> Sürekli Süreç İyileştirme > Olay Yönetimi > BMC Helix ITSM

Olay Yönetiminizi Geliştirin

BMC Helix ITSM'de Olay Yönetimi'ni optimize etmek için 6 adımlık rehberiniz.
Olay Yönetiminizi Geliştirin
Zorluklar (12) Hedefler (12) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)
Veri Şablonunu İndir

BMC Helix ITSM'de Olay Yönetimini Hızlı Çözüm İçin Optimize Edin

Karmaşık süreçler genellikle verimsizliklere ve gecikmelere yol açar. Platformumuz, süreç akışınızdaki bottleneck'leri, tekrar döngülerini ve uyumsuz adımları belirlemenize yardımcı olur. Sorunların tam olarak nerede meydana geldiğini tespit ederek, hedeflenmiş iyileştirmeler uygulayabilirsiniz. Bu durum, operasyonel maliyetlerin azalmasına ve kullanıcı memnuniyetinin artmasına yol açar.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Etkin Olay Yönetiminin Önemi

Etkin Olay Yönetimi, güvenilir BT hizmetlerinin temelini oluşturur, kullanıcı memnuniyetini, operasyonel maliyetleri ve iş sürekliliğini doğrudan etkiler. Günümüzün hızlı tempolu ortamında, BMC Helix ITSM gibi güçlü sistemleri kullanan kuruluşlar, normal hizmet operasyonlarını hızla geri yüklemek ve kesintileri en aza indirmek için olay süreçlerine güvenir. Ancak, genellikle birden fazla ekip, devir teslim ve dış bağımlılıkları içeren bu süreçlerin doğal karmaşıklığı, istemeden verimsizliklere yol açabilir. Görünmeyen darboğazlar, döngü süresini uzatarak hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine, hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara ve artan operasyonel giderlere yol açabilir. Olay çözümünde reaktif yaklaşımdan öteye geçmek, sadece tasarlanan değil, fiili süreç akışının derinlemesine anlaşılmasını gerektirir. Bu ayrıntılı içgörü, kuruluşların sistemik sorunları proaktif olarak ele almasına olanak tanıyarak Olay Yönetimlerini bir zorluktan rekabet avantajına dönüştürür.

Olay Çözümü için Process Mining ile İçgörüleri Ortaya Çıkarma

Process Mining, BMC Helix ITSM içindeki Olay Yönetimi sürecinizin gerçek dünya uygulamasını derinlemesine incelemek için güçlü bir mercek sunar. Her olayın benzersiz Case Identifier: Incident ID ile izlendiği Event Log'larını analiz ederek, Process Mining, bir olayın Incident Reported aşamasından Incident Closed aşamasına kadar attığı her adımın nesnel, veri odaklı bir görsel haritasını oluşturur. Bu kapsamlı görünüm size şunları sağlar:

  • Gerçek Süreç Akışlarını Keşfedin: Standart işletim prosedürlerinden sapmaları ortaya çıkarın, olayların beklenmedik veya verimsiz yollar izlediği yerleri belirleyin. Bir olayın kaç kez Transferred to Specialized Team olduğunu veya Workaround Implemented durumunun Diagnosis Initiated öncesinde meydana gelip gelmediğini tam olarak görebilir, yeniden işleme döngülerini veya gereksiz adımları ortaya çıkarabilirsiniz.
  • Darboğazları ve Gecikmeleri Belirleyin: Olayların tam olarak nerede tıkandığını, ister Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted ister Resolution Applied/Tested aşamalarında olsun, kesin olarak tespit edin. Bu, çeşitli olay türleri için gerçek döngü süresini anlamanıza ve Time to Resolution Targetınızı etkileyen kritik darboğazları belirlemenize yardımcı olur.
  • Performansı ve Uyumluluğu Analiz Edin: Her aktivitenin süresini ve genel olay yolculuğunu izleyerek SLA Statusuna uyumu değerlendirin. Hedeflerini sürekli olarak kaçıran belirli olay kategorilerini veya Assigned Groupları belirleyebilir, hedefe yönelik iyileştirmeler yapabilirsiniz.
  • Yeniden İşlemeyi ve Verimsizliği Nicelendirin: Olayların ne sıklıkta yeniden açıldığını, yeniden önceliklendirildiğini veya ekipler arasında gidip geldiğini açıkça görün, BMC Helix ITSM ortamınızdaki verimsizliğin gizli maliyetlerini nicelendirin. Bu kanıt, gereksiz eylemleri ortadan kaldırarak how to reduce Incident Management cycle time hedefine yönelik girişimleri destekler.

