Externalisation des processus métier : mesurez avant de déléguer

L’externalisation des processus métier (BPO) consiste à confier à un prestataire la responsabilité d’un processus. Pour comparer les offres et piloter le contrat sur des bases communes, commencez par mesurer le fonctionnement actuel, repensez ce qui peut l’être, puis convenez avec le prestataire de la manière dont vous évaluerez les résultats. Vous disposerez ainsi d’un état de référence pour comparer les propositions et d’une vision partagée du suivi du contrat.

Le prestataire fixe son prix en fonction du processus qu’on lui confie. Sans mesure, impossible de savoir quelle part du prix correspond à des validations, des reprises ou des transferts évitables. Vous n’aurez pas non plus de référence pour vérifier les résultats par la suite.

La démarche proposée ici est la suivante : mesurez le processus, repensez ce qui peut l’être, puis décidez si vous souhaitez externaliser le reste. L’externalisation peut être la bonne solution. L’essentiel est de prendre cette décision en connaissant le travail concerné.

Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier ?

L’externalisation des processus métier est un accord par lequel un prestataire externe prend en charge la gestion d’un processus métier. Il peut s’agir du traitement des factures, de la gestion des commandes, du traitement des réclamations, de l’intégration des clients, de la paie, du recouvrement ou des demandes de service informatique.

Les services d’externalisation des processus métier peuvent inclure le personnel et les capacités nécessaires à la gestion du processus, ainsi que des engagements sur les niveaux de service, comme les délais de traitement ou la précision. Le tarif peut dépendre du volume de transactions ou des effectifs mobilisés. Un contrat de services BPO regroupe le personnel, les outils et les engagements en matière de rapports, mais le processus reste le vôtre : vous devez le comprendre.

Les services partagés et l’externalisation confient tous deux le travail à une entité extérieure à l’unité opérationnelle qui en fait la demande. La différence concrète tient à l’employeur des personnes qui réalisent ce travail et au degré de contrôle que vous conservez sur son exécution.

Le BPO ne revient pas à acheter un logiciel. Un logiciel fournit à votre équipe les outils nécessaires pour effectuer le travail. Avec le BPO, vous engagez un prestataire pour le réaliser et respecter les niveaux de service convenus. Votre organisation doit toujours comprendre le processus, définir les résultats attendus et conserver l’accès aux informations qui permettent de les vérifier.

Les organisations envisagent l’externalisation pour plusieurs raisons :

• Coût : un prestataire peut parfois réaliser le travail à une échelle ou selon une structure de coûts mieux adaptée à vos besoins.
• Priorités : confier les activités opérationnelles à un tiers peut permettre à votre équipe de se consacrer à d’autres priorités.
• Compétences : un prestataire peut apporter une expertise, une couverture linguistique ou des horaires de service difficiles à assurer en interne.

Aucune de ces raisons ne permet de savoir s’il faut transférer le processus tel qu’il fonctionne aujourd’hui. Transférer le travail en l’état, c’est appliquer une approche de transfert sans changement : le prestataire reprend les mêmes validations, exceptions et transferts, auxquels s’ajoute un nouveau coût.

Pourquoi mesurer avant d’externaliser dans le cadre d’un BPO ?

Le processus que vous confiez détermine le travail que le prestataire devra réaliser et les niveaux de service que vous pouvez attendre. Sans état de référence mesuré, il est difficile d’évaluer une proposition ou de convenir d’une référence contractuelle. Il est encore plus difficile de distinguer un problème de volume d’un problème d’efficacité : un processus à fort volume appelle d’autres solutions qu’un processus ralenti par des contrôles inutiles et des tâches répétées.

Quelle que soit votre définition de l’externalisation des processus métier, l’ordre des étapes influe sur le prix. Commencez par établir le fonctionnement du processus, repensez ce qui peut être supprimé, puis lancez un appel d’offres sur cette version plutôt que sur le processus initial. Repensez le processus avant l’appel d’offres, pas après la première facture.

Quels sont les trois chiffres à mesurer avant un appel d’offres ?

Avant de lancer un appel d’offres pour externaliser un processus métier, établissez trois mesures à partir des données réelles du processus, et non d’un document de procédure :

• Volume : combien de cas le processus traite et comment le volume évolue dans le temps. Ces chiffres vous aideront à discuter des capacités nécessaires et du prix.
• Temps de cycle : durée totale de traitement des cas et temps passé à chaque étape. Ne vous limitez pas à la moyenne : examinez aussi les files d’attente.
• Reprises : fréquence des retours à une étape précédente et volume de travail supplémentaire qu’ils entraînent. Les reprises influent sur la charge de travail et sur les niveaux de service que vous pouvez promettre.

