Task Mining: o que registra e quais são as alternativas

O task mining registra atividades dentro dos aplicativos, geralmente com um software instalado no computador que captura cliques, teclas digitadas e o conteúdo exibido na tela. Isso pode revelar detalhes da interface, mas também coleta dados sobre cada funcionário. Antes de entender como o trabalho é feito, talvez seja necessário tratar de questões de privacidade, confiança e diálogo com representantes dos trabalhadores.

Você pode investigar o trabalho sem monitorar cada pessoa. Peça a quem executa o trabalho que explique como ele funciona e, depois, use os Event Logs já gerados pelos seus sistemas para conferir o relato. Quando mostrar for mais fácil do que descrever, a pessoa pode optar por capturar uma etapa específica da tela. A modelagem com ajuda da IA pode transformar essas descrições em um modelo de processo que a equipe pode revisar e assumir como seu.

O que o task mining registra?

O software de task mining registra atividades na interface de um aplicativo. Dependendo da ferramenta, a captura de atividades no computador pode mostrar quais aplicativos as pessoas usam, quais telas abrem, quais campos preenchem e em que ordem fazem isso. Algumas ferramentas também capturam imagens da tela para dar contexto.

Isso pode revelar detalhes da interface que não aparecem nos Event Logs dos sistemas. Se o trabalho acontece em uma planilha, em um e-mail ou em um aplicativo que registra poucos eventos úteis do processo, o log do sistema talvez não mostre o que aconteceu.

A contrapartida é fundamental: a gravação de tela coleta informações sobre funcionários individualmente. Agregar os resultados depois não muda o que o software capturou inicialmente.

O que envolve a implantação do task mining?

Uma demonstração de task mining mostra a análise, mas a implantação também envolve instalar e manter um gravador nos computadores incluídos no escopo.

Implantação nos computadores. O task mining depende de um software que funciona junto com os aplicativos usados pelas pessoas. Em geral, isso significa implantar o software em todos os computadores incluídos no escopo, obter direitos de administrador ou um pacote de TI, atualizar versões e planejar como lidar com computadores compartilhados, desktops virtuais e notebooks de prestadores de serviço. Os funcionários também verão que o gravador está instalado.

Gravação durante o trabalho. O gravador funciona durante todo o período de captura, não apenas quando alguém executa o processo que você quer estudar. Em um sistema corporativo, um caso começa quando um registro é criado. O dia de trabalho de uma pessoa não segue esse limite. Tudo o que aparece na tela durante o período pode ser capturado, inclusive atividades que você não pretendia coletar.

Ajustes de performance. Um software conectado a vários aplicativos precisa ser ajustado para não deixá-los mais lentos. Talvez seja necessário configurar exclusões e períodos de captura, e problemas de performance podem prejudicar a aceitação da implantação.

Dados pessoais e filtragem. A captura de tela pode coletar nomes de clientes, números de contas, endereços, anotações de casos e, em alguns processos, informações de saúde ou salário. Regras de padrão podem identificar um endereço de e-mail ou o número de um cartão, mas os filtros podem deixar passar dados que não foram configurados para encontrar. Regras abrangentes também podem remover o contexto que torna uma captura útil. Como a filtragem ocorre depois da coleta, ela não impede a captura inicial.

Reconstrução e organização de sequências. As pessoas lidam com vários casos ao mesmo tempo, alternam entre aplicativos, atendem ligações e deixam tarefas inacabadas. O gravador registra atividades na interface, então a análise precisa deduzir a qual caso um clique pertence, onde uma tarefa começa e termina e quais trechos estão relacionados. Muitas vezes, é preciso organizar tudo manualmente antes que as etapas resultantes façam sentido.

Processamento na nuvem. Muitos produtos de task mining processam imagens de tela e eventos na nuvem do fornecedor. Isso levanta questões sobre onde os dados são armazenados, por quanto tempo são mantidos, quem pode consultá-los e quais subprocessadores estão envolvidos. Peça essas informações por escrito durante a avaliação.

