Task Mining: cosa rileva e quali alternative considerare

Il task mining rileva le attività svolte nelle applicazioni, spesso tramite software installati sui computer che registrano clic, tasti premuti o ciò che appare sullo schermo. Può mostrare nel dettaglio come si interagisce con le interfacce, ma raccoglie anche informazioni sui singoli dipendenti. Prima di analizzare come viene svolto il lavoro, potrebbe essere necessario affrontare questioni di riservatezza, fiducia e confronto con il consiglio aziendale.

È possibile analizzare il lavoro senza monitorare le singole persone. Chieda a chi lo svolge di spiegare come procede, poi utilizzi gli Event Log già generati dai sistemi per verificare quanto descritto. Quando mostrare è più semplice che descrivere, è possibile acquisire una schermata specifica. La modellazione assistita dall’AI può aiutare a trasformare queste descrizioni in un modello di processo che il team possa rivedere e gestire.

Quali dati rileva il Task Mining?

Il software di Task Mining registra le attività svolte nell’interfaccia utente di un’applicazione. A seconda dello strumento, la registrazione delle attività sul computer può mostrare quali applicazioni vengono utilizzate, quali schermate vengono aperte, quali campi vengono compilati e in quale ordine si svolgono le azioni. Alcuni strumenti acquisiscono anche schermate per fornire contesto.

Questi dati possono rivelare dettagli sull’interfaccia che non compaiono negli Event Log dei sistemi. Se il lavoro si svolge in un foglio di calcolo, tramite e-mail o in un’applicazione che registra pochi eventi di processo utili, il registro di sistema potrebbe non mostrare quanto è accaduto.

Il compromesso è sostanziale: la registrazione delle attività sui computer raccoglie informazioni sui singoli dipendenti. Aggregare i risultati in un secondo momento non cambia ciò che il software ha acquisito inizialmente.

Cosa comporta l’implementazione del Task Mining?

Una dimostrazione del Task Mining mostra l’analisi, ma l’implementazione comporta anche l’installazione e la manutenzione di un registratore sui computer inclusi nell’ambito del progetto.

Distribuzione sui computer. Il Task Mining si basa su un software che opera insieme alle applicazioni utilizzate dalle persone. Di solito occorre distribuirlo su tutti i computer inclusi nell’ambito del progetto, disporre dei diritti di amministratore o di un pacchetto IT, aggiornare le versioni e definire come gestire i dispositivi condivisi, i desktop virtuali e i computer portatili dei collaboratori esterni. I dipendenti vedranno inoltre che il registratore è installato.

Registrazione durante il lavoro. Il registratore funziona per tutto il periodo di acquisizione, non solo mentre qualcuno svolge il processo che si desidera analizzare. Nei sistemi aziendali, un caso inizia quando viene creato un record; la giornata lavorativa di una persona non segue lo stesso confine. Durante il periodo di acquisizione, qualsiasi contenuto visualizzato sullo schermo può rientrare nell’ambito, comprese attività che non si intendeva raccogliere.

Ottimizzazione delle prestazioni. Il software che si collega a diverse applicazioni deve essere configurato per evitare di rallentarle. Potrebbe essere necessario modificare le esclusioni e gli intervalli di acquisizione; eventuali problemi di prestazioni possono compromettere il sostegno al progetto.

Dati personali e filtraggio. L’acquisizione dello schermo può raccogliere nomi di clienti, numeri di conto, indirizzi, note sui casi e, in alcuni processi, informazioni sanitarie o retributive. Le regole basate su schemi possono individuare un indirizzo e-mail o un numero di carta, ma i filtri possono non rilevare dati per i quali non sono stati progettati. Regole troppo ampie possono anche eliminare informazioni utili a interpretare l’acquisizione. Il filtraggio avviene dopo la raccolta e non può quindi impedirla.

Ricostruzione dei casi e revisione dei dati. Le persone gestiscono più casi contemporaneamente, passano da un’applicazione all’altra, rispondono al telefono e lasciano attività in sospeso. Il registratore rileva le attività nell’interfaccia, quindi l’analisi deve dedurre a quale caso appartiene un clic, dove inizia e finisce un’attività e quali frammenti sono collegati. Spesso è necessario rivedere manualmente i dati prima che i passaggi risultanti siano comprensibili.

Elaborazione nel cloud. Molti prodotti di Task Mining elaborano schermate ed eventi nel cloud del fornitore. Questo solleva domande su dove vengono archiviati i dati, per quanto tempo vengono conservati, chi può consultarli e quali sub-responsabili del trattamento sono coinvolti. Nell’ambito della valutazione, chieda di ricevere queste informazioni per iscritto.

