Task mining이 기록하는 정보와 대안으로 활용할 수 있는 방법

Task mining은 애플리케이션 내 활동을 기록합니다. 클릭, 키 입력, 화면 맥락을 수집하는 데스크톱 소프트웨어를 사용하는 경우가 많습니다. 화면 수준의 세부 정보를 파악할 수 있지만, 개별 직원에 관한 정보도 수집합니다. 업무 방식을 파악하기 전에 개인정보 보호, 신뢰, 노사협의회 관련 우려를 먼저 검토해야 할 수 있습니다.

개인을 모니터링하지 않고도 업무를 파악할 수 있습니다. 실제 업무 담당자에게 설명을 요청한 뒤 시스템에서 이미 생성하는 이벤트 로그로 내용을 확인하세요. 설명보다 화면을 보여 주는 편이 쉬운 경우에는 특정 화면 단계를 직접 캡처할 수 있습니다. AI 지원 모델링을 활용하면 설명을 팀이 검토하고 관리할 프로세스 모델로 정리할 수 있습니다.

Task mining은 무엇을 기록하나요?

Task mining 소프트웨어는 애플리케이션 사용자 인터페이스에서 이루어지는 활동을 기록합니다. 도구에 따라 데스크톱 활동 수집으로 사용자가 어떤 애플리케이션을 사용하는지, 어떤 화면을 여는지, 어떤 필드에 값을 입력하는지, 어떤 순서로 작업하는지 확인할 수 있습니다. 일부 도구는 맥락을 파악할 수 있도록 스크린샷도 수집합니다.

시스템 이벤트 로그에는 없는 화면 수준의 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 스프레드시트나 이메일, 유용한 프로세스 이벤트를 거의 기록하지 않는 애플리케이션에서 업무가 진행되면 시스템 로그만으로는 어떤 일이 있었는지 알기 어렵습니다.

이 방식에는 본질적인 상충 관계가 있습니다. 데스크톱 기록은 직원 개인에 관한 정보를 수집합니다. 나중에 결과를 집계해도 소프트웨어가 처음에 수집한 정보가 달라지는 것은 아닙니다.

Task mining 도입에는 무엇이 필요한가요?

Task mining 데모에서는 분석 기능을 확인할 수 있지만, 실제 도입 시에는 대상 데스크톱에 기록 소프트웨어를 설치하고 유지 관리해야 합니다.

데스크톱 전반에 배포합니다. Task mining을 사용하려면 직원이 사용하는 애플리케이션과 함께 소프트웨어를 실행해야 합니다. 일반적으로 대상 데스크톱 전체에 소프트웨어를 배포하고, 관리자 권한이나 IT 설치 패키지를 준비하며, 버전 업데이트를 관리해야 합니다. 공용 컴퓨터, 가상 데스크톱, 계약직 직원의 노트북에 대한 계획도 필요합니다. 직원은 기록 소프트웨어가 설치된 사실을 확인할 수 있습니다.

업무 중 기록합니다. 기록 도구는 조사하려는 프로세스를 수행할 때만이 아니라 기록 기간 내내 실행됩니다. 업무 시스템의 케이스는 레코드가 생성될 때 시작되지만, 한 사람의 근무일은 그런 경계에 맞춰 나뉘지 않습니다. 수집 대상이 아니어야 할 활동을 포함해 기록 기간 중 화면에 표시되는 내용이 모두 수집될 수 있습니다.

성능을 조정합니다. 여러 애플리케이션에 연결되는 소프트웨어는 성능 저하를 막도록 조정해야 합니다. 제외 항목과 기록 시간대를 수정해야 할 수 있으며, 성능 문제가 생기면 도입에 대한 직원의 지지가 약해질 수 있습니다.

개인정보와 필터링을 관리합니다. 화면 캡처에는 고객 이름, 계좌 번호, 주소, 케이스 메모가 담길 수 있으며, 일부 프로세스에서는 건강 정보나 급여 정보도 수집될 수 있습니다. 패턴 규칙으로 이메일 주소나 카드 번호를 찾을 수 있지만, 규칙이 예상하지 못한 정보는 필터링하지 못할 수 있습니다. 규칙을 너무 넓게 적용하면 캡처 내용을 이해하는 데 필요한 맥락까지 지워질 수 있습니다. 필터링은 수집 후에 이루어지므로 최초 수집 자체를 막지는 못합니다.

