BPO: meça os processos antes de terceirizar

A terceirização de processos de negócio (BPO) transfere a responsabilidade pela execução de um processo para um fornecedor externo. Mas a ordem das etapas importa: primeiro, entenda como o processo funciona hoje; depois, redesenhe o que puder e combine com o fornecedor como vocês vão acompanhar os resultados. Assim, você estabelece uma referência para comparar propostas e uma visão compartilhada para gerenciar o contrato.

O fornecedor define o preço com base no processo que recebe. Sem medi-lo, você não sabe quanto do preço corresponde a aprovações, retrabalho ou handoffs que poderiam ser evitados, nem tem uma referência para comparar os resultados depois.

A sequência que defendemos nesta página é medir o processo, redesenhar o que for possível e, então, decidir se vale a pena terceirizar o que restar. Terceirizar pode ser a decisão certa. O importante é decidir conhecendo o trabalho envolvido.

O que é terceirização de processos de negócio?

A terceirização de processos de negócio é um acordo em que um fornecedor externo assume a responsabilidade pela execução de um processo. Alguns exemplos são processamento de faturas, gestão de pedidos, análise de sinistros, integração de clientes, folha de pagamento, cobrança e solicitações de serviços de TI.

Os serviços de terceirização de processos de negócio podem incluir as pessoas e a capacidade necessárias para executar o processo, além de compromissos com níveis de serviço, como prazo de atendimento ou precisão, e preços baseados no volume de transações ou no tamanho da equipe. Um contrato de serviços de BPO reúne equipe, ferramentas e compromissos de geração de relatórios, mas o processo continua sendo seu para entender.

Tanto os serviços compartilhados quanto a terceirização transferem o trabalho para fora da unidade de negócio que o solicita. Na prática, a diferença está em quem emprega as pessoas que executam o trabalho e em quanto controle você mantém sobre a forma como ele é feito.

BPO é diferente de comprar software. O software oferece ferramentas para sua equipe executar o trabalho. No BPO, você contrata um fornecedor para executá-lo e cumprir os níveis de serviço acordados. Sua organização ainda precisa entender o processo, definir o que é um bom desempenho e manter acesso às informações que comprovam os resultados.

As organizações consideram a terceirização por vários motivos:

• Custo: Um fornecedor pode executar o trabalho em uma escala ou com uma estrutura de custos adequada às suas necessidades.
• Foco: Transferir o trabalho operacional para outra empresa pode liberar sua equipe para se concentrar em outras prioridades.
• Capacidade: Um fornecedor pode oferecer conhecimentos, atendimento em outros idiomas ou horários de operação que seriam difíceis de garantir com uma equipe interna.

Nenhum desses motivos indica se você deve transferir o processo tal como funciona hoje. Levar o trabalho sem mudanças é uma transferência direta: as mesmas aprovações, exceções e handoffs chegam ao fornecedor, agora com um novo preço.

Por que medir antes de terceirizar com BPO?

O processo que você transfere define o trabalho que o fornecedor terá de executar e os níveis de serviço que você pode esperar. Sem uma linha de base medida, é difícil avaliar uma proposta ou definir a referência para o contrato. Também fica mais difícil distinguir um problema de volume de um problema de eficiência: um processo com alto volume exige opções diferentes de um processo lento por causa de verificações desnecessárias e trabalho repetido.

Seja qual for a definição de terceirização de processos de negócio, a sequência do trabalho afeta o preço. Primeiro, entenda como o processo funciona. Depois, redesenhe o que puder ser eliminado e só então abra uma concorrência para essa versão, não para o processo original. Redesenhe antes da RFP, não depois da primeira fatura.

Quais são os três números que você deve medir antes de uma RFP?

Antes de publicar uma RFP para terceirizar um processo de negócio, estabeleça três métricas com base nos dados reais do processo, não em um documento de procedimento:

• Volume: Quantos casos o processo recebe e como esse volume muda ao longo do tempo. Essa métrica ajuda a discutir capacidade e preços.
• Tempo de ciclo: Quanto tempo os casos levam do início ao fim e onde esse tempo é gasto. Não olhe apenas para a média: entenda também as filas de espera.
• Retrabalho: Com que frequência os casos voltam a uma etapa anterior e quanto trabalho isso gera. O retrabalho afeta tanto o esforço necessário quanto os níveis de serviço que você pode prometer.

