Outsourcing podnikových procesů: nejdřív měřte

Outsourcing podnikových procesů (BPO) znamená, že odpovědnost za provoz procesu převedete na externího poskytovatele. U outsourcingu BPO záleží na pořadí kroků: změřte, jak proces funguje dnes, upravte, co můžete, a dohodněte se s poskytovatelem, jak budete jeho výsledky společně sledovat. Získáte tak výchozí stav pro porovnání nabídek a společný přehled pro správu smlouvy.

Poskytovatel stanovuje cenu podle procesu, který převezme. Pokud jeho průběh nezměříte, nepoznáte, jakou část ceny tvoří zbytečná schválení, přepracování nebo předávky. Později navíc nebudete mít s čím výsledky porovnat.

Doporučený postup je změřit proces, upravit, co můžete, a teprve potom rozhodnout, zda zadat externě zbytek. Outsourcing může být správným řešením. Důležité je rozhodnout se s jasným přehledem o skutečné práci.

Co je outsourcing podnikových procesů?

Outsourcing podnikových procesů je dohoda, při které externí poskytovatel přebírá odpovědnost za provoz podnikového procesu. Příkladem je zpracování faktur, správa objednávek, vyřizování pojistných událostí, nástup zákazníků, zpracování mezd, vymáhání pohledávek nebo požadavků na IT služby.

Služby outsourcingu podnikových procesů mohou zahrnovat pracovníky a kapacity potřebné k zajištění procesu, závazky týkající se úrovně služeb, například rychlosti vyřízení nebo přesnosti, a cenu podle objemu transakcí nebo počtu pracovníků. Smlouva o službách BPO spojuje pracovníky, nástroje a závazky ohledně reportování. Proces samotný však stále potřebujete znát.

Sdílené služby i outsourcing přesouvají práci z obchodní jednotky, která o ni žádá. V praxi se liší tím, kdo zaměstnává pracovníky a jakou kontrolu si ponecháte nad způsobem provádění práce.

BPO se liší od nákupu softwaru. Software poskytuje vašemu týmu nástroje k provedení práce. U BPO si najímáte poskytovatele, který ji vykoná a dodrží sjednanou úroveň služeb. Vaše organizace přesto musí procesu rozumět, určit, co znamená dobrý výsledek, a mít přístup k údajům, které ho dokládají.

Organizace zvažují outsourcing z několika důvodů:

• Náklady: Poskytovatel může práci zajišťovat v rozsahu nebo za cenu, které lépe odpovídají vašim potřebám.
• Zaměření: Přesunutí provozní práce jinam může vašemu týmu uvolnit ruce pro jiné priority.
• Schopnosti: Poskytovatel může nabídnout odborné znalosti, jazykové pokrytí nebo provozní dobu, které se vám obtížně zajišťují vlastními silami.

Žádný z těchto důvodů sám o sobě neříká, zda máte proces předat v jeho současné podobě. Při přístupu „přenést a ponechat“ převezme poskytovatel stejné schvalování, výjimky a předávky, jen s novou cenou.

Proč před outsourcingem BPO měřit?

Podoba procesu, který předáte, určuje práci poskytovatele i úroveň služeb, kterou můžete očekávat. Bez změřeného výchozího stavu se nabídka i výchozí podmínky smlouvy posuzují obtížně. Ještě těžší je rozlišit problém s objemem od problému s efektivitou. Proces s velkým objemem vyžaduje jiné řešení než proces zpomalený zbytečnými kontrolami a opakovanou prací.

Ať už outsourcing podnikových procesů definujete jakkoli, pořadí kroků ovlivňuje cenu. Nejprve zjistěte, jak proces probíhá, a upravte, co lze odstranit. Do výběrového řízení pak zařaďte upravený proces, ne jeho původní podobu. Změny proveďte před vyhlášením výběrového řízení, ne až po první faktuře.

Které tři ukazatele změřit před výběrovým řízením?

Než vyhlásíte výběrové řízení na outsourcing procesu, stanovte tři ukazatele z reálných dat o procesu, ne z dokumentu s popisem postupu:

• Objem: Kolik případů proces zpracovává a jak se jejich počet mění v čase. Tyto údaje vám pomohou jednat o kapacitě a ceně.
• Doba průchodu: Jak dlouho trvá zpracování případu od začátku do konce a kde se tento čas spotřebuje. Sledujte i fronty, nejen průměr.
• Přepracování: Jak často se případy vracejí k předchozímu kroku a kolik práce to navíc znamená. Přepracování ovlivňuje potřebné úsilí i úroveň služeb, kterou můžete slíbit.

