Task Mining: mit rögzít, és milyen alternatívák jöhetnek szóba

A task mining az alkalmazásokon belüli tevékenységeket rögzíti, gyakran olyan asztali szoftverrel, amely a kattintásokat, a billentyűleütéseket vagy a képernyő tartalmát menti. Megmutathatja a felhasználói felület részleteit, de az egyes munkatársakról is gyűjt adatokat. Mielőtt feltárná, hogyan zajlik a munka, érdemes foglalkoznia az adatvédelemmel, a bizalommal és az üzemi tanács aggályaival.

Az egyének megfigyelése nélkül is feltárhatja a munkát. Kérje meg a munkát végzőket, hogy magyarázzák el, mit csinálnak, majd ellenőrizze az elmondottakat a rendszerekben már rögzített eseménynaplók alapján. Ha egyszerűbb megmutatni, mint elmagyarázni, rögzíthetnek egy adott képernyőn végzett lépést. Az AI-támogatott modellezés segíthet a leírásokat olyan folyamatmodellé alakítani, amelyet a csapat felülvizsgálhat és sajátjaként kezelhet.

Mit rögzít a task mining?

A task mining szoftver az alkalmazások felhasználói felületén végzett tevékenységeket rögzíti. Az eszköztől függően láthatóvá válhat, hogy az emberek mely alkalmazásokat használják, milyen képernyőket nyitnak meg, milyen mezőket töltenek ki, és milyen sorrendben végzik ezeket a műveleteket. Egyes eszközök képernyőképeket is készítenek a környezet rögzítéséhez.

Ezzel olyan részletek is feltárhatók a felhasználói felületen, amelyek nem szerepelnek a rendszer eseménynaplóiban. Ha a munka táblázatkezelőben, e-mailben vagy olyan alkalmazásban zajlik, amely kevés hasznos folyamateseményt rögzít, a rendszer naplójából nem feltétlenül derül ki, mi történt.

Az alapvető kompromisszum az, hogy az asztali rögzítés az egyes munkatársakról gyűjt adatokat. Az eredmények későbbi összesítése nem változtat azon, hogy a szoftver eredetileg mit rögzített.

Mivel jár a task mining bevezetése?

Egy task mining-bemutató az elemzést szemlélteti, a bevezetéshez azonban a vizsgálatba bevont munkaállomásokra rögzítőprogramot is kell telepíteni és karbantartani.

Telepítés a munkaállomásokon. A task mininghez olyan szoftverre van szükség, amely az emberek által használt alkalmazások mellett fut. Ez általában a vizsgálatba bevont összes munkaállomásra történő telepítést, rendszergazdai jogosultságot vagy IT-csomagot, verziófrissítéseket, valamint a megosztott gépekre, virtuális asztali környezetekre és a vállalkozók laptopjaira vonatkozó tervet jelent. A munkatársak azt is látni fogják, hogy telepítették a rögzítőprogramot.

Rögzítés munka közben. A rögzítőprogram a teljes rögzítési időszakban fut, nem csak akkor, amikor valaki az Ön által vizsgálni kívánt folyamaton dolgozik. Egy üzleti rendszerben az eset egy rekord létrehozásakor kezdődik, egy ember munkanapja viszont nem követi ezt a határt. A rögzítési időszak alatt bármi bekerülhet a látókörbe, ami a képernyőn megjelenik, akár olyan tevékenység is, amelyet nem akart rögzíteni.

Teljesítményhangolás. A több alkalmazáshoz kapcsolódó szoftvert úgy kell hangolni, hogy ne lassítsa le azokat. Előfordulhat, hogy módosítani kell a kizárásokat és a rögzítési időszakokat. A teljesítményproblémák pedig alááshatják a bevezetés támogatottságát.

Személyes adatok és szűrés. A képernyőrögzítés során ügyfélnevek, számlaszámok, címek, esetleírások, egyes folyamatokban pedig egészségügyi vagy fizetési adatok is rögzülhetnek. A minták alapján működő szabályok felismerhetnek egy e-mail-címet vagy bankkártyaszámot, de a szűrők nem feltétlenül találják meg azokat az adatokat, amelyek felismerésére nem tervezték őket. A túl tág szabályok a hasznos felvételhez szükséges környezetet is eltávolíthatják. A szűrésre csak az adatgyűjtés után kerül sor, így az eredeti rögzítést nem akadályozza meg.

