Esternalizzazione dei processi aziendali: misuri prima di affidare il lavoro all’esterno

L’esternalizzazione dei processi aziendali (BPO) consiste nell’affidare a un fornitore esterno la gestione di un processo. Per esternalizzarlo, è importante seguire l’ordine giusto: misurare come funziona oggi, riprogettare ciò che è possibile e concordare con il fornitore come valutare insieme le prestazioni. In questo modo avrà una base di riferimento per confrontare le proposte e un quadro condiviso per gestire il contratto.

Il fornitore stabilisce il prezzo in base al processo che gli viene affidato. Senza misurazioni, non può sapere quale parte del prezzo dipenda da approvazioni evitabili, rilavorazioni o passaggi di consegne, né avrà un riferimento con cui confrontare i risultati in seguito.

La sequenza proposta in questa pagina è misurare il processo, riprogettare ciò che è possibile e poi decidere se esternalizzare le attività rimanenti. L’esternalizzazione può essere la scelta giusta; l’importante è decidere avendo chiaro come si svolge il lavoro.

Che cos’è l’esternalizzazione dei processi aziendali?

L’esternalizzazione dei processi aziendali è un accordo in cui un fornitore esterno si assume la responsabilità della gestione di un processo. Alcuni esempi sono l’elaborazione delle fatture, la gestione degli ordini, la gestione dei sinistri, l’attivazione dei clienti, l’elaborazione delle buste paga, il recupero crediti e la gestione delle richieste di assistenza IT.

I servizi di esternalizzazione dei processi aziendali possono comprendere il personale e le capacità necessarie per gestire il processo, oltre a impegni sui livelli di servizio, come i tempi di risposta o la precisione, e a prezzi basati sul volume delle transazioni o sul personale impiegato. Un contratto per i servizi BPO riunisce personale, strumenti e impegni di rendicontazione, ma il processo resta Suo da comprendere.

Sia i servizi condivisi sia l’esternalizzazione trasferiscono il lavoro al di fuori dell’unità aziendale che lo richiede. La differenza pratica riguarda chi assume le persone che lo svolgono e quanto controllo si mantiene sulle modalità di esecuzione.

Il BPO è diverso dall’acquisto di un software. Il software fornisce al Suo team gli strumenti per svolgere il lavoro; con il BPO, invece, si incarica un fornitore di eseguirlo e di rispettare i livelli di servizio concordati. La Sua organizzazione deve comunque comprendere il processo, definire cosa si intende per buone prestazioni e mantenere l’accesso alle informazioni che le documentano.

Le organizzazioni valutano l’esternalizzazione per diversi motivi:

• Costi: un fornitore potrebbe gestire il lavoro con volumi o una struttura dei costi più adatti alle Sue esigenze.
• Concentrazione: trasferire altrove le attività operative potrebbe consentire al Suo team di dedicarsi ad altre priorità.
• Capacità: un fornitore potrebbe offrire competenze, copertura linguistica o orari di servizio difficili da garantire con il personale interno.

Nessuno di questi motivi indica se sia opportuno trasferire il processo così com’è. Affidare il lavoro senza modificarlo significa trasferire al fornitore le stesse approvazioni, eccezioni e passaggi di consegne, aggiungendo un nuovo costo.

Perché misurare prima di esternalizzare un processo BPO?

Il processo che affida al fornitore determina il lavoro che dovrà svolgere e i livelli di servizio che può aspettarsi. Senza una base di riferimento misurata, è difficile valutare una proposta o concordare i valori iniziali del contratto; è ancora più difficile distinguere un problema di volumi da uno di efficienza. Un processo con volumi elevati richiede soluzioni diverse da uno rallentato da controlli superflui e attività ripetute.

Qualunque sia la definizione di esternalizzazione dei processi aziendali, l’ordine delle attività incide sul prezzo. Stabilisca come funziona il processo, riprogetti ciò che può eliminare e poi richieda offerte per la versione migliorata, non per quella iniziale. Riprogetti prima della richiesta di offerta, non dopo la prima fattura.

Quali tre numeri misurare prima di una richiesta di offerta?

Prima di pubblicare una richiesta di offerta per un processo aziendale BPO, definisca tre misure basate sui dati effettivi del processo, non su un documento procedurale:

• Volumi: quanti casi gestisce il processo e come variano i volumi nel tempo. Questi dati offrono una base per discutere di capacità e prezzi.
• Tempo di ciclo: quanto tempo impiegano i casi dall’inizio alla fine e come viene utilizzato. Non si limiti alla media: analizzi anche le code.
• Rilavorazioni: quanto spesso i casi tornano a un passaggio precedente e quanto lavoro aggiuntivo comporta. Le rilavorazioni incidono sia sull’impegno richiesto sia sui livelli di servizio che è possibile garantire.

