Task mining: wat legt het vast en welke alternatieven zijn er?

Task mining registreert activiteiten in applicaties, vaak met desktopsoftware die klikken, toetsaanslagen en scherminformatie vastlegt. Zo krijg je inzicht in wat er op UI-niveau gebeurt, maar verzamel je ook gegevens over individuele medewerkers. Bespreek daarom eerst privacy, vertrouwen en eventuele vragen van de ondernemingsraad.

Je kunt werk onderzoeken zonder individuen te monitoren. Vraag de mensen die het werk doen om uit te leggen hoe het verloopt en gebruik daarna de event logs die je systemen al aanmaken om hun beschrijving te controleren. Als iets laten zien makkelijker is dan uitleggen, kunnen ze ervoor kiezen een specifieke stap op het scherm vast te leggen. Met AI-ondersteunde modellering kun je die beschrijvingen omzetten in een procesmodel dat het team kan beoordelen en beheren.

Wat legt task mining vast?

Task mining-software registreert activiteiten in de gebruikersinterface van een applicatie. Afhankelijk van de tool kan de registratie op desktops laten zien welke applicaties mensen gebruiken, welke schermen ze openen, welke velden ze invullen en in welke volgorde ze dat doen. Sommige tools maken ook screenshots voor extra context.

Zo zie je details op UI-niveau die niet in event logs van systemen staan. Als mensen werken in een spreadsheet, e-mail of applicatie die weinig bruikbare procesgebeurtenissen registreert, laat het systeemlog mogelijk niet zien wat er is gebeurd.

De afweging is wezenlijk: desktopregistratie verzamelt informatie over individuele medewerkers. De resultaten later samenvoegen verandert niets aan wat de software in eerste instantie heeft vastgelegd.

Wat komt er kijken bij de implementatie van task mining?

Een demo van task mining laat de analyse zien, maar voor de implementatie moet je ook een recorder installeren en onderhouden op de desktops die binnen de scope vallen.

Uitrol op desktops. Task mining vereist software die naast de applicaties van medewerkers draait. Meestal betekent dat een uitrol op alle desktops binnen de scope, beheerdersrechten of een IT-installatiepakket, versie-updates en een plan voor gedeelde computers, virtuele desktops en laptops van ingehuurde krachten. Medewerkers zien ook dat de recorder is geïnstalleerd.

Registratie tijdens het werk. De recorder draait gedurende de registratieperiode, niet alleen wanneer iemand het proces uitvoert dat je wilt onderzoeken. Een case in een bedrijfssysteem begint wanneer een record wordt aangemaakt. De werkdag van een medewerker kent die grens niet. Alles wat tijdens die periode op het scherm staat, kan worden vastgelegd, ook activiteiten die je niet wilde verzamelen.

Prestaties afstellen. Software die met meerdere applicaties samenwerkt, moet goed worden afgesteld om te voorkomen dat die applicaties trager worden. Mogelijk moet je uitzonderingen en registratieperioden aanpassen. Prestatieproblemen kunnen het draagvlak voor de uitrol ondermijnen.

Persoonsgegevens en filtering. Schermopnamen kunnen namen van klanten, rekeningnummers, adressen, casenotities en, bij sommige processen, gezondheids- of salarisgegevens bevatten. Met patroonherkenning kun je e-mailadressen of kaartnummers vinden, maar filters missen soms gegevens waarvoor ze niet zijn ontworpen. Ruime filterregels kunnen ook context weghalen die een opname bruikbaar maakt. Filteren gebeurt na het verzamelen en voorkomt dus niet dat gegevens in eerste instantie worden vastgelegd.

Activiteiten reconstrueren en opschonen. Mensen behandelen meerdere cases tegelijk, wisselen tussen applicaties, nemen telefoontjes aan en laten werk onafgemaakt. De recorder ziet activiteiten in de interface. De analyse moet daarom afleiden bij welke case een klik hoort, waar een taak begint en eindigt en welke fragmenten bij elkaar horen. Vaak moet je die reconstructie handmatig opschonen voordat de stappen begrijpelijk zijn.

Verwerking in de cloud. Veel task mining-producten verwerken screenshots en gebeurtenissen in de cloud van de leverancier. Dat roept vragen op over waar data wordt opgeslagen, hoelang die wordt bewaard, wie er zoekopdrachten op kan uitvoeren en welke subverwerkers betrokken zijn. Vraag tijdens je beoordeling om deze informatie schriftelijk.

Deze vereisten betekenen niet dat task mining geen antwoord kan geven op een specifieke vraag. Wel omvat het werk de uitrol, afstelling, filtering en opschoning, naast het vertrouwen dat nodig is om een recorder te installeren. Vraag de leverancier je in contact te brengen met een klant die het systeem al een jaar gebruikt. Laat die klant uitleggen hoeveel doorlopende opschoning nodig was.

