BPO: Dış kaynak kullanmadan önce süreçlerinizi ölçün

İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı (BPO), bir sürecin yürütülme sorumluluğunu dışarıdan bir sağlayıcıya devretmek anlamına gelir. BPO sürecinde doğru sıra önemlidir: Önce sürecin bugünkü işleyişini ölçün, iyileştirebileceğiniz noktaları yeniden tasarlayın, ardından siz ve sağlayıcının performansı nasıl değerlendireceği konusunda anlaşın. Böylece teklifleri karşılaştırmak için bir başlangıç noktanız, sözleşmeyi yönetmek için de ortak bir değerlendirme çerçeveniz olur.

Sağlayıcı, kendisine devredilen sürecin fiyatını belirler. Ölçüm yapmadan fiyatın ne kadarının önlenebilir onaylardan, yeniden çalışmadan veya devir teslimlerden kaynaklandığını anlayamazsınız. Sonrasında karşılaştırma yapabileceğiniz bir ölçümünüz de olmaz.

Bu sayfada önerdiğimiz sıra şu: süreci ölçün, iyileştirebileceğiniz noktaları yeniden tasarlayın, ardından geriye kalanı dış kaynağa devredip devretmeyeceğinize karar verin. Dış kaynak kullanımı doğru seçenek olabilir. Önemli olan, bu kararı yapılan işi görerek vermenizdir.

İş süreci dış kaynak kullanımı nedir?

İş süreci dış kaynak kullanımı, harici bir sağlayıcının bir iş sürecini yürütme sorumluluğunu üstlendiği bir anlaşmadır. Örnek olarak fatura işleme, sipariş yönetimi, talep yönetimi, müşteri kabulü, bordro, tahsilat ve BT hizmet talepleri verilebilir.

İş süreci dış kaynak kullanımı hizmetleri, süreci yürütmek için gereken personel ve kapasitenin yanı sıra işlem süresi veya doğruluk gibi hizmet düzeylerine ilişkin taahhütleri ve işlem hacmine ya da personel sayısına dayalı fiyatlandırmayı içerebilir. İş süreci dış kaynak kullanımı BPO hizmetleri sözleşmesi; personeli, araçları ve raporlama taahhütlerini bir araya getirir. Ancak sürecin nasıl işlediğini anlama sorumluluğu sizde kalır.

Paylaşımlı hizmetler ve dış kaynak kullanımı, işi talep eden iş biriminin dışına taşır. Aralarındaki pratik fark, işi yapan kişileri kimin istihdam ettiği ve işin nasıl yürütüleceği üzerindeki kontrolün ne kadarının sizde kaldığıdır.

BPO, yazılım satın almaktan farklıdır. Yazılım, ekibinize işi yapması için araçlar sağlar. BPO’da ise işi yapması ve üzerinde uzlaşılan hizmet düzeylerini karşılaması için bir sağlayıcıyla sözleşme imzalarsınız. Kuruluşunuzun yine de süreci anlaması, iyi performansı tanımlaması ve bunu kanıtlayan bilgilere erişimini koruması gerekir.

Kuruluşlar dış kaynak kullanımını çeşitli nedenlerle değerlendirir:

• Maliyet: Sağlayıcı, işi ihtiyaçlarınıza uygun ölçekte veya maliyet yapısıyla yürütebilir.
• Odaklanma: Operasyonel işleri başka bir yere devretmek, ekibinizin diğer önceliklere odaklanmasını sağlayabilir.
• Yetkinlik: Sağlayıcı, kurum içinde bulmanız zor olan uzmanlığı, dil desteğini veya çalışma saatlerini sunabilir.

Bu nedenlerin hiçbiri, süreci şu anki işleyişiyle devretmeniz gerekip gerekmediğini göstermez. İşi olduğu gibi devretmek, mevcut süreci yeni bir sağlayıcıya taşımaktır: aynı onaylar, istisnalar ve devir teslimler sağlayıcıya gider, üstelik bunlara yeni bir ücret eklenir.

BPO kapsamında dış kaynak kullanımından önce neden ölçüm yapmalısınız?

Devrettiğiniz süreç, sağlayıcının yapması gereken işi ve bekleyebileceğiniz hizmet düzeylerini belirler. Ölçülmüş bir başlangıç değeri olmadan teklifi değerlendirmek veya sözleşme için bir başlangıç ölçümü üzerinde uzlaşmak zordur. İşlem hacmi sorununu verimlilik sorunundan ayırmak ise daha da zordur: yüksek hacimli bir süreç için gereken seçenekler, gereksiz kontroller ve tekrarlanan işler nedeniyle yavaşlayan bir süreçten farklıdır.