BMC Helix ITSM'de Süreç İyileştirme için Temel Alanlar

BMC Helix ITSM'deki Olay Yönetimi verileriniz üzerinde Process Mining kullanmak, süreç optimizasyonu için belirli fırsatları ortaya çıkarır. Tipik iyileştirme alanları şunları içerir:

  • İlk Triyaj ve Kategorizasyonu Kolaylaştırma: Incident Reported aşamasından Incident Categorized and Prioritized aşamasına kadar olan akışı analiz edin. Olaylar sürekli olarak yanlış kategorize edilerek Initial Assignment to Support Group aşamasında gecikmelere neden oluyor mu? Bu ilk aşamayı optimize etmek, çözüm sürelerini önemli ölçüde iyileştirebilir.
  • Devir Teslimleri ve Aktarımları Optimize Etme: Assigned Grouplar arasındaki geçişleri inceleyin. Özellikle kısa süreler içinde yüksek hacimli Transferred to Specialized Team faaliyetleri, genellikle başlangıçtaki uzmanlık eksikliğini veya belirsiz yükseltme yollarını gösterir. Process Mining, daha verimli bir Assigned Agent iş akışı için bu kalıpları vurgular.
  • Teşhis ve Çözümü Hızlandırma: Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented ve Resolution Identified adımlarının süresini ve sırasını inceleyin. Belirli olay türleri veya Affected Serviceler mi sürekli olarak daha uzun teşhis süresi alıyor? Bu içgörü, daha iyi eğitim veya bilgi bankası makaleleri için yol gösterebilir.
  • Kullanıcı İletişimini ve Onayını İyileştirme: User Notification Sent ve User Confirmation Received adımlarını analiz edin. Buradaki gecikmeler, olayın yaşam döngüsünü gereksiz yere uzatabilir, bildirilen Time to Resolution Targetı etkileyebilir. Bu etkileşimleri kolaylaştırmak, daha hızlı Incident Verified ve Incident Closed durumlarına yol açabilir.
  • Kök Nedenleri Sistematik Olarak Ele Alma: Olay yönetimi reaktif olsa da, yüksek önem dereceli veya yüksek sıklıkta olaylar için ortak yolları belirlemek, proaktif problem yönetimi gerektiren temel Root Cause Category sorunlarına işaret edebilir, böylece gelecekteki olay hacimlerini azaltır.

Somut Faydalar Elde Etme: Optimize Edilmiş Olay Yönetiminin Sonuçları

Process Mining aracılığıyla belirlenen süreç iyileştirmelerini uygulamak, kuruluşunuz için önemli, ölçülebilir faydalar sağlar. Olay Yönetimi nasıl geliştirilir konusuna odaklanarak şunları bekleyebilirsiniz:

  • Daha Hızlı Olay Çözümü: Darboğazları ortadan kaldırıp döngü süresini azaltarak Time to Resolution Targetınızı doğrudan etkilersiniz, böylece hizmetler daha hızlı geri yüklenir.
  • Gelişmiş Hizmet Seviyesi Uyumu: Gecikmelerin temel nedenlerini proaktif olarak ele alarak ve olayların verimli bir şekilde ilerlemesini sağlayarak SLA Status performansınızı iyileştirirsiniz.
  • Azaltılmış Operasyonel Maliyetler: Yeniden işleme miktarını en aza indirir, Assigned Grouplar için kaynak tahsisini optimize eder ve her olay için harcanan genel çabayı azaltırsınız; bu da önemli maliyet tasarrufları sağlar.
  • Gelişmiş Kullanıcı ve Müşteri Memnuniyeti: Daha hızlı çözümler ve daha şeffaf iletişim, Impacted User Departmentlar ve harici müşteriler için deneyimi geliştirerek güven ve sadakat oluşturur.
  • Daha İyi Kaynak Kullanımı: Atanan Temsilcilerinizin ve Atanan Gruplarınızın, idari yük veya tekrarlayan görevler yerine katma değerli faaliyetlere odaklanmasını sağlarsınız.
  • Proaktif Problem Önleme: Tekrarlayan kalıplara ilişkin içgörüleri, problem yönetimi stratejinizi bilgilendirmek için kullanarak gelecekteki olayları önler ve hizmet istikrarını daha da artırırsınız.

Olay Yönetimi Optimizasyon Yolculuğunuza Başlama

BMC Helix ITSM'de Process Mining ile Olay Yönetimini optimize etmek, BT operasyonlarınızın verimliliği ve etkinliği için stratejik bir yatırımdır. Varsayımların ötesine geçmek, sürecinizin nerede ve neden aksadığını tam olarak belirlemek için gereken netliği ve veri odaklı kanıtları sağlar. Bu yaklaşımı benimseyerek, ekiplerinizi üstün hizmet sunumuna yol açan, hedefe yönelik, etkili değişiklikler uygulamaya teşvik eder, nihayetinde daha dirençli ve duyarlı bir BT ortamı oluşturursunuz. Gerçekten optimize edilmiş bir olay çözümü sürecine doğru yolculuğunuza bugün başlayın, zorlukları sürekli iyileştirme fırsatlarına dönüştürün.

Olay Yönetimi Service Desk BT Desteği Talep Çözümü SLA Uyumluluğu BT Operasyonları Sorun Çözümü Kesinti Süresi Azaltma

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olaylar sıklıkla destek grupları veya temsilciler arasında gidip gelerek önemli gecikmelere ve hayal kırıklığına neden olur. Her aktarım çözüm süresine eklenir, operasyonel maliyetleri artırır ve kullanıcı memnuniyetini olumsuz etkiler. Bu devir, genellikle Olay Yönetimi sürecinde net bir sahiplik eksikliğini veya yetersiz başlangıç teşhisini gösterir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki olayların tüm yolculuğunu analiz ederek aşırı yeniden atama kalıplarını belirler. Verimsiz aktarımların kök nedenlerini ortaya koyarak ve olay akışını kolaylaştırmak ve yeniden işleme ihtiyacını azaltmak için süreç iyileştirmeleri önererek, ilgili belirli aktarım noktalarını, grupları veya temsilcileri tespit eder.

