Modelowanie procesów i process mining: lepsze razem

Modelowanie procesów opisuje, jak powinna przebiegać praca. Process mining odtwarza rzeczywisty przebieg na podstawie danych o zdarzeniach. Połączenie obu podejść pozwala porównać stan docelowy z rzeczywistą realizacją, znaleźć istotne rozbieżności i zdecydować, co zmienić. Kontrola zgodności jasno pokazuje wyniki tego porównania.

Dwa uzupełniające się podejścia do zarządzania procesami

Modelowanie procesów i process mining odpowiadają na różne pytania o ten sam proces. Modelowanie opiera się na wiedzy pracowników i decyzjach projektowych. Process mining korzysta z dzienników zdarzeń w systemach, które rejestrują pracę.

Modelowanie daje zespołowi wspólny opis zamierzonego przebiegu procesu. Process mining wykorzystuje zarejestrowane zdarzenia, by pokazać ścieżki poszczególnych spraw, w tym odchylenia, których może nie być w dokumentacji. Żadne z tych podejść nie zastępuje drugiego: model nie dowodzi, że praca przebiega zgodnie z jego założeniami, a dane z process mining nie określają, jak proces powinien wyglądać.

Co daje modelowanie procesów

Model procesu pozwala zobaczyć i omówić decyzje dotyczące pracy. Może zapewnić:

• Wspólny język. Diagram daje konkretny punkt odniesienia, gdy pojawiają się różnice zdań dotyczące przekazania, decyzji lub etapu.
• Stan docelowy. Process mining może pokazać obecny przebieg procesu, ale nie rozstrzygnie, którą ścieżką organizacja chce podążać. Model zapisuje te założenia.
• Materiały szkoleniowe i wdrożeniowe. Czytelny diagram pomaga zrozumieć zakres odpowiedzialności i kolejność działań bez polegania na nieformalnych wyjaśnieniach.
• Podstawę do projektowania automatyzacji. Przed rozważeniem automatyzacji etapu trzeba określić, na czym polega, jakich informacji używa i kiedy można uznać go za zakończony. Modelowanie pomaga jasno zapisać te ustalenia.

Metody modelowania procesów obejmują zarówno nieformalne szkice, jak i uporządkowane diagramy BPMN. Poziom szczegółowości zależy od odbiorców i decyzji, które model ma wspierać. Gdy potrzebny jest precyzyjny, wspólny zapis, BPMN 2.0 zapewnia standardowy sposób przedstawiania przebiegu procesu.

Co daje process mining

Process mining wykorzystuje dane o zdarzeniach, zwykle identyfikator sprawy, czynność i znacznik czasu, aby odtworzyć przebieg procesu. Pozwala między innymi:

• Zobaczyć rzeczywiste ścieżki spraw. Sprawdzić zarejestrowaną kolejność działań, także w sprawach, w których pominięto etap, cofnięto się lub trzeba było wprowadzić poprawki.
• Porównać warianty procesu. Zestawić różne ścieżki spraw zamiast zakładać, że każda przebiega zgodnie z dokumentacją.
• Znaleźć wąskie gardła i czas oczekiwania. Zmierzyć czas między czynnościami, aby sprawdzić, gdzie sprawy czekają najdłużej.
• Uzyskać dane do porównania. Gdy mają już Państwo model zamierzonego procesu, mogą sprawdzić, czym różni się od zarejestrowanego przebiegu.

Process mining nie rozstrzyga, czy odstępstwo jest błędem. Dostarcza danych do dalszej analizy. Wiedza o procesie i jego model pomagają zinterpretować wyniki.

Rozbieżności między modelem a rzeczywistością i ich koszty

Udokumentowany proces może różnić się od tego, który realizują pracownicy i systemy. Jeśli zespoły planują obsadę, zmiany lub automatyzację na podstawie nieaktualnego modelu, mogą skupić się na pracy, która w rzeczywistości przebiega inaczej. Jednocześnie obejścia i poprawki mogą pozostać niewidoczne.

Częste rozbieżności to między innymi:

• Etap z modelu, który nie jest realizowany. W praktyce może być pomijana zaplanowana kontrola. Projektowanie zmian bez sprawdzenia rzeczywistego przebiegu może prowadzić do błędnych decyzji.
• Etap, który występuje tylko w praktyce. Obejście może stać się codzienną praktyką, choć nie zostało udokumentowane ani przypisane do konkretnej osoby.
• Nieujęta w modelu pętla poprawek. Diagram może pokazywać bezpośrednią ścieżkę, podczas gdy dane o zdarzeniach ujawniają powroty do wcześniejszej czynności.
• Opóźnione przekazanie. Model pokazuje zmianę odpowiedzialności, a process mining pozwala zmierzyć, jak długo sprawy czekają w tym miejscu.