Se o processo acontece em sistemas que registram identificadores de casos, atividades e datas e horas, os dados necessários já existem. Process Mining transforma esse Event Log em caminhos, tempos de espera e repetições. É isso que permite mostrar o processo, em vez de apenas descrevê-lo. Para conhecer os requisitos de dados, veja o que você precisa para usar Process Mining.

Como a inteligência de processos ajuda antes de assinar o contrato?

Process Mining mostra o que acontece de fato: quais caminhos os casos percorrem, onde ficam parados e com que frequência o trabalho se repete. Ao comparar esses dados com o processo documentado, você verifica a Conformidade: o modelo mostra como o processo deveria funcionar, o Event Log mostra como funciona na prática, e a diferença costuma revelar os custos. A inteligência de processos amplia essa visão e mantém os mesmos dados disponíveis em Dashboards compartilháveis. Já a simulação permite testar uma mudança antes de incluí-la no contrato.

Três perguntas que essa análise responde antes de você assinar:

• Quais variantes o fornecedor vai assumir? Cada variante transferida é trabalho pelo qual você paga. Algumas são exceções legítimas; outras são hábitos.
• Quanto o redesenho pode economizar? Simule um fluxo com duas aprovações a menos e compare o resultado com a linha de base. Assim, o escopo da concorrência já corresponde ao processo melhorado.
• Qual métrica vocês vão usar? Um Dashboard define o número uma única vez e calcula a métrica da mesma forma para as duas partes.

Nada disso substitui a relação com o fornecedor. A negociação é que muda: em vez de discutir um número, as duas partes conseguem ver o trabalho por trás dele. A conversa passa a tratar do escopo, do tempo de ciclo e das etapas que geram retrabalho.

O que você deve redesenhar antes de terceirizar?

Depois de medir o processo, procure tarefas que possam ser eliminadas ou simplificadas antes de decidir o que transferir:

• Quais aprovações existem e quem é responsável por cada decisão?
• Há verificações que repetem um trabalho já feito por outro sistema?
• Os handoffs acontecem porque as responsabilidades entre as equipes não estão claras?
• As pessoas inserem as mesmas informações em vários sistemas?
• Com que frequência os casos seguem um caminho de exceção e por quê?

As respostas ajudam a separar o trabalho necessário das etapas que existem por causa de uma regra interna, uma limitação do sistema ou um hábito estabelecido. Faça as mesmas perguntas sobre as variantes que você encontrou nos dados: uma exceção que parece rara em um documento de procedimento muitas vezes é comum no Event Log.

Redesenhar não significa que o trabalho precisa continuar dentro da empresa. Significa saber o que o fornecedor assumiria e comparar esse escopo com o processo atual. Inclua o fluxo redesenhado na concorrência: uma mudança simulada pode ser verificada depois da entrada em operação, e o fornecedor consegue definir o preço sem fazer suposições.

Que trabalho pode ficar com um fornecedor e o que deve continuar sob sua responsabilidade?

Em geral, um fornecedor é uma boa opção para trabalhos padronizados, com demanda previsível ou que exigem capacidades que sua equipe não tem. Tenha cuidado extra antes de transferir um processo quando:

• Você não entende como ele funciona. Ainda será necessário explicar os requisitos, avaliar o desempenho e responder quando o processo mudar.
• Há muito retrabalho. Inclua esse trabalho na linha de base e esclareça como ele afeta os níveis de serviço e o preço.
• O custo é determinado por uma regra interna. O fornecedor pode seguir a regra, mas a decisão de mudá-la é sua.
• As responsabilidades não estão claras. Defina quem estabelece os requisitos, aprova mudanças e acompanha os resultados, independentemente de o trabalho continuar na empresa ou ser transferido.

A terceirização transfere a responsabilidade pela execução do trabalho conforme os termos acordados. Não elimina a necessidade de entender o processo.

Como manter cliente e fornecedor alinhados sobre as métricas?

Muitas relações de terceirização dependem de dois conjuntos de relatórios: suas equipes exportam um grupo de números, o fornecedor apresenta outro, e a reunião de acompanhamento é usada para conciliá-los. A solução é compartilhar o processo e suas métricas, em vez de manter dois relatórios separados.

