Outsourcing procesów BPO: najpierw zmierz proces

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) oznacza przekazanie zewnętrznemu dostawcy odpowiedzialności za realizację procesu biznesowego. Kolejność działań ma znaczenie: najpierw zmierzcie obecny przebieg procesu, wprowadźcie możliwe usprawnienia, a następnie uzgodnijcie, jak obie strony będą oceniać jego wyniki. Dzięki temu powstanie wartość bazowa do porównania ofert i wspólny obraz sytuacji, który ułatwi zarządzanie umową.

Dostawca wycenia proces w takiej postaci, w jakiej go otrzymuje. Bez pomiarów nie wiadomo, jaka część ceny wynika ze zbędnych zatwierdzeń, poprawek lub przekazywania pracy. Brakuje też punktu odniesienia do późniejszej oceny.

Proponowana kolejność działań to zmierzyć proces, wprowadzić możliwe usprawnienia, a potem zdecydować, czy zlecić na zewnątrz pozostałe zadania. Outsourcing może być właściwym rozwiązaniem. Chodzi o to, by podjąć tę decyzję, znając rzeczywisty przebieg pracy.

Czym jest outsourcing procesów biznesowych?

Outsourcing procesów biznesowych to forma współpracy, w której zewnętrzny dostawca przejmuje odpowiedzialność za realizację procesu biznesowego. Przykłady obejmują obsługę faktur i zamówień, rozpatrywanie roszczeń, wdrażanie klientów, naliczanie wynagrodzeń, windykację oraz obsługę zgłoszeń do działu IT.

Usługi outsourcingu procesów biznesowych mogą obejmować pracowników i zasoby potrzebne do realizacji procesu, a także zobowiązania dotyczące poziomu usług, na przykład czasu obsługi lub dokładności. Cena może zależeć od liczby transakcji lub wielkości zespołu. Umowa na usługi BPO łączy pracę ludzi, narzędzia i zobowiązania dotyczące raportowania, ale proces nadal należy rozumieć po stronie Państwa organizacji.

Centra usług wspólnych i outsourcing przenoszą pracę poza jednostkę biznesową, która jej potrzebuje. Różnica w praktyce polega na tym, kto zatrudnia osoby wykonujące zadania i jak dużą kontrolę zachowują Państwo nad sposobem ich realizacji.

BPO różni się od zakupu oprogramowania. Oprogramowanie daje zespołowi narzędzia do pracy. W przypadku BPO zlecają Państwo dostawcy wykonanie zadań i spełnienie uzgodnionego poziomu usług. Organizacja nadal musi rozumieć proces, określić, jak mierzyć jego wyniki, i zachować dostęp do danych, które je potwierdzają.

Organizacje rozważają outsourcing z kilku powodów:

• Koszty: Dostawca może realizować pracę na taką skalę lub przy takich kosztach, które odpowiadają Państwa potrzebom.
• Możliwość skupienia się na innych zadaniach: Przeniesienie pracy operacyjnej może pozwolić zespołowi zająć się innymi priorytetami.
• Kompetencje: Dostawca może zapewnić wiedzę, obsługę w różnych językach lub godziny pracy, które trudno zagwarantować własnymi zasobami.

Żaden z tych powodów nie przesądza, czy warto przekazać proces w jego obecnej postaci. Przeniesienie pracy bez zmian oznacza, że dostawca przejmie te same zatwierdzenia, wyjątki i przekazania, a do tego doliczy nową cenę.

Dlaczego przed outsourcingiem BPO warto zmierzyć proces?

Przekazywany proces określa zakres pracy dostawcy i poziom usług, jakiego można oczekiwać. Bez pomiarów trudno ocenić ofertę i uzgodnić wartość bazową w umowie. Jeszcze trudniej odróżnić problem z wolumenem od problemu z efektywnością. Proces o dużym wolumenie wymaga innych rozwiązań niż proces spowolniony przez zbędne kontrole i powtarzanie pracy.

