Task Mining : ce qu’il révèle et quelles solutions envisager

Le Task Mining observe l’activité dans les applications, généralement au moyen d’un logiciel installé sur les postes de travail, qui enregistre les clics, les frappes au clavier ou ce qui s’affiche à l’écran. Il permet d’examiner les interactions avec les interfaces, mais collecte aussi des informations sur les salariés. Avant d’analyser la façon dont le travail s’effectue, vous devrez peut-être prendre en compte les enjeux de vie privée, de confiance et de dialogue avec le comité social et économique.

Vous pouvez étudier le travail sans surveiller les personnes. Demandez aux équipes de vous expliquer leurs activités, puis vérifiez leurs propos à l’aide des journaux d’événements déjà produits par vos systèmes. Lorsqu’il est plus facile de montrer que de décrire, elles peuvent choisir de capturer une étape précise à l’écran. La modélisation assistée par l’IA peut ensuite transformer ces explications en un modèle de processus que l’équipe pourra examiner et dont elle pourra assumer la responsabilité.

Que permet de voir le Task Mining ?

Le logiciel de Task Mining enregistre l’activité dans l’interface utilisateur d’une application. Selon l’outil, l’enregistrement de l’activité sur les postes de travail peut indiquer quelles applications les personnes utilisent, quels écrans elles ouvrent, quels champs elles remplissent et dans quel ordre elles effectuent ces actions. Certains outils prennent également des captures d’écran pour fournir du contexte.

Ces enregistrements peuvent révéler des détails sur l’interface que les journaux d’événements des systèmes ne contiennent pas. Si le travail s’effectue dans un tableur, par e-mail ou dans une application qui consigne peu d’événements utiles au processus, le journal système peut ne pas montrer ce qui s’est passé.

Le compromis est fondamental : l’enregistrement des postes de travail collecte des informations sur les salariés. Le fait d’agréger les résultats par la suite ne change rien aux données initialement capturées par le logiciel.

Que nécessite le déploiement du Task Mining ?

Une démonstration du Task Mining présente les analyses, mais le déploiement implique aussi d’installer et de maintenir un outil d’enregistrement sur les postes de travail concernés.

**Déploiement sur les postes de travail.**Le Task Mining nécessite un logiciel qui fonctionne en parallèle des applications utilisées. Il faut généralement le déployer sur tous les postes concernés, disposer de droits d’administration ou d’un package informatique, gérer les mises à jour et prévoir les postes partagés, les bureaux virtuels et les ordinateurs des prestataires. Les salariés verront également que l’outil d’enregistrement est installé.

**Enregistrement pendant le travail.**L’outil enregistre pendant toute la période de capture, et pas uniquement lorsque quelqu’un effectue le processus étudié. Dans un système métier, un cas commence à la création d’un enregistrement. La journée de travail d’une personne ne suit pas cette limite. Tout ce qui s’affiche à l’écran pendant la période peut être enregistré, y compris des activités que vous ne souhaitiez pas collecter.

**Réglages des performances.**Un logiciel connecté à plusieurs applications doit être réglé pour ne pas les ralentir. Il peut être nécessaire d’ajuster les exclusions et les périodes de capture. Des problèmes de performance risquent de compromettre l’adhésion au déploiement.

**Données personnelles et filtrage.**La capture d’écran peut recueillir des noms de clients, des numéros de compte, des adresses, des notes de dossier et, dans certains processus, des informations de santé ou de rémunération. Des règles de détection peuvent repérer une adresse e-mail ou un numéro de carte, mais les filtres peuvent laisser passer des données qu’ils n’ont pas été conçus pour détecter. Des règles trop larges peuvent également supprimer le contexte nécessaire pour comprendre une capture. Le filtrage intervient après la collecte et ne peut donc pas empêcher la capture initiale.

**Reconstitution des séquences et nettoyage.**Les personnes traitent plusieurs cas en parallèle, passent d’une application à l’autre, prennent des appels et laissent parfois des tâches inachevées. L’outil enregistre l’activité dans l’interface. L’analyse doit donc déduire à quel cas correspond un clic, où une tâche commence et se termine, et quels fragments vont ensemble. Un nettoyage manuel est souvent nécessaire pour que les étapes obtenues soient compréhensibles.

**Traitement dans le cloud.**De nombreux produits de Task Mining traitent les captures d’écran et les événements dans le cloud du fournisseur. Cela soulève des questions sur le lieu de stockage des données, leur durée de conservation, les personnes qui peuvent les consulter et les sous-traitants concernés. Dans le cadre de votre évaluation, demandez ces informations par écrit.

