BPO és folyamatkiszervezés: mérjen, mielőtt kiszervez

Az üzleti folyamatok kiszervezése, vagyis a BPO során egy külső szolgáltató veszi át a folyamat működtetésének felelősségét. A sorrend számít: először mérje fel a folyamat jelenlegi működését, alakítsa át, amin lehet, majd állapodjon meg arról, hogyan követik közösen a teljesítményt. Így lesz mihez mérnie az ajánlatokat, és közös képet kap a szerződés kezeléséhez.

A szolgáltató annak a folyamatnak az árát határozza meg, amelyet átadnak neki. Mérés nélkül nem tudhatja, mennyi kerül a díjba az elkerülhető jóváhagyások, újramunkák és feladatátadások miatt, és később sem lesz mihez viszonyítania.

Az oldalon javasolt sorrend: mérje fel a folyamatot, alakítsa át, amin lehet, majd döntse el, hogy kiszervezi-e a fennmaradó feladatokat. A kiszervezés lehet a helyes döntés. A lényeg, hogy a tényleges munkát ismerve döntsön.

Mit jelent az üzleti folyamatok kiszervezése?

Az üzleti folyamatok kiszervezése olyan megállapodás, amelyben egy külső szolgáltató vállalja egy üzleti folyamat működtetését. Ilyen lehet a számlafeldolgozás, a rendeléskezelés, a kárrendezés, az ügyfélbeléptetés, a bérszámfejtés, a követeléskezelés vagy az informatikai szolgáltatási kérelmek kezelése.

Az üzleti folyamatok kiszervezéséhez a folyamat működtetéséhez szükséges munkatársak és kapacitás is hozzátartozhat. A megállapodás kitérhet olyan szolgáltatási szintekre is, mint a teljesítési idő vagy a pontosság, valamint az ügyletek száma vagy a létszám alapján számított díjra. A BPO-szolgáltatási szerződés a munkatársakat, az eszközöket és a jelentéstételi vállalásokat is magában foglalhatja, de a folyamatot továbbra is Önnek kell ismernie.

A megosztott szolgáltatások és a kiszervezés egyaránt kiveszik a munkát az azt igénylő üzleti egység kezéből. A gyakorlati különbség az, hogy ki alkalmazza a munkát végzőket, és Ön mennyire tudja befolyásolni a munkavégzés módját.

A BPO nem egyenlő a szoftvervásárlással. A szoftver eszközöket ad a csapatának a munka elvégzéséhez, BPO esetén viszont egy szolgáltatót bíz meg a feladatok ellátásával és az egyeztetett szolgáltatási szintek teljesítésével. A szervezetnek továbbra is ismernie kell a folyamatot, meg kell határoznia a megfelelő teljesítményt, és hozzá kell férnie az ezt igazoló információkhoz.

A szervezetek több okból döntenek a kiszervezés mellett:

• Költség: A szolgáltató az Ön igényeinek megfelelő méretben vagy költségszerkezettel végezheti el a munkát.
• Fókusz: A működési feladatok átadásával a csapat más prioritásokra összpontosíthat.
• Szakértelem: A szolgáltató olyan szaktudást, nyelvi lefedettséget vagy munkaidőt kínálhat, amelyet Ön nehezen tudna házon belül biztosítani.

Ezek közül egyik ok sem ad választ arra, hogy a folyamatot a jelenlegi formájában kell-e átadni. Ha változtatás nélkül adja át a munkát, ugyanazok a jóváhagyások, kivételek és átadások kerülnek a szolgáltatóhoz, csak új áron.

Miért mérjen a BPO-folyamat kiszervezése előtt?

Az átadott folyamat határozza meg, milyen munkát kell elvégeznie a szolgáltatónak, és milyen szolgáltatási szinteket várhat el. Mért kiindulási értékek nélkül nehéz felmérni az ajánlatot vagy rögzíteni a szerződés alapját. Azt is nehezebb megállapítani, hogy a nagy mennyiség vagy a hatékonyság hiánya okozza-e a problémát. A nagy forgalmú folyamat más megoldást kíván, mint az, amelyet a felesleges ellenőrzések és az ismételt munka lassítanak.