Samo modelowanie nie pokaże, czy dokumentacja odpowiada rzeczywistemu przebiegowi. Sam process mining nie rozstrzygnie, czy zaobserwowane działania są właściwe. Dlatego warto porównywać oba obrazy procesu.

Jak te podejścia się uzupełniają

Cykl ulepszania procesów łączy zamierzony przebieg z danymi o rzeczywistej realizacji. Oto przykład w trzech krokach dla procesu zatwierdzania faktur:

1. Przeanalizujcie obecny proces za pomocą process mining. Wykorzystajcie dane o zdarzeniach, aby sprawdzić, jaką ścieżką przechodzą faktury, jak długo czekają między czynnościami i w których miejscach wracają do poprawy. Zobaczycie rzeczywisty przebieg, a nie tylko udokumentowaną ścieżkę.
2. Zamodelujcie stan docelowy. Uzgodnijcie etapy zatwierdzania, punkty decyzyjne i przekazania. Zapiszcie docelowy przebieg w modelu, aby zespół miał jasny punkt odniesienia.
3. Sprawdźcie zgodność. Porównajcie model z zarejestrowanymi sprawami. Sprawdźcie, w których przypadkach pominięto zatwierdzenie, zmieniono kolejność lub wybrano nieoczekiwaną ścieżkę. Ustalcie, czy każda różnica wskazuje na problem w realizacji, wyjątek, który model powinien dopuszczać, czy potrzebę ponownego rozważenia stanu docelowego.

Następnie wykorzystajcie wnioski, aby zmienić proces lub jego model, a gdy pojawią się nowe dane, ponówcie porównanie. Nie chodzi o to, by usuwać każde odstępstwo. Taki cykl zapewnia uporządkowany sposób oceny, które różnice mają znaczenie.

Od process mining można zacząć, gdy nie wiadomo jeszcze, który fragment procesu wymaga uwagi. Modelowanie warto wybrać na początek, gdy uzgodniono już stan docelowy, który trzeba sprawdzić. W obu przypadkach pierwszą analizę lub model należy traktować jako punkt wyjścia i aktualizować w miarę zdobywania wiedzy.

Przeanalizujcie jeden proces, aby sprawdzić, co można wywnioskować z danych o zdarzeniach.

Kontrola zgodności: połączenie modelu z danymi

Kontrola zgodności zestawia zamierzony model procesu z zarejestrowanym przebiegiem. Może wskazać sprawy, w których pominięto czynności, zmieniono ich kolejność lub nie zaobserwowano ścieżki ujętej w modelu.

Różnica jest sygnałem do sprawdzenia, a nie dowodem na błąd. Proces może dopuszczać uzasadniony wyjątek, model może być niepełny albo dane o zdarzeniach mogą nie obejmować istotnej czynności. Warto zacząć od procesu i modelu o jasno określonym zakresie, a następnie omówić wyniki z osobami, które znają jego przebieg.

Sprawdźcie jak działa kontrola zgodności w ProcessMind. Informacje o różnych ścieżkach spraw znajdują się na stronie warianty procesu.

Tradycyjne podejście: zalety i ograniczenia

Przechowywanie modeli procesów i wyników process mining w osobnych narzędziach może sprawdzić się w zespołach, które mają już ustalone sposoby modelowania lub analizy. Każde narzędzie może służyć konkretnemu celowi, a zespoły mogą wybrać notację i środowisko analityczne odpowiednie do swoich potrzeb.

Wadą jest nakład pracy potrzebny do ich połączenia. Może być konieczne eksportowanie modeli, przygotowywanie wyników analiz, uzgadnianie nazw czynności i ręczne porównywanie wersji. Jeśli wymaga to zbyt wiele pracy, zespoły mogą zrobić to raz na potrzeby projektu i nie wracać do porównania. Model i dane znów zaczną się wtedy od siebie oddalać.

Osobne narzędzia mogą się sprawdzić, jeśli istnieje niezawodny sposób uzgadniania modeli z danymi, jasny podział odpowiedzialności i przestrzegany przez zespół proces przeglądu. Najważniejsze jest to, czy zespół może regularnie powtarzać porównanie w miarę zmian procesu.

