Task mining: ghi lại những gì và có thể dùng gì thay thế

Task mining ghi nhận hoạt động bên trong ứng dụng, thường thông qua phần mềm trên máy tính để ghi lại thao tác nhấp, gõ phím hoặc nội dung trên màn hình. Công cụ có thể cho thấy chi tiết ở cấp giao diện, nhưng cũng thu thập thông tin về từng nhân viên. Trước khi tìm hiểu cách công việc được thực hiện, bạn có thể cần giải quyết các vấn đề về quyền riêng tư, niềm tin và ý kiến của hội đồng lao động.

Bạn có thể tìm hiểu công việc mà không theo dõi từng cá nhân. Hãy nhờ người trực tiếp làm việc giải thích quy trình, rồi dùng nhật ký sự kiện mà hệ thống đã tạo để kiểm tra nội dung họ mô tả. Nếu hình ảnh dễ giải thích hơn lời nói, họ có thể chủ động chụp một bước cụ thể trên màn hình. Mô hình hóa với AI hỗ trợ có thể giúp chuyển những mô tả đó thành mô hình quy trình để cả nhóm cùng rà soát và chịu trách nhiệm.

Task mining ghi lại những gì?

Phần mềm task mining ghi lại hoạt động trong giao diện của ứng dụng. Tùy công cụ, việc ghi lại hoạt động trên máy tính có thể cho biết mọi người dùng ứng dụng nào, mở màn hình nào, điền trường nào và thực hiện các thao tác theo thứ tự nào. Một số công cụ còn chụp ảnh màn hình để bổ sung bối cảnh.

Nhờ đó, bạn có thể thấy chi tiết ở cấp giao diện mà nhật ký sự kiện của hệ thống không có. Nếu công việc diễn ra trong bảng tính, email hoặc ứng dụng ghi lại rất ít sự kiện hữu ích, nhật ký hệ thống có thể không cho biết điều gì đã xảy ra.

Đây là sự đánh đổi cốt lõi: việc ghi màn hình thu thập thông tin về từng nhân viên. Tổng hợp kết quả sau đó không thay đổi những gì phần mềm đã ghi lại từ đầu.

Triển khai task mining gồm những gì?

Bản demo task mining cho thấy cách phân tích dữ liệu, nhưng khi triển khai, bạn còn phải cài đặt và duy trì phần mềm ghi lại hoạt động trên các máy tính thuộc phạm vi áp dụng.

Triển khai trên máy tính. Task mining cần phần mềm chạy cùng các ứng dụng mọi người sử dụng. Thông thường, bạn phải triển khai trên mọi máy tính thuộc phạm vi, có quyền quản trị hoặc gói cài đặt từ bộ phận CNTT, cập nhật phiên bản và kế hoạch cho máy dùng chung, máy tính để bàn ảo và máy tính của nhà thầu. Nhân viên cũng sẽ thấy phần mềm ghi nhận hoạt động được cài đặt.

Ghi lại trong lúc làm việc. Phần mềm ghi lại hoạt động trong suốt thời gian thu thập, không chỉ khi ai đó thực hiện quy trình bạn muốn tìm hiểu. Một hồ sơ trong hệ thống nghiệp vụ bắt đầu khi hồ sơ được tạo, còn ngày làm việc của một người không có ranh giới như vậy. Bất cứ nội dung nào xuất hiện trên màn hình trong khoảng thời gian đó đều có thể bị thu thập, kể cả hoạt động bạn không định ghi lại.

Tinh chỉnh hiệu suất. Phần mềm kết nối với nhiều ứng dụng cần được tinh chỉnh để không làm chậm các ứng dụng đó. Có thể cần điều chỉnh nội dung loại trừ và thời gian ghi lại. Vấn đề hiệu suất cũng có thể khiến mọi người không ủng hộ việc triển khai.

Dữ liệu cá nhân và lọc dữ liệu. Ảnh chụp màn hình có thể thu thập tên khách hàng, số tài khoản, địa chỉ, ghi chú hồ sơ và, trong một số quy trình, thông tin sức khỏe hoặc lương. Quy tắc nhận dạng mẫu có thể tìm địa chỉ email hoặc số thẻ, nhưng bộ lọc có thể bỏ sót dữ liệu mà chúng không được thiết kế để tìm. Quy tắc quá rộng cũng có thể xóa mất bối cảnh cần thiết. Việc lọc diễn ra sau khi thu thập, nên không thể ngăn dữ liệu được ghi lại ngay từ đầu.