Si les systèmes qui gèrent le processus enregistrent les identifiants des cas, les activités et les horodatages, les données nécessaires sont déjà disponibles. Le Process Mining transforme ce journal d’événements en parcours, temps d’attente et répétitions. C’est ce qui permet de montrer le processus au lieu de simplement le décrire. Pour connaître les données nécessaires, consultez les prérequis du Process Mining.

Comment la Process Intelligence peut-elle vous aider avant la signature ?

Le Process Mining montre ce qui se passe réellement : les parcours suivis par les cas, les étapes où ils attendent et la fréquence des répétitions. En comparant ces observations au processus documenté, vous obtenez une vue de conformité : le modèle décrit le fonctionnement prévu, le journal indique ce qui s’est passé, et l’écart révèle souvent une source de coûts. La Process Intelligence élargit cette approche en mettant les mêmes données à disposition dans des Dashboards partageables. La simulation permet, quant à elle, de tester un changement avant de l’inscrire au contrat.

Avant de signer, elle permet de répondre à trois questions :

• Quelles variantes le prestataire devra-t-il prendre en charge ? Chaque variante transférée représente du travail à payer. Certaines correspondent à des exceptions justifiées, d’autres à des habitudes.
• Quelles économies le processus repensé permettrait-il de réaliser ? Simulez un flux avec deux validations en moins et comparez le résultat à l’état de référence. Vous pourrez ainsi lancer un appel d’offres sur un processus amélioré.
• Quelle mesure utiliserez-vous tous les deux ? Un Dashboard définit le chiffre une seule fois et le calcule de la même manière pour les deux parties.

Cette démarche ne remplace pas la relation avec le prestataire. Elle change le sujet de la négociation : au lieu de débattre d’un chiffre, les deux parties peuvent examiner le travail qui le sous-tend et discuter du périmètre, du temps de cycle et des étapes qui entraînent des reprises.

Que faut-il repenser avant d’externaliser ?

Une fois le processus mesuré, cherchez les activités que vous pouvez supprimer ou simplifier avant de décider lesquelles transférer :

• Quelles validations sont nécessaires et qui prend chaque décision ?
• Certains contrôles répètent-ils le travail déjà effectué par un autre système ?
• Des transferts entre équipes sont-ils dus à une répartition des responsabilités peu claire ?
• Les mêmes informations sont-elles saisies dans plusieurs systèmes ?
• À quelle fréquence les cas suivent-ils un parcours d’exception, et pour quelles raisons ?

Les réponses permettent de distinguer le travail nécessaire des étapes qui découlent d’une règle interne, d’une limite du système ou d’une habitude bien ancrée. Posez les mêmes questions au sujet des variantes repérées dans les données : une exception qui semble rare dans un document de procédure est souvent fréquente dans le journal d’événements.

Repenser le processus ne signifie pas que le travail doit rester en interne. Cela signifie que vous savez ce que le prestataire devra prendre en charge et que vous pouvez comparer ce périmètre au processus actuel. Présentez le flux repensé dans l’appel d’offres : une modification simulée peut être vérifiée après sa mise en service, et le prestataire peut en établir le prix sans avoir à faire d’hypothèses.

Quelles activités confier à un prestataire, et lesquelles garder sous votre responsabilité ?

Un prestataire convient généralement aux activités standardisées, dont la demande est prévisible ou qui nécessitent des compétences absentes en interne. Soyez particulièrement vigilant avant de transférer un processus lorsque :

• Vous ne comprenez pas son fonctionnement. Vous devrez toujours expliquer les exigences, évaluer les résultats et réagir aux évolutions du processus.
• Il entraîne de nombreuses reprises. Intégrez ce travail à l’état de référence et précisez son incidence sur les niveaux de service et le prix.
• Son coût dépend d’une règle interne. Le prestataire peut appliquer cette règle, mais c’est à vous de décider si elle doit changer.
• Les responsabilités ne sont pas clairement définies. Déterminez qui fixe les exigences, approuve les changements et suit les résultats, que le travail reste en interne ou soit transféré.

L’externalisation transfère la responsabilité de gérer le travail selon les conditions convenues. Elle ne vous dispense pas de comprendre le processus.

Comment le client et le prestataire peuvent-ils s’accorder sur les mesures ?

Dans la plupart des relations d’externalisation, chaque partie utilise ses propres outils de reporting : vos équipes exportent leurs chiffres, le prestataire communique les siens, et la réunion de suivi sert à les rapprocher. Pour éviter cela, partagez le processus et ses mesures au lieu de vous échanger deux rapports distincts.