Kritik olaylar, Hizmet Seviyesi Anlaşmaları'nı (SLA'ları) sürekli olarak ihlal ederek uzun süreli hizmet kesintilerine ve olası cezalara yol açar. SLA'lara uyum sağlayamamak, kullanıcı güvenini zedeler, kuruluşun itibarını zayıflatır ve uzayan kesintiler nedeniyle önemli finansal kayıplara neden olabilir. Bu, karmaşık Olay Yönetimi ortamlarında sıkça karşılaşılan bir zorluktur. ProcessMind, tüm olay yaşam döngülerinin detaylı bir görünümünü sunar ve BMC Helix ITSM'deki her SLA ihlal noktasını vurgular. İhlalleri belirli faaliyetler, bottleneck'ler ve kaynak kısıtlamalarıyla ilişkilendirerek uyumluluğu sağlamak ve hizmet sunum etkinliğini artırmak için hedefe yönelik müdahaleleri mümkün kılar.

Olayların çözülmesi çok uzun sürer, bu da hizmet kalitesinde uzun süreli düşüşlere veya kesintilere neden olur. Bu uzayan çözüm süreleri, son kullanıcılar için üretkenliği azaltır, operasyonel yükü artırır ve Olay Yönetimi sürecinizdeki temel verimsizlikleri veya beceri eksikliklerini gösterebilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki olayların gerçek akışını haritalayarak olayların takılı kaldığı belirli faaliyetleri veya aşamaları belirler. Gizli bottleneck'leri ve optimal yoldan sapmaları ortaya çıkararak, çözümü hızlandırmak ve hizmeti daha çabuk geri yüklemek için veri odaklı içgörüler sunar.

Olaylar sıklıkla yanlış kategorize edilir veya yanlış öncelik atanır, bu da yanlış yönlendirmeye ve uygun destek ekiplerinden gecikmeli ilgiye yol açar. Bu ilk hata, tüm Olay Yönetimi sürecine yayılarak çözüm sürelerini artırabilir ve hem kullanıcıları hem de destek personelini hayal kırıklığına uğratabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki Kategori, Öncelik ve Ciddiyet gibi olay niteliklerini gerçek çözüm yolu ve süresiyle karşılaştırır. Bu, tutarsızlıkları ve yanlış sınıflandırma kalıplarını ortaya çıkararak kategorizasyon kurallarınızı iyileştirmenize ve başlangıçtaki olay işleme doğruluğunu artırmanıza olanak tanır.

Destek ekipleri, yeniden işleme, benzer sorunları tekrar tekrar ele alma veya gereksiz adımlar atma konusunda aşırı zaman harcar. Bu verimsizlik, değerli kaynakları israf eder, operasyonel maliyetleri artırır ve agent'ların daha karmaşık veya kritik olaylara odaklanmasını engelleyerek genel Olay Yönetimi etkinliğini olumsuz etkiler.ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki eksiksiz olay yolculuğunu görselleştirerek, tekrarlayan döngüleri, gereksiz aktiviteleri ve yaygın yeniden işleme kalıplarını ortaya çıkarır. Bu verimsizlikleri anlayarak, kuruluşlar süreçlerini optimize edebilir, tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir ve daha sürdürülebilir çözümler uygulayabilir.

Olay yöneticileri sıklıkla belirlenmiş prosedürleri atlar veya onaylanmamış kısa yolları kullanır, bu da tutarsızlıklara, uyumluluk risklerine ve öngörülemeyen sonuçlara yol açar. Bu uyumsuzluk, hizmet kalitesini tehlikeye atabilir, denetimleri zorlaştırabilir ve tüm Olay Yönetimi çerçevesinin güvenilirliğini sarsabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de izlenen her olay yoluna dair nesnel bir görünüm sunarak bunu hedeflenen standart süreçle karşılaştırır. Tüm sapmaları belirler, standart dışı faaliyetlerin nerede, ne zaman ve kim tarafından gerçekleştiğini vurgulayarak hedefe yönelik eğitim ve yönetim iyileştirmelerine olanak tanır.

Olaylar sıklıkla tanı veya araştırma aşamasında takılıp kalır; bu durum genellikle kaynak sınırlamaları, beceri eksiklikleri veya karmaşık teknik sorunlardan kaynaklanır. Bu uzun süreli durgunluk, doğrudan uzayan çözüm sürelerine ve daha yüksek MTTR'ye katkıda bulunarak hizmetlerin daha uzun süre etkilenmesine neden olur. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki 'Tanı Başlatıldı' ve 'Araştırma Yapıldı' faaliyetlerinin süresini inceler. Bu gecikmeleri yaşayan belirli ekipleri, temsilcileri veya olay kategorilerini belirleyerek hedefe yönelik kaynak tahsisi, eğitim veya süreç ayarlamalarına olanak tanır.