Ghép nối và làm sạch dữ liệu hoạt động. Mọi người xử lý nhiều hồ sơ cùng lúc, chuyển đổi ứng dụng, nghe điện thoại và để dở công việc. Phần mềm ghi lại hoạt động trên giao diện, vì vậy khi phân tích, bạn phải suy đoán thao tác nhấp chuột thuộc hồ sơ nào, nhiệm vụ bắt đầu và kết thúc ở đâu, các phần nào liên quan với nhau. Thường cần làm sạch thủ công dữ liệu đã ghép nối thì các bước mới có ý nghĩa.

Xử lý trên đám mây. Nhiều sản phẩm task mining xử lý ảnh chụp màn hình và sự kiện trên đám mây của nhà cung cấp. Điều này đặt ra câu hỏi về nơi lưu dữ liệu, thời gian lưu giữ, người có thể truy vấn và các nhà cung cấp dịch vụ phụ tham gia. Hãy yêu cầu cung cấp bằng văn bản những thông tin này trong quá trình đánh giá.

Những yêu cầu này không có nghĩa task mining không thể trả lời một câu hỏi cụ thể. Tuy nhiên, công việc triển khai còn bao gồm cài đặt, tinh chỉnh, lọc và làm sạch dữ liệu, cũng như xây dựng lòng tin khi cài phần mềm ghi lại hoạt động. Hãy nhờ nhà cung cấp kết nối bạn với khách hàng đã dùng hệ thống một năm và hỏi họ cần làm những gì để duy trì việc làm sạch dữ liệu.

Vì sao ghi lại hoạt động trên máy tính có thể làm giảm lòng tin?

Quyền riêng tư là một phần của phương pháp, không phải vấn đề kỹ thuật riêng biệt. Phần mềm ghi lại hoạt động của từng người tạo ra dữ liệu có thể được xem hoặc truy vấn ở cấp nhân viên, ngay cả khi mục tiêu của bạn chỉ là tìm hiểu quy trình.

Nhân viên có thể lo ngại chính đáng về cách dữ liệu được sử dụng. Nếu cảm thấy bị theo dõi, họ có thể làm theo quy trình chính thức sát hơn khi phần mềm đang ghi lại, hoặc ngại chia sẻ cách xử lý riêng giúp họ giải quyết ngoại lệ. Khi đó, bạn có thể mất đi những câu trả lời thẳng thắn cần thiết để khám phá quy trình.

Tùy vào địa điểm và tổ chức, bạn cũng có thể cần đáp ứng yêu cầu pháp lý, minh bạch và thỏa thuận với hội đồng lao động. Nhưng việc theo dõi nhân viên không chỉ là một yêu cầu tuân thủ cần vượt qua. Bạn phải đánh đổi lòng tin để thu thập dữ liệu, và điều đó có thể ảnh hưởng đến những gì bạn tìm hiểu được.

Bản ghi màn hình cũng có thể tạo ra lượng lớn chi tiết về giao diện. Việc sắp xếp các lần chuyển cửa sổ và thao tác nhập dữ liệu tốn công, mà kết quả có thể chỉ mô tả giao diện phần mềm chứ không giải thích hiệu quả của quy trình.

Làm sao khám phá công việc mà không theo dõi nhân viên?

Bạn có thể kết hợp các cuộc trao đổi có cấu trúc và tài liệu do nhân viên tạo với việc phân tích nhật ký sự kiện để hiểu công việc, rồi đối chiếu với những gì hệ thống đã ghi lại.

1. Hỏi những người trực tiếp làm việc

Người trực tiếp làm việc hiểu rõ quy trình thực tế, kể cả những phần hệ thống không ghi lại: cuộc gọi, bảng tính dùng để đối chiếu dữ liệu giữa hai hệ thống, hay ngoại lệ được xử lý qua email. Họ có thể giải thích chuyện gì xảy ra và vì sao.