Dans ProcessMind, le processus est centralisé et les équipes du prestataire peuvent le consulter. Les lecteurs du portail disposent d’un accès gratuit en lecture seule. Les personnes qui réalisent le travail peuvent ainsi consulter le modèle publié, la documentation et les Dashboards, sans licence de modélisation et sans voir les éléments encore au statut Brouillon. Les Dashboards sont visibles par toutes les personnes qui ont accès au jeu de données : les deux parties consultent donc la même vue que celle mentionnée dans le contrat.

Deux habitudes permettent de conserver cette vue commune :

• Définissez chaque mesure une seule fois. Convenez de la méthode de calcul, pas seulement du nom : quel horodatage marque le début, si le temps d’attente est inclus et ce qui constitue un cas. Les métriques de temps et les métriques sont définies dans le produit.
• Enregistrez la vue associée à chaque chiffre. Un favori de processus conserve les filtres et les paramètres utilisés pour obtenir un chiffre. Vous pouvez le partager sous forme de lien. À la question « Quels cas ont produit ce temps de cycle ? », il suffit alors d’ouvrir la même vue, sans organiser une nouvelle réunion.

La vue partagée doit rester concise et stable : volume et temps de cycle du processus, reprises et variantes qui les influencent, ainsi que l’écart de conformité par rapport au processus documenté. Créez-la une fois avec les filtres mentionnés dans le contrat, puis conservez la même présentation. Un Dashboard qui change chaque mois ne peut pas servir de référence pour discuter des niveaux de service.

La vue partagée reste utile après le début du contrat. Les mesures examinées en réunion figurent dans le Dashboard. Une discussion sur les résultats peut ainsi porter sur le processus, plutôt que sur le rapport qui fait foi. La gouvernance des processus garantit la fiabilité des informations qui les étayent : une seule version publiée, avec un responsable.

Quelles questions poser à un prestataire de BPO au sujet du contrat ?

Ces questions permettent de préciser l’état de référence, la vue partagée, les droits sur les données et les modalités de fin de contrat :

• Quel état de référence le contrat utilisera-t-il ? Définissez le périmètre, les mesures, les données et la méthode de calcul. Demandez comment les hypothèses de la proposition s’y rapportent.
• Quelles mesures communiquerez-vous et à quelle fréquence ? Si nécessaire, incluez le temps de cycle, les reprises et les variantes du processus, et pas seulement le volume total.
• Quel Dashboard consulterons-nous ensemble ? Convenez de la vue partagée et de la personne qui la tient à jour. Chaque chiffre d’un rapport doit correspondre à une définition que vous pouvez consulter.
• À qui appartiennent les données du processus ? Précisez vos droits sur les données d’événements ainsi que sur les rapports et la documentation produits pendant le contrat.
• Comment les gains seront-ils répartis ? Convenez de l’incidence des évolutions du volume, des reprises ou de la charge de travail sur le prix et les niveaux de service.
• Que recevrez-vous à la fin du contrat ? Précisez les documents sur le processus, l’historique des données et les autres éléments convenus dont vous aurez besoin pour poursuivre l’activité ou transférer le travail.

Ces clauses vous permettent de comparer les rapports du prestataire à l’état de référence convenu. Elles précisent également ce qui se passe en cas d’évolution du processus ou de fin du contrat.

Que faire avant d’externaliser ?

1. Mesurez le processus

   Commencez par les données déjà produites par vos systèmes : volume, temps de cycle de bout en bout et reprises, calculés à partir des cas plutôt que d’un document de procédure.

2. Repensez le processus avant l’appel d’offres

   Supprimez les validations, les contrôles et les transferts qui augmentent les coûts sans changer le résultat, puis testez les changements avant de les présenter.

3. Faites chiffrer le processus amélioré

   Présentez le flux repensé dans l’appel d’offres afin de comparer les propositions sur la base du même travail.

4. Convenez des mesures et de la vue partagée

   Définissez chaque mesure une seule fois et créez un Dashboard partagé, en enregistrant les filtres associés à chaque chiffre dans une vue.

5. Consultez les mêmes informations

   Utilisez le Dashboard partagé lors des réunions de suivi du contrat. Ainsi, une évolution du temps de cycle ou des reprises donnera lieu à une discussion sur le processus, et non sur les rapports.

Si vous comparez l’achat d’un logiciel au recours à un prestataire externe, découvrez ce qu’est un BPMS. Pour l’analyse, consultez la documentation sur l’analyse des processus. Pour évaluer les avantages attendus, découvrez l’analyse de rentabilité du Process Mining.