Geçici çözümler yavaş uygulanır veya etkisiz kalır, bu da kalıcı bir çözüm bulunmadan bile kullanıcılar üzerinde uzun süreli etkilere yol açar. Kötü yönetilen bir geçici çözüm aşaması, kullanıcı hayal kırıklığını artırabilir ve algılanan kesinti süresini uzatarak Olay Yönetimi çabalarınızın değerini azaltabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki 'Geçici Çözüm Uygulandı' aktivitesinin yaşam döngüsünü ve bunun olay durumu ile çözüm süresi üzerindeki sonraki etkisini takip eder. Geçici çözümlerin sürekli geç mi uygulandığını veya genellikle geçici rahatlama sağlamakta başarısız olup olmadıklarını belirlemeye yardımcı olarak, ara çözümlerde iyileştirme alanlarını gösterir.

Bir çözüm uygulandıktan sonra, kullanıcı onayı veya doğrulaması alınmasında önemli gecikmeler yaşanır ve bu da olayın kapanmasını engeller. Bu bekleme süresi, olayın resmi yaşam döngüsünü uzatır, çözüm metriklerini yapay olarak şişirir ve BMC Helix ITSM'de "çözüldü ancak kapanmadı" biletlerinin birikmesine yol açabilir. ProcessMind, 'Kullanıcı Bildirimi Gönderildi', 'Kullanıcı Onayı Alındı' ve 'Olay Doğrulandı/Kapatıldı' activities (etkinlikleri) arasındaki zaman farkını analiz eder. Gecikme modellerini belirleyebilir, iletişim süreçlerini düzene sokmaya veya olay çözümünün son aşamalarını hızlandırmak için hatırlatıcıları otomatikleştirmeye yardımcı olabilir.

Birçok olay, açık bir kök neden belirlenmeden veya belgelenmeden çözülür ve bu da benzer sorunların tekrarlanmasına yol açar. Bu reaktif yaklaşım, destek ekiplerini tekrarlayan olaylarla yükler, proaktif problem yönetimini ve sürekli hizmet iyileştirmesini engeller. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki çözüm kodlarını ve olay tekrarlama modellerini 'Kök Neden Kategorisi' özniteliğiyle ilişkilendirebilir. Olayların uygun bir kök neden analizi yapılmadan çözüldüğü veya tekrarlayan olayların aynı belirsiz çözümü paylaştığı durumları vurgular, bu da daha iyi bir problem yönetimi entegrasyonuna ihtiyaç duyulduğunu gösterir.

Olayların önemli bir kısmı, daha önce "çözülmüş" sorunların yeniden ortaya çıkmasıdır ve bu da temel sorunların etkili bir şekilde ele alınmadığını gösterir. Bu durum sadece destek kaynaklarını zorlamakla kalmaz, aynı zamanda aynı nedenden dolayı tekrarlayan hizmet kesintileri yaşayan kullanıcıları da hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, aynı veya çok benzer olay gruplarını belirlemek için olay kimliklerini birbirine bağlar ve bunların BMC Helix ITSM'deki tam yaşam döngüsünü ve çözüm modellerini analiz eder. En sık tekrarlayan belirli olay türlerini ortaya çıkarır ve süreçte kalıcı düzeltmelerin eksik olduğu noktaları belirlemeye yardımcı olur.

Uzman ekiplere aktarılan olaylar genellikle ek gecikmelere neden olur veya daha fazla nitelendirme gerektirir, bu da escalation amacını boşa çıkarır. Bu durum, olaylar devredilirken bilgi alışverişinde veya sorumluluk anlayışında potansiyel bir kopukluğa işaret eder. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de bir olayın 'Uzman Ekibe Devredildi' durumuna geçtikten sonra harcanan zamanı ve gerçekleştirilen faaliyetleri analiz eder. Bu aktarımların sürekli olarak uzun çözüm sürelerine veya tekrarlanan inceleme faaliyetlerine yol açıp açmadığını belirleyerek ekipler arası devir sürecindeki verimsizlikleri ortaya koyar.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Destek grupları veya temsilciler arasında sıkça yapılan olay yeniden görevlendirmeleri, çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır ve operasyonel maliyetleri artırır. Bu hedefe ulaşmak, olayların doğru ekibe daha hızlı ulaşması, daha hızlı çözümler ve gelişmiş kullanıcı memnuniyeti anlamına gelir. ProcessMind, tüm yeniden görevlendirme döngülerini görselleştirerek ve olayların BMC Helix ITSM içinde takıldığı veya yanlış yönlendirildiği kesin noktaları belirleyerek yardımcı olur. Geçmiş verilerini analiz ederek, verimsiz aktarım kalıplarını ortaya çıkarır, kuruluşların hedefe yönelik eğitim veya süreç ayarlamaları yapmasını sağlayarak yeniden görevlendirme sayısını %20-30 oranında azaltır.