Hãy hỏi về quy trình và các trường hợp ngoại lệ, không hỏi về hiệu suất của một cá nhân. Trao đổi trực tiếp giúp bạn hỏi thêm về những bước chưa rõ và hiểu lý do đằng sau chúng. Bản ghi màn hình không thể tự cung cấp bối cảnh đó.

Ảnh chụp màn hình vẫn có thể giúp giải thích công việc. Người thực hiện có thể chủ động chụp màn hình liên quan, cắt ảnh, che dữ liệu cá nhân và viết hướng dẫn đi kèm. Họ có thể đính kèm ảnh vào một hoạt động trong mô hình quy trình. Cách này ghi lại một bước cụ thể, thay vì ghi lại cả ngày làm việc.

2. Soạn bản nháp mô hình quy trình với AI hỗ trợ

Sau khi nhóm mô tả quy trình, AI hỗ trợ mô hình hóa có thể giúp tạo bản nháp đầu tiên. Người vận hành quy trình sau đó có thể rà soát và chỉnh sửa. AI hỗ trợ tạo mô hình ban đầu, nhưng không thay thế hiểu biết hoặc sự phê duyệt của họ.

Tìm hiểu cách tiếp cận này được áp dụng trong công việc về quy trình qua bài viết quản lý quy trình với AI hỗ trợ.

3. Đối chiếu mô hình với nhật ký sự kiện

Mô hình quy trình mô tả cách nhóm hiểu về công việc. Nhật ký sự kiện cho thấy hệ thống đã ghi lại những gì. Các hệ thống nghiệp vụ như ERP, CRM, ITSM, WMS và MES thường ghi lại mã hồ sơ, hoạt động và dấu thời gian khi trạng thái hồ sơ thay đổi. Chỉ cần những dữ liệu này là có thể dựng lại cách hồ sơ thực sự diễn ra mà không theo dõi hoạt động trên màn hình của từng người.

Đối chiếu hai nguồn này có thể giúp phát hiện những điểm khác biệt cần tìm hiểu, chẳng hạn bước chưa được ghi lại hoặc cách làm khác với quy trình dự kiến. Hãy nêu rõ nguồn của từng phần thông tin: bước được suy ra từ nhật ký sự kiện không giống bước được mô tả trong cuộc trao đổi.

Để biết cách tìm và chuẩn bị dữ liệu này, hãy đọc hướng dẫn trích xuất dữ liệu sự kiện từ các hệ thống của bạn.

4. Thử nghiệm thay đổi trước khi triển khai

Khi đã có mô hình phản ánh đúng quy trình, bạn có thể mô phỏng để xem xét các thay đổi dự kiến trước khi triển khai. Lưu mô hình quy trình cùng kết quả process mining ở một nơi giúp bạn dễ đối chiếu mô tả của mọi người với dữ liệu hệ thống. Tìm hiểu thêm về cách kết hợp mô hình hóa quy trình với process mining.

Cách làm này không thể khôi phục thông tin chưa từng được ghi lại. Phương pháp kết hợp bằng chứng có sẵn trong hệ thống với hiểu biết của những người trực tiếp làm việc, mà không thu thập hoạt động trên máy tính của từng cá nhân.

ProcessMind làm gì và không làm gì?

ProcessMind kết hợp tài liệu do nhân viên cung cấp, mô hình hóa có AI hỗ trợ, tài liệu quy trình, phân tích nhật ký sự kiện và mô phỏng. Nền tảng không chạy phần mềm ghi lại hoạt động trên máy tính.

Quy trình làm việc bắt đầu từ tài liệu tổ chức đã có, rồi tiến tới một mô hình quy trình được xem xét và chia sẻ:

