Task mining: jakie dane gromadzi i jakie są alternatywy

Task mining rejestruje aktywność w aplikacjach, często za pomocą oprogramowania komputerowego zapisującego kliknięcia, naciśnięcia klawiszy lub kontekst ekranu. Może ujawnić szczegóły dotyczące interfejsu, ale gromadzi też informacje o poszczególnych pracownikach. Zanim dowiedzą się Państwo, jak przebiega praca, może być konieczne omówienie kwestii prywatności, zaufania i konsultacji z radą pracowników.

Pracę można analizować bez monitorowania poszczególnych osób. Warto poprosić osoby wykonujące zadania o ich opis, a następnie sprawdzić te informacje na podstawie dzienników zdarzeń generowanych przez systemy. Jeśli łatwiej coś pokazać niż opisać, można zarejestrować wybrany krok na ekranie. Modelowanie ze wsparciem AI pomaga przekształcić opisy w model procesu, który zespół może zweryfikować i za który może wziąć odpowiedzialność.

Jakie dane gromadzi task mining?

Oprogramowanie task mining rejestruje aktywność w interfejsie aplikacji. W zależności od narzędzia może pokazywać, z jakich aplikacji korzystają pracownicy, które ekrany otwierają, jakie pola wypełniają i w jakiej kolejności wykonują te czynności. Niektóre narzędzia rejestrują też zrzuty ekranu, aby zapewnić kontekst.

Dzięki temu można poznać szczegóły interfejsu, których nie ma w systemowych dziennikach zdarzeń. Jeśli praca odbywa się w arkuszu kalkulacyjnym, poczcie e-mail lub aplikacji, która rejestruje niewiele przydatnych zdarzeń procesowych, dziennik systemowy może nie pokazywać, co się wydarzyło.

Trzeba jednak pamiętać o zasadniczym kompromisie: rejestrowanie aktywności na komputerze gromadzi informacje o poszczególnych pracownikach. Późniejsze agregowanie wyników nie zmienia tego, jakie dane zostały zebrane.

Na czym polega wdrożenie task mining?

Demonstracja task mining pokazuje analizę, ale wdrożenie wymaga również instalacji i utrzymania programu rejestrującego na komputerach objętych zakresem.

Instalacja na komputerach. Task mining wymaga oprogramowania działającego równolegle z używanymi aplikacjami. Zwykle oznacza to instalację na wszystkich komputerach objętych zakresem, uzyskanie uprawnień administratora lub przygotowanie pakietu przez dział IT, aktualizowanie wersji oraz zaplanowanie obsługi współdzielonych komputerów, pulpitów wirtualnych i laptopów podwykonawców. Pracownicy zobaczą też, że zainstalowano program rejestrujący.

Rejestrowanie podczas pracy. Program działa przez cały okres rejestracji, nie tylko wtedy, gdy ktoś wykonuje analizowany proces. Case w systemie biznesowym rozpoczyna się od utworzenia rekordu, ale dzień pracy nie ma tak wyraźnej granicy. W zakresie rejestracji może znaleźć się wszystko, co widać na ekranie, również aktywność, której nie planowano gromadzić.

Dostrajanie wydajności. Oprogramowanie współpracujące z wieloma aplikacjami wymaga dostrojenia, aby ich nie spowalniało. Może być konieczna zmiana wykluczeń i okresów rejestracji. Problemy z wydajnością mogą osłabić poparcie dla wdrożenia.

Dane osobowe i filtrowanie. Zrzuty ekranu mogą zawierać imiona i nazwiska klientów, numery kont, adresy, notatki dotyczące spraw, a w niektórych procesach także informacje o zdrowiu lub wynagrodzeniu. Reguły wzorców mogą wykrywać adres e-mail lub numer karty, ale filtry mogą nie rozpoznać danych, których nie zaprojektowano do wykrywania. Szerokie reguły mogą również usunąć kontekst potrzebny do wykorzystania zrzutu. Filtrowanie odbywa się po zebraniu danych, więc nie zapobiega ich początkowemu zapisaniu.

Odtwarzanie przebiegu spraw i porządkowanie danych. Pracownicy obsługują kilka spraw jednocześnie, przełączają się między aplikacjami, odbierają telefony i zostawiają niedokończone zadania. Program rejestruje aktywność w interfejsie, więc analiza musi ustalić, do której sprawy należy kliknięcie, gdzie zaczyna się i kończy zadanie oraz które fragmenty łączą się ze sobą. Zanim wynikowe kroki będą zrozumiałe, często trzeba je ręcznie uporządkować.

Przetwarzanie w chmurze. Wiele produktów task mining przetwarza zrzuty ekranu i zdarzenia w chmurze dostawcy. Rodzi to pytania o miejsce przechowywania danych, okres ich przechowywania, osoby uprawnione do ich wyszukiwania i zaangażowanych podwykonawców przetwarzania. W ramach oceny warto poprosić o te informacje na piśmie.