Bárhogyan is határozza meg az üzleti folyamatok kiszervezését, a munka sorrendje az árat is befolyásolja. Mérje fel a folyamatot, alakítsa át, amit lehet, majd a kiinduló változat helyett az átdolgozott folyamatra kérjen ajánlatot. Az ajánlatkérés előtt alakítsa át a folyamatot, ne az első számla után.

Melyik három adatot mérje fel az ajánlatkérés előtt?

Mielőtt ajánlatot kér egy BPO-folyamat kiszervezésére, határozzon meg három mérőszámot a tényleges folyamatadatokból, ne egy eljárásleírásból:

• Mennyiség: Hány ügyet kezel a folyamat, és hogyan változik a mennyiség az idő múlásával? Ez ad alapot a kapacitásról és az árazásról szóló egyeztetéshez.
• Átfutási idő: Mennyi idő alatt jutnak el az ügyek a kezdettől a befejezésig, és hol telik el ez az idő? Az átlag mellett a várakozási sorokat is vizsgálja meg.
• Újramunka: Milyen gyakran térnek vissza az ügyek egy korábbi lépéshez, és ez mennyi többletmunkát jelent? Az újramunka növeli a szükséges erőforrásokat, és befolyásolja az ígérhető szolgáltatási szinteket.

Ha a folyamatot olyan rendszerekben végzik, amelyek rögzítik az ügyazonosítókat, a tevékenységeket és az időbélyegeket, a szükséges adatok már rendelkezésre állnak. A process mining az eseménynaplóból útvonalakat, várakozási időket és ismétlődéseket tár fel. Így nemcsak leírhatja a folyamatot, hanem be is mutathatja, hogyan zajlik. Az adatkövetelményekről olvassa el, mire van szükség a process mining használatához.

Hogyan segít a process intelligence a szerződés aláírása előtt?

A process mining megmutatja, mi történik valójában: milyen útvonalakon haladnak az ügyek, hol várakoznak, és milyen gyakran ismétlődik a munka. A dokumentált folyamattal összevetve láthatóvá válik a megfelelés: a modell megmutatja, hogyan kellene működnie a folyamatnak, a napló pedig azt, hogyan működik ténylegesen. A különbség mögött gyakran költség áll. A process intelligence ezt az adatot megosztható dashboardokon teszi használhatóvá, a folyamatszimulációval pedig még a szerződésbe foglalás előtt kipróbálhatja a változtatást.

Három kérdés, amelyre választ kaphat a szerződés aláírása előtt:

• Mely folyamatváltozatokat veszi át a szolgáltató? Minden átadott változatért fizet. Némelyik indokolt kivétel, mások csak megszokásból alakultak ki.
• Mennyit takarít meg az átalakítás? Szimulálja a folyamatot két jóváhagyással kevesebbel, és hasonlítsa össze az eredményt a kiindulási értékekkel. Így a továbbadott feladatkör már a javított folyamatot tartalmazza.
• Melyik mérőszámot használják mindketten? A dashboardon egyszer kell meghatározni az adatot, és mindkét fél ugyanúgy számolja ki.

Mindez nem helyettesíti a szolgáltatóval való együttműködést. A tárgyalás témája változik: ahelyett, hogy egy számról vitatkoznának, mindkét fél látja a mögötte álló munkát. Így a feladatkörre, az átfutási időre és az újramunkát okozó lépésekre összpontosíthatnak.

Mit érdemes átalakítani kiszervezés előtt?

Miután felmérte a folyamatot, keresse meg, milyen munkát lehet elhagyni vagy egyszerűsíteni, mielőtt dönt arról, mit ad át:

• Milyen jóváhagyásokra van szükség, és ki felel az egyes döntésekért?
• Megismételnek olyan ellenőrzéseket, amelyeket egy másik rendszer már elvégez?
• Az egyértelmű felelősségi körök hiánya okozza a csapatok közötti átadásokat?
• Több rendszerbe is beírják ugyanazokat az adatokat?
• Milyen gyakran térnek el az ügyek a szokásos folyamattól, és miért?