İş süreci dış kaynak kullanımını nasıl tanımlarsanız tanımlayın, işlerin sırası fiyatı belirler. Sürecin nasıl işlediğini ortaya koyun, ortadan kaldırabileceğiniz işleri yeniden tasarlayın ve ihaleye başlangıçtaki hâliyle değil, iyileştirilmiş sürümüyle çıkın. Teklif talebinden önce yeniden tasarlayın, ilk fatura geldikten sonra değil.

Teklif talebinden önce hangi üç rakamı ölçmelisiniz?

BPO kapsamında bir iş süreci için teklif talebi yayımlamadan önce, prosedür belgesine değil gerçek süreç verilerine dayanan üç ölçüm belirleyin:

• İşlem hacmi: Sürecin kaç vakayı işlediği ve işlem hacminin zaman içinde nasıl değiştiği. Bu ölçüm, kapasite ve fiyatlandırma görüşmelerine temel oluşturur.
• Çevrim süresi: Vakaların baştan sona ne kadar sürdüğü ve bu sürenin nerede geçtiği. Kuyrukları anlamak için ortalamanın ötesine bakın.
• Yeniden çalışma: Vakaların ne sıklıkla önceki bir adıma döndüğü ve bunun ne kadar ek iş yarattığı. Yeniden çalışma, gereken çabayı ve taahhüt edebileceğiniz hizmet düzeylerini etkiler.

Süreç, vaka tanımlayıcılarını, etkinlikleri ve zaman damgalarını kaydeden sistemlerde yürütülüyorsa ihtiyacınız olan veriler zaten vardır. Process Mining, Event Log verilerini süreç yollarına, bekleme sürelerine ve tekrarlara dönüştürür. Böylece süreci yalnızca anlatmakla kalmaz, nasıl işlediğini de gösterirsiniz. Veri gereksinimleri için Process Mining yapmak için gerekenlere göz atın.

Process Intelligence, sözleşmeyi imzalamadan önce nasıl yardımcı olur?

Process Mining, gerçekte ne olduğunu gösterir: vakaların hangi yolları izlediğini, nerede beklediğini ve işin ne sıklıkla tekrarlandığını. Bunu belgelenmiş süreçle karşılaştırdığınızda uygunluk görünümünü elde edersiniz: model sürecin nasıl işlemesi gerektiğini, Event Log ise gerçekte nasıl işlediğini gösterir. Aradaki fark, genellikle maliyetin oluştuğu yerdir. Process Intelligence, paylaşabileceğiniz Dashboardların arkasındaki aynı verileri sunan daha geniş bir katmandır. Simülasyon ise değişikliği sözleşme koşuluna dönüştürmeden önce sınamanızı sağlar.

Sözleşmeyi imzalamadan önce yanıtlayabileceği üç soru:

• Sağlayıcı hangi varyantları devralacak? Devrettiğiniz her varyantın bedelini ödersiniz. Bazıları geçerli istisnalardır, bazılarıysa alışkanlığa dönüşmüştür.
• Yeniden tasarım ne kadar tasarruf sağlar? İki onayın kaldırıldığı bir akışı simüle edin ve sonucu başlangıç ölçümüyle karşılaştırın. Böylece ihaleye çıkardığınız kapsam, iyileştirilmiş süreci içerir.
• İki taraf da hangi ölçümü kullanacak? Dashboard, rakamı bir kez tanımlar ve iki taraf için de aynı şekilde hesaplar.

Bunların hiçbiri sağlayıcıyla ilişkinizin yerini almaz. Ancak müzakerenin konusunu değiştirir: bir rakam üzerinde tartışmak yerine iki taraf da bu rakamın arkasındaki işi görebilir. Görüşme kapsam, çevrim süresi ve yeniden çalışmaya yol açan adımlara odaklanır.

Dış kaynağa devretmeden önce neleri yeniden tasarlamalısınız?