No ProcessMind, o processo fica em um só lugar e as pessoas do fornecedor podem consultá-lo. Os visualizadores do portal têm acesso somente para leitura e não pagam por isso. Assim, quem executa o trabalho pode abrir o modelo publicado, a documentação e os Dashboards sem uma licença de modelagem e sem ver o que ainda está em rascunho. Os Dashboards ficam visíveis para todas as pessoas com acesso ao conjunto de dados. Dessa forma, as duas partes consultam a mesma visão mencionada no contrato.

Dois hábitos ajudam a manter essa visão consistente:

• Defina cada métrica uma única vez. Combine a fórmula, não apenas o nome: qual data e hora inicia a contagem, se o tempo de espera entra no cálculo e o que conta como um caso. As métricas de tempo e as métricas são definidas no produto.
• Salve a visualização usada para cada número. Um atalho do processo guarda os filtros e as configurações usados no cálculo e pode ser compartilhado por link. Assim, para responder à pergunta “quais casos geraram este tempo de ciclo?”, basta abrir a mesma visualização, sem marcar outra reunião.

A visão compartilhada deve ser simples e estável: volume e tempo de ciclo do processo, retrabalho e as variantes que o geram, além da diferença de Conformidade em relação ao processo documentado. Configure-a uma vez com os filtros mencionados no contrato e mantenha o layout. Um Dashboard que muda todo mês não serve de base para conversar sobre níveis de serviço.

A visão compartilhada continua útil depois do início do contrato. As métricas discutidas nas reuniões são as mesmas do Dashboard. Assim, uma conversa sobre desempenho passa a tratar do processo, não de qual relatório está certo. E a governança de processos mantém os registros confiáveis: uma única versão publicada, com uma pessoa responsável.

O que perguntar a um fornecedor de BPO sobre o contrato?

Use estas perguntas para deixar claros a linha de base, a visão compartilhada, os direitos sobre os dados e os termos de encerramento:

• Qual linha de base será usada no contrato? Defina o escopo, as métricas, os dados e o método de cálculo. Pergunte como as premissas da proposta se relacionam com essa referência.
• O que será informado e com que frequência? Quando fizer sentido, inclua o tempo de ciclo, o retrabalho e as variantes do processo, não apenas o volume total.
• Qual Dashboard as duas partes vão consultar? Combine a visão compartilhada e quem vai mantê-la, para que cada número do relatório tenha uma definição que você possa consultar.
• Quem é responsável pelos dados do processo? Especifique seus direitos sobre os dados de eventos e sobre os relatórios ou documentos criados durante o contrato.
• Como os ganhos serão compartilhados? Combine como as mudanças no volume, no retrabalho ou no esforço afetam o preço e os níveis de serviço.
• O que você receberá ao encerrar o contrato? Especifique a documentação do processo, o histórico de dados e os outros materiais acordados de que você precisa para continuar a operação ou transferir o trabalho.

Esses termos permitem comparar os relatórios do fornecedor com a linha de base acordada e definem o que acontece quando o processo muda ou o contrato termina.

O que fazer antes de terceirizar?

1. Meça o processo

   Comece pelos dados que seus sistemas já geram: volume, tempo de ciclo de ponta a ponta e retrabalho, calculados com base nos casos, não em um documento de procedimento.

2. Redesenhe antes da RFP

   Elimine as aprovações, verificações e transferências de trabalho que aumentam os custos sem mudar o resultado. Teste a mudança antes de descrevê-la.

3. Defina o preço com base no processo melhorado

   Inclua o fluxo redesenhado na concorrência para comparar as propostas com base no mesmo trabalho.

4. Combine as métricas e a visualização

   Defina uma fórmula para cada métrica e um Dashboard compartilhado. Salve como visualização os filtros usados para calcular cada número.

5. Acompanhe tudo na mesma tela

   Use o Dashboard compartilhado nas reuniões de acompanhamento do contrato. Assim, mudanças no tempo de ciclo ou no retrabalho geram conversas sobre o processo, não sobre os relatórios.

Se você está comparando software com um fornecedor externo, veja o que é um BPMS. Para conhecer a análise, consulte a documentação de análise de processos. Para entender o valor da solução, veja o caso de negócio de Process Mining.