Ces exigences ne signifient pas que le Task Mining ne peut pas répondre à une question précise. Elles impliquent toutefois un travail de déploiement, de réglage, de filtrage et de nettoyage, ainsi que la nécessité d’instaurer la confiance lors de l’installation d’un outil d’enregistrement. Demandez au fournisseur de vous mettre en contact avec un client qui utilise le système depuis un an et de vous expliquer le travail de nettoyage régulier nécessaire.

Pourquoi l’enregistrement des postes de travail peut-il nuire à la confiance ?

La protection de la vie privée fait partie de la méthode, ce n’est pas une question technique distincte. Un logiciel qui enregistre l’activité individuelle crée des données consultables ou interrogeables à l’échelle d’un salarié, même si votre objectif est d’étudier un processus.

Les salariés peuvent légitimement se demander comment ces données seront utilisées. S’ils se sentent surveillés, ils risquent de suivre plus strictement la procédure officielle pendant l’enregistrement ou de ne pas mentionner les solutions de contournement qui les aident à gérer les exceptions. Vous pourriez alors perdre les réponses sincères dont dépend la découverte des processus.

Selon votre pays et votre organisation, vous devrez peut-être aussi tenir compte des exigences légales, de la transparence et de l’accord du comité d’entreprise. Mais la surveillance des salariés ne se résume pas à une obligation de conformité. Vous engagez la confiance des équipes pour collecter les données, ce qui peut influer sur ce que vous apprendrez.

Les enregistrements d’écran peuvent également produire de grandes quantités de détails sur l’interface. Examiner les changements de fenêtre et les champs remplis demande du temps, et les résultats peuvent décrire une interface logicielle sans expliquer les performances du processus.

Comment étudier le travail sans surveiller les salariés ?

Associez des échanges structurés et une documentation rédigée par les équipes à l’analyse des journaux d’événements. Vous pourrez ainsi comprendre le travail et vérifier vos observations à partir des enregistrements des systèmes.

1. Interrogez les personnes qui effectuent le travail

Les personnes qui effectuent le travail savent comment il se déroule réellement, y compris les étapes qu’aucun système n’enregistre : un appel téléphonique, un tableur utilisé pour rapprocher deux systèmes ou une exception traitée par e-mail. Elles peuvent expliquer ce qui se passe et pourquoi.

Posez des questions sur le processus et ses exceptions, pas sur les performances d’une personne. Un échange vous permet de revenir sur les étapes qui manquent de clarté et d’en comprendre les raisons. Un enregistrement d’écran ne peut pas fournir ce contexte à lui seul.

Une capture d’écran peut néanmoins aider à expliquer le travail. La personne qui effectue la tâche peut choisir de capturer l’écran concerné, de recadrer l’image, de masquer les données personnelles et de rédiger l’instruction correspondante. Elle peut joindre la capture à une activité du modèle de processus. Vous documentez ainsi une étape, au lieu d’enregistrer toute une journée de travail.

2. Créez une première version du modèle avec l’aide de l’IA

Une fois le processus décrit par l’équipe, la modélisation assistée par l’IA peut aider à en créer une première version. Les personnes qui exécutent le processus peuvent ensuite l’examiner et le corriger. L’IA aide à produire le modèle initial, mais ne remplace ni leurs connaissances ni leur approbation.

Découvrez la gestion des processus assistée par l’IA pour comprendre comment cette approche s’intègre au travail sur les processus.

3. Comparez le modèle au journal d’événements

Un modèle de processus décrit la façon dont l’équipe comprend le travail. Les journaux d’événements montrent ce que les systèmes ont enregistré. Les systèmes métier comme les ERP, CRM, ITSM, WMS et MES consignent souvent un identifiant de cas, une activité et un horodatage lors d’un changement de statut. Ces informations suffisent à reconstituer le déroulement réel des cas, sans suivre ce que fait une personne à l’écran.

La comparaison peut révéler des écarts à examiner, comme des étapes non documentées ou des différences par rapport au processus prévu. Indiquez clairement la source de chaque élément : une étape déduite d’un journal d’événements n’est pas équivalente à une étape décrite lors d’un échange.

Pour savoir comment trouver et préparer ces données, découvrez comment extraire les données d’événements de vos systèmes.

4. Testez les changements envisagés avant leur mise en œuvre

Une fois le modèle représentatif du processus établi, la simulation vous permet d’étudier les changements envisagés avant de les mettre en œuvre. En regroupant les modèles de processus et les résultats du Process Mining, vous reliez plus facilement les descriptions des équipes aux données des systèmes. Découvrez comment associer la modélisation des processus au Process Mining.