작업 흐름을 재구성하고 정리합니다. 직원은 여러 케이스를 동시에 처리하고, 애플리케이션을 오가며, 전화를 받고, 작업을 끝내지 않은 채 다른 업무로 넘어가기도 합니다. 기록 도구는 화면 활동을 수집하므로, 클릭이 어떤 케이스에 속하는지, 작업이 어디서 시작되고 끝나는지, 어떤 기록 조각을 함께 봐야 하는지 분석 과정에서 추정해야 합니다. 결과를 이해하기 쉽게 정리하려면 수동으로 다듬는 작업이 필요한 경우가 많습니다.

클라우드에서 처리합니다. 많은 task mining 제품은 공급업체의 클라우드에서 스크린샷과 이벤트를 처리합니다. 이에 따라 데이터 저장 위치와 보관 기간, 데이터를 조회할 수 있는 사용자, 관련 하위 처리업체를 확인해야 합니다. 평가 과정에서 이러한 세부 정보를 서면으로 요청하세요.

이러한 요건이 task mining으로 특정 질문에 답할 수 없다는 뜻은 아닙니다. 다만 기록 도구 설치에 따른 신뢰 문제뿐 아니라 배포, 조정, 필터링, 정리 작업도 필요하다는 의미입니다. 공급업체에 1년간 시스템을 사용한 고객을 소개해 달라고 요청하고, 지속적인 데이터 정리에 어떤 작업이 필요했는지 확인하세요.

데스크톱 기록이 신뢰를 해칠 수 있는 이유는 무엇인가요?

개인정보 보호는 기술과 별개로 다룰 문제가 아니라 방법 자체에 포함됩니다. 개인별 활동을 기록하는 소프트웨어는 프로세스 조사가 목적이더라도 직원 단위로 조회할 수 있는 데이터를 만듭니다.

직원은 수집된 정보가 어떻게 사용될지 걱정할 수 있습니다. 감시받는다고 느끼면 기록 중에는 공식 절차를 더 엄격히 따르거나 예외를 처리하는 데 도움이 되는 우회 방법을 설명하지 않을 수 있습니다. 그러면 프로세스 탐색에 필요한 솔직한 답변을 얻기 어려워집니다.

지역과 조직에 따라 법적 요건, 투명성, 노사협의회 합의도 확인해야 할 수 있습니다. 하지만 직원 모니터링은 규정 준수를 위한 절차에 그치지 않습니다. 데이터를 수집하는 과정에서 신뢰를 사용하게 되며, 이는 조사 결과에도 영향을 줄 수 있습니다.

화면 녹화는 인터페이스의 세부 정보를 대량으로 만들어 낼 수 있습니다. 창 전환과 필드 입력 기록을 정리하는 데 시간이 들며, 결과가 프로세스 성과를 설명하기보다 소프트웨어 인터페이스를 묘사하는 데 그칠 수 있습니다.

직원 모니터링 없이 업무를 파악하는 방법은 무엇인가요?

체계적인 대화와 직원 참여형 문서화에 이벤트 로그 분석을 결합하면 업무를 파악하고 시스템 기록과 비교해 확인할 수 있습니다.

1. 실제 업무 담당자에게 묻기

실제 업무 담당자는 시스템에 기록되지 않는 단계까지 포함해 업무가 어떻게 진행되는지 알고 있습니다. 전화 통화, 두 시스템을 대조하는 데 사용하는 스프레드시트, 이메일로 처리하는 예외가 여기에 해당합니다. 이들은 어떤 일이 왜 일어나는지 설명할 수 있습니다.

개인의 성과가 아니라 프로세스와 예외에 관해 질문하세요. 대화를 나누면 불분명한 단계를 다시 확인하고 그 이유를 파악할 수 있습니다. 화면 녹화만으로는 이런 맥락을 알 수 없습니다.