Te wymagania nie oznaczają, że task mining nie może pomóc w znalezieniu odpowiedzi na konkretne pytanie. Oznaczają jednak, że trzeba uwzględnić instalację, dostrajanie, filtrowanie i porządkowanie danych, a także wpływ zainstalowania programu rejestrującego na zaufanie. Warto poprosić dostawcę o kontakt z klientem, który korzysta z systemu od roku, i zapytać, ile bieżącego porządkowania danych wymaga jego utrzymanie.

Dlaczego rejestrowanie aktywności na komputerze może osłabić zaufanie?

Prywatność jest częścią metody, a nie osobnym problemem technicznym. Oprogramowanie rejestrujące aktywność poszczególnych osób tworzy dane, które można przeglądać lub wyszukiwać na poziomie pracownika, nawet jeśli celem jest analiza procesu.

Pracownicy mogą zasadnie zastanawiać się, jak zostaną wykorzystane te dane. Jeśli poczują się obserwowani, podczas rejestracji mogą ściślej przestrzegać oficjalnej procedury albo przestać mówić o obejściach, które pomagają im radzić sobie z wyjątkami. W ten sposób można stracić szczere odpowiedzi potrzebne do odkrywania procesów.

W zależności od lokalizacji i organizacji mogą Państwo również musieć uwzględnić wymogi prawne, przejrzystość i porozumienie z radą pracowników. Monitorowanie pracowników to jednak nie tylko kwestia zgodności. Zbieranie danych wymaga zaufania, a jego utrata może wpłynąć na wyniki analizy.

Nagrania ekranu mogą też generować duże ilości szczegółowych danych o interfejsie. Analiza zmian okien i wpisów w polach wymaga czasu, a jej wynik może opisywać interfejs oprogramowania, nie wyjaśniając, jak działa proces.

Jak analizować pracę bez monitorowania pracowników?

Aby zrozumieć przebieg pracy i porównać go z zapisami systemowymi, można połączyć uporządkowane rozmowy i dokumentację opracowywaną przez pracowników z analizą dzienników zdarzeń.

1. Zapytaj osoby wykonujące pracę

Osoby wykonujące pracę wiedzą, jak przebiega ona w praktyce, także w tych obszarach, których nie rejestruje żaden system: rozmowa telefoniczna, arkusz kalkulacyjny służący do uzgodnienia danych z dwóch systemów czy wyjątek obsłużony przez e-mail. Mogą wyjaśnić, co się dzieje i dlaczego.

Pytaj o proces i wyjątki, a nie o wyniki pracy poszczególnych osób. Rozmowa pozwala dopytać o niejasne kroki i poznać ich przyczyny. Samo nagranie ekranu nie dostarczy takiego kontekstu.

Zrzut ekranu może pomóc wyjaśnić przebieg pracy. Osoba wykonująca zadanie może wybrać odpowiedni ekran, przyciąć zrzut, zasłonić dane osobowe i napisać instrukcję. Może też przypisać go do czynności w modelu procesu. W ten sposób dokumentuje się jeden krok, zamiast rejestrować cały dzień pracy.

2. Opracuj wstępny model procesu ze wsparciem AI

Gdy zespół opisze proces, modelowanie ze wsparciem AI może pomóc przygotować jego pierwszą wersję. Osoby realizujące proces mogą ją następnie zweryfikować i poprawić. AI pomaga opracować wstępny model, ale nie zastępuje wiedzy ani zatwierdzenia zespołu.

Więcej informacji o tym podejściu można znaleźć na stronie zarządzanie procesami ze wsparciem AI.

3. Porównaj model z dziennikiem zdarzeń

Model procesu opisuje sposób, w jaki zespół rozumie przebieg pracy. Dzienniki zdarzeń pokazują, co zarejestrowały systemy. Systemy biznesowe, takie jak ERP, CRM, ITSM, WMS i MES, często zapisują identyfikator case, czynność i timestamp przy każdej zmianie statusu sprawy. To wystarczy, aby odtworzyć rzeczywisty przebieg spraw bez śledzenia aktywności poszczególnych osób na ekranie.

Porównanie modelu z danymi może ujawnić różnice wymagające analizy, na przykład nieudokumentowane kroki lub odstępstwa od oczekiwanego przebiegu procesu. Warto jasno wskazać źródło każdej informacji. Krok wywnioskowany z dziennika zdarzeń to nie to samo co krok opisany podczas rozmowy.

Wskazówki dotyczące wyszukiwania i przygotowania tych danych znajdą Państwo w artykule Jak pobrać dane o zdarzeniach z systemów.

4. Przetestuj proponowane zmiany przed wdrożeniem

Gdy model odzwierciedla już przebieg procesu, symulacja pozwala sprawdzić proponowane zmiany przed ich wdrożeniem. Przechowywanie modeli procesów i wyników process mining w jednym miejscu ułatwia zestawienie tego, co opisują pracownicy, z tym, co pokazują dane z systemów. Więcej informacji o łączeniu modelowania procesów z process mining.