Waarom kan desktopregistratie het vertrouwen ondermijnen?

Privacy is onderdeel van de methode, niet een los technisch vraagstuk. Software die individuele activiteiten registreert, maakt data aan die op medewerkersniveau kan worden bekeken of doorzocht, ook als je een proces wilt onderzoeken.

Medewerkers kunnen zich terecht afvragen hoe de data wordt gebruikt. Als ze het gevoel hebben dat ze worden bekeken, volgen ze tijdens de registratie misschien nauwgezetter de officiële procedure. Ook kunnen ze terughoudend worden met het delen van omwegen die helpen bij uitzonderingen. Zo loop je het risico de open antwoorden te missen die nodig zijn om een proces te ontdekken.

Afhankelijk van je locatie en organisatie moet je mogelijk ook aandacht besteden aan wettelijke vereisten, transparantie en afspraken met de ondernemingsraad. Maar het monitoren van medewerkers is niet alleen een compliancekwestie. Je zet vertrouwen in om data te verzamelen, en dat kan invloed hebben op wat je te weten komt.

Schermopnamen kunnen ook grote hoeveelheden details over de gebruikersinterface opleveren. Het kost moeite om wijzigingen van vensters en ingevulde velden te doorzoeken. Bovendien kan het resultaat de software-interface beschrijven zonder uit te leggen hoe het proces verloopt.

Hoe ontdek je hoe het werk verloopt zonder medewerkers te monitoren?

Combineer gestructureerde gesprekken en documentatie door medewerkers met analyse van event logs. Zo begrijp je het werk en kun je controleren of het overeenkomt met wat de systemen hebben vastgelegd.

1. Vraag het aan de mensen die het werk doen

De mensen die het werk doen, weten hoe het echt verloopt, ook welke onderdelen geen enkel systeem registreert: een telefoongesprek, een spreadsheet om twee systemen met elkaar te vergelijken of een uitzondering die per e-mail wordt afgehandeld. Zij kunnen uitleggen wat er gebeurt en waarom.

Vraag naar het proces en de uitzonderingen, niet naar de prestaties van één medewerker. In een gesprek kun je doorvragen over onduidelijke stappen en de redenen erachter achterhalen. Een schermopname geeft die context niet vanzelf.

Een schermopname kan helpen om het werk toe te lichten. De persoon die de stap uitvoert, kan ervoor kiezen het relevante scherm vast te leggen, bij te snijden, persoonsgegevens onleesbaar te maken en de bijbehorende instructie te schrijven. Diegene kan de opname koppelen aan een activiteit in het procesmodel. Zo leg je één stap vast in plaats van een hele werkdag op te nemen.

2. Maak met hulp van AI een eerste procesmodel

Als het team het proces heeft beschreven, kan AI-ondersteunde modellering helpen om een eerste versie te maken. De mensen die het proces uitvoeren, kunnen die vervolgens beoordelen en corrigeren. AI helpt bij het eerste model, maar vervangt hun kennis of goedkeuring niet.

Lees meer over AI-ondersteund procesbeheer en hoe deze aanpak past bij proceswerk.

3. Vergelijk het model met het event log

Een procesmodel beschrijft hoe het team het werk begrijpt. Event logs laten zien wat de systemen hebben vastgelegd. Bedrijfssystemen zoals ERP, CRM, ITSM, WMS en MES registreren vaak een case-ID, activiteit en timestamp wanneer de status van een case verandert. Dat is genoeg om te reconstrueren hoe cases daadwerkelijk zijn verlopen, zonder bij te houden wat iemand op het scherm doet.

Door beide te vergelijken, kun je verschillen vinden die nader onderzoek verdienen, zoals stappen die niet zijn gedocumenteerd of afwijkingen van het verwachte proces. Wees duidelijk over de bron van elk onderdeel: een stap die je afleidt uit een event log is niet hetzelfde als een stap die iemand in een gesprek beschrijft.

Lees voor uitleg over het vinden en voorbereiden van die data hoe je event data uit je systemen haalt.

4. Test voorgestelde wijzigingen voordat je ze doorvoert

Zodra je een model hebt dat het proces weergeeft, kun je met simulatie voorgestelde wijzigingen verkennen voordat je ze doorvoert. Als procesmodellen en miningresultaten bij elkaar staan, kun je makkelijker vergelijken wat mensen beschrijven met wat de systeemdata laat zien. Lees meer over procesmodellering combineren met process mining.

