Task Mining: qué registra y qué alternativas existen

Task Mining registra la actividad dentro de las aplicaciones, a menudo con software de escritorio que captura clics, pulsaciones de teclas o información de la pantalla. Permite conocer detalles de la interfaz, pero también recopila datos sobre cada persona empleada. Antes de analizar cómo se realiza el trabajo, quizá sea necesario abordar cuestiones de privacidad, confianza y consulta con la representación laboral.

Puede analizar el trabajo sin supervisar a cada persona. Pida a quienes lo realizan que lo expliquen y, después, utilice los registros de eventos que ya generan sus sistemas para comprobar lo que describen. Cuando sea más fácil mostrar que explicar, pueden optar por capturar un paso concreto en pantalla. El modelado con ayuda de la IA puede convertir esas descripciones en un modelo de proceso que el equipo revise y asuma como propio.

¿Qué registra Task Mining?

El software de Task Mining registra la actividad dentro de la interfaz de usuario de una aplicación. Según la herramienta, la captura de actividad en equipos de escritorio puede mostrar qué aplicaciones utiliza cada persona, qué pantallas abre, qué campos rellena y en qué orden realiza esas acciones. Algunas herramientas también capturan pantallas para aportar contexto.

Esto puede revelar detalles de la interfaz que no aparecen en los registros de eventos del sistema. Si el trabajo se realiza en una hoja de cálculo, por correo electrónico o en una aplicación que registra pocos eventos útiles del proceso, es posible que el registro del sistema no muestre lo ocurrido.

La contrapartida es fundamental: la grabación de equipos de escritorio recopila información sobre cada persona. Agregar los resultados más adelante no cambia lo que el software capturó inicialmente.

¿Qué implica implementar Task Mining?

Una demostración de Task Mining muestra el análisis, pero la implementación también implica instalar y mantener un programa de grabación en los equipos de escritorio incluidos en el alcance.

Implementación en los equipos de escritorio. Task Mining requiere que el software se ejecute junto con las aplicaciones que utilizan las personas. Por lo general, esto implica implementarlo en todos los equipos incluidos en el alcance, contar con permisos de administración o un paquete de TI, actualizar las versiones y prever cómo se gestionarán los equipos compartidos, los escritorios virtuales y los portátiles de contratistas. El equipo también verá que el programa de grabación está instalado.

Grabación durante la jornada. El programa de grabación funciona durante todo el periodo de captura, no solo cuando alguien realiza el proceso que desea estudiar. En un sistema empresarial, un caso empieza cuando se crea un registro; la jornada laboral de una persona no se rige por ese límite. Durante ese periodo, cualquier contenido que aparezca en pantalla puede quedar incluido, incluso si no tenía previsto recopilarlo.

Ajustes de rendimiento. El software que se integra con varias aplicaciones necesita ajustes para no ralentizarlas. Quizá haya que modificar las exclusiones y los periodos de captura, y los problemas de rendimiento pueden reducir el apoyo a la implementación.

Datos personales y filtrado. La captura de pantalla puede recopilar nombres de clientes, números de cuenta, direcciones, notas de casos y, en algunos procesos, datos de salud o salarios. Las reglas de patrones pueden identificar direcciones de correo electrónico o números de tarjeta, pero los filtros pueden pasar por alto datos que no se diseñaron para detectar. Las reglas generales también pueden eliminar contexto necesario para que la captura resulte útil. El filtrado se realiza después de recopilar los datos, por lo que no puede evitar la captura inicial.

Reconstrucción y depuración de secuencias. Las personas gestionan varios casos a la vez, cambian de aplicación, atienden llamadas y dejan tareas sin terminar. El programa de grabación registra la actividad en la interfaz, por lo que el análisis debe deducir a qué caso corresponde cada clic, dónde empieza y termina una tarea y qué fragmentos están relacionados. A menudo hace falta depurar manualmente esa reconstrucción antes de que los pasos resultantes tengan sentido.

Procesamiento en la nube. Muchos productos de Task Mining procesan capturas de pantalla y eventos en la nube del proveedor. Esto plantea preguntas sobre dónde se almacenan los datos, cuánto tiempo se conservan, quién puede consultarlos y qué subencargados del tratamiento participan. Solicite esos detalles por escrito como parte de su evaluación.