Modelowanie procesów w praktyce

Dobry przewodnik po modelowaniu procesów zaczyna się od ustalenia, jakie decyzje ma wspierać model. Zanim powstanie diagram, warto określić granice procesu, jego odbiorców i potrzebny poziom szczegółowości.

1. Jasno określcie zakres. Wybierzcie jeden proces z wyraźnym początkiem i końcem. Szeroki obszar, taki jak proces od zamówienia do płatności, może wymagać podziału na mniejsze procesy, zanim da się go użytecznie zamodelować.
2. Dobierzcie poziom szczegółowości. Każdy diagram powinien przedstawiać jeden poziom. Łączenie etapów ogólnych ze szczegółowymi działaniami w systemie może utrudnić jego zrozumienie.
3. Używajcie znanych nazw. Nazywajcie czynności i role tak, jak robi to zespół. Jasne etykiety ułatwiają przegląd modelu i porównanie go z danymi o zdarzeniach.
4. Najpierw pokażcie główną ścieżkę, potem wyjątki. Zadbajcie o czytelność typowego przebiegu, zanim dodacie rzadziej występujące ścieżki. Uwzględnijcie wyjątki wpływające na decyzje lub zakres odpowiedzialności.
5. Wyznaczcie właściciela i zapisujcie wersje modelu. Przypiszcie komuś odpowiedzialność za przegląd i zapisujcie zmiany. Bez właściciela i historii trudniej ustalić, czy model jest aktualny.
6. Ustalcie harmonogram przeglądów. Wracajcie do modelu po zmianach procesu i w ustalonych terminach. Diagram, którego nikt nie aktualizuje, z czasem przestanie budzić zaufanie zespołu.

Notacja to tylko część pracy. Poznajcie BPMN 2.0, aby zapoznać się z symbolami i konwencjami. Informacje o dokumentowaniu procesów w ProcessMind znajdują się w przeglądzie modelowania BPMN. Szersze wprowadzenie do metod mapowania zawiera materiał o mapowaniu procesów.

Jak wykorzystać ten cykl do ciągłego ulepszania procesów

Cykl przynosi korzyści, gdy jest powtarzany w miarę zmian procesu. Każdy etap powinien mieć wyznaczoną osobę odpowiedzialną i konkretne pytanie, na które ma odpowiedzieć. Można na przykład zbadać długi czas oczekiwania, sprawdzić wpływ zmiany na ścieżki spraw albo ocenić, czy model nadal odzwierciedla stan docelowy.

Przegląd powinien koncentrować się na praktycznych działaniach:

• Wprowadźcie jedną konkretną zmianę. Zajmijcie się określonym problemem zamiast od razu przeprojektowywać cały proces.
• Sprawdźcie dane. Wykorzystajcie process mining do analizy zarejestrowanego przebiegu, a w razie potrzeby symulację procesów do sprawdzenia możliwych scenariuszy.
• Zaktualizujcie model. Jeśli zmieni się stan docelowy, poprawcie model, aby nadal był przydatnym punktem odniesienia.
• Przeanalizujcie wyjątki. Ustalcie, czy odstępstwo jest akceptowaną ścieżką, problemem z danymi czy sytuacją wymagającą interwencji.

Uporządkowany cykl ulepszania procesów opisano w przewodniku po usprawnianiu procesów opartym na danych.

Jaką rolę pełni ProcessMind

ProcessMind łączy modelowanie procesów i process mining na jednej platformie. Można udokumentować stan docelowy, przeanalizować zarejestrowany przebieg i porównać oba obrazy bez ręcznego przekazywania danych między osobnymi narzędziami. Dostępna jest także symulacja procesów, która pozwala sprawdzać scenariusze.

Przechowywanie modelu i analizy w jednym miejscu może ułatwić regularne powtarzanie porównań. Nie rozstrzyga jednak, które odstępstwa mają znaczenie, ani nie wprowadza zmian w procesie. Zespół nadal odpowiada za interpretację danych i decyzje o dalszych działaniach.

Jeśli chcą Państwo najpierw poznać process mining, warto przeczytać czym jest process mining. Informacje o połączeniu obu podejść w ProcessMind znajdują się na stronach modelowanie BPMN i process mining.

Przejdźcie cały cykl dla jednego procesu

Wybierzcie jeden proces, przeanalizujcie jego obecny przebieg za pomocą process mining, zamodelujcie stan docelowy i omówcie różnice z osobami, które znają tę pracę. Pierwszą analizę można przeprowadzić w okresie próbnym.