BPO en procesuitbesteding: meten vóór uitbesteding

Business process outsourcing (BPO) houdt in dat je een externe leverancier verantwoordelijk maakt voor een bedrijfsproces. Bij BPO is de volgorde belangrijk: breng eerst in kaart hoe het proces nu verloopt, verbeter waar dat kan en spreek af hoe jij en de leverancier de prestaties meten. Zo heb je een nulmeting om voorstellen mee te vergelijken en een gedeeld overzicht om het contract te beheren.

Een leverancier bepaalt de prijs op basis van het proces dat je overdraagt. Zonder meting weet je niet welk deel van de prijs voortkomt uit vermijdbare goedkeuringen, herstelwerk of overdrachten. Ook heb je dan niets om later mee te vergelijken.

De volgorde die we op deze pagina voorstellen is: meet het proces, verbeter wat je kunt en beslis daarna of je de rest uitbesteedt. Uitbesteden kan de juiste keuze zijn. Het gaat erom dat je die keuze maakt met zicht op het werk.

Wat is business process outsourcing?

Bij business process outsourcing neemt een externe leverancier de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van een bedrijfsproces over. Voorbeelden zijn factuurverwerking, orderbeheer, claimafhandeling, het onboarden van klanten, salarisadministratie, incasso en IT-servicemeldingen.

Business process outsourcing-diensten kunnen bestaan uit de mensen en capaciteit die nodig zijn om het proces uit te voeren, plus afspraken over serviceniveaus, zoals afhandeltijd of nauwkeurigheid. De prijs kan gebaseerd zijn op het aantal transacties of de personeelsbezetting. Een BPO-contract bundelt mensen, tools en rapportageafspraken. Toch blijft het jouw verantwoordelijkheid om het proces te begrijpen.

Bij shared services en uitbesteding wordt het werk allebei weggehaald bij de bedrijfseenheid die erom vraagt. Het praktische verschil zit in wie de mensen in dienst heeft die het werk doen en hoeveel invloed je houdt op de uitvoering.

BPO is iets anders dan software kopen. Software geeft je team tools om het werk zelf te doen. Bij BPO sluit je een contract met een leverancier die het werk uitvoert en aan afgesproken serviceniveaus voldoet. Je organisatie moet het proces nog steeds begrijpen, bepalen wat goede prestaties zijn en toegang houden tot de informatie die dat aantoont.

Organisaties overwegen om verschillende redenen uit te besteden:

• Kosten: Een leverancier kan het werk misschien uitvoeren op een schaal of tegen kosten die bij je behoeften passen.
• Focus: Door uitvoerend werk elders onder te brengen, kan je team zich richten op andere prioriteiten.
• Expertise: Een leverancier kan kennis, taalvaardigheid of openingstijden bieden die je intern moeilijk kunt organiseren.

Geen van deze redenen vertelt je of je het proces moet overdragen zoals het nu verloopt. Als je het werk ongewijzigd overdraagt, verplaats je het alleen maar: dezelfde goedkeuringen, uitzonderingen en overdrachten komen bij de leverancier terecht, nu met een prijskaartje.

Waarom meten voordat je processen via BPO uitbesteedt?

Het proces dat je overdraagt, bepaalt welk werk de leverancier moet uitvoeren en welke serviceniveaus je kunt verwachten. Zonder gemeten nulmeting is het lastig om een voorstel te beoordelen of een contractuele uitgangswaarde af te spreken. Nog lastiger is het om een capaciteitsprobleem te onderscheiden van een efficiëntieprobleem. Een proces met veel volume vraagt om andere oplossingen dan een proces dat vertraagt door onnodige controles en dubbel werk.

Welke vorm van business process outsourcing je ook kiest, de volgorde van het werk bepaalt de prijs. Breng eerst in kaart hoe het proces verloopt en verbeter wat je kunt. Vraag daarna offertes aan voor die versie, niet voor het proces waarmee je begon. Verbeter het proces vóór de RFP, niet na de eerste factuur.

Welke drie cijfers meet je vóór een RFP?

Leg voordat je een RFP voor een bedrijfsproces uitstuurt drie meetwaarden vast op basis van echte procesdata, niet van een proceduredocument:

• Volume: Hoeveel cases het proces afhandelt en hoe het volume in de loop van de tijd verandert. Zo kun je afspraken maken over capaciteit en prijs.
• Doorlooptijd: Hoe lang cases van begin tot eind duren en waar die tijd naartoe gaat. Kijk verder dan het gemiddelde om wachtrijen te vinden.
• Herstelwerk: Hoe vaak cases teruggaan naar een eerdere stap en hoeveel extra werk dat oplevert. Herstelwerk beïnvloedt zowel de benodigde inspanning als de serviceniveaus die je kunt afspreken.