Questi requisiti non significano che il Task Mining non possa rispondere a una domanda specifica. Significano però che il lavoro comprende distribuzione, configurazione, filtraggio e revisione dei dati, oltre alla gestione della fiducia necessaria per installare un registratore. Chieda al fornitore di metterLa in contatto con un cliente che utilizza il sistema da un anno e di spiegare quale lavoro di revisione continua è stato necessario.

Perché la registrazione delle attività sui computer può compromettere la fiducia?

La riservatezza è parte del metodo, non una questione tecnica separata. Un software che registra le attività individuali crea dati che possono essere consultati o interrogati a livello di singolo dipendente, anche quando l’obiettivo è analizzare un processo.

È comprensibile che i dipendenti si chiedano come potrebbero essere utilizzati i dati. Se si sentono osservati, potrebbero attenersi più scrupolosamente alla procedura ufficiale durante la registrazione oppure evitare di raccontare le soluzioni alternative che li aiutano a gestire le eccezioni. Si rischia così di perdere le risposte sincere da cui dipende l’individuazione dei processi.

A seconda del Paese e dell’organizzazione, potrebbe inoltre essere necessario affrontare requisiti legali, obblighi di trasparenza e accordi con il consiglio aziendale. Il monitoraggio dei dipendenti, però, non è soltanto un ostacolo da superare per garantire la conformità: per raccogliere i dati si mette in gioco la fiducia, e questo può influire su ciò che si riesce a scoprire.

Le registrazioni dello schermo possono inoltre generare grandi quantità di dettagli sull’interfaccia. Analizzare i cambi di finestra e i campi compilati richiede tempo, e il risultato può descrivere un’interfaccia software senza spiegare come funziona il processo.

Come individuare le attività senza monitorare i dipendenti?

È possibile combinare colloqui strutturati e documentazione redatta dai dipendenti con l’analisi degli Event Log, per comprendere il lavoro e confrontarlo con quanto registrato dai sistemi.

1. Chieda a chi svolge il lavoro

Chi svolge il lavoro sa come si svolge davvero, comprese le attività che nessun sistema registra: una telefonata, un foglio di calcolo usato per riconciliare due sistemi o un’eccezione gestita via e-mail. Queste persone possono spiegare cosa accade e perché.

Chieda informazioni sul processo e sulle sue eccezioni, non sulle prestazioni di una singola persona. Un colloquio consente di approfondire i passaggi poco chiari e di comprenderne le ragioni. Una registrazione dello schermo, da sola, non può fornire questo contesto.

Anche una schermata può aiutare a spiegare il lavoro. Chi svolge l’attività può scegliere di acquisire la schermata pertinente, ritagliarla, oscurare i dati personali e scrivere le istruzioni corrispondenti. Può poi collegarla a un’attività nel modello di processo. In questo modo si documenta un singolo passaggio, anziché registrare un’intera giornata lavorativa.

2. Prepari una bozza del modello di processo con l’assistenza dell’AI

Dopo che il team ha descritto il processo, la modellazione assistita dall’AI può aiutare a creare una prima bozza. Chi svolge il processo può poi rivederla e correggerla. L’AI aiuta a creare il modello iniziale, ma non sostituisce le conoscenze o l’approvazione del team.

Scopra come questo approccio si integra nel lavoro sui processi leggendo la gestione dei processi assistita dall’AI.

3. Confronti il modello con l’Event Log

Un modello di processo descrive il modo in cui il team interpreta il lavoro. Gli Event Log mostrano ciò che i sistemi hanno registrato. I sistemi aziendali come ERP, CRM, ITSM, WMS e MES spesso registrano un identificativo del caso, un’attività e una marca temporale quando cambia lo stato di un caso: dati sufficienti per ricostruire come si sono svolti i casi, senza monitorare ciò che ogni singola persona fa sullo schermo.

Il confronto può rivelare differenze da approfondire, come passaggi non documentati o scostamenti dal processo previsto. Indichi chiaramente la fonte di ogni elemento: un passaggio dedotto da un Event Log non equivale a uno descritto durante un colloquio.

Per indicazioni su come individuare e preparare questi dati, legga come estrarre i dati degli eventi dai sistemi.

4. Verifichi le modifiche proposte prima di implementarle

Una volta ottenuto un modello che rispecchia il processo, la simulazione consente di valutare le modifiche proposte prima di implementarle. Mantenere insieme i modelli di processo e i risultati del Process Mining facilita il confronto tra ciò che le persone descrivono e ciò che emerge dai dati dei sistemi. Scopra di più su come combinare la modellazione dei processi con il Process Mining.