Niezależnie od przyjętej definicji outsourcingu procesów biznesowych kolejność działań wpływa na cenę. Najpierw ustalcie, jak przebiega proces, a potem usprawnijcie to, co można uprościć. Dopiero wtedy przekażcie go do wyceny, zamiast zlecać w obecnej postaci. Usprawnijcie proces przed ogłoszeniem RFP, a nie po otrzymaniu pierwszej faktury.

Jakie trzy wskaźniki zmierzyć przed ogłoszeniem RFP?

Przed ogłoszeniem RFP dotyczącego outsourcingu procesu biznesowego BPO określcie trzy wskaźniki na podstawie rzeczywistych danych o procesie, a nie dokumentacji procedury:

• Wolumen: Ile spraw obsługuje proces i jak zmienia się ich liczba w czasie. To podstawa do rozmów o zasobach i cenie.
• Czas realizacji: Ile czasu zajmuje obsługa sprawy od początku do końca i na co ten czas jest przeznaczany. Warto sprawdzić nie tylko średnią, ale też kolejki.
• Poprawki: Jak często sprawy wracają do wcześniejszego kroku i ile dodatkowej pracy to powoduje. Poprawki wpływają zarówno na nakład pracy, jak i na poziom usług, który można zagwarantować.

Jeśli proces przebiega w systemach rejestrujących identyfikatory spraw, działania i znaczniki czasu, potrzebne dane już istnieją. Process mining przekształca dziennik zdarzeń w ścieżki, czasy oczekiwania i powtórzenia. Dzięki temu można nie tylko opisać proces, ale też pokazać jego rzeczywisty przebieg. Wymagania dotyczące danych opisano na stronie jakie dane są potrzebne do process mining.

Jak process intelligence pomaga przed podpisaniem umowy?

Process mining pokazuje rzeczywisty przebieg procesu: ścieżki spraw, miejsca oczekiwania i częstotliwość powtarzania pracy. Porównanie wyników z udokumentowanym procesem pozwala ocenić zgodność: model opisuje, jak proces powinien przebiegać, a dziennik zdarzeń pokazuje, jak przebiega w praktyce. Różnica często wskazuje źródło kosztów. Process intelligence to szersza warstwa, która udostępnia te same dane w dashboardach. Symulacja pozwala sprawdzić skutki zmiany, zanim stanie się ona częścią umowy.

Trzy pytania, na które warto odpowiedzieć przed podpisaniem umowy:

• Które warianty procesu przejmie dostawca? Za każdy przekazany wariant trzeba zapłacić. Niektóre wynikają z uzasadnionych wyjątków, inne z przyzwyczajeń.
• Jakie oszczędności przyniosą usprawnienia? Zasymulujcie przebieg procesu z dwoma zatwierdzeniami mniej i porównajcie wynik z wartością bazową. Dzięki temu zakres przetargu będzie obejmował usprawniony proces.
• Który wskaźnik będzie wspólny dla obu stron? Dashboard pozwala ustalić jedną wartość, obliczaną w ten sam sposób dla klienta i dostawcy.

To nie zastępuje współpracy z dostawcą. Zmienia natomiast temat negocjacji. Zamiast spierać się o liczbę, obie strony mogą sprawdzić, jakie działania się na nią składają. Rozmowa dotyczy wtedy zakresu, czasu realizacji i kroków powodujących poprawki.

Co usprawnić przed outsourcingiem?

Po zmierzeniu procesu sprawdźcie, które zadania można usunąć lub uprościć przed podjęciem decyzji o ich przekazaniu:

• Jakie zatwierdzenia są wymagane i kto odpowiada za każdą decyzję?
• Czy niektóre kontrole powtarzają pracę, którą wykonuje już inny system?
• Czy przekazywanie pracy wynika z niejasnego podziału odpowiedzialności między zespołami?
• Czy te same informacje są wprowadzane do kilku systemów?
• Jak często sprawy przebiegają ścieżką wyjątkową i z jakiego powodu?

