Alih daya proses BPO: ukur sebelum menyerahkan proses

Alih daya proses bisnis (BPO) berarti menyerahkan tanggung jawab menjalankan proses bisnis kepada penyedia eksternal. Urutannya penting: ukur cara proses berjalan saat ini, rancang ulang bagian yang bisa diperbaiki, lalu sepakati cara Anda dan penyedia memantau kinerjanya. Dengan begitu, Anda memiliki data dasar untuk membandingkan penawaran dan satu tampilan bersama untuk mengelola kontrak.

Penyedia menentukan harga berdasarkan proses yang Anda serahkan. Tanpa pengukuran, Anda tidak bisa mengetahui berapa biaya yang timbul dari persetujuan, pengerjaan ulang, atau serah terima yang sebenarnya bisa dihindari. Anda juga tidak memiliki data pembanding untuk memeriksa hasilnya nanti.

Urutan yang disarankan di halaman ini adalah ukur proses, rancang ulang bagian yang bisa diperbaiki, lalu putuskan apakah sisanya perlu dialihdayakan. Alih daya mungkin menjadi pilihan yang tepat. Yang penting, ambil keputusan setelah memahami pekerjaan yang terlibat.

Apa itu alih daya proses bisnis?

Alih daya proses bisnis adalah pengaturan ketika penyedia eksternal bertanggung jawab menjalankan suatu proses bisnis. Contohnya meliputi pemrosesan faktur, pengelolaan pesanan, penanganan klaim, penerimaan pelanggan baru, penggajian, penagihan, dan permintaan layanan TI.

Layanan alih daya proses bisnis dapat mencakup tenaga kerja dan kapasitas yang dibutuhkan untuk menjalankan proses, serta komitmen tingkat layanan seperti waktu penyelesaian atau akurasi. Harga bisa ditentukan berdasarkan volume transaksi atau jumlah tenaga kerja. Kontrak layanan alih daya proses bisnis BPO mencakup tenaga kerja, alat, dan komitmen pelaporan. Namun, Anda tetap perlu memahami prosesnya.

Layanan bersama dan alih daya sama-sama memindahkan pekerjaan dari unit bisnis yang memintanya. Bedanya, siapa yang mempekerjakan orang yang mengerjakan tugas tersebut dan seberapa besar kendali Anda atas cara kerja itu.

BPO berbeda dengan membeli perangkat lunak. Perangkat lunak menyediakan alat bagi tim Anda untuk mengerjakan tugas. Dengan BPO, Anda mengontrak penyedia untuk mengerjakannya dan memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Organisasi Anda tetap perlu memahami proses, menetapkan ukuran kinerja yang baik, dan memiliki akses ke informasi yang membuktikannya.

Ada beberapa alasan organisasi mempertimbangkan alih daya:

• Biaya: Penyedia mungkin dapat menjalankan pekerjaan dengan skala atau struktur biaya yang sesuai kebutuhan Anda.
• Fokus: Memindahkan pekerjaan operasional ke pihak lain dapat memberi tim Anda lebih banyak waktu untuk menangani prioritas lain.
• Kemampuan: Penyedia mungkin memiliki keahlian, cakupan bahasa, atau jam operasional yang sulit Anda penuhi dengan tenaga internal.

Alasan-alasan ini tidak menjawab apakah proses sebaiknya dialihkan dalam kondisi saat ini. Memindahkan pekerjaan apa adanya berarti memindahkan masalah yang sama, termasuk persetujuan, pengecualian, dan serah terima, lalu membayar biaya baru untuk menanganinya.

Mengapa mengukur sebelum alih daya proses BPO?

Proses yang Anda serahkan menentukan pekerjaan yang harus dilakukan penyedia dan tingkat layanan yang bisa Anda harapkan. Tanpa data dasar yang terukur, sulit menilai penawaran atau menyepakati acuan dalam kontrak. Lebih sulit lagi membedakan masalah volume dari masalah efisiensi. Proses dengan volume tinggi memerlukan pilihan berbeda dari proses yang melambat karena pemeriksaan yang tidak perlu dan pekerjaan berulang.