Hizmet Seviyesi Anlaşmaları'na (SLA'lar) sürekli uyum sağlamak, hizmet kalitesini ve kullanıcı güvenini korumak için hayati önem taşır. Bu hedefe ulaşmak; daha az ihlal, kritik hizmetlerin belirlenen sürelerde geri yüklenmesi ve iş üzerindeki etkinin en aza indirilmesi anlamına gelir. ProcessMind, Olay Yönetimi'nde SLA ihlallerine yol açan belirli yolları ve faaliyetleri ortaya çıkarır, BMC Helix ITSM workflow'larında gecikmelerin nerede biriktiğini gösterir. Bottleneck'leri ve uyumsuz süreç varyasyonlarını vurgulayarak ekiplerin süreçlerini iyileştirmesini ve SLA'lara uyumu %15-25 oranında artırmasını sağlar.

Uzayan olay çözümü, iş sürekliliğini ve kullanıcı üretkenliğini doğrudan etkiler. Bu hedefe ulaşmak, daha hızlı sorun çözme, daha az kesinti süresi ve daha verimli IT operasyonları anlamına gelir; bu da doğrudan kullanıcı deneyimini ve operasyonel verimliliği artırır.ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki olay yaşam döngülerine uçtan uca bir bakış sunarak, gecikmelere katkıda bulunan en uzun yolları ve aktiviteleri belirler. Zaman alıcı adımları kesin olarak tespit ederek, kuruluşlar workflow'larını optimize edebilir, rutin görevleri otomatikleştirebilir ve ortalama çözüm süresini %10-20 oranında azaltabilir.

Hatalı olay kategorizasyonu, yanlış yönlendirmeye, çözüm gecikmelerine ve verimsiz kaynak tahsisine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, olayların başlangıçtan itibaren doğru şekilde sınıflandırılmasını sağlayarak doğru ekibe daha hızlı atanmasını ve çözüm yolunun hızlandırılmasını temin eder. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki ilk kategorizasyonu ve sonraki yeniden kategorizasyonları veya yeniden atamaları analiz ederek yaygın hataları ve yanlış sınıflandırma kalıplarını ortaya çıkarır. Bu içgörü, hedefe yönelik eğitimler veya kategorizasyon kurallarında iyileştirmeler yapılmasına olanak tanıyarak ilk geçiş kategorizasyon doğruluğunda %15-20'lik bir iyileşme sağlar.

Yüksek yeniden işleme oranları ve gereksiz yükseltmeler, verimsizlikleri, boşa harcanan kaynakları ve kullanıcı hayal kırıklığını işaret eder. Bu hedefe ulaşmak, olay düzeltmelerinin ilk seferde daha etkili olması, tekrarlanan çabaları azaltması ve genel hizmet kalitesini iyileştirmesi anlamına gelir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki olayların tam yaşam döngüsünü haritalandırır; olayların önceki aşamalara döndüğü veya yetersiz başlangıç çözümü nedeniyle yükseltildiği durumları vurgular. Yetersiz teşhis veya eksik düzeltmeler gibi yeniden işleme nedenlerini belirleyerek, kuruluşlar yeniden işleme döngülerini %10-15 oranında azaltabilir.

Tutarsız olay yönetimi, öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve değişen hizmet kalitesine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, tüm olayların tanımlanmış en iyi uygulamaları takip etmesini sağlayarak öngörülebilirliği, kaliteyi ve düzenlemelere uyumu artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki tüm gerçek süreç varyantlarını görselleştirir ve bunları tasarlanmış standart süreçle karşılaştırır. Bu sayede yaygın sapmalar ve uyumsuz faaliyetler belirlenerek, en iyi uygulamaların hedeflenen şekilde uygulanması ve süreç uyumunun %20-30 oranında artırılması sağlanır.

Teşhis ve inceleme aşamalarındaki gecikmeler, genel olay çözüm süresini önemli ölçüde uzatarak kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır ve hizmet kesintisini artırır. Bu hedefe ulaşmak, sorunun kök nedeninin daha hızlı belirlenmesi, daha çabuk çözümler ve iyileştirilmiş operasyonel akış anlamına gelir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde olay teşhisi ve incelemesi sırasında önemli gecikmelere neden olan faaliyetleri ve kaynakları hassasiyetle tanımlar. Bu bottleneck'leri analiz ederek, kuruluşlar kaynakları yeniden tahsis edebilir, ek eğitim sağlayabilir veya teşhis adımlarını kolaylaştırabilir, böylece bu kritik aşamalarda harcanan süreyi %15-20 oranında azaltabilir.

Verimsiz uygulanan geçici çözümler, olayın etkisini uzatabilir veya hatta yeni sorunlar ortaya çıkarabilir, bu da amaçlanan faydalarını ortadan kaldırır. Bu hedefe ulaşmak, kalıcı bir düzeltme geliştirilirken kesintiyi en aza indirerek geçici çözümlerin hızlı ve etkili bir şekilde uygulanmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki geçici çözüm uygulama faaliyetlerinin zaman çizelgelerini ve etkinliğini analiz ederek gecikme veya başarısızlık modellerini belirler. Bazı geçici çözümlerin neden daha başarılı veya daha hızlı uygulandığını anlamaya yardımcı olarak, geçici çözüm dağıtım süresini %10-15 oranında azaltabilecek iyileştirmelerin yapılmasını sağlar.

