タスクマイニングとは：何を記録し、どの手法を選ぶべきか

タスクマイニングでは、デスクトップソフトウェアなどを使って、アプリケーション上のクリックやキー入力、画面の状態を記録します。画面上の細かな操作まで把握できる一方、従業員個人に関する情報も収集されます。業務の進め方を調べる前に、プライバシーや信頼、労使協議会との協議について検討が必要になる場合があります。

個人を監視せずに業務を調べることもできます。業務を担当する人に説明してもらい、システムがすでに記録しているイベントログを使って内容を確認します。説明するより見せるほうが簡単な場合は、特定の画面ステップを記録してもらうこともできます。AI支援によるモデリングを使えば、説明をチームが確認し、管理できるプロセスモデルにまとめやすくなります。

タスクマイニングでは何が記録されますか？

タスクマイニングソフトウェアは、アプリケーションのユーザーインターフェース上での操作を記録します。ツールによっては、どのアプリケーションを使ったか、どの画面を開いたか、どの項目に入力したか、操作の順序などを把握できます。画面の状況を示すスクリーンショットを記録するツールもあります。

システムのイベントログには含まれない、画面上の細かな操作が分かる場合があります。スプレッドシートやメール、プロセスに関する有用なイベントがほとんど記録されないアプリケーションで業務を行っていると、システムログからは何が起きたのか分からないことがあります。

避けられないトレードオフがあります。デスクトップの記録では、個々の従業員に関する情報が収集されます。後から結果を集計しても、最初にソフトウェアが記録した情報は変わりません。

タスクマイニングの導入には何が必要ですか？

タスクマイニングのデモでは分析機能を確認できますが、実際の導入では対象となるデスクトップに記録ソフトウェアをインストールし、保守する必要があります。

**デスクトップへの展開。**タスクマイニングでは、従業員が使うアプリケーションと並行してソフトウェアを実行します。通常、対象となるすべてのデスクトップへの展開、管理者権限またはIT部門によるパッケージ配布、バージョン更新が必要です。共有端末、仮想デスクトップ、委託先のノートパソコンへの対応も計画します。従業員にも記録ソフトウェアがインストールされていることが分かります。

**業務中の記録。**記録ソフトウェアは、調査対象のプロセスを誰かが実行している間だけでなく、記録期間を通じて動作します。業務システムではレコードの作成がケースの開始点になりますが、個人の勤務時間はその区切りに従いません。期間中に画面に表示されたものは、収集する意図がなかった操作も含め、記録対象になる可能性があります。

**パフォーマンスの調整。**複数のアプリケーションに接続するソフトウェアは、動作を遅くしないよう調整が必要です。除外対象や記録時間帯の見直しが必要になる場合があり、パフォーマンスの問題によって導入への理解が得られにくくなることもあります。

**個人データとフィルタリング。**画面キャプチャでは、顧客名、口座番号、住所、ケースのメモのほか、プロセスによっては健康情報や給与情報が記録されることがあります。パターンルールでメールアドレスやカード番号を検出できますが、想定していないデータは見落とす可能性があります。広範なルールを適用すると、記録の有用性を保つためのコンテキストまで削除されることがあります。フィルタリングは収集後に行われるため、最初の記録を防ぐことはできません。

**一連の操作の再構成と整理。**従業員は複数のケースを同時に処理し、アプリケーションを切り替え、電話に出て、作業を途中で中断することがあります。記録されるのは画面上の操作なので、クリックがどのケースに属するか、タスクの開始と終了はどこか、どの断片をまとめるべきかを分析で推定する必要があります。結果のステップが分かる形になるまで、手作業で整理することも少なくありません。

**クラウドでの処理。**多くのタスクマイニング製品は、スクリーンショットやイベントをベンダーのクラウドで処理します。データの保存場所や保管期間、照会できる人、関与するサブプロセッサーについて確認が必要です。評価の一環として、詳細を書面で求めてください。