A válaszok segítenek elkülöníteni a szükséges munkát azoktól a lépésektől, amelyeket egy belső szabály, rendszerkorlát vagy megszokás tart fenn. Tegye fel ugyanezeket a kérdéseket az adatokban talált folyamatváltozatokról is: az eljárásleírásban ritkának tűnő kivétel a naplóban gyakran megszokott útvonal.

Az átalakítás nem jelenti azt, hogy a munkának házon belül kell maradnia. Azt jelenti, hogy tudja, mit venne át a szolgáltató, és össze tudja hasonlítani ezt a mai folyamattal. A továbbfejlesztett folyamatot tegye bele az ajánlatkérésbe. A szimulációval ellenőrzött változtatást az éles indulás után is mérheti, a szolgáltató pedig találgatás nélkül tud rá árat adni.

Mely feladatokat érdemes a szolgáltatóra bízni, és mi maradjon az Ön felelőssége?

A szolgáltató általában akkor jó választás, ha a munka szabványosítható, a kereslet kiszámítható, vagy olyan képességeket igényel, amelyekkel Ön nem rendelkezik házon belül. Különösen körültekintően járjon el, mielőtt átad egy folyamatot, ha:

• Nem látja át, hogyan működik a folyamat. Továbbra is Önnek kell ismertetnie az elvárásokat, értékelnie a teljesítményt és reagálnia a folyamat változásaira.
• Jelentős utómunkával jár. Ezt is vegye figyelembe az alapértékek meghatározásakor, és tisztázza, hogyan hat a szolgáltatási szintekre és az árra.
• A költségeit egy belső szabály határozza meg. A szolgáltató alkalmazhatja a szabályt, de annak módosításáról Ön dönt.
• Nem egyértelmű, ki felel érte. Döntse el, ki határozza meg az elvárásokat, hagyja jóvá a módosításokat és követi az eredményeket, akár házon belül marad a munka, akár kiszervezik.

A kiszervezéssel a megállapodás szerinti feltételek mellett a munka elvégzésének felelőssége kerül át a szolgáltatóhoz. A folyamat megértésének szükségessége azonban nem szűnik meg.

Hogyan hangolja össze a szolgáltató és az ügyfél a mérőszámokat?

A legtöbb kiszervezési kapcsolatban kétféle jelentés készül: az Ön csapata az egyik adatsort exportálja, a szolgáltató pedig egy másikat küld. Az egyeztető megbeszélés így az eltérések tisztázásával telik. A megoldás, ha a folyamat és a mérőszámai közös alapra kerülnek, nem pedig két külön jelentés írja le őket.

A ProcessMindban a folyamat egy helyen található, és a szolgáltató munkatársai is megtekinthetik. A portál megtekintői (10 minden Architecture vagy Intelligence licenchez) csak olvasási jogosultságot kapnak, és ingyenesek. Így a munkát végzők modellezői licenc nélkül is megnyithatják a közzétett modellt és dokumentációját, a még piszkozatban lévő tartalmakat viszont nem látják. A dashboardokat a Process Intelligence licencek felhasználói és a hozzájuk tartozó dashboard-megtekintők olvashatják. Így annak, akinek csak az adatokra van szüksége, teljes licenc helyett dashboard-megtekintői licencet adhat.

Két bevált gyakorlat segít fenntartani ezt az egységes képet:

• Minden mérőszámot egyszer határozzanak meg. Ne csak az elnevezésben állapodjanak meg, hanem a számítás módjában is: melyik időbélyeg indítja az órát, beleszámít-e a várakozási idő, és mi számít egy esetnek. A termékben az időmérőszámok és a mérőszámok között találhatók ezek a definíciók.
• Mentsék el az egyes számok mögötti nézetet. A folyamatkönyvjelző eltárolja az adott számhoz tartozó szűrőket és beállításokat, és hivatkozásként megosztható. Így arra a kérdésre, hogy „mely esetekből áll össze ez az átfutási idő?”, ugyanazt a nézetet megnyitva kaphatnak választ, újabb megbeszélés összehívása helyett.