Se il processo si svolge in sistemi che registrano identificativi dei casi, attività e date e ore, i dati necessari esistono già. Il Process Mining trasforma l’Event Log in percorsi, tempi di attesa e ripetizioni: è la differenza tra descrivere un processo e mostrarne l’effettivo svolgimento. Per conoscere i requisiti dei dati, consulti i requisiti per utilizzare il Process Mining.

In che modo la Process Intelligence può aiutarLa prima della firma?

Il Process Mining mostra cosa accade davvero: quali percorsi seguono i casi, dove restano in attesa e quanto spesso il lavoro viene ripetuto. Confrontando questi dati con il processo documentato, si ottiene una verifica di conformità: il modello descrive come dovrebbe svolgersi il processo, il log mostra come si svolge e spesso è proprio nella differenza che si nascondono i costi. La Process Intelligence offre una visione più ampia e mette gli stessi dati a disposizione di Dashboard condivise; la simulazione permette di valutare una modifica prima di inserirla nel contratto.

Prima della firma, può rispondere a tre domande:

• Quali varianti erediterà il fornitore? Ogni variante trasferita comporta lavoro e costi. Alcune sono eccezioni legittime, altre sono semplici abitudini.
• Quanto si risparmierebbe riprogettando il processo? Simuli un flusso con due approvazioni in meno e confronti il risultato con la base di riferimento, così da richiedere offerte per il processo migliorato.
• Quale misura userete entrambi? Una Dashboard definisce il dato una sola volta e lo calcola nello stesso modo per entrambe le parti.

Niente di tutto questo sostituisce il rapporto con il fornitore. Cambia però il contenuto della trattativa: invece di discutere su un numero, entrambe le parti possono vedere il lavoro che rappresenta e concentrarsi sull’ambito, sul tempo di ciclo e sui passaggi che generano rilavorazioni.

Che cosa riprogettare prima di esternalizzare?

Dopo aver misurato il processo, individui le attività che può eliminare o semplificare prima di decidere cosa trasferire:

• Quali approvazioni sono previste e chi è responsabile di ogni decisione?
• Alcuni controlli ripetono attività che un altro sistema svolge già?
• I passaggi di consegne dipendono da responsabilità poco chiare tra i team?
• Le stesse informazioni vengono inserite più volte in sistemi diversi?
• Quanto spesso i casi seguono un percorso di eccezione e per quale motivo?

Le risposte aiutano a distinguere il lavoro necessario dai passaggi dovuti a una regola interna, a un limite del sistema o a un’abitudine consolidata. Ponga le stesse domande anche sulle varianti individuate nei dati: un’eccezione che sembra rara in un documento procedurale spesso è un percorso frequente nell’Event Log.

Riprogettare non significa che il lavoro debba restare all’interno dell’organizzazione. Significa sapere quali attività affiderebbe al fornitore e poterle confrontare con il processo attuale. Inserisca il flusso riprogettato nella richiesta di offerta: una modifica simulata può essere verificata dopo l’avvio ed è una versione che il fornitore può valutare senza fare supposizioni.

Quali attività si possono affidare a un fornitore e quali dovrebbero restare sotto la Sua responsabilità?

Un fornitore è in genere adatto a gestire attività standardizzate, con una domanda prevedibile o che richiedono capacità non disponibili internamente. Valuti con particolare attenzione il trasferimento di un processo quando:

• Non sa come si svolge. Dovrà comunque spiegare i requisiti, valutare le prestazioni e intervenire quando il processo cambia.
• Comporta molte rilavorazioni. Includa queste attività nella base di riferimento e chiarisca come incidono sui livelli di servizio e sui prezzi.
• Il costo dipende da una regola interna. Il fornitore può applicare la regola, ma spetta a Lei decidere se modificarla.
• Le responsabilità non sono chiare. Decida chi definisce i requisiti, approva le modifiche e monitora i risultati, sia che il lavoro resti all’interno sia che venga trasferito.

L’esternalizzazione trasferisce la responsabilità di svolgere il lavoro secondo le condizioni concordate, ma non elimina la necessità di comprendere il processo.

Come mantenere cliente e fornitore allineati sulle misure?

Molti rapporti di esternalizzazione si basano su due sistemi di rendicontazione: i Suoi team esportano una serie di dati, il fornitore ne comunica un’altra e la riunione di revisione serve a riconciliarli. La soluzione è condividere il processo e le relative misure, invece di affidarsi a due rapporti distinti.