Kullanıcı onayı alma veya olay çözümünü doğrulama sürecindeki gecikmeler, olayların gereksiz yere açık kalmasına neden olabilir, bu da metrikleri ve kaynak tahsisini etkiler. Bu hedefe ulaşmak, çözüm uygulandıktan sonra olayların hızla kapanmasını sağlar, verimliliği ve veri doğruluğunu artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki 'Kullanıcı Onayı Alındı' ve 'Olay Doğrulandı' aşamalarında harcanan süreyi haritalandırarak iletişim veya takip süreçlerinin yavaş olduğu alanları ortaya çıkarır. Bu gecikmeleri tespit ederek, kuruluşlar otomatik bildirimler veya daha net protokoller uygulayabilir, böylece kapanış süresini %10-20 oranında azaltabilir.

Olayların gerçek kök nedenini belirleyememek, tekrarlayan sorunlara, artan iş yüküne ve kalıcı hizmet problemlerine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, daha kapsamlı bir analiz, benzer olayların gelecekteki tekrarlarını önleme ve uzun vadeli sistem kararlılığını iyileştirme anlamına gelir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde sıkça tekrarlayan veya resmi kök neden analiz sürecini atlayan olayları vurgulayabilir. Çözümlenmiş olayların yollarını inceleyerek ve bunları sonraki ilgili sorunlarla ilişkilendirerek, problem yönetimindeki boşlukları belirlemeye yardımcı olur, etkili kök neden analizini %10-15 oranında iyileştirir.

Tekrarlayan olayların yüksek hacmi, tam olarak ele alınmayan temel sistemik sorunlara işaret eder ve bu da tekrarlanan çabalara ve kullanıcı memnuniyetsizliğine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, daha az tekrarlanan sorun anlamına gelir, kaynakları serbest bırakır ve genel hizmet güvenilirliğini artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki olay özelliklerini ve çözüm yollarını analiz ederek tekrarlayan olay modellerini tespit edebilir. Sık sık yeniden açılan veya daha önce kapatılanlara benzer olayları belirlemeye yardımcı olur, kuruluşların proaktif sorun yönetimine odaklanmasını ve tekrarlayan olay oranlarını %10-20 oranında azaltmasını sağlar.

Uzman çözüm ekiplerine yapılan etkisiz veya gecikmeli aktarımlar, olayların durağanlaşmasına neden olarak uzman müdahalesini ve genel çözümü geciktirir. Bu hedefe ulaşmak, olayların doğru uzman grubuna verimli bir şekilde escalation edilmesini ve daha hızlı sorun çözümü için uzman bilgiden faydalanılmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de olayların farklı destek grupları ve uzman ekipler arasında aktarılırkenki akışını haritalandırarak gecikmeleri veya yanlış yönlendirmeyi tespit eder. Devir noktalarını ve tipik aktarım sürelerini analiz ederek kuruluşlar, escalation matrislerini iyileştirebilir ve aktarım verimliliğini %15-25 oranında artırabilir.

Olay Yönetimi İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir

2

Olay Verinizi Dışa Aktarın

3

Veri Setinizi Yükleyin

4

Olay Sürecini Analiz Et

5

İyileştirmeleri Uygula

6

Süreç Performansını İzleyin

1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Olay Yönetimi verileri için tasarlanmış önceden biçimlendirilmiş Excel template'ini edinin. Bu template, verilerinizin analiz için doğru şekilde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Doğru template'i kullanmak, veri hazırlığını kolaylaştırır, hataları önler ve BMC Helix ITSM olay kayıtlarınızdan doğru içgörüler elde edilmesini sağlar.

Beklenen sonuç

BMC Helix ITSM Olay Yönetimi data'nızı almaya hazır, yapılandırılmış bir Excel template.

KEŞİFLERİNİZ

Gizli Olay Yönetimi Bottleneck'lerini Ortaya Çıkarın

ProcessMind, Olay Yönetimi sürecinizin gerçek akışını ortaya çıkarır, net görselleştirmeler ve veri odaklı içgörüler sunar. Verimsizliklerin tam olarak nerede oluştuğunu ve daha hızlı çözümler için nasıl optimize edeceğinizi keşfedin.
  • Gerçek olay çözüm akışlarını görselleştirin
  • Kesin darboğazları ve çözüm gecikmelerini belirleyin
  • Hizmet kesintilerinin kök nedenlerini belirleyin
  • Daha hızlı hizmet için kaynak tahsisini optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Optimize Edilmiş Olay Yönetimi ile Kuruluşların Elde Ettikleri

BMC Helix ITSM'deki olay workflow'larını Process Mining kullanarak analiz ederek, kuruluşlar bottleneck'ler ve verimsizlikler hakkında içgörüler elde eder. Bu sonuçlar, çözüm sürelerinde, hizmet kalitesinde ve operasyonel maliyetlerde elde edilebilecek tipik iyileşmeleri temsil eder.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süresi

Olayları daha kısa sürede kapatma

Teşhis, inceleme veya onay adımlarındaki bottleneck'leri (darboğazları) belirleyerek workflow'ları kolaylaştırın, böylece olayları çözmek için gereken toplam süreyi önemli ölçüde azaltın.

