. Pravidla založená na vzorech mohou rozpoznat e-mailovou adresu nebo číslo karty, filtry však mohou přehlédnout údaje, pro jejichž rozpoznávání nebyly navrženy. Příliš obecná pravidla mohou odstranit i kontext, díky kterému je záznam užitečný. Filtrování probíhá až po shromáždění dat, takže nezabrání jejich prvotnímu zachycení.

Rekonstrukce případů a čištění dat. Lidé řeší několik případů najednou, přepínají mezi aplikacemi, telefonují a nechávají práci nedokončenou. Záznamový software vidí činnost v rozhraní, takže analýza musí odhadnout, ke kterému případu kliknutí patří, kde úkol začíná a končí a které části spolu souvisejí. Než z takto rekonstruovaných kroků vznikne srozumitelný obraz, bývá často nutné data ručně vyčistit.

Zpracování v cloudu. Mnoho produktů pro task mining zpracovává snímky obrazovky a události v cloudu dodavatele. Vyvstávají tak otázky, kde se data ukládají, jak dlouho se uchovávají, kdo k nim může přistupovat a kteří další zpracovatelé se na tom podílejí. V rámci posouzení si tyto informace vyžádejte písemně.

Tyto požadavky neznamenají, že task mining nedokáže odpovědět na konkrétní otázku. Znamenají ale, že práce zahrnuje nasazení, ladění, filtrování a čištění dat, stejně jako budování důvěry při instalaci záznamového softwaru. Požádejte dodavatele, aby vás spojil se zákazníkem, který systém používá rok, a vysvětlil, kolik průběžného čištění dat bylo potřeba.

Proč může záznam činnosti na počítači narušit důvěru?

Ochrana soukromí je součástí metody, ne samostatný technický problém. Software zaznamenávající činnost jednotlivců vytváří data, která lze prohlížet nebo vyhledávat na úrovni zaměstnanců, i když chcete zkoumat proces.

Zaměstnanci se mohou oprávněně ptát, jak by se data dala využít. Pokud mají pocit, že jsou sledováni, mohou během záznamu pečlivěji dodržovat oficiální postup nebo se vyhýbat popisu náhradních postupů, které jim pomáhají řešit výjimky. Riskujete, že přijdete o otevřené odpovědi, na kterých zjišťování průběhu procesu závisí.

Podle místa a typu organizace možná budete muset řešit také právní požadavky, transparentnost a dohodu s odbory. Sledování zaměstnanců ale není jen překážka, kterou je třeba překonat kvůli shodě. Za získání dat platíte důvěrou, což může ovlivnit, co se dozvíte.

Záznamy obrazovky mohou obsahovat také velké množství podrobností o rozhraní. Procházení změn oken a vyplněných polí vyžaduje čas a výsledkem může být popis softwarového rozhraní, který nevysvětluje, jak si proces vede.

Jak zkoumat práci bez sledování zaměstnanců?

Průběh práce můžete poznat a ověřit podle systémových záznamů kombinací strukturovaných rozhovorů, dokumentace připravené zaměstnanci a analýzy záznamů událostí.

1. Zeptejte se lidí, kteří práci vykonávají

Lidé, kteří práci vykonávají, vědí, jak skutečně probíhá, včetně částí, které žádný systém nezaznamenává: telefonátu, tabulky používané k porovnání dvou systémů nebo výjimky řešené e-mailem. Mohou vysvětlit, co se děje a proč.

Ptejte se na proces a jeho výjimky, ne na výkon jednotlivce. V rozhovoru můžete navázat na nejasné kroky a zjistit, proč se provádějí. Samotný záznam obrazovky tento kontext neposkytne.

Snímek konkrétního kroku na obrazovce může práci přesto dobře vysvětlit. Člověk, který ji vykonává, se může rozhodnout zachytit příslušnou obrazovku, oříznout ji, začernit osobní údaje a napsat odpovídající instrukci. Snímek může připojit k aktivitě v modelu procesu. Zdokumentuje tak jeden krok, místo aby zaznamenával celý pracovní den.

2. Připravte návrh modelu procesu s pomocí AI

Jakmile tým proces popíše, modelování s pomocí AI může vytvořit první návrh. Lidé, kteří proces vykonávají, ho pak mohou zkontrolovat a opravit. AI pomůže s vytvořením počátečního modelu, nenahradí však jejich znalosti ani schválení.

Přečtěte si o řízení procesů s pomocí AI a zjistěte, jak tento přístup zapadá do práce s procesy.

3. Porovnejte model se záznamem událostí

Model procesu popisuje, jak tým práci chápe. Záznamy událostí ukazují, co zaznamenaly systémy. Podnikové systémy, jako jsou ERP, CRM, ITSM, WMS a MES, často při změně stavu případu zaznamenají jeho identifikátor, aktivitu a časové razítko. To stačí k rekonstrukci skutečného průběhu případů, aniž by bylo nutné sledovat, co jednotliví lidé dělají na obrazovce.

Porovnáním modelu a záznamů můžete odhalit rozdíly, které stojí za prošetření, například nezdokumentované kroky nebo odchylky od očekávaného procesu. U každé části obrazu jasně uveďte její zdroj: krok odvozený ze záznamu událostí není totéž co krok popsaný v rozhovoru.