Estos requisitos no significan que Task Mining no pueda responder a una pregunta concreta. Sí implican que el trabajo incluye la implementación, los ajustes, el filtrado y la depuración, además de generar confianza para instalar un programa de grabación. Pida al proveedor que le ponga en contacto con un cliente que lleve un año utilizando el sistema y que le explique qué tareas de depuración continua ha necesitado.

¿Por qué la grabación de equipos de escritorio puede afectar a la confianza?

La privacidad forma parte del método, no es una cuestión técnica aparte. El software que registra la actividad individual genera datos que pueden consultarse o analizarse a nivel de cada persona, incluso cuando el objetivo es estudiar un proceso.

Es razonable que el equipo se pregunte cómo podrían utilizarse los datos. Si las personas sienten que las vigilan, quizá sigan el procedimiento oficial más estrictamente mientras la grabación esté activa o eviten explicar las alternativas que les ayudan a gestionar excepciones. Así puede perder las respuestas sinceras que necesita para descubrir cómo funciona el proceso.

Según su ubicación y el tipo de organización, quizá también tenga que abordar los requisitos legales, la transparencia y los acuerdos con la representación de las personas trabajadoras. Pero la supervisión del equipo no es solo un obstáculo de cumplimiento. Para recopilar los datos, pone en juego la confianza, y eso puede influir en lo que llegue a descubrir.

Las grabaciones de pantalla también pueden generar grandes volúmenes de detalles de la interfaz. Revisar los cambios de ventana y los campos rellenados requiere esfuerzo, y el resultado puede describir una interfaz de software sin explicar cómo funciona el proceso.

¿Cómo descubrir cómo se trabaja sin supervisar al equipo?

Puede combinar conversaciones estructuradas y documentación elaborada por el equipo con el análisis de los registros de eventos para entender el trabajo y contrastarlo con lo que registraron los sistemas.

1. Pregunte a quienes realizan el trabajo

Quienes realizan el trabajo saben cómo se desarrolla en realidad, incluidos los aspectos que ningún sistema registra: una llamada telefónica, una hoja de cálculo para conciliar dos sistemas o una excepción gestionada por correo electrónico. Pueden explicar qué ocurre y por qué.

Pregunte por el proceso y sus excepciones, no por el desempeño individual. En una conversación puede pedir aclaraciones sobre los pasos que no estén claros y entender sus motivos. Una grabación de pantalla no aporta ese contexto por sí sola.

Capturar un paso en pantalla también puede ayudar a explicar el trabajo. Quien lo realiza puede decidir si captura la pantalla pertinente, la recorta, oculta los datos personales y redacta la instrucción correspondiente. También puede vincularla a una actividad del modelo de proceso. Así se documenta un paso, en lugar de grabar toda una jornada laboral.

2. Elabore un modelo de proceso con ayuda de la IA

Una vez que el equipo haya descrito el proceso, el modelado con ayuda de la IA puede servir para crear un primer borrador. Después, quienes llevan el proceso pueden revisarlo y corregirlo. La IA ayuda a crear el modelo inicial, pero no sustituye el conocimiento ni la aprobación del equipo.

Consulte la gestión de procesos con ayuda de la IA para descubrir cómo encaja este enfoque en el trabajo con procesos.

3. Compare el modelo con el Registro de eventos

Un modelo de proceso describe cómo entiende el equipo el trabajo. Los registros de eventos muestran lo que registraron los sistemas. Los sistemas empresariales, como ERP, CRM, ITSM, WMS y MES, suelen registrar un identificador de caso, una actividad y una marca de tiempo cuando cambia el estado de un caso. Con esos datos basta para reconstruir cómo se desarrollaron los casos, sin seguir lo que cada persona hace en pantalla.

La comparación puede revelar diferencias que conviene investigar, como pasos no documentados o desviaciones del proceso esperado. Indique claramente de dónde procede cada parte de la información: un paso deducido de un registro de eventos no equivale a uno descrito en una conversación.

Si necesita orientación para encontrar y preparar esos datos, lea cómo extraer datos de eventos de sus sistemas.

4. Pruebe los cambios propuestos antes de implementarlos

Cuando tenga un modelo que refleje el proceso, la simulación puede ayudarle a explorar los cambios propuestos antes de implementarlos. Mantener juntos los modelos de proceso y los resultados de Process Mining facilita relacionar lo que describe el equipo con lo que muestran los datos de los sistemas. Descubra más sobre cómo combinar el modelado de procesos con Process Mining.