Apa pun definisi alih daya proses bisnis yang Anda gunakan, urutan pekerjaan menentukan biayanya. Cari tahu cara proses berjalan, rancang ulang bagian yang bisa dihilangkan, lalu ajukan versi tersebut untuk tender, bukan proses awalnya. Rancang ulang sebelum RFP, bukan setelah faktur pertama.

Tiga angka apa yang perlu diukur sebelum RFP?

Sebelum mengajukan RFP untuk proses bisnis BPO, tetapkan tiga ukuran berdasarkan data proses nyata, bukan dokumen prosedur:

• Volume: Jumlah kasus yang ditangani proses dan perubahan volumenya dari waktu ke waktu. Data ini menjadi dasar pembahasan kapasitas dan harga.
• Waktu siklus: Lama waktu yang dibutuhkan kasus dari awal hingga akhir dan waktu yang dihabiskan di tiap tahap. Jangan hanya melihat rata-rata, periksa juga antreannya.
• Pengerjaan ulang: Seberapa sering kasus kembali ke langkah sebelumnya dan berapa banyak pekerjaan tambahan yang timbul. Pengerjaan ulang memengaruhi upaya yang dibutuhkan dan tingkat layanan yang bisa dijanjikan.

Jika proses berjalan di sistem yang mencatat pengenal kasus, aktivitas, dan stempel waktu, data yang Anda perlukan mungkin sudah tersedia. process mining mengubah log peristiwa menjadi alur, waktu tunggu, dan pengulangan. Dengan begitu, Anda tidak hanya menjelaskan proses, tetapi juga menunjukkan cara kerjanya. Lihat persyaratan untuk menjalankan process mining.

Bagaimana process intelligence membantu sebelum Anda menandatangani kontrak?

process mining menunjukkan apa yang benar-benar terjadi: jalur yang dilalui kasus, lokasi waktu tunggu, dan seberapa sering pekerjaan diulang. Bandingkan hasilnya dengan proses yang terdokumentasi untuk melihat kesesuaiannya. Model menunjukkan cara proses seharusnya berjalan, sedangkan log menunjukkan cara proses berjalan sebenarnya. Selisihnya sering menjadi sumber biaya. process intelligence mencakup penggunaan data yang sama secara lebih luas melalui dasbor yang bisa dibagikan. Simulasi membantu menguji perubahan sebelum dimasukkan ke dalam kontrak.

Sebelum menandatangani kontrak, process intelligence membantu menjawab tiga pertanyaan:

• Varian proses apa yang akan ditangani penyedia? Setiap varian yang Anda serahkan menjadi pekerjaan yang perlu dibayar. Sebagian merupakan pengecualian yang memang diperlukan, sedangkan yang lain hanya kebiasaan.
• Berapa penghematan dari perancangan ulang? Simulasikan alur dengan dua persetujuan lebih sedikit, lalu bandingkan hasilnya dengan data dasar. Dengan begitu, proses yang diajukan untuk tender sudah mencakup perbaikan.
• Ukuran apa yang akan digunakan kedua pihak? Dasbor menetapkan satu cara menghitung angka yang sama untuk kedua pihak.

Semua ini tidak menggantikan hubungan dengan penyedia. Namun, fokus negosiasi berubah. Kedua pihak tidak lagi berdebat soal angka, tetapi bisa melihat pekerjaan di baliknya dan membahas cakupan, waktu siklus, serta langkah yang menimbulkan pengerjaan ulang.

Apa yang perlu dirancang ulang sebelum dialihdayakan?

Setelah mengukur proses, cari pekerjaan yang bisa dihilangkan atau disederhanakan sebelum menentukan bagian yang akan dialihkan:

• Persetujuan apa saja yang diperlukan, dan siapa yang bertanggung jawab atas setiap keputusan?
• Apakah ada pemeriksaan yang mengulang pekerjaan yang sudah dilakukan sistem lain?
• Apakah serah terima terjadi karena tanggung jawab antar tim tidak jelas?
• Apakah informasi yang sama dimasukkan ke beberapa sistem?
• Seberapa sering kasus mengikuti jalur pengecualian, dan apa penyebabnya?