화면 단계는 업무를 설명하는 데 여전히 도움이 될 수 있습니다. 실제 업무 담당자가 관련 화면을 직접 캡처해 필요한 부분만 남기고 개인정보를 가린 뒤, 함께 사용할 지침을 작성할 수 있습니다. 해당 화면을 프로세스 모델의 활동에 연결할 수도 있습니다. 근무일 전체를 기록하는 대신 특정 단계를 문서화하는 방식입니다.

2. AI 지원으로 프로세스 모델 초안 작성하기

팀이 프로세스를 설명한 뒤 AI 지원 모델링으로 초안을 만들 수 있습니다. 실제 프로세스 담당자가 초안을 검토하고 수정합니다. AI는 초기 모델 작성을 돕지만, 담당자의 지식이나 승인을 대신하지 않습니다.

이 방식이 프로세스 업무에 어떻게 적용되는지 AI 지원 프로세스 관리에서 알아보세요.

3. 모델을 이벤트 로그와 비교하기

프로세스 모델은 팀이 이해하는 업무 방식을 설명합니다. 이벤트 로그는 시스템에 기록된 내용을 보여 줍니다. ERP, CRM, ITSM, WMS, MES 같은 업무 시스템은 케이스 상태가 바뀔 때 케이스 식별자, 활동, 타임스탬프를 기록하는 경우가 많습니다. 이 정보만으로도 화면에서 개인이 무엇을 하는지 추적하지 않고 실제 케이스 진행 과정을 재구성할 수 있습니다.

두 자료를 비교하면 문서화되지 않은 단계나 예상 프로세스에서 벗어난 사례처럼 확인이 필요한 차이를 찾을 수 있습니다. 각 정보의 출처를 분명히 구분하세요. 이벤트 로그에서 추론한 단계와 대화에서 설명한 단계는 같은 종류의 근거가 아닙니다.

데이터를 찾고 준비하는 방법은 시스템에서 이벤트 데이터를 추출하는 방법을 참고하세요.

4. 변경 사항을 적용하기 전에 테스트하기

프로세스를 반영하는 모델을 만들었다면, 시뮬레이션으로 변경 사항을 적용하기 전에 결과를 살펴볼 수 있습니다. 프로세스 모델과 마이닝 결과를 한곳에서 관리하면 구성원이 설명한 내용과 시스템 데이터가 보여주는 내용을 쉽게 연결할 수 있습니다. 프로세스 모델링과 process mining을 함께 활용하는 방법을 알아보세요.

이 방식으로는 기록되지 않은 정보를 복원할 수 없습니다. 개인의 데스크톱 활동을 수집하지 않고, 시스템에서 확인할 수 있는 근거와 실제 업무를 수행하는 사람들의 지식을 함께 활용합니다.

ProcessMind가 하는 일과 하지 않는 일은 무엇인가요?

ProcessMind는 직원이 제공한 자료, AI 지원 모델링, 프로세스 문서화, 이벤트 로그 분석, 시뮬레이션을 한곳에서 제공합니다. 데스크톱 녹화 프로그램은 제공하지 않습니다.

이미 조직에 있는 자료에서 시작해 검토를 거친 공유 프로세스 모델을 만드는 워크플로는 다음과 같습니다.