1. Nhân viên tải lên tài liệu mô tả công việc. Bạn có thể đính kèm quy trình hướng dẫn, danh sách kiểm tra, mẫu biểu, tệp xuất và ảnh chụp màn hình vào quy trình dưới dạng tài liệu tham khảo. Hệ thống xử lý trước các định dạng tệp được hỗ trợ để có thể đọc, tìm kiếm và dùng nội dung làm ngữ cảnh.
2. AI tạo bản nháp quy trình ở cấp độ tổng quan từ tài liệu đó. Tài liệu tải lên cùng phần mô tả ngắn là đầu vào cho tính năng tạo quy trình bằng AI, giúp nhóm có bản đầu tiên để xem xét.
3. Nhóm tinh chỉnh mô hình theo BPMN 2.0. Thành viên có thể tự đổi tên, thêm và nối lại các hoạt động, sự kiện, gateway hoặc nhờ trợ lý thực hiện, sau đó xem lại điểm khác biệt trước khi áp dụng thay đổi.
4. Người trực tiếp làm việc bổ sung thông tin cho các hoạt động. Họ có thể chụp lại một bước trên màn hình, viết hướng dẫn và đính kèm SOP, chính sách hoặc mẫu biểu liên quan.
5. Nhóm xem xét và phê duyệt mô hình. Quy trình chuyển qua các trạng thái bản nháp, đang xem xét, đã phê duyệt và đã xuất bản, kèm người phụ trách cụ thể, lịch sử phiên bản và dấu vết phê duyệt.
6. Nhóm xuất bản quy trình cho người xem. Người dùng có quyền xem sẽ thấy phiên bản đã xuất bản trong Process Portal. Bạn cũng có thể xuất tài liệu sang Word, PDF, Markdown hoặc in ra.

Phân tích nhật ký sự kiện và mô phỏng được thực hiện song song với quy trình làm việc này. Bạn có thể khai phá quy trình từ dữ liệu hệ thống và thử nghiệm thay đổi dự kiến trước khi triển khai.

ProcessMind không:

• Cài agent trên máy tính của nhân viên.
• Ghi lại màn hình liên tục hoặc chạy ngầm.
• Ghi lại thao tác bàn phím.
• Theo dõi hoạt động trên ứng dụng của từng người.
• Tạo hồ sơ năng suất cá nhân.

ProcessMind có hỗ trợ chụp màn hình thủ công. Người dùng chủ động chọn chụp ảnh hoặc quay một đoạn ngắn để giải thích một bước công việc. Trình chỉnh sửa dùng OCR để tự động che những dữ liệu cá nhân có thể nhận diện, và người tạo có thể chỉnh lại vùng che trước khi lưu. Hệ thống chỉ ghi lại khi có người chủ động chọn thực hiện.

Vì sao niềm tin của nhân viên quan trọng khi khám phá quy trình?

Cải tiến quy trình cần mọi người sẵn lòng giải thích công việc thực sự diễn ra thế nào, kể cả những cách làm tạm và trường hợp ngoại lệ mà tài liệu chính thức có thể chưa đề cập.

Hãy mời những người am hiểu công việc tham gia, nói rõ rằng bạn tập trung vào quy trình, rồi đối chiếu điều họ mô tả với dữ liệu hệ thống đang lưu. Để hiểu khái quát về dữ liệu cần dùng, hãy đọc hướng dẫn trích xuất dữ liệu sự kiện từ các hệ thống của bạn. Nếu muốn tìm hiểu cơ hội tự động hóa xuất hiện từ bằng chứng quy trình như thế nào, hãy xem RPA là gì.

Khi nào nên cân nhắc ghi lại thao tác trên giao diện?

Bạn có thể cân nhắc ghi lại thao tác ở cấp giao diện khi công việc chỉ diễn ra trong một hệ thống không lưu dữ liệu nào, và chi tiết tương tác là bằng chứng duy nhất có thể thu thập.

Nếu cân nhắc cách này, hãy giới hạn thời gian ghi nhận, thống nhất phương án với những người liên quan và đại diện của họ, rồi phân tích kết quả ở cấp quy trình. Đặt giới hạn rõ ràng về quyền truy cập dữ liệu theo từng người và thời gian lưu dữ liệu. Những biện pháp này không thay thế việc đánh giá tác động đến quyền riêng tư, pháp lý và niềm tin.

Cách này khác với việc cài phần mềm ghi hình trên toàn tổ chức rồi mới quyết định sẽ dùng dữ liệu ra sao. Một lựa chọn giới hạn hơn là nhờ người trực tiếp làm việc ghi lại một số bước cụ thể trên màn hình khi việc đó giúp họ giải thích công việc. Việc ghi lại được thực hiện có chủ đích, gắn với một bước trong quy trình và chỉ diễn ra khi có người chọn thực hiện.