Este enfoque no puede recuperar información que nunca se registró. Combina los datos disponibles en los sistemas con el conocimiento de quienes realizan el trabajo, sin recopilar información sobre la actividad individual en los equipos de escritorio.

¿Qué hace ProcessMind y qué no hace?

ProcessMind combina materiales aportados por el equipo, modelado con ayuda de la IA, documentación de procesos, análisis de registros de eventos y simulación. No ejecuta programas de grabación en equipos de escritorio.

El flujo de trabajo parte de los materiales que ya tiene la organización y conduce a un modelo de proceso revisado y compartido:

1. El equipo carga materiales que describen el trabajo. Los procedimientos, las listas de verificación, las plantillas, las exportaciones y las capturas de pantalla pueden adjuntarse al proceso como artefactos. Los tipos de archivo compatibles se procesan previamente para poder leer y buscar su contenido y utilizarlo como contexto.
2. La IA crea un borrador de alto nivel del proceso a partir de esos materiales. Los documentos cargados y una descripción breve sirven de entrada para la generación de procesos con IA, que proporciona al equipo una primera versión para revisar.
3. El equipo perfecciona el modelo en BPMN 2.0. Sus integrantes pueden cambiar el nombre, añadir y volver a conectar actividades, eventos y gateways manualmente o con ayuda del asistente. Después, revisan las diferencias antes de aplicar los cambios.
4. Quienes realizan el trabajo amplían la información de las actividades. Pueden capturar un paso en pantalla, redactar la instrucción correspondiente y adjuntar el SOP, la política o la plantilla pertinente.
5. El equipo revisa y aprueba el modelo. El proceso pasa por los estados Borrador, En revisión, Aprobado y publicado, con una persona responsable identificada, un historial de versiones y un registro de aprobaciones.
6. El equipo publica el proceso para quienes lo consultan. La versión publicada está disponible para los usuarios de solo lectura en el Process Portal. La documentación también se puede exportar a Word, PDF, Markdown o imprimir.

El análisis de registros de eventos y la simulación complementan este flujo de trabajo. Puede analizar el proceso con datos de los sistemas y probar un cambio propuesto antes de implementarlo.

ProcessMind no:

• Instala agentes en los equipos de escritorio del personal.
• Graba pantallas de forma continua o en segundo plano.
• Captura pulsaciones de teclas.
• Supervisa la actividad en las aplicaciones por persona.
• Crea perfiles de productividad individuales.

ProcessMind sí permite capturar pantallas manualmente. Una persona decide si captura una captura de pantalla o una grabación breve de un paso para explicar el trabajo. El editor utiliza OCR para ocultar automáticamente posibles datos personales, y la persona autora puede corregir las máscaras antes de guardar. No se captura nada si nadie decide hacerlo.

¿Por qué es importante la confianza del equipo para descubrir cómo funcionan los procesos?

La mejora de procesos depende de que las personas estén dispuestas a explicar cómo se trabaja en realidad, incluidas las alternativas y excepciones que quizá no aparezcan en la documentación oficial.

Involucre a quienes conocen el trabajo, deje claro que el foco está en el proceso y contraste sus explicaciones con los datos que ya tienen los sistemas. Para obtener una visión práctica de los datos necesarios, lea cómo extraer datos de eventos de sus sistemas. Si quiere saber cómo identificar oportunidades de automatización a partir de datos del proceso, consulte qué es RPA.

¿Cuándo puede estar justificada la captura de la interfaz?

Puede valer la pena considerar la captura de la interfaz cuando todo el trabajo se realiza en un sistema que no registra nada y el detalle de las interacciones es la única evidencia disponible.

Si se plantea utilizarla, defina un periodo de captura limitado, acuerde el enfoque con las personas involucradas y sus representantes, y analice los resultados a nivel de proceso. Establezca límites claros para el acceso a los datos individuales y el tiempo que se conservarán. Estas medidas no eliminan la necesidad de evaluar las implicaciones para la privacidad, el cumplimiento legal y la confianza.

Esto es distinto de instalar software de grabación en toda una organización y decidir más adelante cómo utilizar los datos. Una alternativa más acotada es pedir a quienes realizan el trabajo que capturen pasos concretos en pantalla cuando eso les ayude a explicar lo que hacen. La captura es deliberada, está vinculada a un paso del proceso y solo se crea cuando alguien decide hacerlo.