Esses requisitos não significam que o task mining não possa responder a uma pergunta específica. Mas o trabalho inclui implantação, ajustes, filtragem e organização dos dados, além de conquistar a confiança necessária para instalar um gravador. Peça ao fornecedor que coloque você em contato com um cliente que usa o sistema há um ano e explique o trabalho contínuo de organização dos dados.

Por que a gravação de tela pode prejudicar a confiança?

A privacidade faz parte do método, não é uma questão técnica separada. Um software que registra atividades individuais gera dados que podem ser visualizados ou consultados por funcionário, mesmo quando seu objetivo é estudar um processo.

É natural que os funcionários se perguntem como os dados podem ser usados. Se sentirem que estão sendo observados, talvez sigam o procedimento oficial com mais rigor enquanto a gravação estiver ativa ou evitem explicar soluções alternativas que ajudam a lidar com exceções. Você corre o risco de perder as respostas sinceras de que a descoberta de processos depende.

Dependendo da sua localização e da organização, talvez também seja necessário atender a requisitos legais, garantir transparência e obter um acordo com o conselho de trabalhadores. Mas monitorar funcionários não é apenas um obstáculo de conformidade. Você está usando a confiança das pessoas para coletar dados, e isso pode afetar o que aprende.

As gravações de tela também podem gerar grandes volumes de detalhes da interface. Analisar mudanças de janela e preenchimentos de campos exige esforço, e o resultado pode descrever uma interface de software sem explicar a performance do processo.

Como descobrir como o trabalho é feito sem monitorar os funcionários?

Você pode combinar conversas estruturadas e documentação feita pelos funcionários com a análise de Event Logs para entender o trabalho e conferir o que os sistemas registraram.

1. Converse com quem executa o trabalho

Quem executa o trabalho sabe como ele realmente funciona, inclusive as partes que nenhum sistema registra: uma ligação, uma planilha usada para conciliar dois sistemas ou uma exceção resolvida por e-mail. Essas pessoas podem explicar o que acontece e por quê.

Pergunte sobre o processo e suas exceções, não sobre a performance de uma pessoa. Em uma conversa, você pode esclarecer etapas confusas e entender os motivos por trás delas. Uma gravação de tela não oferece esse contexto por conta própria.

Uma etapa na tela ainda pode ajudar a explicar o trabalho. Quem executa a tarefa pode optar por capturar a tela relevante, recortá-la, ocultar dados pessoais e escrever a instrução correspondente. Também pode anexá-la a uma atividade no modelo de processo. Assim, você documenta uma etapa, em vez de gravar um dia inteiro de trabalho.

2. Elabore um modelo de processo com ajuda da IA

Depois que a equipe descreve o processo, a modelagem com ajuda da IA pode criar uma primeira versão. Quem executa o processo pode revisá-la e corrigi-la. A IA ajuda a criar o modelo inicial, mas não substitui o conhecimento nem a aprovação dessas pessoas.

Veja gestão de processos com ajuda da IA para entender como essa abordagem se encaixa no trabalho com processos.

3. Compare o modelo com o Event Log

Um modelo de processo descreve como a equipe entende o trabalho. Os Event Logs mostram o que os sistemas registraram. Sistemas corporativos como ERP, CRM, ITSM, WMS e MES costumam registrar um identificador de caso, uma atividade e a data e hora em que um caso muda de status. Isso basta para reconstruir como os casos realmente aconteceram, sem monitorar o que cada pessoa faz na tela.

A comparação pode revelar diferenças que vale a pena investigar, como etapas não documentadas ou desvios do processo esperado. Deixe clara a origem de cada parte da análise: uma etapa deduzida de um Event Log não é o mesmo que uma etapa descrita em uma conversa.

Para saber como encontrar e preparar esses dados, leia como extrair dados de eventos dos seus sistemas.

4. Teste as mudanças propostas antes de implementá-las

Depois de criar um modelo que represente o processo, você pode usar a simulação para explorar mudanças propostas antes de implementá-las. Manter os modelos de processo e os resultados da mineração juntos facilita relacionar o que as pessoas descrevem com o que os dados dos sistemas mostram. Saiba mais sobre como combinar modelagem de processos e Process Mining.