こうした要件があるからといって、タスクマイニングで特定の疑問に答えられないわけではありません。ただし、導入、調整、フィルタリング、整理に加え、記録ソフトウェアのインストールに伴う信頼への配慮も必要です。ベンダーには、1年間利用している顧客を紹介してもらい、継続的なデータ整理にどの程度の作業が必要だったか確認してください。

デスクトップの記録が信頼を損なう可能性があるのはなぜですか？

プライバシーは、技術的な問題とは別のものではなく、手法そのものに関わります。個人の操作を記録するソフトウェアでは、プロセスの調査が目的であっても、従業員単位で閲覧や照会が可能なデータが作成されます。

従業員が、データの用途を気にするのは当然です。監視されていると感じると、記録中は公式の手順をより厳密に守ったり、例外への対応に役立つ回避策を説明しなくなったりする可能性があります。プロセスの把握に欠かせない率直な回答が得られなくなるおそれがあります。

所在地や組織によっては、法的要件、透明性、労使協議会との合意にも対応が必要です。ただし、従業員の監視はコンプライアンス上の課題だけではありません。データを収集するために信頼を損ない、その結果、得られる情報にも影響する可能性があります。

画面録画では、画面上の操作に関する大量の情報が記録されることもあります。ウィンドウの切り替えや項目への入力を確認するには手間がかかり、ソフトウェアの画面構成が分かっても、プロセスの実態までは分からない場合があります。

従業員を監視せずに業務を把握するには？

体系的な聞き取りと従業員主体の文書化に、イベントログの分析を組み合わせることで、業務の実態を把握し、システムの記録と照合できます。

1. 業務を担当する人に聞く

業務を担当する人は、システムに記録されない部分も含め、実際の進め方を知っています。電話でのやり取り、2つのシステムを照合するためのスプレッドシート、メールで対応する例外などについて、何が起きるのか、なぜそうするのかを説明できます。

個人の働きぶりではなく、プロセスと例外について尋ねます。話し合いであれば、不明確なステップを掘り下げ、その理由を理解できます。画面録画だけでは、こうしたコンテキストは分かりません。

画面のステップを記録すると、業務の説明に役立つこともあります。担当者は、関連する画面を選んで記録し、必要な部分を切り抜き、個人データを黒塗りにして、対応する手順を記載できます。プロセスモデルのアクティビティに添付することもできます。勤務時間全体を記録するのではなく、1つのステップを文書化できます。

2. AIの支援を受けてプロセスモデルの草案を作成する

チームがプロセスを説明したら、AI支援によるモデリングで初版の作成を進められます。その後、プロセスを担当する人が確認し、修正します。AIはモデルの初版作成を支援しますが、担当者の知識や承認に代わるものではありません。

この方法をプロセス業務に取り入れる方法については、AI支援によるプロセス管理をご覧ください。

3. モデルとイベントログを比較する

プロセスモデルには、チームが理解している業務の進め方が示されます。イベントログには、システムが記録した内容が示されます。ERP、CRM、ITSM、WMS、MESなどの業務システムでは、ケースのステータスが変わったときに、ケース識別子、アクティビティ、タイムスタンプが記録されることがよくあります。これらの情報から、個人の画面操作を追跡せずに、ケースが実際にどのように進んだかを再構成できます。

2つを比較すると、文書化されていないステップや、想定したプロセスからの逸脱など、調査すべき違いが見つかることがあります。各情報の出所を明確にしてください。イベントログから推定したステップと、話し合いで説明されたステップは同じではありません。

データの取得と準備については、システムからイベントデータを取り出す方法をご覧ください。

4. 変更を実施する前にシミュレーションする

プロセスを反映したモデルができたら、シミュレーションを使って、変更を実施する前にその影響を検討できます。プロセスモデルとマイニング結果を一緒に管理すると、人の説明とシステムデータが示す内容を結び付けやすくなります。プロセスモデリングとプロセスマイニングを組み合わせる方法をご覧ください。