Odpowiedzi pozwalają oddzielić niezbędne zadania od kroków wynikających z wewnętrznych zasad, ograniczeń systemu lub utrwalonych przyzwyczajeń. Te same pytania warto zadać w odniesieniu do wariantów wykrytych w danych. Wyjątek, który w dokumentacji procedury wydaje się rzadki, w dzienniku zdarzeń często okazuje się częstą ścieżką.

Usprawnienie procesu nie oznacza, że praca musi pozostać w organizacji. Pozwala ustalić, co przejąłby dostawca, i porównać ten zakres z obecnym przebiegiem procesu. Warto uwzględnić usprawniony przebieg w dokumentacji przetargowej. Zmianę sprawdzoną w symulacji można zweryfikować po uruchomieniu usługi, a dostawca może ją wycenić bez zgadywania.

Jakie zadania można przekazać dostawcy, a za co nadal powinna odpowiadać Państwa organizacja?

Dostawca zwykle dobrze sprawdza się przy zadaniach o ustandaryzowanym przebiegu i przewidywalnym zapotrzebowaniu albo wymagających kompetencji, których brakuje wewnątrz organizacji. Przed przekazaniem procesu warto dokładnie przeanalizować sytuacje, w których:

• Nie wiedzą Państwo, jak przebiega proces. Nadal będą Państwo wyjaśniać wymagania, oceniać wyniki i reagować na zmiany w procesie.
• Proces wymaga wielu poprawek. Należy uwzględnić tę pracę w punkcie odniesienia i ustalić, jak wpływa na poziom usług oraz cenę.
• Koszt zależy od wewnętrznej zasady. Dostawca może jej przestrzegać, ale decyzja o jej zmianie należy do Państwa.
• Nie wiadomo, kto odpowiada za proces. Należy ustalić, kto określa wymagania, zatwierdza zmiany i monitoruje wyniki, niezależnie od tego, czy praca pozostaje w firmie, czy zostaje przekazana na zewnątrz.

Outsourcing oznacza przekazanie odpowiedzialności za realizację pracy na uzgodnionych warunkach. Nie zwalnia jednak z potrzeby rozumienia procesu.

Jak uzgodnić wspólne miary z dostawcą?

W wielu relacjach outsourcingowych funkcjonują dwa zestawy raportów: Państwa zespoły eksportują jedne dane, dostawca przedstawia inne, a spotkanie przeglądowe upływa na uzgadnianiu rozbieżności. Zamiast tworzyć dwa raporty o tym samym procesie, warto udostępnić wspólny proces i wspólne miary.

W ProcessMind proces jest opisany w jednym miejscu, do którego mogą zajrzeć także pracownicy dostawcy. Użytkownicy portalu (10 na licencję Architecture lub Intelligence) mają bezpłatny dostęp tylko do odczytu. Osoby realizujące pracę mogą otworzyć opublikowany model i jego dokumentację bez licencji do modelowania i bez dostępu do wersji roboczych. Dashboardy są dostępne dla użytkowników z licencją Process Intelligence oraz dołączonych do niej użytkowników dashboardu. Recenzentom, którzy potrzebują tylko danych, można przydzielić licencję użytkownika dashboardu zamiast pełnej licencji.

Dwa nawyki pomagają utrzymać wspólny obraz procesu:

• Ustalcie definicję każdej miary. Uzgodnijcie sposób obliczania, a nie tylko nazwę: który znacznik czasu rozpoczyna pomiar, czy liczy się czas oczekiwania i co uznaje się za jedną sprawę. W produkcie definicje te znajdują się w metrykach czasu i metrykach.
• Zapiszcie widok, na podstawie którego powstała każda liczba. Zakładka procesu zapisuje filtry i ustawienia użyte do obliczenia wyniku. Można udostępnić ją jako link, więc na pytanie „które sprawy składają się na ten czas realizacji?” wystarczy otworzyć ten sam widok, zamiast zwoływać kolejne spotkanie.