0 %
SLA Uyumluluğunu Artırın

Hizmet hedeflerine daha yüksek uyum

SLA ihlallerine yol açan süreç sapmalarını veya gecikmelerini belirleyin ve giderin, böylece daha fazla olayın mutabık kalınan hizmet seviyeleri içinde çözülmesini sağlayın.

0 %
Yeniden Atamaları Azaltın

Ekipler arası aktarım azaldı

Olayların destek grupları arasında gidip gelmesine neden olan verimsiz yönlendirmeyi belirleyip ortadan kaldırarak daha hızlı ilk çözüm ve daha az çaba sağlayın.

0 %
Olay Yeniden İşleme Oranını Azalt

Daha az yeniden açılan veya tekrarlayan olay

Etkisiz ilk düzeltmelerin veya eksik teşhislerin kök nedenlerini ortaya çıkararak, olayların ilk çözüm girişimlerinden sonra yeniden açılma veya tırmandırılma ihtiyacını azaltın.

0 %
Süreç Uyumluluğunu Artır

Standart adımlara daha fazla uyum

Gerçek olay yollarını görselleştirerek, standart prosedürlerden sapmaları belirleyin, böylece olay yönetiminde tutarlılığı ve öngörülebilirliği artırın.

Sonuçlar, olay yönetimi sürecinin karmaşıklığına, veri kalitesine ve organizasyonel bağlama göre değişir. Bu rakamlar, çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri göstermektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her olay kaydı için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli

Bu, bir olayın yaşam döngüsündeki tüm event'leri birbirine bağlayan ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılan temel case tanımlayıcısıdır.

Olayın, gerçekleştiği zamandaki güncel veya geçmiş durumu.

Neden önemli

Durum değişikliklerini takip etmek, olayın ilerlemesini anlamanın ve 'Pending' veya 'In Progress' gibi belirli durumlarda ne kadar süre geçirdiğini ölçmenin anahtarıdır.

Olayın ele alınma aciliyetini belirleyen, atanan öncelik seviyesi.

Neden önemli

Bu nitelik, yüksek öncelikli olayların daha hızlı ele alınmasını ve hizmet seviyesi hedeflerini karşılamasını sağlamak için analizi bölümlendirmede kritik öneme sahiptir.

Olay üzerinde çalışmaktan sorumlu destek grubu.

Neden önemli

Hangi grubun atandığını takip etmek, devirleri analiz etmeye, yeniden atama döngülerini belirlemeye ve belirli ekiplerdeki bottleneck'leri tespit etmeye yardımcı olur.

Olay üzerinde çalışmak üzere atanan bireysel kullanıcı.

Neden önemli

İş yükü dağılımının ve bireysel performansın ayrıntılı bir görünümünü sunarak, en iyi performans gösterenleri veya desteğe ihtiyaç duyan agent'ları belirlemeye yardımcı olur.

Olaydan etkilenen iş veya teknik hizmet.

Neden önemli

Olayları iş hizmetlerine bağlamak, etki analizi ve hangi hizmetlerin sorunlara en yatkın olduğunu belirlemek için çok önemlidir.

Olayın sınıflandırılması, genellikle katmanlı bir yapıda.

Neden önemli

Kategorizasyon, doğru yönlendirme, eğilim analizi ve farklı olay türleri arasında performans karşılaştırması sağlar.

Bir olayın ilk bildirildiği andan çözüldüğü ana kadar geçen toplam süre.

Neden önemli

Bu, olay yönetimi sürecinin uçtan uca verimliliğini ölçen ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkileyen kritik bir KPI'dır.

Olayın SLA hedef tarihinden sonra çözülüp çözülmediğini belirten bir işaret.

Neden önemli

Bu işaret, SLA uyumluluk analizini basitleştirerek, ihlal edilen tüm olayları filtrelemeyi ve kök nedenleri araştırmayı kolaylaştırır.

'Resolved' durumuna ayarlandıktan sonra bir olayın yeniden açılıp açılmadığını belirten bir işaret.

Neden önemli

Yeniden işleme ve çözüm kalitesini doğrudan ölçer. Yüksek yeniden açılma oranı, etkisiz düzeltmeleri ve süreç zayıflıklarını işaret eder.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu aktivite, sistemdeki olay kaydının ilk oluşturulmasını işaretler. Temel olay yönetimi formundaki olayın oluşturulma zaman damgasından açıkça yakalanır.

Neden önemli

Bu, olay yaşam döngüsünün birincil başlangıç event'idir. Genel çözüm sürelerini hesaplamak ve olay geliş oranlarını anlamak için elzemdir.

Bu aktivite, olayın belirli bir destek grubuna inceleme için ilk atamasını işaretler. Olayın oluşturulmasından sonra 'Assigned Group' alanının ilk kez doldurulmasından çıkarılır.

Neden önemli

Bu, aktif çalışmanın başlangıcını işaret eden önemli bir kilometre taşıdır. İlk atamaya kadar geçen süreyi izlemek, yanıt sürelerini ve başlangıç yönlendirme verimliliğini değerlendirmek için kritiktir.

Bir destek temsilcisinin olay üzerinde aktif olarak çalışmaya başladığını gösterir. Bu durum genellikle 'Atandı'dan 'Devam Ediyor'a bir durum değişikliğiyle anlaşılır.