Pokud proces probíhá v systémech, které zaznamenávají identifikátory případů, činnosti a časové značky, potřebná data už máte. Process mining převádí záznam událostí na přehled cest, čekání a opakované práce. Díky tomu proces nejen popíšete, ale také ukážete, jak skutečně probíhá. Požadavky na data najdete v článku Co potřebujete pro process mining.

Jak pomáhá procesní inteligence před podpisem smlouvy?

Process mining ukazuje, co se skutečně děje: kudy případy procházejí, kde čekají a jak často se práce opakuje. Porovnání s dokumentovaným procesem ukáže míru shody. Model popisuje, jak by měl proces probíhat, a záznam událostí ukazuje skutečnost. Právě v tomto rozdílu se obvykle skrývají náklady. Procesní inteligence rozšiřuje využití stejných dat o sdílené dashboardy. Pomocí simulace můžete změnu otestovat ještě předtím, než se stane součástí smlouvy.

Před podpisem smlouvy vám pomůže odpovědět na tři otázky:

• Které varianty procesu poskytovatel převezme? Za každou předanou variantu platíte. Některé jsou oprávněnými výjimkami, jiné jen zažitým postupem.
• Jaké úspory přinese úprava procesu? Nasimulujte průběh se dvěma méně schváleními a porovnejte výsledek s výchozím stavem. Do výběrového řízení tak zařadíte vylepšený proces.
• Na kterém ukazateli se shodnete? Dashboard stanoví jeden způsob výpočtu, který platí pro obě strany.

Nic z toho nenahrazuje vztah s poskytovatelem. Mění se ale obsah jednání. Místo sporu o číslo mohou obě strany vidět práci, která za ním stojí, a řešit rozsah, dobu průchodu i kroky vedoucí k přepracování.

Co upravit před outsourcingem?

Jakmile proces změříte, hledejte práci, kterou můžete odstranit nebo zjednodušit, než rozhodnete, co předáte externímu poskytovateli:

• Jaká schválení proces vyžaduje a kdo odpovídá za jednotlivá rozhodnutí?
• Neopakuje některá kontrola práci, kterou už provádí jiný systém?
• Nevznikají předávky kvůli nejasné odpovědnosti mezi týmy?
• Zadávají lidé stejné údaje do více systémů?
• Jak často případy postupují výjimečnou cestou a proč?

Odpovědi vám pomohou odlišit potřebnou práci od kroků, které vycházejí z interního pravidla, omezení systému nebo zažitého postupu. Stejné otázky si položte u variant, které jste našli v datech. Výjimka, která se v procesním dokumentu zdá vzácná, bývá v záznamu událostí často běžnou cestou.

Úprava procesu neznamená, že práce musí zůstat uvnitř organizace. Znamená, že víte, co poskytovatel převezme, a můžete tento rozsah porovnat s dnešním procesem. Do zadání zahrňte upravený průběh. Nasimulovanou změnu můžete po spuštění ověřit a poskytovatel ji dokáže nacenit bez odhadů.

Jakou práci předat poskytovateli a za co si ponechat odpovědnost?

Poskytovatel se obvykle hodí pro standardizovanou práci s předvídatelnou poptávkou nebo pro činnosti, ke kterým interně nemáte potřebné schopnosti. Před předáním procesu si vše pečlivě ověřte, pokud:

• Nevíte, jak proces skutečně probíhá. I tak budete vysvětlovat požadavky, hodnotit výkon a reagovat na změny procesu.
• Vzniká při něm hodně práce navíc. Zahrňte ji do výchozího stavu a ujasněte si, jak ovlivňuje úroveň služeb a cenu.
• Náklady určuje interní pravidlo. Poskytovatel se jím může řídit, ale o jeho změně rozhodujete vy.
• Není jasné, kdo za proces odpovídá. Rozhodněte, kdo stanovuje požadavky, schvaluje změny a sleduje výsledky, ať už práce zůstane u vás, nebo ji předáte dál.

Outsourcing převádí odpovědnost za provoz práce za dohodnutých podmínek. Nezbavuje vás ale potřeby rozumět procesu.

Jak sladit ukazatele poskytovatele a klienta?

Většina outsourcingových vztahů pracuje se dvěma sadami reportů. Vaše týmy exportují jedny údaje, poskytovatel vykazuje jiné a na společné schůzce se pak řeší jejich rozdíly. Řešením je sdílet jeden pohled na proces a jeho ukazatele, místo dvou reportů o tomtéž.