Wspólny widok powinien być zwięzły i stabilny. Warto uwzględnić liczbę spraw i czas realizacji procesu, poprawki oraz warianty, które je powodują, a także rozbieżności względem udokumentowanego procesu. Należy raz przygotować widok z filtrami określonymi w umowie i nie zmieniać jego układu. Dashboard, który co miesiąc wygląda inaczej, nie będzie dobrym punktem odniesienia w rozmowach o poziomie usług.

Wspólny widok przydaje się także po rozpoczęciu współpracy. Podczas przeglądu omawia się te same miary, które są na dashboardzie. Dzięki temu rozmowa o wynikach dotyczy procesu, a nie tego, czyj raport jest poprawny. Nadzór nad procesem pomaga zachować wiarygodność dokumentacji: jest jedna opublikowana wersja i wyznaczona osoba odpowiedzialna.

O co zapytać dostawcę BPO w sprawie umowy?

Poniższe pytania pomogą jasno określić punkt odniesienia, wspólny widok, prawa do danych i warunki zakończenia współpracy:

• Jaki punkt odniesienia będzie obowiązywać w umowie? Określcie zakres, miary, dane i sposób obliczeń. Zapytajcie, jak założenia oferty mają się do tych ustaleń.
• Jakie dane będą raportowane i jak często? W razie potrzeby uwzględnijcie czas realizacji, poprawki i warianty procesu, a nie tylko łączną liczbę spraw.
• Z którego dashboardu będziemy korzystać? Uzgodnijcie wspólny widok i osobę, która będzie go utrzymywać, tak aby definicję każdej liczby z raportu można było sprawdzić.
• Kto jest właścicielem danych o procesie? Określcie prawa do danych o zdarzeniach oraz raportów i dokumentacji powstałych w trakcie umowy.
• Jak będą rozliczane uzyskane oszczędności? Ustalcie, jak zmiany liczby spraw, poprawek lub nakładu pracy wpływają na cenę i poziom usług.
• Co otrzymacie po zakończeniu umowy? Wymieńcie dokumentację procesu, historię danych i inne uzgodnione materiały potrzebne do dalszej pracy lub przekazania jej innemu podmiotowi.

Takie ustalenia pozwalają porównywać raporty dostawcy z uzgodnionym punktem odniesienia. Określają też, co stanie się w razie zmiany procesu lub zakończenia umowy.

Co zrobić przed zleceniem pracy na zewnątrz?

1. Zmierzcie proces

   Zacznijcie od danych, które już gromadzą systemy: liczby spraw, czasu realizacji od początku do końca i poprawek. Obliczcie miary na podstawie spraw, a nie opisu procedury.

2. Przeprojektujcie proces przed wysłaniem zapytania ofertowego

   Usuńcie zatwierdzenia, kontrole i przekazania, które zwiększają koszty, ale nie zmieniają wyniku. Przed opisaniem zmiany sprawdźcie, jaki przynosi efekt.

3. Ustalcie cenę dla usprawnionego procesu

   Uwzględnijcie przeprojektowany przebieg w zapytaniu ofertowym, aby porównywać oferty dotyczące tej samej pracy.

4. Uzgodnijcie miary i wspólny widok

   Ustalcie jedną definicję każdej miary i jeden wspólny dashboard. Zapiszcie jako widok filtry zastosowane do obliczenia każdej wartości.

5. Omawiajcie wyniki na podstawie tych samych danych

   Korzystajcie ze wspólnego dashboardu podczas przeglądów umowy. Dzięki temu zmiana czasu realizacji lub liczby poprawek stanie się tematem rozmowy o procesie, a nie o sposobie raportowania.

Jeśli porównują Państwo oprogramowanie z usługami zewnętrznego dostawcy, warto sprawdzić czym jest BPMS. Informacje o samej analizie znajdują się w dokumentacji analizy procesów, a o uzasadnieniu biznesowym w materiale o uzasadnieniu biznesowym dla process mining.