Az események összekapcsolása és tisztítása. Az emberek egyszerre több ügyet kezelnek, alkalmazások között váltanak, telefonálnak, és félbehagyják a munkát. A rögzítőprogram a felületen végzett tevékenységeket látja, ezért az elemzés során kell megállapítani, melyik esethez tartozik egy kattintás, hol kezdődik és végződik egy feladat, és mely részletek kapcsolódnak össze. Az így összeállított lépéseket gyakran kézzel kell tisztítani, mielőtt értelmezhetővé válnak.

Felhőalapú feldolgozás. Sok task mining-termék a szolgáltató felhőjében dolgozza fel a képernyőképeket és az eseményeket. Ez kérdéseket vet fel az adatok tárolási helyéről, megőrzési idejéről, hozzáférhetőségéről és az adatfeldolgozásban részt vevő alvállalkozókról. Az értékelés részeként kérje írásban ezeket az információkat.

Ezek a követelmények nem jelentik azt, hogy a task mining ne adhatna választ egy konkrét kérdésre. Azt viszont igen, hogy a bevezetéshez telepítésre, hangolásra, szűrésre és tisztításra van szükség, és a rögzítőprogram telepítésével járó bizalmi kérdésekkel is foglalkozni kell. Kérje meg a szolgáltatót, hogy kapcsolja össze egy olyan ügyfelével, aki már egy éve használja a rendszert, és kérdezze meg, milyen folyamatos tisztítási munkát igényelt.

Miért áshatja alá a bizalmat az asztali tevékenységek rögzítése?

Az adatvédelem a módszer része, nem különálló technikai kérdés. Az egyéni tevékenységeket rögzítő szoftver olyan adatokat hoz létre, amelyekhez munkatársi szinten is hozzá lehet férni vagy amelyekre így is rá lehet keresni, még akkor is, ha Ön a folyamatot szeretné vizsgálni.

A munkatársak joggal kérdezhetik meg, mire használhatják fel az adatokat. Ha úgy érzik, hogy figyelik őket, a rögzítés ideje alatt szigorúbban követhetik a hivatalos eljárást, vagy nem beszélnek azokról a kerülőutakról, amelyek segítenek nekik a kivételek kezelésében. Így elveszítheti azokat az őszinte válaszokat, amelyekre a folyamatfeltárás épül.

A helyszíntől és a szervezettől függően a jogi követelményekkel, az átláthatósággal és az üzemi tanács jóváhagyásával is foglalkoznia kell. A munkatársak megfigyelése azonban nem pusztán a megfelelés egyik akadálya. A bizalmat használja fel az adatgyűjtéshez, ami arra is hatással lehet, hogy mit tud meg.

A képernyőfelvételek nagy mennyiségű, a felhasználói felületre vonatkozó részletet is eredményezhetnek. Az ablakváltások és a mezőbejegyzések átnézése időigényes, az eredmény pedig leírhatja a szoftver felületét anélkül, hogy megmutatná, hogyan teljesít a folyamat.

Hogyan tárhatja fel a munkát a munkatársak megfigyelése nélkül?

A munka megértéséhez és a rendszerekben rögzített adatokkal való összevetéséhez ötvözheti a strukturált beszélgetéseket és a munkatársak bevonásával készített dokumentációt az eseménynaplók elemzésével.

1. Kérdezze meg azokat, akik végzik a munkát

A munkát végzők tudják, hogyan zajlik a folyamat a valóságban, beleértve azokat a részeket is, amelyeket egyetlen rendszer sem rögzít: egy telefonhívást, két rendszer egyeztetésére használt táblázatot vagy e-mailben kezelt kivételt. El tudják mondani, mi történik és miért.