V ProcessMind je proces na jednom místě a pracovníci poskytovatele si ho mohou prohlížet. Uživatelé portálu (10 na každou licenci Architecture nebo Intelligence) mají bezplatný přístup pouze pro čtení. Lidé, kteří práci vykonávají, si tak mohou otevřít zveřejněný model i jeho dokumentaci, aniž by potřebovali licenci pro modelování nebo viděli rozpracované návrhy. Dashboardy si mohou prohlížet uživatelé s licencí Process Intelligence i uživatelé s přístupem k dashboardu, který je v ní zahrnut. Kontrolor, který potřebuje jen čísla, tak může dostat přístup k dashboardu místo plné licence.

Aby tento přehled fungoval, stačí dodržovat dvě zásady:

• Každý ukazatel definujte jen jednou. Dohodněte se na způsobu výpočtu, nejen na názvu: které časové razítko spouští měření, zda se započítává čekání a co se považuje za jeden případ. V produktu tyto definice najdete u časových ukazatelů a ukazatelů.
• U každého čísla uložte pohled, ze kterého vychází. Záložka procesu uchovává filtry a nastavení použité pro výpočet a lze ji sdílet odkazem. Na otázku „které případy tvoří tuto dobu cyklu?“ tak odpovíte otevřením stejného pohledu, ne svoláním další schůzky.

Sdílený přehled by měl být stručný a stabilní: objem a dobu cyklu procesu, přepracování a varianty, které k němu vedou, a odchylky od zdokumentovaného procesu. Připravte ho jednou s filtry uvedenými ve smlouvě a neměňte jeho uspořádání. Dashboard, který se každý měsíc mění, nemůže sloužit jako opora při jednání o úrovni služeb.

Sdílený přehled má smysl i po začátku platnosti smlouvy. Na schůzce probíráte stejné ukazatele, které jsou na dashboardu. Debata o výkonu se tak může soustředit na proces, ne na to, čí report je správný. Správa procesů zároveň pomáhá udržet podklady důvěryhodné: existuje jedna zveřejněná verze a má svého vlastníka.

Na co se poskytovatele BPO zeptat ohledně smlouvy?

Pomocí těchto otázek si ujasněte výchozí stav, sdílený přehled, práva k datům i podmínky ukončení smlouvy:

• Z jakého výchozího stavu bude smlouva vycházet? Definujte rozsah, ukazatele, data i způsob výpočtu a zeptejte se, jak s nimi souvisejí předpoklady nabídky.
• Co budete vykazovat a jak často? Podle potřeby zahrňte dobu cyklu, přepracování a varianty procesu, nejen celkový objem.
• Na který dashboard se budeme dívat společně? Dohodněte se na sdíleném přehledu a na tom, kdo ho bude spravovat. Každé číslo v reportu tak bude mít definici, kterou si můžete otevřít.
• Komu patří data o procesu? Ve smlouvě uveďte svá práva k datům o událostech i k reportům a dokumentaci vytvořeným během spolupráce.
• Jak se rozdělí přínosy? Dohodněte se, jak změny objemu, přepracování nebo náročnosti ovlivní cenu a úroveň služeb.
• Co dostanete při ukončení smlouvy? Uveďte, jakou dokumentaci procesů, historii dat a další dohodnuté podklady potřebujete, abyste mohli pokračovat v provozu nebo práci převést jinam.

Díky těmto podmínkám můžete porovnávat reporty poskytovatele s dohodnutým výchozím stavem. Zároveň určují, co se stane při změně procesu nebo ukončení smlouvy.

Co udělat před outsourcingem?

1. Změřte proces

   Začněte daty, která už vaše systémy vytvářejí: objemem, dobou cyklu od začátku do konce a přepracováním. Počítejte je z případů, ne z procesního dokumentu.

2. Přepracujte proces před výběrovým řízením

   Odstraňte schválení, kontroly a předání, která zvyšují náklady, ale nemění výsledek. Než změnu popíšete, ověřte její dopad.

3. Stanovte cenu podle zlepšeného procesu

   Do zadání výběrového řízení vložte přepracovaný proces, aby se nabídky vztahovaly ke stejné práci.

4. Dohodněte se na ukazatelích a přehledu

   Pro každý ukazatel stanovte jednu definici a připravte jeden sdílený dashboard. Filtry použité pro jednotlivá čísla uložte jako pohledy.

5. Projednávejte výsledky nad stejnými údaji

   Při kontrolách plnění smlouvy používejte společný dashboard. Změna doby cyklu nebo přepracování pak povede k debatě o procesu, ne o výkazech.

Pokud zvažujete software místo externího poskytovatele, přečtěte si co je BPMS. Samotné analýze se věnuje dokumentace k analýze procesů, vyčíslení přínosů pak obchodní případ pro process mining.