Süreci ölçtükten sonra, neyi devredeceğinize karar vermeden önce ortadan kaldırabileceğiniz veya basitleştirebileceğiniz işleri arayın:

• Hangi onaylar gerekiyor ve her kararın sorumlusu kim?
• Başka bir sistemin zaten yaptığı işleri tekrarlayan kontroller var mı?
• Ekipler arasındaki sorumluluk belirsizliği devir teslimlere yol açıyor mu?
• Çalışanlar aynı bilgileri birden fazla sisteme mi giriyor?
• Vakalar ne sıklıkla istisna yolunu izliyor ve bunun nedeni ne?

Yanıtlar, gerekli işleri kurum içi bir kuraldan, sistem kısıtlamasından veya yerleşik bir alışkanlıktan kaynaklanan adımlardan ayırır. Verilerde bulduğunuz varyantlar için de aynı soruları sorun: prosedür belgesinde nadir görünen bir istisna, Event Logda sık izlenen bir yol olabilir.

Yeniden tasarım, işin kurum içinde kalması gerektiği anlamına gelmez. Sağlayıcının hangi işleri üstleneceğini bildiğiniz ve bu kapsamı bugünkü süreçle karşılaştırabildiğiniz anlamına gelir. Yeniden tasarlanan akışı ihale dokümanına ekleyin. Simülasyonla sınanmış bir değişikliği canlıya geçtikten sonra doğrulayabilirsiniz; sağlayıcı da fiyatı tahmin yürütmeden belirleyebilir.

Hangi işler sağlayıcıya devredilebilir, hangilerinin sorumluluğu sizde kalmalı?

Standartlaşmış, talebi öngörülebilir veya kurum içinde sahip olmadığınız yetkinlikleri gerektiren işler genellikle sağlayıcıya uygundur. Ancak aşağıdaki durumlarda süreci devretmeden önce dikkatlice değerlendirin:

• Sürecin nasıl işlediğini bilmiyorsunuz. Gereksinimleri açıklamanız, performansı değerlendirmeniz ve süreç değiştiğinde yanıt vermeniz yine gerekecek.
• Süreçte ciddi ölçüde yeniden çalışma var. Bu işleri başlangıç ölçümüne ekleyin ve hizmet düzeylerini ve fiyatlandırmayı nasıl etkileyeceğini netleştirin.
• Maliyeti kurum içi bir kural belirliyor. Sağlayıcı bu kuralı uygulayabilir, ancak değiştirme kararı sizindir.
• Sorumluluk belirsiz. İş kurum içinde kalsa da devredilse de gereksinimleri kimin belirleyeceğine, değişiklikleri kimin onaylayacağına ve sonuçları kimin izleyeceğine karar verin.

Dış kaynak kullanımı, üzerinde uzlaşılan koşullarla işi yürütme sorumluluğunu devreder. Süreci anlama gerekliliğini ortadan kaldırmaz.

Sağlayıcı ve müşteri ölçümlerde nasıl uzlaşabilir?

Dış kaynak ilişkilerinin çoğunda iki ayrı raporlama düzeni vardır: sizin ekipleriniz bir dizi rakamı dışa aktarır, sağlayıcı başka rakamlar raporlar ve değerlendirme toplantısı bunları uzlaştırmakla geçer. Çözüm, süreçle ilgili iki ayrı rapor yerine süreci ve ölçümlerini ortak bir yerde buluşturmaktır.

ProcessMind’de süreç tek bir yerde bulunur ve sağlayıcının çalışanları da süreci görüntüleyebilir. Portal görüntüleyicileri salt okunur ve ücretsizdir. Böylece işi yürüten kişiler, modelleme lisansı almadan ve taslak durumundaki içerikleri görmeden yayımlanmış modeli, dokümantasyonu ve Dashboardları açabilir. Veri setine erişimi olan herkes Dashboardları görebilir; dolayısıyla sözleşmede belirtilen görünüm, iki tarafın da kullandığı görünüm olur.

Bu görünümün işe yaramasını sağlayan iki alışkanlık:

• Her ölçümü bir kez tanımlayın. Yalnızca adında değil, hesaplama yönteminde de uzlaşın: hangi zaman damgasının süreyi başlattığını, bekleme süresinin sayılıp sayılmadığını ve bir vakanın nasıl tanımlandığını belirleyin. Zaman metrikleri ve metrikler, bu tanımların üründe yer aldığı bölümlerdir.
• Her rakamın arkasındaki görünümü kaydedin. Bir süreç yer imi, rakamın arkasındaki filtreleri ve ayarları saklar ve bağlantı olarak paylaşılabilir. Böylece “bu çevrim süresini hangi vakalar oluşturdu?” sorusunu yeni bir toplantı ayarlamak yerine aynı görünümü açarak yanıtlayabilirsiniz.