A folyamatról és a kivételekről kérdezzen, ne egyes munkatársak teljesítményéről. Beszélgetés közben rákérdezhet a nem egyértelmű lépésekre, és megértheti az okukat. Egy képernyőfelvétel önmagában nem adja meg ezt a hátteret.

A képernyőn végzett lépés is segíthet a munka bemutatásában. A munkát végző személy dönthet úgy, hogy rögzíti a megfelelő képernyőt, megvágja a képet, kitakarja a személyes adatokat, majd megírja a hozzá tartozó utasítást. A folyamatmodell egy tevékenységéhez is csatolhatja. Így egy lépést dokumentál, nem egy teljes munkanapot rögzít.

2. Készítsen folyamatmodellt AI segítségével

Miután a csapat leírta a folyamatot, az AI-támogatott modellezés segíthet elkészíteni az első változatot. A folyamatot működtető munkatársak ezután felülvizsgálhatják és javíthatják. Az AI az első modell elkészítésében segít, de nem helyettesíti a munkatársak tudását és jóváhagyását.

Olvassa el, hogyan illeszkedik ez a megközelítés a folyamatmunkába: AI-támogatott folyamatkezelés.

3. Vesse össze a modellt az eseménynaplóval

A folyamatmodell azt írja le, ahogyan a csapat értelmezi a munkát. Az eseménynaplók azt mutatják meg, mit rögzítettek a rendszerek. Az olyan üzleti rendszerek, mint az ERP, CRM, ITSM, WMS és MES, gyakran esetazonosítót, tevékenységet és időbélyeget rögzítenek, amikor megváltozik egy eset állapota. Ez elegendő lehet az esetek tényleges lefutásának rekonstruálásához, anélkül, hogy bárki képernyőn végzett tevékenységét követné.

A két forrás összevetésével olyan vizsgálatra érdemes eltérések tárhatók fel, mint a dokumentálatlan lépések vagy a várt folyamattól való eltérések. Tegye egyértelművé, honnan származik a kép egyes része: az eseménynaplóból kikövetkeztetett lépés nem ugyanaz, mint amit valaki egy beszélgetésben leírt.

Az adatok megtalálásáról és előkészítéséről olvassa el, hogyan nyerhet ki eseményadatokat a rendszereiből.

4. Tesztelje a tervezett módosításokat a bevezetés előtt

Ha már van egy, a folyamatot tükröző modellje, a szimulációval még a bevezetés előtt megvizsgálhatja a tervezett módosítások hatását. Ha a folyamatmodelleket és a process mining eredményeit egy helyen kezeli, könnyebben összevetheti az emberek beszámolóit a rendszerek adataival. Tudjon meg többet a folyamatmodellezés és a process mining összekapcsolásáról.

Ezzel a módszerrel nem állítható helyre olyan információ, amelyet soha nem rögzítettek. A rendszerekből elérhető adatokat a munkát végzők tudásával egészíti ki, anélkül, hogy az egyes emberek számítógépes tevékenységét gyűjtené.

Mit tesz és mit nem tesz a ProcessMind?

A ProcessMind egyesíti a munkatársaktól kapott anyagokat, az AI-val támogatott modellezést, a folyamatdokumentációt, az eseménynaplók elemzését és a szimulációt. Nem futtat képernyőrögzítőt.

A munkafolyamat a szervezetnél már meglévő anyagokból indul, és egy közösen áttekintett folyamatmodellhez vezet:

