Optimisez vos processus IT

Optimisation des processus informatiques

Appuyez-vous sur les données de votre centre de services. L’historique des tickets révèle la fréquence des transferts d’incidents, les changements de priorité inattendus et les dépassements de SLA sans reclassement associé. Le Process Mining relie ces tendances aux délais de résolution et aux résultats du service. Vous disposez ainsi d’une base solide pour définir des KPI auxquels votre direction peut se fier.

Que révèle l’historique des tickets sur la gestion des incidents ?

Commencez par vérifier trois tendances :

• Réaffectations par cas : Comptez le nombre de transferts d’un incident entre équipes ou agents. Des transferts répétés peuvent indiquer des responsabilités mal définies, des problèmes de routage ou des informations manquantes.
• Inversion des priorités : Suivez les changements de priorité, dans un sens comme dans l’autre, tout au long du cycle de vie d’un incident. Comparez-les aux délais de résolution et au respect des SLA.
• Non-respects des SLA sans reclassement : Repérez les incidents qui ne respectent pas un SLA sans changement associé de priorité ou de statut. Les rapports qui s’appuient sur un reclassement pour signaler les problèmes peuvent passer ces cas sous silence.

L’historique des tickets permet d’examiner ces questions, sans présumer de la façon dont votre équipe travaille. Les éléments que vous pouvez confirmer dépendent des champs et des horodatages présents dans votre export.

Comment le Process Mining contribue-t-il à l’optimisation des processus informatiques ?

Le Process Mining reconstitue les parcours des tickets à partir des données d’événements. Comparez les parcours réels des incidents, repérez les attentes et les retours en arrière liés aux reprises, puis examinez les différences de résultats selon le service, l’équipe, la priorité ou d’autres attributs disponibles.

Pour analyser les délais de résolution des incidents, ne vous limitez pas à la durée totale. Si les données le permettent, distinguez le travail actif du temps d’attente. Vérifiez ensuite quels transferts et quelles variantes du processus sont associés aux délais de résolution les plus longs ou au non-respect des SLA.

Cette analyse complète votre outil ITSM. Elle ne remplace pas le système que vous utilisez pour gérer les tickets et enregistrer les activités de service.

Quelles pratiques ITIL pouvez-vous examiner ?

ITIL définit des pratiques de gestion des services. Le Process Mining vous aide à examiner les données d’événements associées à ces pratiques et à comparer les parcours réels des tickets au processus documenté.

Appuyez-vous sur ces résultats pour orienter les échanges sur les processus. Les données indiquent où un phénomène se produit, mais les responsables de service doivent en déterminer la cause et décider des changements à apporter.

Que pouvez-vous mesurer dans les processus ITSM ?

Avec un journal d’événements adapté, vous pouvez définir des KPI pour mesurer :

• Les délais de résolution des incidents et le respect des SLA
• Les réaffectations et transferts par cas
• Les changements de priorité et leur lien avec les dépassements de SLA
• Les réouvertures et les reprises
• Les délais d’approbation et de traitement des demandes
• Les résultats des changements et les variantes de processus
• Les tendances en matière de volume traité et de charge de travail

Mettez-vous d’accord sur la définition des KPI avant de comparer les équipes ou de présenter les résultats. Précisez le périmètre des cas, les événements de début et de fin ainsi que les règles des SLA, afin que chacun interprète les mesures de la même manière.

Comment transformer l’analyse en amélioration ?

Commencez par une question à laquelle votre équipe de service doit répondre. Par exemple : quels types d’incidents sont le plus souvent réaffectés ? Où les SLA ne sont-ils pas respectés ? Quelles étapes des demandes entraînent les attentes les plus longues ?

Puis :

1. Exportez l’historique des tickets avec un identifiant de cas, les noms des activités, leurs horodatages et les attributs pertinents.
2. Vérifiez que les données d’événements représentent bien le processus que vous souhaitez analyser.
3. Examinez le flux de processus découvert et comparez les variantes selon leurs résultats.
4. Définissez les KPI avec les personnes responsables du service.
5. Appuyez-vous sur les éléments observés pour évaluer les changements possibles du processus.

La cartographie des processus décrit le flux prévu et facilite les échanges sur les écarts avec les pratiques observées. La simulation vous permet de comparer différents scénarios avant de mettre un changement en œuvre. Elle ne réalise pas le changement.

Comment créer des KPI auxquels la direction peut se fier ?

Faites en sorte que chaque KPI puisse être relié à ses données sources et à sa définition. Précisez les événements pris en compte, le traitement des horodatages manquants, les critères d’un dépassement de SLA et l’incidence des changements de priorité sur les rapports.

Utilisez des définitions cohérentes pour comparer les périodes ou les équipes. Si l’historique des tickets ne consigne pas un événement important, signalez cette limite au lieu de présenter la mesure comme complète. Des définitions claires et des réserves explicites donnent à la direction une meilleure base de décision qu’un Dashboard dépourvu de contexte.

Découvrez comment créer des Dashboards de processus et des KPI

De quelles données avez-vous besoin pour commencer ?

Commencez par exporter les incidents ou les demandes en incluant :

• Un identifiant stable de ticket ou de cas
• Les noms des activités ou les changements de statut
• Les horodatages des événements
• Les champs pertinents, comme la priorité, le groupe d’affectation, le service et le résultat du SLA, lorsqu’ils sont disponibles

Importez directement les exports de ServiceNow et Jira, sans travail d’intégration. Les analyses possibles dépendent des champs présents dans votre export et de la régularité avec laquelle ils sont renseignés. Utilisez ensuite ProcessMind pour vérifier l’association, calculer vos premiers KPI et créer un Dashboard de suivi des tendances.

Comment choisir votre première analyse ?

Choisissez un processus du centre de services et une question à examiner. Vous pouvez commencer par les réaffectations d’incidents ou les dépassements de SLA qui ne semblent pas liés aux changements de priorité. Vérifiez les données d’événements, mettez-vous d’accord sur la définition des KPI, puis examinez les résultats avec le responsable du service avant d’étendre l’analyse à d’autres processus ITSM.

Pour une présentation pratique d’ITIL et du Process Mining, consultez le guide ITSM et Process Mining. Vous pouvez également découvrir comment analyser un processus et repérer les goulots d’étranglement.

Pour définir des seuils et suivre la santé du processus, consultez la documentation sur la santé des processus.

Analysez le flux de gestion des incidents ou des demandes à partir de l’export des tickets