In ProcessMind il processo è disponibile in un unico luogo e il personale del fornitore può consultarlo. I visualizzatori del portale hanno accesso in sola lettura e sono gratuiti: chi svolge il lavoro può aprire il modello pubblicato, la documentazione e le Dashboard senza una postazione di modellazione e senza vedere i contenuti ancora in bozza. Le Dashboard sono visibili a chiunque abbia accesso al set di dati; così, entrambe le parti consultano la stessa vista a cui fa riferimento il contratto.

Per mantenere affidabile questa vista, servono due accorgimenti:

• Definisca ogni misura una sola volta. Concordate il metodo di calcolo, non soltanto il nome: quale data e ora avvia il conteggio, se il tempo di attesa è incluso e cosa costituisce un caso. Le metriche temporali e le metriche sono le sezioni del prodotto in cui vengono definite.
• Salvi la vista alla base di ogni dato. Un segnalibro del processo conserva i filtri e le impostazioni utilizzati per calcolare un numero e può essere condiviso tramite link. Alla domanda «quali casi hanno determinato questo tempo di ciclo?» si risponde aprendo la stessa vista, senza dover fissare un’altra riunione.

La vista condivisa dovrebbe essere essenziale e stabile: volumi e tempo di ciclo del processo, rilavorazioni e varianti che li determinano, oltre alla differenza rispetto al processo documentato in termini di conformità. La crei una sola volta con i filtri previsti dal contratto e mantenga invariata la disposizione: una Dashboard che cambia ogni mese non può essere un riferimento affidabile per discutere i livelli di servizio.

La vista condivisa resta utile anche dopo l’avvio del contratto. Le misure discusse durante le revisioni sono quelle riportate nella Dashboard; così, un confronto sulle prestazioni diventa una discussione sul processo, non su quale rapporto sia corretto. Inoltre, la governance dei processi mantiene affidabili i dati alla base della vista: una sola versione pubblicata, con un responsabile.

Che cosa chiedere a un fornitore BPO riguardo al contratto?

Utilizzi queste domande per definire chiaramente la base di riferimento, la vista condivisa, i diritti sui dati e le condizioni di uscita:

• Quale base di riferimento userà il contratto? Definisca l’ambito, le misure, i dati e il metodo di calcolo; chieda inoltre in che modo le ipotesi alla base della proposta si rapportano a questi elementi.
• Quali dati comunicherà il fornitore e con quale frequenza? Se pertinenti, includa il tempo di ciclo, le rilavorazioni e le varianti del processo, non soltanto i volumi totali.
• Quale Dashboard consulteremo entrambi? Concordate la vista condivisa e chi se ne occuperà, così che ogni dato riportato abbia una definizione consultabile.
• Chi è titolare dei dati del processo? Specifichi i Suoi diritti sui dati degli eventi e sui rapporti o sulla documentazione prodotti durante il contratto.
• Come verranno condivisi i benefici? Concordate in che modo le variazioni dei volumi, delle rilavorazioni o dell’impegno incidono sul prezzo e sui livelli di servizio.
• Che cosa riceverà alla fine del contratto? Specifichi la documentazione del processo, lo storico dei dati e gli altri materiali concordati necessari per continuare a gestire il processo o trasferirne le attività.

Queste condizioni consentono di confrontare i rapporti del fornitore con la base di riferimento concordata e chiariscono cosa accade quando il processo cambia o il contratto termina.

Che cosa fare prima di esternalizzare?

1. Misurare il processo

   Parta dai dati già prodotti dai Suoi sistemi: volumi, tempo di ciclo dall’inizio alla fine e rilavorazioni, calcolati sui casi e non su un documento procedurale.

2. Riprogettare prima della richiesta di offerta

   Elimini approvazioni, controlli e passaggi di consegne che aumentano i costi senza modificare il risultato e verifichi la modifica prima di descriverla.

3. Definire il prezzo del processo migliorato

   Inserisca il flusso riprogettato nella richiesta di offerta, così da confrontare le proposte sulla base dello stesso lavoro.

4. Concordare le misure e la vista

   Definisca ogni misura una sola volta e crei una Dashboard condivisa, salvando in una vista i filtri alla base di ogni dato.

5. Rivedere gli stessi dati

   Utilizzi la Dashboard condivisa durante le revisioni del contratto, così che ogni variazione del tempo di ciclo o delle rilavorazioni porti a discutere del processo, non della rendicontazione.

Se sta valutando se scegliere un software o un fornitore esterno, consulti la guida ai BPMS. Per l’analisi, consulti la documentazione sull’analisi dei processi; per valutare i benefici, legga il business case per il Process Mining.