Questo approccio non può recuperare informazioni che non sono mai state registrate. Combina i dati disponibili nei sistemi con le conoscenze di chi svolge il lavoro, senza raccogliere informazioni sulle attività individuali sui computer.

Cosa fa e cosa non fa ProcessMind?

ProcessMind combina materiali forniti dai dipendenti, modellazione assistita dall’AI, documentazione dei processi, analisi degli Event Log e simulazione. Non esegue registrazioni sui computer.

Il flusso di lavoro parte dai materiali già disponibili nell’organizzazione e conduce a un modello di processo condiviso e sottoposto a revisione:

1. I dipendenti caricano materiali che descrivono il lavoro. Procedure, liste di controllo, template, esportazioni e schermate possono essere allegati al processo come artefatti. I formati di file supportati vengono elaborati in anticipo, così che i contenuti possano essere letti, cercati e utilizzati come contesto.
2. L’AI prepara una bozza di alto livello del processo a partire dai materiali. I documenti caricati e una breve descrizione forniscono i dati necessari per la generazione di processi con l’AI, creando una prima versione da sottoporre al team.
3. Il team perfeziona il modello in BPMN 2.0. I membri del team possono rinominare, aggiungere e ricollegare manualmente o con l’assistente attività, eventi e gateway, quindi rivedere le differenze prima di applicare una modifica.
4. Chi svolge il lavoro arricchisce le attività. Può acquisire una schermata di un passaggio, scrivere le relative istruzioni e allegare la procedura, la politica o il template pertinente.
5. Il team rivede e approva il modello. Il processo passa da bozza a revisione, approvazione e pubblicazione, con un responsabile indicato, la cronologia delle versioni e una traccia delle approvazioni.
6. Il team pubblica il processo per chi deve consultarlo. La versione pubblicata è visibile agli utenti con accesso in sola visualizzazione nel Process Portal. La documentazione può essere esportata anche in Word, PDF, Markdown o per la stampa.

L’analisi degli Event Log e la simulazione si affiancano a questo flusso di lavoro. È possibile analizzare il processo a partire dai dati dei sistemi e verificare una modifica proposta prima di implementarla.

ProcessMind non:

• Installa agenti sui computer dei dipendenti.
• Registra gli schermi in modo continuativo o in background.
• Acquisisce i tasti premuti.
• Monitora le attività nelle applicazioni per singola persona.
• Crea profili di produttività individuali.

ProcessMind consente l’acquisizione manuale dello schermo. Una persona sceglie di acquisire una schermata o una breve registrazione di un singolo passaggio per spiegare il lavoro. L’editor utilizza l’OCR per oscurare automaticamente i probabili dati personali; prima di salvare, l’autore può correggere le aree oscurate. Non viene acquisito nulla senza una scelta esplicita.

Perché la fiducia dei dipendenti è importante per individuare i processi?

Il miglioramento dei processi dipende dalla disponibilità delle persone a spiegare come si svolge davvero il lavoro, comprese le soluzioni alternative e le eccezioni che potrebbero non essere riportate nella documentazione ufficiale.

Coinvolga chi conosce il lavoro, chiarisca che l’attenzione è rivolta al processo e confronti quanto descritto con i dati già presenti nei sistemi. Per una panoramica pratica dei dati necessari, legga come estrarre i dati degli eventi dai sistemi. Se desidera capire come individuare opportunità di automazione a partire dai dati di processo, consulti che cos’è la RPA.

Quando può essere giustificata l’acquisizione delle attività nell’interfaccia?

Può valere la pena valutare l’acquisizione delle attività nell’interfaccia quando il lavoro si svolge interamente in un sistema che non registra nulla e i dettagli delle interazioni sono l’unica fonte di dati disponibile.

Se decide di valutarla, definisca un periodo di acquisizione limitato, concordi l’approccio con le persone coinvolte e i loro rappresentanti e analizzi i risultati a livello di processo. Stabilisca limiti chiari per l’accesso ai dati individuali e per la loro conservazione. Queste misure di tutela non eliminano la necessità di valutare le implicazioni per la riservatezza, la conformità legale e la fiducia.

È diverso dall’installare un software di registrazione in tutta l’organizzazione e decidere in seguito come utilizzare i dati. Un’alternativa più circoscritta consiste nel chiedere a chi svolge il lavoro di acquisire schermate specifiche quando servono a spiegare le attività. L’acquisizione è intenzionale, collegata a un passaggio del processo e avviene solo se qualcuno decide di effettuarla.