Ta metoda nie pozwala odzyskać informacji, których nigdy nie zarejestrowano. Łączy dostępne dane z systemów z wiedzą osób wykonujących pracę, bez gromadzenia informacji o aktywności poszczególnych osób na komputerach.

Co ProcessMind robi, a czego nie robi?

ProcessMind łączy materiały przekazane przez pracowników, modelowanie wspomagane przez AI, dokumentację procesów, analizę dzienników zdarzeń i symulację. Nie rejestruje aktywności na komputerach.

Workflow zaczyna się od materiałów, które organizacja już posiada, a kończy na zatwierdzonym, wspólnym modelu procesu:

1. Pracownicy przesyłają materiały opisujące pracę. Do procesu można dołączyć procedury, listy kontrolne, szablony, eksporty i zrzuty ekranu jako artefakty. Obsługiwane pliki są wstępnie przetwarzane, aby można było odczytać i przeszukiwać ich treść oraz wykorzystać ją jako kontekst.
2. AI tworzy na podstawie tych materiałów wstępny model procesu na wysokim poziomie. Przesłane dokumenty i krótki opis stanowią dane wejściowe do generowania procesów przez AI. Zespół otrzymuje pierwszą wersję do sprawdzenia.
3. Zespół dopracowuje model w BPMN 2.0. Członkowie zespołu mogą ręcznie lub z pomocą asystenta zmieniać nazwy, dodawać i łączyć na nowo działania, zdarzenia oraz bramki, a przed wprowadzeniem zmian sprawdzić różnice.
4. Osoby wykonujące pracę uzupełniają opisy działań. Mogą dodać zrzut ekranu z danego kroku, opisać go i dołączyć odpowiednią procedurę SOP, politykę lub szablon.
5. Zespół sprawdza i zatwierdza model. Proces przechodzi przez statusy: wersja robocza, w trakcie przeglądu, zatwierdzony i opublikowany. Ma wskazanego właściciela, historię wersji i ścieżkę zatwierdzeń.
6. Zespół publikuje proces dla odbiorców. Opublikowaną wersję widzą użytkownicy z dostępem do odczytu w Process Portal. Dokumentację można też wyeksportować do Worda, PDF, Markdown lub wydrukować.

Analiza dzienników zdarzeń i symulacja uzupełniają ten workflow. Można przeanalizować proces na podstawie danych z systemów i sprawdzić proponowaną zmianę przed jej wdrożeniem.

ProcessMind nie służy do:

• Instalowania agentów na komputerach pracowników.
• Ciągłego lub działającego w tle nagrywania ekranu.
• Rejestrowania naciśnięć klawiszy.
• Monitorowania aktywności poszczególnych osób w aplikacjach.
• Tworzenia indywidualnych profili produktywności.

ProcessMind umożliwia ręczne przechwytywanie ekranu. Pracownik sam decyduje, czy zrobić zrzut ekranu, czy krótko nagrać jeden krok, aby wyjaśnić przebieg pracy. Edytor używa OCR do automatycznego zasłaniania prawdopodobnych danych osobowych. Przed zapisaniem autor może poprawić te maski. Nic nie jest rejestrowane bez czyjejś decyzji.

Dlaczego zaufanie pracowników ma znaczenie przy odkrywaniu procesów?

Ulepszanie procesów zależy od tego, czy pracownicy chcą opowiedzieć, jak naprawdę przebiega praca, w tym o obejściach i wyjątkach, których może brakować w oficjalnej dokumentacji.

Warto zaangażować osoby, które znają daną pracę, jasno określić, że analizowany jest proces, i porównać ich opisy z danymi już przechowywanymi w systemach. Praktyczny przegląd potrzebnych danych zawiera artykuł Jak pobrać dane o zdarzeniach z systemów. Informacje o tym, jak na podstawie danych o procesach można znaleźć możliwości automatyzacji, znajdą Państwo w artykule Czym jest RPA.

Kiedy warto rozważyć rejestrowanie działań w interfejsie?

Rejestrowanie działań na poziomie interfejsu można rozważyć, gdy cała praca odbywa się w systemie, który niczego nie zapisuje, a szczegóły interakcji są jedynym dostępnym źródłem informacji.

Jeśli rozważają Państwo takie rozwiązanie, warto ograniczyć czas rejestrowania, uzgodnić sposób działania z zaangażowanymi osobami i ich przedstawicielami oraz analizować wyniki na poziomie procesu. Należy jasno określić, kto ma dostęp do danych o poszczególnych osobach i jak długo będą one przechowywane. Te zabezpieczenia nie zwalniają z oceny wpływu na prywatność, zgodność z prawem i zaufanie.

To coś innego niż instalowanie oprogramowania rejestrującego w całej organizacji i późniejsze decydowanie, jak wykorzystać zebrane dane. Można zastosować węższe podejście: poprosić osoby wykonujące pracę o zarejestrowanie konkretnych kroków na ekranie, jeśli pomoże im to wyjaśnić, co robią. Rejestracja jest celowa, powiązana z krokiem procesu i odbywa się tylko wtedy, gdy ktoś sam o niej zdecyduje.