Neden önemli

Bu kilometre taşı, kuyrukta beklemekten aktif teşhise geçişi işaret eder. Soruşturmanın başlaması için beklenen sürenin analizi, kaynak bottleneck'lerini tespit etmeye yardımcı olur ve 'Teşhis ve Soruşturma Bottleneckleri' dashboard'unu destekler.

Bu aktivite, nihai kapanıştan önce servis masasının bakış açısıyla olayın resmi çözümünü işaretler. Olayın durumu 'Çözüldü' olarak ayarlandığında yakalanır.

Neden önemli

Bu, SLA uyumluluk ve çözüm süresini ölçmek için en önemli kilometre taşıdır. Hizmetin kullanıcı için geri yüklendiğini gösterir.

Bu, çözüm onaylandıktan veya bir onay süresi geçtikten sonra olay kaydının resmi kapanışını işaret eden son activity'dir. Status 'Closed' olarak ayarlandığında yakalanır.

Neden önemli

Bu, olay yaşam döngüsünün kesin son event'idir. 'Resolved' ve 'Closed' arasındaki süre, kullanıcı onayı ve idari tamamlama süresini temsil eder.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, BMC Helix ITSM'deki gerçek olay verilerinizi analiz ederek her bir olayın gerçek akışını görselleştirir. Gizli bottleneck'leri (darboğazları), standart prosedürlerden sapmaları ve çözüm süreleri ile hizmet seviyelerini etkileyen yeniden işleme döngülerini ortaya çıkarır. Bu sayede verimliliğin tam olarak nerede kaybedildiğini görmenizi sağlar.

Başlamak için genellikle Incident ID, bir aktivite adı ve her adım için bir timestamp içeren Event Log'lara ihtiyacınız vardır. Atanan kişi, olay türü, öncelik ve çözüm kodları gibi ek öznitelikler, daha derin analizler için oldukça faydalıdır. Bu veri, her olayın tüm yolculuğunu yeniden yapılandırmaya yardımcı olur.

BMC Helix ITSM'den veri çıkarma, doğrudan veri tabanı sorguları, API entegrasyonları veya mevcut raporlama yetenekleri dahil olmak üzere çeşitli yöntemlerle gerçekleştirilebilir. Amaç, ilgili tüm faaliyetleri ve bunların timestamp'lerini yakalayan kapsamlı bir Event Log seti toplamaktır. Bu başlangıç aşamasında her zaman güvenli ve uyumlu yöntemlere öncelik verilir.

Data çıkarımı ve ilk hazırlık sonrasında, eyleme geçirilebilir içgörüler genellikle haftalar, hatta bazen günler içinde oluşturulabilir; bu, data hazır olma durumuna ve proje kapsamına bağlıdır. İlk analiz, önemli sapmaları ve performans sorunlarını hızla vurgulayarak ekiplerin iyileştirmeleri önceliklendirmesine olanak tanır. Sürekli izleme daha sonra devam eden optimizasyon çabalarını destekler.

Evet, kesinlikle. Process Mining, her yeniden atamayı hassas bir şekilde haritalandırır ve olayların tam olarak nerede takıldığını veya yanlış yönlendirildiğini tespit ederek gecikmelere ve potansiyel SLA ihlallerine yol açar. Bu verimsizlikleri görselleştirerek, belirsiz roller, yetenek eksiklikleri veya hatalı tırmanma yolları gibi kök nedenleri belirleyebilirsiniz. Bu da süreci düzene sokmak için hedeflenmiş müdahaleleri mümkün kılar.

Process Mining genellikle event verilerini almak, dönüştürmek ve görselleştirmek için tasarlanmış özel yazılım platformlarını kullanır. Bazı araçlar bulut tabanlı çözümler sunarken, diğerleri yerinde kurulum gerektirebilir. Temel gereksinimler arasında genellikle geçmiş olay verileriniz için yeterli işlem gücü ve depolama alanı ile güvenli veri bağlantısı bulunur.

Hayır, Process Mining geleneksel raporlamanın çok ötesine geçer. Raporlar 'ne' olduğunu gösterirken, Process Mining sadece toplu metrikleri değil, gerçek uçtan uca süreç akışını haritalayarak 'nasıl' ve 'neden' olduğunu ortaya koyar. Süreç varyasyonlarının ve etkilerinin görsel, veriye dayalı bir anlayışını sunarak daha derin teşhis yetenekleri sağlar.

Process Mining, olay yaşam döngüsünde geçici çözümlerin sıkça uygulandığı veya kök neden analizi adımlarının atlandığı ya da etkisiz kaldığı noktaları kesin olarak belirler. Olay yollarını takip ederek, tekrar eden sorunların kalıplarını ortaya çıkarır ve doğru teşhis adımlarının atlandığı aşamaları vurgular. Bu görünürlük, sorun çözümünü güçlendirmek için odaklanmış eğitim ve süreç düzenlemelerine olanak tanır.

BMC Helix ITSM'deki Tekrarlayan Olayları Bugün Düzeltin!

MTTR'yi %35 azaltın ve SLA ihlallerini ortadan kaldırarak kullanıcı memnuniyetini artırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. 14 günlük ücretsiz deneme.