Essa abordagem não recupera informações que nunca foram registradas. Ela combina as evidências disponíveis nos sistemas com o conhecimento de quem executa o trabalho, sem coletar atividades individuais nos computadores.

O que o ProcessMind faz e o que não faz?

O ProcessMind combina materiais fornecidos pelos funcionários, modelagem com ajuda da IA, documentação de processos, análise de Event Logs e simulação. A plataforma não executa um gravador nos computadores.

O fluxo de trabalho começa com materiais que a organização já tem e avança até um modelo de processo revisado e compartilhado:

1. Os funcionários carregam materiais que descrevem o trabalho. Procedimentos, listas de verificação, templates, exportações e capturas de tela podem ser anexados ao processo como artefatos. Os tipos de arquivo compatíveis são pré-processados para que o conteúdo possa ser lido, pesquisado e usado como contexto.
2. A IA cria um rascunho de alto nível do processo com base nesses materiais. Os documentos carregados e uma breve descrição servem de entrada para a geração de processos com IA, que cria uma primeira versão para a equipe revisar.
3. A equipe ajusta o modelo em BPMN 2.0. Os integrantes podem renomear, adicionar e reconectar atividades, eventos e gateways manualmente ou com a ajuda do assistente. Depois, podem revisar as diferenças antes de aplicar uma mudança.
4. Quem executa o trabalho complementa as atividades. Essas pessoas podem capturar uma etapa da tela, escrever a instrução e anexar o POP, a política ou o template relevante.
5. A equipe revisa e aprova o modelo. O processo passa por rascunho, em revisão, aprovado e publicado, com uma pessoa responsável definida, histórico de versões e registro de aprovações.
6. A equipe publica o processo para quem tem acesso de visualização. A versão publicada fica visível para usuários com acesso de visualização no Process Portal. A documentação também pode ser exportada para Word, PDF, Markdown ou impressão.

A análise de Event Logs e a simulação complementam esse fluxo de trabalho. Você pode fazer a mineração do processo com dados dos sistemas e testar uma mudança proposta antes de implementá-la.

O ProcessMind não:

• Instala agentes nos computadores dos funcionários.
• Grava telas continuamente ou em segundo plano.
• Captura teclas digitadas.
• Monitora atividades em aplicativos por pessoa.
• Cria perfis individuais de produtividade.

O ProcessMind permite capturar a tela manualmente. A pessoa escolhe capturar uma imagem ou uma gravação curta de uma etapa para explicar o trabalho. O editor usa OCR para ocultar automaticamente possíveis dados pessoais, e quem criou a captura pode corrigir as áreas ocultadas antes de salvar. Nada é capturado sem que alguém escolha fazer isso.

Por que a confiança dos funcionários importa para descobrir como os processos funcionam?

A melhoria de processos depende da disposição das pessoas para explicar como o trabalho realmente acontece, incluindo soluções alternativas e exceções que talvez não estejam na documentação oficial.

Envolva quem conhece o trabalho, deixe claro que o foco é o processo e confira o que essas pessoas descrevem com os dados que os sistemas já têm. Para uma visão prática dos dados envolvidos, leia como extrair dados de eventos dos seus sistemas. Se quiser entender como as oportunidades de automação surgem das evidências do processo, veja o que é RPA.

Quando pode fazer sentido capturar a interface?

Vale considerar a captura da interface quando o trabalho acontece inteiramente em um sistema que não registra nada e os detalhes da interação são a única evidência disponível.

Se você considerar essa opção, defina um período limitado de captura, combine a abordagem com as pessoas envolvidas e seus representantes e analise os resultados no nível do processo. Defina limites claros para o acesso a dados por pessoa e para o período de retenção. Essas medidas não eliminam a necessidade de avaliar os impactos sobre a privacidade, as questões jurídicas e a confiança.

Isso é diferente de instalar um software de gravação em toda a organização e decidir depois como usar os dados. Uma alternativa mais restrita é pedir a quem executa o trabalho que capture etapas específicas da tela quando isso ajudar a explicar o que faz. A captura é intencional, está vinculada a uma etapa do processo e só é feita quando alguém decide realizá-la.