A közös nézet legyen egyszerű és stabil: mutassa a folyamat esetszámát és átfutási idejét, az utómunkát és az azt okozó változatokat, valamint az eltérést a dokumentált folyamattól. Állítsák össze egyszer a szerződésben hivatkozott szűrőkkel, és ne változtassanak az elrendezésén. Ha a dashboard havonta átalakul, nem lehet rá alapozni a szolgáltatási szintekről szóló egyeztetést.

A közös nézet a szerződés életbe lépése után is használható. Az egyeztetéseken ugyanazokat a mérőszámokat látják, mint a dashboardon. Így a teljesítményről szóló vita a folyamatra terelődik, nem arra, hogy kinek a jelentése a helyes. A folyamatirányítás pedig gondoskodik róla, hogy a háttéradatok megbízhatók legyenek: egy közzétett változat, kijelölt felelőssel.

Mit kérdezzen a BPO-szolgáltatótól a szerződésről?

Az alábbi kérdések segítenek egyértelművé tenni az alapértékeket, a közös nézetet, az adatokhoz fűződő jogokat és a szerződés lezárásának feltételeit:

• Milyen alapértékekre épül a szerződés? Határozzák meg a hatókört, a mérőszámokat, az adatokat és a számítási módszert. Kérdezze meg, hogyan viszonyulnak az ajánlat feltételezései ezekhez.
• Miről és milyen gyakran készül jelentés? Szükség esetén az összesített esetszám mellett az átfutási időt, az utómunkát és a folyamatváltozatokat is vegyék fel.
• Melyik dashboardot használjuk közösen? Állapodjanak meg a közös nézetben és annak karbantartásáért felelős személyben, hogy a jelentésben szereplő szám definícióját is meg lehessen nyitni.
• Kié a folyamatadat? Rögzítsék, milyen jogok illetik meg Önöket az eseményadatokkal, valamint a szerződés során készülő jelentésekkel és dokumentációval kapcsolatban.
• Hogyan osztják meg az elért megtakarításokat? Egyezzenek meg arról, hogyan hat az esetszám, az utómunka vagy a ráfordítás változása az árra és a szolgáltatási szintekre.
• Mit kapnak a szerződés lezárásakor? Határozzák meg, milyen folyamatdokumentációra, adatelőzményekre és egyéb megállapodott anyagokra lesz szükségük a működés folytatásához vagy a munka átadásához.

Ezek a feltételek lehetővé teszik, hogy a szolgáltató jelentéseit összevessék a közösen elfogadott alapértékekkel. Azt is rögzítik, mi történik, ha a folyamat megváltozik vagy a szerződés véget ér.

Mit tegyen a kiszervezés előtt?

1. Mérje fel a folyamatot

   Induljon a rendszerei által már előállított adatokból: az esetszámból, a teljes folyamat átfutási idejéből és az utómunkából. Ezeket az esetek alapján számítsa ki, ne egy eljárásleírásból.

2. Alakítsa át a folyamatot az ajánlatkérés előtt

   Szüntesse meg azokat a jóváhagyásokat, ellenőrzéseket és átadásokat, amelyek növelik a költséget, de nem javítják az eredményt. Mielőtt ismerteti a változtatást, tesztelje is.

3. Az átalakított folyamat alapján kérjen árat

   A pályázati felhívásban szerepeljen az átalakított folyamat, így az ajánlatok ugyanarra a munkára vonatkoznak.

4. Egyezzenek meg a mérőszámokban és a közös nézetben

   Minden mérőszámhoz rögzítsen egy definíciót, és hozzon létre egy közös dashboardot. Mentse el nézetként az egyes számok mögötti szűrőket.

5. Azonos adatok alapján tekintsék át az eredményeket

   A szerződéses egyeztetéseken a közös dashboardot használják, így az átfutási idő vagy az utómunka változása a folyamatról szóló kérdés lesz, nem a jelentéskészítésről.

Ha azt mérlegeli, hogy szoftvert vásároljon vagy külső szolgáltatót bízzon meg, olvassa el, mi az a BPMS. Az elemzéshez tekintse meg a folyamatelemzési dokumentációt, az üzleti érték bemutatásához pedig a process mining üzleti esetét.