Als het proces draait in systemen die case-ID’s, activiteiten en timestamps vastleggen, bestaat de benodigde data al. Process mining zet het event log om in procespaden, wachttijden en herhalingen. Zo beschrijf je niet alleen het proces, maar laat je ook zien hoe het verloopt. Lees wat je nodig hebt om process mining te gebruiken voor de data-eisen.

Hoe helpt process intelligence voordat je tekent?

Process mining laat zien wat er echt gebeurt: welke paden cases volgen, waar ze wachten en hoe vaak werk wordt herhaald. Vergelijk je die gegevens met het beschreven proces, dan zie je waar de uitvoering afwijkt. Het model beschrijft hoe het proces hoort te verlopen, het event log laat zien wat er gebeurt. De afwijking is vaak de bron van de kosten. Process intelligence brengt die gegevens samen in dashboards die je kunt delen. Met simulatie test je een verandering voordat je die als contractafspraak vastlegt.

Drie vragen die je kunt beantwoorden voordat je tekent:

• Welke procesvarianten neemt de leverancier over? Voor elke variant die je overdraagt, betaal je. Sommige zijn noodzakelijke uitzonderingen, andere zijn ingesleten gewoontes.
• Wat levert de verbetering op? Simuleer een proces met twee goedkeuringen minder en vergelijk het resultaat met de nulmeting. Zo besteed je het verbeterde proces aan.
• Welk cijfer gebruiken jullie allebei? Een dashboard legt de meetwaarde één keer vast en berekent die voor beide partijen op dezelfde manier.

Dit vervangt de relatie met de leverancier niet. Het verandert wel waar de onderhandelingen over gaan. In plaats van te discussiëren over een cijfer, kunnen beide partijen zien welk werk erachter zit. Het gesprek gaat dan over de scope, de doorlooptijd en de stappen die herstelwerk veroorzaken.

Wat verbeter je voordat je uitbesteedt?

Heb je het proces eenmaal gemeten, kijk dan welk werk je kunt schrappen of vereenvoudigen voordat je besluit wat je overdraagt:

• Welke goedkeuringen zijn er en wie neemt elke beslissing?
• Worden controles herhaald die een ander systeem al uitvoert?
• Ontstaan overdrachten doordat teams niet weten wie waarvoor verantwoordelijk is?
• Voeren mensen dezelfde informatie in meerdere systemen in?
• Hoe vaak volgen cases een uitzonderingsroute en waarom?

De antwoorden maken duidelijk welk werk nodig is en welke stappen voortkomen uit een interne regel, een beperking van het systeem of een vaste gewoonte. Stel dezelfde vragen over de varianten die je in de data hebt gevonden. Een uitzondering die in een proceduredocument zeldzaam lijkt, komt in het event log vaak juist vaak voor.

Een proces verbeteren betekent niet dat het werk intern moet blijven. Het betekent dat je weet wat een leverancier overneemt en die scope kunt vergelijken met het huidige proces. Zet de verbeterde procesflow in de aanbesteding. Een gesimuleerde verandering kun je na de livegang controleren. De leverancier kan die versie bovendien prijzen zonder te hoeven gissen.

Welk werk kan naar een leverancier en wat blijft onder jouw verantwoordelijkheid?

Een leverancier past meestal goed bij werk dat gestandaardiseerd is, een voorspelbare vraag heeft of expertise vereist die je intern niet hebt. Wees extra voorzichtig met het overdragen van een proces als:

• Je niet weet hoe het proces verloopt. Je moet nog steeds eisen uitleggen, prestaties beoordelen en reageren als het proces verandert.
• Er veel herstelwerk bij komt kijken. Neem dat werk mee in de nulmeting en leg vast wat het betekent voor de serviceniveaus en de prijs.
• De kosten voortkomen uit een interne regel. Een leverancier kan de regel volgen, maar jij beslist of die verandert.
• Niet duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Bepaal wie eisen vaststelt, veranderingen goedkeurt en resultaten controleert, of het werk nu intern blijft of wordt overgedragen.

Bij uitbesteding draag je de verantwoordelijkheid voor de uitvoering over volgens afgesproken voorwaarden. De verantwoordelijkheid om het proces te begrijpen, draag je niet over.

Hoe zorg je dat leverancier en klant dezelfde meetwaarden gebruiken?

Bij veel uitbestedingsrelaties gebruiken beide partijen hun eigen rapportagesystemen. Je teams exporteren de ene reeks cijfers, de leverancier rapporteert een andere en tijdens de evaluatievergadering proberen jullie die met elkaar in overeenstemming te brengen. De oplossing is om het proces en de meetwaarden samen te delen, in plaats van twee rapporten over hetzelfde proces.