Cette approche ne peut pas reconstituer des informations qui n’ont jamais été enregistrées. Elle associe les éléments disponibles dans les systèmes aux connaissances des personnes qui effectuent le travail, sans collecter de données sur leur activité sur les postes de travail.

Que fait ProcessMind, et que ne fait-il pas ?

ProcessMind associe les documents fournis par les équipes, la modélisation assistée par l’IA, la documentation des processus, l’analyse des journaux d’événements et la simulation. La plateforme n’exécute pas d’outil d’enregistrement sur les postes de travail.

Le flux de travail part des documents déjà disponibles dans l’organisation et aboutit à un modèle de processus examiné et partagé :

1. Les équipes importent des documents qui décrivent le travail. Les procédures, listes de contrôle, modèles, exports et captures d’écran peuvent être joints au processus à titre d’éléments de référence. Les types de fichiers pris en charge sont prétraités afin que leur contenu puisse être lu, recherché et utilisé comme contexte.
2. L’IA crée une première version générale du processus à partir de ces documents. Les documents importés et une brève description servent de base à la génération de processus par l’IA, qui fournit à l’équipe une première version à examiner.
3. L’équipe affine le modèle en BPMN 2.0. Les membres de l’équipe peuvent renommer, ajouter et relier des activités, des événements et des passerelles, manuellement ou avec l’assistant, puis examiner les différences avant d’appliquer une modification.
4. Les personnes qui effectuent le travail enrichissent les activités. Elles peuvent capturer une étape à l’écran, rédiger l’instruction correspondante et joindre la SOP, la politique ou le modèle pertinent.
5. L’équipe examine et approuve le modèle. Le processus passe par les statuts Brouillon, En cours d’examen, Approuvé et Publié, avec un responsable désigné, un historique des versions et une trace des approbations.
6. L’équipe publie le processus à l’intention des personnes qui le consultent. La version publiée est accessible aux utilisateurs en lecture dans le Process Portal. La documentation peut également être exportée au format Word, PDF, Markdown ou pour impression.

L’analyse des journaux d’événements et la simulation complètent ce flux de travail. Vous pouvez analyser le processus à partir des données système et tester un changement envisagé avant sa mise en œuvre.

ProcessMind ne permet pas de :

• Installer des agents sur les postes de travail des salariés.
• Enregistrer les écrans en continu ou en arrière-plan.
• Capturer les frappes au clavier.
• Surveiller l’activité dans les applications par personne.
• Créer des profils de productivité individuels.

ProcessMind permet la capture manuelle de l’écran. Une personne choisit de capturer une capture d’écran ou un court enregistrement d’une étape pour expliquer le travail. L’éditeur utilise l’OCR pour masquer automatiquement les données personnelles probables, et l’auteur peut corriger les masques avant l’enregistrement. Rien n’est capturé sans une décision explicite.

Pourquoi la confiance des salariés compte-t-elle dans la découverte des processus ?

L’amélioration des processus dépend de la volonté des équipes d’expliquer le déroulement réel du travail, y compris les solutions de contournement et les exceptions qui ne figurent pas toujours dans la documentation officielle.

Faites participer les personnes qui connaissent le travail, précisez que votre objectif porte sur le processus et vérifiez leurs explications à partir des données déjà conservées par les systèmes. Pour avoir une vue pratique des données concernées, découvrez comment extraire les données d’événements de vos systèmes. Pour comprendre comment les éléments issus des processus permettent de repérer des possibilités d’automatisation, consultez la définition de la RPA.

Dans quels cas la capture de l’interface peut-elle se justifier ?

La capture de l’interface peut être envisagée lorsque le travail s’effectue entièrement dans un système qui n’enregistre rien et que les détails des interactions constituent les seuls éléments disponibles.

Si vous l’envisagez, définissez une période de capture limitée, convenez de la méthode avec les personnes concernées et leurs représentants, puis analysez les résultats à l’échelle du processus. Fixez des limites claires à l’accès aux données individuelles et à leur durée de conservation. Ces mesures ne dispensent pas d’évaluer les conséquences en matière de vie privée, de droit et de confiance.

Cette démarche diffère de l’installation d’un logiciel d’enregistrement dans toute l’organisation, suivie d’une décision ultérieure sur l’utilisation des données. Une solution plus ciblée consiste à demander aux personnes qui effectuent le travail de capturer certaines étapes à l’écran lorsqu’elles peuvent ainsi mieux expliquer leurs activités. La capture est délibérée, liée à une étape du processus et réalisée uniquement à leur initiative.