Ortak görünüm küçük ve değişmeden kalmalıdır: sürecin işlem hacmi ve çevrim süresi, yeniden çalışma ve buna yol açan varyantlar, ayrıca belgelenmiş süreçle arasındaki uygunluk farkı. Sözleşmede belirtilen filtrelerle görünümü bir kez oluşturun ve düzenini koruyun. Her ay değişen bir Dashboard, hizmet düzeyi görüşmelerine temel olamaz.

Ortak görünüm, sözleşme başladıktan sonra da kullanılmaya devam eder. Değerlendirme toplantısındaki ölçümler Dashboardda da yer alır. Böylece performans tartışması, hangi raporun doğru olduğuna değil sürece odaklanır. Süreç yönetişimi de bu bilgilerin kaydını doğru tutar: sorumlusu belli, tek bir yayımlanmış sürüm.

BPO sağlayıcısına sözleşme hakkında neler sormalısınız?

Başlangıç ölçümünü, ortak görünümü, veri haklarını ve sözleşme bitiş koşullarını netleştirmek için şu soruları sorun:

• Sözleşmede hangi başlangıç ölçümü kullanılacak? Kapsamı, ölçümleri, verileri ve hesaplama yöntemini tanımlayın; teklif varsayımlarının bunlarla nasıl örtüştüğünü sorun.
• Neleri, ne sıklıkla raporlayacaksınız? Yalnızca toplam işlem hacmini değil, gerektiğinde çevrim süresini, yeniden çalışmayı ve süreç varyantlarını da ekleyin.
• İki taraf da hangi Dashboardı kullanacak? Ortak görünüm ve bu görünümün bakımından kimin sorumlu olacağı konusunda uzlaşın. Böylece rapordaki rakamın tanımını açıp görebilirsiniz.
• Süreç verilerinin sahibi kim olacak? Olay verileri ile sözleşme süresince oluşturulan rapor ve dokümantasyon üzerindeki haklarınızı belirtin.
• Kazanımları nasıl paylaşacaksınız? İşlem hacmi, yeniden çalışma veya harcanan çabadaki değişikliklerin ücret ve hizmet düzeylerini nasıl etkileyeceği konusunda uzlaşın.
• Sözleşme sona erdiğinde neleri teslim alacaksınız? İşletmeye devam etmek veya işi devretmek için ihtiyaç duyacağınız süreç dokümantasyonunu, veri geçmişini ve üzerinde uzlaşılan diğer materyalleri belirtin.

Bu koşullar, sağlayıcının raporlarını üzerinde uzlaştığınız başlangıç ölçümüyle karşılaştırmanızı sağlar. Ayrıca süreç değiştiğinde veya sözleşme sona erdiğinde ne olacağını da açıklar.

Dış kaynak kullanımından önce ne yapmalısınız?

1. Süreci ölçün

   Sistemlerinizin zaten ürettiği verilerle başlayın: prosedür belgesinden değil, vakalardan hesaplanan işlem hacmi, uçtan uca çevrim süresi ve yeniden çalışma.

2. Teklif talebinden önce yeniden tasarlayın

   Sonucu değiştirmeden maliyeti artıran onayları, kontrolleri ve devir teslimleri kaldırın; değişikliği anlatmadan önce sınayın.

3. İyileştirilmiş sürecin fiyatını belirleyin

   Teklifleri aynı iş üzerinden karşılaştırabilmek için yeniden tasarlanan akışı ihale dokümanına ekleyin.

4. Ölçümler ve görünüm üzerinde uzlaşın

   Her ölçüm için tek bir tanım ve ortak bir Dashboard belirleyin; her rakamın arkasındaki filtreleri görünüm olarak kaydedin.

5. Aynı görünüm üzerinden değerlendirin

   Sözleşme değerlendirmelerinde ortak Dashboardı kullanın. Böylece çevrim süresi veya yeniden çalışmadaki değişiklik, raporlamanın değil sürecin konusu olur.

Yazılım ile harici sağlayıcı arasında seçim yapıyorsanız BPMS’nin ne olduğuna göz atın. Analiz için süreç analizi dokümantasyonunu, iş gerekçesi içinse Process Mining iş gerekçesini inceleyin.