In ProcessMind staat het proces op één plek en kan het personeel van de leverancier het bekijken. Portalviewers hebben gratis alleen-lezen toegang. De mensen die het werk uitvoeren kunnen het gepubliceerde model, de documentatie en de dashboards bekijken zonder modelleerlicentie. Concepten zijn niet zichtbaar. Dashboards zijn beschikbaar voor iedereen met toegang tot de dataset. Zo kijken beide partijen naar hetzelfde overzicht als waar het contract naar verwijst.

Twee afspraken houden dat overzicht bruikbaar:

• Leg elke meetwaarde één keer vast. Spreek de berekening af, niet alleen de naam: welke timestamp start de klok, telt wachttijd mee en wat is één case? Tijdmetrieken en metrieken bevatten deze definities in het product.
• Sla de weergave achter elk cijfer op. Een procesbladwijzer bewaart de filters en instellingen achter een cijfer en kan als link worden gedeeld. De vraag ‘welke cases bepalen deze doorlooptijd?’ beantwoord je door dezelfde weergave te openen, niet door weer een vergadering in te plannen.

Houd het gedeelde overzicht klein en stabiel: het volume en de doorlooptijd van het proces, het herstelwerk en de varianten die dat veroorzaken, en de afwijkingen ten opzichte van het beschreven proces. Stel het één keer in met de filters waarnaar het contract verwijst en houd de indeling gelijk. Een dashboard dat elke maand verandert, biedt geen houvast bij gesprekken over serviceniveaus.

Het gedeelde overzicht blijft ook na de start van het contract bruikbaar. De meetwaarden in de evaluatie staan ook op het dashboard. Zo gaat een discussie over prestaties over het proces, niet over wiens rapport klopt. Met procesgovernance blijft ook het bijbehorende dossier betrouwbaar: één gepubliceerde versie met een eigenaar.

Welke vragen stel je een BPO-leverancier over het contract?

Gebruik deze vragen om de nulmeting, het gedeelde overzicht, de datarechten en de afspraken over beëindiging vast te leggen:

• Welke nulmeting gebruikt het contract? Leg de scope, meetwaarden, data en berekeningsmethode vast. Vraag hoe de aannames in het voorstel zich daartoe verhouden.
• Wat rapporteren jullie en hoe vaak? Neem waar nodig de doorlooptijd, het herstelwerk en de procesvarianten mee, niet alleen het totale volume.
• Welk dashboard gebruiken we allebei? Spreek het gedeelde overzicht af en bepaal wie het bijhoudt. Zo heeft elk cijfer in een rapport een definitie die je kunt bekijken.
• Wie is eigenaar van de procesdata? Leg je rechten op de eventdata vast, net als op rapporten en documentatie die tijdens het contract worden gemaakt.
• Hoe verdelen jullie de opbrengst van verbeteringen? Spreek af hoe veranderingen in volume, herstelwerk of inspanning de prijs en serviceniveaus beïnvloeden.
• Wat ontvang je aan het einde van het contract? Leg vast welke procesdocumentatie, datahistorie en andere afgesproken materialen je nodig hebt om het werk voort te zetten of over te dragen.

Met deze afspraken kun je de rapporten van de leverancier vergelijken met de afgesproken nulmeting. Ze leggen ook vast wat er gebeurt als het proces verandert of het contract eindigt.

Wat doe je voordat je uitbesteedt?

1. Meet het proces

   Begin met data die je systemen al vastleggen: het volume, de end-to-enddoorlooptijd en het herstelwerk, berekend op basis van cases in plaats van een proceduredocument.

2. Verbeter het proces vóór de RFP

   Schrap goedkeuringen, controles en overdrachten die kosten toevoegen zonder het resultaat te veranderen. Test de verandering voordat je die beschrijft.

3. Bepaal de prijs voor het verbeterde proces

   Zet de verbeterde procesflow in de aanbesteding, zodat je voorstellen voor hetzelfde werk vergelijkt.

4. Spreek de meetwaarden en de weergave af

   Leg per meetwaarde één definitie vast en gebruik één gedeeld dashboard. Sla de filters achter elk cijfer op als weergave.

5. Bespreek de cijfers vanuit hetzelfde overzicht

   Gebruik het gedeelde dashboard bij contractevaluaties. Zo gaat een verandering in doorlooptijd of herstelwerk over het proces, niet over de rapportage.

Vergelijk je software met een externe leverancier? Lees dan wat een BPMS is. Bekijk de documentatie over procesanalyse voor de analyse zelf en de businesscase voor process mining voor de onderbouwing.