Pokyny, jak tato data najít a připravit, najdete v článku Jak získat data o událostech ze svých systémů.

4. Otestujte navrhované změny před zavedením

Jakmile máte model, který odpovídá skutečnému procesu, simulace vám pomůže prozkoumat navrhované změny ještě před jejich zavedením. Když máte procesní modely a výsledky process mining na jednom místě, snáze propojíte popis práce od lidí s tím, co ukazují systémová data. Více se dozvíte o propojení modelování procesů s process mining.

Tímto postupem nelze zjistit informace, které se nikdy nezaznamenaly. Spojuje dostupné důkazy ze systémů se znalostmi lidí, kteří práci vykonávají, aniž by shromažďoval údaje o činnosti jednotlivců na počítači.

Co ProcessMind dělá a co ne?

ProcessMind spojuje podklady od zaměstnanců, modelování s podporou AI, dokumentaci procesů, analýzu záznamů událostí a simulaci. Nezaznamenává činnost na počítači.

Workflow začíná podklady, které už organizace má, a vede k ověřenému sdílenému procesnímu modelu:

1. Zaměstnanci nahrají podklady popisující práci. K procesu lze připojit postupy, kontrolní seznamy, šablony, exporty i snímky obrazovky. Podporované typy souborů se předzpracují, aby bylo možné jejich obsah číst, prohledávat a využít jako kontext.
2. AI připraví z podkladů návrh procesu na vysoké úrovni. Nahrané dokumenty a stručný popis slouží jako vstup pro generování procesů pomocí AI. Tým tak získá první verzi k posouzení.
3. Tým upraví model v BPMN 2.0. Členové týmu mohou ručně nebo s pomocí asistenta přejmenovávat, přidávat a znovu propojovat aktivity, události a brány. Před použitím změny si mohou prohlédnout rozdíly.
4. Lidé, kteří práci vykonávají, doplní informace o aktivitách. Mohou zachytit krok na obrazovce, napsat k němu pokyn a připojit příslušný SOP, zásadu nebo šablonu.
5. Tým model zkontroluje a schválí. Proces prochází stavy návrh, kontrola, schválení a zveřejnění. Má určeného vlastníka, historii verzí a záznam o schválení.
6. Tým zveřejní proces pro uživatele s přístupem k jeho zobrazení. Zveřejněná verze je těmto uživatelům dostupná v Process Portal. Dokumentaci lze také exportovat do Wordu, PDF nebo Markdownu, případně vytisknout.

Analýza záznamů událostí a simulace doplňují tento workflow. Proces můžete analyzovat na základě systémových dat a před zavedením otestovat navrhovanou změnu.

ProcessMind nedělá následující:

• Neinstaluje agenty na počítače zaměstnanců.
• Nezaznamenává obrazovky průběžně ani na pozadí.
• Nezaznamenává stisky kláves.
• Nesleduje činnost jednotlivých lidí v aplikacích.
• Nevytváří profily produktivity jednotlivců.

ProcessMind umožňuje ručně zachytit obrazovku. Člověk se sám rozhodne pořídit snímek obrazovky nebo krátký záznam jednoho kroku, aby vysvětlil, jak práci provádí. Editor pomocí OCR automaticky zakryje pravděpodobné osobní údaje. Autor může zakrytí před uložením upravit. Nic se nezaznamená, dokud se k tomu někdo sám nerozhodne.

Proč je důvěra zaměstnanců důležitá při zjišťování procesů?

Zlepšování procesů závisí na tom, zda jsou lidé ochotni vysvětlit, jak práce skutečně probíhá, včetně obcházení postupů a výjimek, které oficiální dokumentace nemusí zachycovat.

Zapojte lidi, kteří práci znají, vysvětlete, že se zaměřujete na proces, a jejich popis porovnejte s daty, která už systémy obsahují. Praktický přehled potřebných dat najdete v článku Jak získat data o událostech ze svých systémů. Pokud chcete vědět, jak lze na základě důkazů o procesech hledat příležitosti k automatizaci, přečtěte si Co je RPA.

Kdy může být záznam činnosti v rozhraní odůvodněný?

Záznam činnosti v rozhraní může stát za zvážení, pokud práce probíhá výhradně v systému, který nic nezaznamenává, a jediným dostupným důkazem jsou podrobnosti o interakcích.

Pokud o této možnosti uvažujete, stanovte omezenou dobu záznamu, domluvte se na postupu se zapojenými lidmi a jejich zástupci a výsledky analyzujte na úrovni procesu. Jasně určete, kdo má přístup k údajům o jednotlivcích a jak dlouho je uchováváte. Tato opatření nenahrazují posouzení dopadů na soukromí, právní otázky a důvěru.

To se liší od instalace záznamového softwaru v celé organizaci a rozhodování o využití dat až později. Méně invazivní možností je požádat lidi, aby zachytili konkrétní kroky na obrazovce, když jim to pomůže vysvětlit jejich práci. Záznam pořizují záměrně, vztahuje se ke konkrétnímu kroku procesu a vznikne pouze tehdy, když se tak někdo rozhodne.