Met deze aanpak kun je geen informatie achterhalen die nooit is vastgelegd. Je combineert wat de systemen aan bewijs bieden met de kennis van de mensen die het werk doen, zonder desktopactiviteiten van individuele medewerkers te verzamelen.

Wat doet ProcessMind wel en niet?

ProcessMind combineert materiaal van medewerkers, modellering met AI-ondersteuning, procesdocumentatie, event log-analyse en simulatie. Het programma neemt geen desktopactiviteiten op.

De workflow begint met materiaal dat de organisatie al heeft en leidt naar een beoordeeld, gedeeld procesmodel:

1. Medewerkers uploaden materiaal dat het werk beschrijft. Procedures, checklists, templates, exports en screenshots kunnen als artefacten aan het proces worden toegevoegd. Ondersteunde bestandstypen worden vooraf verwerkt, zodat de inhoud kan worden gelezen en doorzocht en als context kan dienen.
2. AI maakt op basis van dat materiaal een proces op hoofdlijnen. Geüploade documenten en een korte beschrijving vormen de invoer voor AI-procesgeneratie. Zo krijgt het team een eerste versie om te beoordelen.
3. Het team werkt het model bij in BPMN 2.0. Teamleden kunnen activiteiten, events en gateways handmatig of met de assistent hernoemen, toevoegen en opnieuw verbinden. Daarna beoordelen ze de verschillen voordat ze een wijziging toepassen.
4. De mensen die het werk doen, vullen de activiteiten aan. Ze kunnen een schermstap vastleggen, de instructie erbij schrijven en de relevante SOP, het beleid of de template toevoegen.
5. Het team beoordeelt en keurt het model goed. Het proces doorloopt de statussen Concept, In behandeling, Goedgekeurd en gepubliceerd. Daarbij zijn een eigenaar, versiegeschiedenis en goedkeuringsspoor vastgelegd.
6. Het team publiceert het proces voor de kijkers. Kijkers kunnen de gepubliceerde versie bekijken in het Process Portal. Je kunt documentatie ook exporteren naar Word, PDF of Markdown, of afdrukken.

Event log-analyse en simulatie maken ook deel uit van deze workflow. Je kunt het proces met systeemdata analyseren en een voorgestelde wijziging testen voordat je die doorvoert.

ProcessMind doet niet het volgende:

• Agents installeren op desktops van medewerkers.
• Schermen voortdurend of op de achtergrond opnemen.
• Toetsaanslagen vastleggen.
• Per persoon bijhouden welke applicaties worden gebruikt.
• Productiviteitsprofielen van individuele medewerkers maken.

Met ProcessMind kun je wel handmatig een scherm vastleggen. Iemand kiest ervoor een screenshot of korte opname van één stap te maken om het werk uit te leggen. De editor gebruikt OCR om vermoedelijke persoonsgegevens automatisch af te schermen. De auteur kan de afscherming aanpassen voordat die wordt opgeslagen. Er wordt niets vastgelegd tenzij iemand daar zelf voor kiest.

Waarom is vertrouwen van medewerkers belangrijk bij procesontdekking?

Procesverbetering begint ermee dat mensen willen uitleggen hoe het werk echt verloopt, inclusief workarounds en uitzonderingen die misschien niet in de officiële documentatie staan.

Betrek de mensen die het werk kennen, maak duidelijk dat je naar het proces kijkt en vergelijk hun beschrijving met de data die al in de systemen staat. Wil je weten welke data daarbij komt kijken? Lees hoe je event data uit je systemen haalt. Wil je begrijpen hoe automatiseringskansen uit procesdata naar voren komen? Bekijk dan wat RPA is.

Wanneer kan het vastleggen van schermactiviteiten zinvol zijn?

Schermactiviteiten vastleggen kan het overwegen waard zijn als het werk volledig plaatsvindt in een systeem dat niets registreert en details over de interactie het enige beschikbare bewijs vormen.

Als je dit overweegt, spreek dan een beperkte periode af, stem de aanpak af met de betrokkenen en hun vertegenwoordigers en analyseer de resultaten op procesniveau. Stel duidelijke grenzen aan wie toegang heeft tot gegevens per persoon en hoe lang je die bewaart. Deze maatregelen nemen niet weg dat je de gevolgen voor privacy, wetgeving en vertrouwen moet beoordelen.

Dat is iets anders dan opnamesoftware in de hele organisatie installeren en later pas bepalen wat je met de data doet. Een beperktere aanpak is om mensen die het werk doen specifieke schermstappen te laten vastleggen als dat helpt om hun werk uit te leggen. De opname is bewust gemaakt, hoort bij een processtap en wordt alleen gemaakt als iemand daarvoor kiest.