1. A munkatársak feltöltik a munkát bemutató anyagokat. Eljárásrendek, ellenőrzőlisták, sablonok, exportált fájlok és képernyőképek csatolhatók a folyamathoz. A támogatott fájltípusok tartalmát a rendszer előfeldolgozza, így az olvasható, kereshető, és háttérinformációként is felhasználható.
2. Az AI ezekből az anyagokból elkészíti a folyamat első, magas szintű változatát. A feltöltött dokumentumok és egy rövid leírás adják az AI-alapú folyamatgenerálás bemenetét. A csapat így egy első változatot kap, amelyet áttekinthet.
3. A csapat BPMN 2.0 formátumban finomítja a modellt. A csapattagok kézzel vagy az asszisztens segítségével átnevezhetik, hozzáadhatják és összekapcsolhatják a tevékenységeket, eseményeket és gateway elemeket, majd a módosítás alkalmazása előtt áttekinthetik az eltéréseket.
4. A munkát végzők további részletekkel egészítik ki a tevékenységeket. Rögzíthetik a képernyőn végzett lépéseket, leírhatják az utasításokat, és csatolhatják a vonatkozó SOP-t, szabályzatot vagy sablont.
5. A csapat áttekinti és jóváhagyja a modellt. A folyamat a piszkozat, ellenőrzés alatt, jóváhagyott és közzétett állapotokon halad végig. A modellhez felelős, verzióelőzmények és jóváhagyási napló tartozik.
6. A csapat közzéteszi a folyamatot a megtekintők számára. A közzétett változat a megtekintői jogosultságú felhasználók számára is elérhető a Process Portal felületén. A dokumentáció Word, PDF és Markdown formátumban is exportálható, illetve nyomtatható.

Az eseménynaplók elemzése és a szimuláció kiegészíti ezt a munkafolyamatot. A rendszeradatokból feltérképezheti a folyamatot, és még a bevezetés előtt tesztelheti a tervezett módosításokat.

A ProcessMind nem:

• Telepít ügynököket a munkatársak számítógépére.
• Folyamatosan vagy a háttérben rögzíti a képernyőt.
• Rögzíti a billentyűleütéseket.
• Személyenként figyeli az alkalmazások használatát.
• Egyéni produktivitási profilokat készít.

A ProcessMind támogatja a kézi képernyőrögzítést. A munkát végző személy dönthet úgy, hogy képernyőképet vagy rövid felvételt készít egy lépésről, hogy bemutassa a munkát. A szerkesztő OCR-rel automatikusan kitakarja a valószínűsíthetően személyes adatokat, a készítő pedig mentés előtt ellenőrizheti és javíthatja a kitakarást. Rögzítés csak akkor történik, ha valaki ezt kifejezetten választja.

Miért fontos a munkatársak bizalma a folyamatok feltárásakor?

A folyamatfejlesztéshez szükség van arra, hogy az emberek elmondják, hogyan zajlik valójában a munka, beleértve azokat a kerülőutakat és kivételeket is, amelyekről a hivatalos dokumentáció nem feltétlenül szól.

Vonja be a munkát jól ismerő embereket, tegye egyértelművé, hogy a folyamatra összpontosít, és vesse össze az elmondottakat a rendszerekben már rendelkezésre álló adatokkal. Az érintett adatok gyakorlati áttekintéséhez olvassa el, hogyan nyerhet ki eseményadatokat a rendszereiből. Ha szeretné megérteni, hogyan mutatnak rá a folyamatelemzések az automatizálási lehetőségekre, olvassa el, mi az RPA.

Mikor lehet indokolt a felületi rögzítés?

A felületi rögzítést akkor érdemes megfontolni, ha a munka teljes egészében olyan rendszerben zajlik, amely semmit sem rögzít, és csak a felhasználói műveletek részleteiből lehet információt nyerni.

Ha ezt a megoldást fontolgatja, határozzon meg rövid, korlátozott rögzítési időszakot, egyeztesse a módszert az érintettekkel és képviselőikkel, az eredményeket pedig folyamatszinten elemezze. Szabja meg egyértelműen, ki férhet hozzá a személyenkénti adatokhoz, és meddig őrzi meg azokat. Ezek az óvintézkedések nem helyettesítik az adatvédelmi, jogi és bizalmi szempontok mérlegelését.

Ez nem ugyanaz, mint rögzítőszoftvert telepíteni a szervezet minden számítógépére, majd később eldönteni, mire használja az adatokat. Kevésbé kiterjedt megoldás, ha a munkát végzők rögzítenek egy-egy konkrét képernyőn végzett lépést, amikor ez segít bemutatni a feladatukat. A rögzítés tudatos döntés eredménye, egy folyamati lépéshez kapcsolódik, és csak akkor készül el, ha valaki ezt választja.