1. 직원이 업무를 설명하는 자료를 업로드합니다. 절차서, 체크리스트, 템플릿, 내보낸 파일, 스크린샷을 프로세스의 자료로 첨부할 수 있습니다. 지원되는 파일 형식은 내용을 읽고 검색하며 맥락 정보로 활용할 수 있도록 사전 처리됩니다.
2. AI가 자료를 바탕으로 상위 수준의 프로세스 초안을 작성합니다. 업로드한 문서와 간단한 설명을 입력으로 사용해 AI 프로세스 생성 기능이 팀에서 검토할 첫 번째 버전을 만듭니다.
3. 팀이 BPMN 2.0으로 모델을 다듬습니다. 팀원은 활동, 이벤트, 게이트웨이의 이름을 바꾸거나 추가하고 연결을 수정할 수 있습니다. 직접 편집하거나 어시스턴트를 활용할 수 있으며, 변경 사항을 적용하기 전에 차이를 검토할 수 있습니다.
4. 실제 업무를 수행하는 사람이 활동에 정보를 보탭니다. 화면 단계를 캡처하고 작업 지침을 작성한 뒤 관련 SOP, 정책 또는 템플릿을 첨부할 수 있습니다.
5. 팀이 모델을 검토하고 승인합니다. 프로세스는 초안, 검토 중, 승인, 게시 단계를 거칩니다. 담당자, 버전 기록, 승인 이력도 함께 관리됩니다.
6. 팀이 프로세스를 열람 대상자에게 게시합니다. 게시된 버전은 Process Portal에서 열람 권한이 있는 사용자에게 표시됩니다. 문서는 Word, PDF, Markdown 또는 인쇄용으로 내보낼 수도 있습니다.

이 워크플로에서 이벤트 로그 분석과 시뮬레이션도 함께 활용할 수 있습니다. 시스템 데이터를 바탕으로 프로세스를 마이닝하고, 변경 사항을 적용하기 전에 테스트할 수 있습니다.

ProcessMind에서 지원하지 않는 기능:

• 직원 데스크톱에 에이전트를 설치하지 않습니다.
• 화면을 계속 또는 백그라운드에서 녹화하지 않습니다.
• 키 입력을 기록하지 않습니다.
• 개인별 애플리케이션 활동을 모니터링하지 않습니다.
• 개인별 생산성 프로필을 만들지 않습니다.

ProcessMind에서는 수동 화면 캡처를 지원합니다. 업무를 설명하기 위해 사용자가 직접 스크린샷을 찍거나 한 단계의 짧은 화면 녹화를 선택할 수 있습니다. 편집기는 OCR을 사용해 개인정보일 가능성이 있는 내용을 자동으로 가리며, 저장하기 전에 작성자가 가림 처리를 수정할 수 있습니다. 사용자가 선택하지 않으면 아무것도 캡처되지 않습니다.

프로세스 파악에서 직원의 신뢰가 중요한 이유는 무엇인가요?

프로세스를 개선하려면 직원들이 실제 업무 방식을 기꺼이 설명해야 합니다. 여기에는 공식 문서에 없을 수 있는 우회 절차와 예외 상황도 포함됩니다.

업무를 잘 아는 사람들을 참여시키고, 분석의 초점이 프로세스에 있다는 점을 분명히 하세요. 이들이 설명한 내용을 시스템에 이미 있는 데이터와 대조해 확인하면 됩니다. 관련 데이터의 실무적인 개요는 시스템에서 이벤트 데이터를 추출하는 방법을 참고하세요. 프로세스 근거에서 자동화 기회를 찾는 방법을 알아보려면 RPA란 무엇인가요를 확인하세요.

어떤 경우에 화면 캡처를 고려할 수 있나요?

업무가 기록 기능이 없는 시스템에서만 이루어지고, 상호작용 세부 정보가 유일한 근거라면 화면 수준의 캡처를 고려할 수 있습니다.

도입을 검토한다면 캡처 기간을 제한하고, 관련 직원 및 대표자와 방식을 합의한 뒤 프로세스 수준에서 결과를 분석하세요. 개인별 데이터에 대한 접근 권한과 보관 기간도 명확히 제한해야 합니다. 이러한 보호 조치만으로 개인정보 보호, 법률, 신뢰 측면의 영향을 검토할 필요가 없어지는 것은 아닙니다.

이는 조직 전체에 녹화 소프트웨어를 설치한 뒤 데이터를 어떻게 사용할지 나중에 정하는 방식과 다릅니다. 업무를 수행하는 직원에게 설명에 필요한 특정 화면 단계만 캡처하도록 요청하는 방법도 있습니다. 캡처는 의도적으로 프로세스 단계에 맞춰 진행하며, 사용자가 직접 선택한 경우에만 이루어집니다.