Jawabannya membantu membedakan pekerjaan yang memang perlu dilakukan dari langkah yang muncul karena aturan internal, keterbatasan sistem, atau kebiasaan lama. Ajukan pertanyaan yang sama untuk varian yang ditemukan dalam data. Pengecualian yang tampak jarang di dokumen prosedur sering kali menjadi jalur yang umum dalam log.

Merancang ulang bukan berarti pekerjaan harus tetap dilakukan sendiri. Tujuannya agar Anda tahu pekerjaan yang akan ditangani penyedia dan bisa membandingkan cakupannya dengan proses saat ini. Sertakan alur yang sudah dirancang ulang dalam dokumen tender. Perubahan yang sudah disimulasikan bisa diverifikasi setelah penerapan dan dihargai penyedia tanpa perlu menebak-nebak.

Pekerjaan apa yang bisa diserahkan kepada penyedia, dan apa yang tetap menjadi tanggung jawab Anda?

Penyedia biasanya cocok untuk pekerjaan yang terstandar, memiliki permintaan yang bisa diprediksi, atau memerlukan kemampuan yang tidak tersedia di internal. Pertimbangkan dengan cermat sebelum menyerahkan proses jika:

• Anda belum memahami cara proses itu berjalan. Namun, Anda tetap harus menjelaskan persyaratan, menilai kinerja, dan merespons perubahan proses.
• Pekerjaan ulangnya cukup banyak. Masukkan pekerjaan ini ke dalam baseline dan jelaskan dampaknya terhadap tingkat layanan serta harga.
• Biayanya ditentukan oleh aturan internal. Penyedia dapat mengikuti aturan tersebut, tetapi keputusan untuk mengubahnya tetap ada pada Anda.
• Kepemilikannya tidak jelas. Tetapkan siapa yang menentukan persyaratan, menyetujui perubahan, dan memantau hasil, baik pekerjaan tetap dikelola sendiri maupun dialihkan.

Outsourcing mengalihkan tanggung jawab untuk menjalankan pekerjaan sesuai kesepakatan. Namun, Anda tetap perlu memahami prosesnya.

Bagaimana menyelaraskan ukuran kinerja antara penyedia dan klien?

Sebagian besar hubungan outsourcing menggunakan dua rangkaian laporan. Tim Anda mengekspor satu set angka, penyedia melaporkan angka lain, lalu rapat tinjauan habis untuk mencocokkan keduanya. Solusinya, gunakan satu proses dan ukuran kinerja bersama, bukan dua laporan tentang proses yang sama.

Di ProcessMind, proses tersimpan di satu tempat dan dapat dibaca oleh staf penyedia. Portal viewers (10 untuk setiap lisensi Architecture atau Intelligence) hanya memiliki akses baca dan gratis. Jadi, orang yang menjalankan pekerjaan dapat membuka model yang sudah diterbitkan beserta dokumentasinya tanpa lisensi pemodelan, dan tanpa melihat konten yang masih berupa draf. Dashboard dapat dibaca oleh pemegang lisensi Process Intelligence dan dashboard viewers yang disertakan. Jadi, peninjau yang memerlukan angka dapat diberi lisensi dashboard viewer, bukan lisensi penuh.

Dua kebiasaan ini membantu menjaga keselarasan:

• Tentukan setiap ukuran satu kali. Sepakati cara menghitungnya, bukan hanya namanya: stempel waktu mana yang memulai penghitungan, apakah waktu tunggu ikut dihitung, dan apa yang dianggap sebagai satu kasus. Metrik waktu dan metrik menjadi tempat menyimpan definisi tersebut di produk.
• Simpan tampilan yang mendasari setiap angka. Bookmark proses menyimpan filter dan pengaturan di balik suatu angka, lalu dapat dibagikan sebagai tautan. Jadi, pertanyaan “kasus mana yang menghasilkan waktu siklus ini?” bisa dijawab dengan membuka tampilan yang sama, tanpa perlu menjadwalkan rapat lagi.