この方法では、記録されていない情報を復元することはできません。個人のデスクトップ操作を収集せずに、システムから得られる記録と業務を担当する人の知識を組み合わせます。

ProcessMindでできること、できないこと

ProcessMindでは、従業員から提供された資料、AI支援によるモデリング、プロセス文書化、イベントログ分析、シミュレーションを組み合わせられます。デスクトップの記録ソフトウェアは実行しません。

ワークフローでは、組織がすでに保有する資料をもとに、レビュー済みの共有プロセスモデルを作成します。

1. **従業員が業務を説明する資料をアップロードします。**手順書、チェックリスト、テンプレート、エクスポートデータ、スクリーンショットを、成果物としてプロセスに添付できます。対応するファイル形式は事前処理され、内容の閲覧や検索、コンテキストとしての利用が可能になります。
2. **AIが資料をもとにプロセスの概要を作成します。**アップロードした文書と短い説明をAIによるモデル作成に使い、チームが確認するための初版を作成します。
3. **チームがBPMN 2.0でモデルを調整します。**チームメンバーは、手作業またはアシスタントを使ってアクティビティ、イベント、ゲートウェイの名前を変更したり、追加や再接続をしたりできます。変更を適用する前に差分も確認できます。
4. **業務を担当する人がアクティビティの情報を補います。**画面のステップを記録し、手順を記載して、関連するSOP、ポリシー、テンプレートを添付できます。
5. **チームがモデルをレビューし、承認します。**プロセスは、下書き、レビュー中、承認済み、公開済みの順に進みます。担当者、バージョン履歴、承認履歴も記録されます。
6. **チームが閲覧者向けにプロセスを公開します。**公開済みのバージョンは、Process Portalで閲覧ユーザーに表示されます。文書化した内容は、Word、PDF、Markdown形式へのエクスポートや印刷もできます。

イベントログ分析とシミュレーションも、このワークフローと組み合わせて利用できます。システムデータからプロセスを分析し、変更案を実施前に検証できます。

ProcessMindでは、次のことはできません。

• 従業員のデスクトップにエージェントをインストールする。
• 画面を継続的に、またはバックグラウンドで記録する。
• キー入力を取得する。
• 個人単位でアプリケーションの操作を監視する。
• 個人別の生産性プロファイルを作成する。

ProcessMindでは、手動で画面を記録できます。業務を担当する人が、説明のために1つのステップのスクリーンショットや短い録画を選んで作成します。エディターはOCRを使って個人データと思われる箇所を自動でマスクし、作成者は保存前にマスクを修正できます。誰かが記録を選ばない限り、何も記録されません。

プロセスの把握に従業員の信頼が欠かせないのはなぜですか？

プロセスの改善には、公式文書に記載されていない回避策や例外も含め、実際の業務の進め方を率直に説明してもらう必要があります。

業務をよく知る人に参加してもらい、調査対象がプロセスであることを明確にしたうえで、説明された内容をシステムがすでに保有するデータと照合します。対象となるデータの概要については、システムからイベントデータを取り出す方法をご覧ください。プロセスの記録から自動化の機会を見つける方法については、RPAとはをご覧ください。

画面上の操作を記録するのが妥当な場合

業務が、何も記録しないシステムだけで行われ、操作の詳細が唯一の証拠となる場合は、画面上の操作を記録する方法を検討する価値があります。

検討する場合は、記録期間を限定し、関係者やその代表者と方法について合意したうえで、結果をプロセス単位で分析します。個人別データへのアクセスと保管期間にも明確な制限を設けます。こうした対策を講じても、プライバシー、法的要件、信頼への影響を評価する必要があります。

これは、組織全体に記録ソフトウェアをインストールし、後からデータの用途を決める方法とは異なります。より限定的な方法として、業務を担当する人に、説明に役立つ特定の画面ステップだけを記録してもらうことができます。記録は意図的に行われ、プロセスのステップに結び付き、本人が選んだ場合にのみ作成されます。