Tampilan bersama sebaiknya ringkas dan konsisten: volume dan waktu siklus proses, pekerjaan ulang beserta variasi yang menyebabkannya, serta kesenjangan kesesuaian dengan proses yang terdokumentasi. Buat tampilan ini satu kali dengan filter yang dirujuk dalam kontrak, lalu pertahankan tata letaknya. Dashboard yang berubah setiap bulan tidak bisa menjadi acuan pembahasan tingkat layanan.

Tampilan bersama tetap berguna setelah kontrak dimulai. Ukuran yang dibahas dalam rapat tinjauan sama dengan yang ada di dashboard. Dengan begitu, pembahasan kinerja beralih ke proses, bukan memperdebatkan laporan siapa yang benar. Tata kelola proses menjaga keakuratan catatan yang mendasarinya: satu versi terbit dengan pemilik yang jelas.

Apa yang perlu ditanyakan kepada penyedia BPO tentang kontrak?

Gunakan pertanyaan berikut untuk memperjelas baseline, tampilan bersama, hak atas data, dan ketentuan saat kontrak berakhir:

• Baseline apa yang akan digunakan dalam kontrak? Tetapkan cakupan, ukuran, data, dan metode perhitungan. Tanyakan juga bagaimana asumsi dalam proposal sesuai dengan baseline tersebut.
• Apa yang akan dilaporkan, dan seberapa sering? Jika relevan, sertakan waktu siklus, pekerjaan ulang, dan variasi proses, bukan hanya volume total.
• Dashboard mana yang akan kita gunakan bersama? Sepakati tampilan bersama dan siapa yang memeliharanya, agar definisi setiap angka dalam laporan bisa dibuka dan diperiksa.
• Siapa pemilik data proses? Cantumkan hak Anda atas data peristiwa serta laporan atau dokumentasi yang dibuat selama kontrak.
• Bagaimana manfaatnya akan dibagi? Sepakati dampak perubahan volume, pekerjaan ulang, atau upaya terhadap harga dan tingkat layanan.
• Apa yang akan Anda terima saat kontrak berakhir? Rinci dokumentasi proses, riwayat data, dan materi lain yang disepakati agar Anda dapat melanjutkan operasional atau mengalihkan pekerjaan.

Ketentuan ini membantu Anda membandingkan laporan penyedia dengan baseline yang telah disepakati. Ketentuan tersebut juga menjelaskan apa yang terjadi saat proses berubah atau kontrak berakhir.

Apa yang perlu dilakukan sebelum melakukan outsourcing?

1. Ukur proses

   Mulailah dari data yang sudah dihasilkan sistem Anda: volume, waktu siklus dari awal hingga akhir, dan pekerjaan ulang. Hitung dari data kasus, bukan dari dokumen prosedur.

2. Rancang ulang sebelum RFP

   Hilangkan persetujuan, pemeriksaan, dan serah terima yang menambah biaya tanpa mengubah hasil. Uji perubahannya sebelum menjelaskannya.

3. Tentukan harga berdasarkan proses yang sudah diperbaiki

   Cantumkan alur yang sudah dirancang ulang dalam dokumen tender agar proposal dinilai berdasarkan pekerjaan yang sama.

4. Sepakati ukuran dan tampilannya

   Tetapkan satu definisi untuk setiap ukuran dan gunakan satu dashboard bersama. Simpan filter di balik setiap angka sebagai tampilan.

5. Tinjau dengan acuan yang sama

   Gunakan dashboard bersama dalam rapat tinjauan kontrak. Dengan begitu, perubahan waktu siklus atau pekerjaan ulang menjadi bahan pembahasan tentang proses, bukan tentang perbedaan laporan.

Jika Anda sedang membandingkan perangkat lunak dengan penyedia eksternal, baca penjelasan tentang BPMS. Untuk analisisnya, lihat dokumentasi analisis proses. Untuk menghitung manfaatnya, baca kasus bisnis process mining.