Département: Transformation des processus IT avec le Process Mining

Amélioration des process IT Department

Introduction

Le département IT est essentiel pour soutenir les opérations, gérer l’infrastructure et accélérer la transformation digitale. Malgré les progrès technologiques, beaucoup d’équipes IT rencontrent des inefficacités, des coûts élevés et des défis dans la gestion des services et des systèmes. Pour surmonter ces difficultés, des entreprises innovantes en France, au Canada, en Belgique et en Suisse lancent des projets d’amélioration en utilisant le Process Mining, la modélisation de process et la simulation de process.

Problématiques rencontrées

Les départements IT rencontrent plusieurs défis majeurs :

• Gestion des incidents inefficace : Des délais de résolution trop longs réduisent la productivité et la satisfaction utilisateur.
• Coûts opérationnels élevés : Des process IT peu performants augmentent les dépenses.
• Change management complexe : Les changements IT demandent trop de ressources et perturbent souvent le service.
• Visibilité limitée sur les process : Le manque de visibilité sur les workflows bloque la prise de décision et l’optimisation.

Méthodologie

Les projets d’optimisation ont suivi une méthodologie structurée, en plusieurs étapes :

1. Process Mining :

• Utilisation d’outils de process mining pour analyser les process IT comme la gestion des incidents, le change management, la gestion des services et de l’infrastructure.
• Collecte de data via les outils ITSM, les CMDB et les logs opérationnels pour cartographier les process existants.
• Identification des blocages, écarts et inefficacités dans les workflows clés.

2. Design des process :

• Ateliers avec les parties prenantes pour recueillir les besoins et détecter les axes d’amélioration communs.
• Refonte des workflows pour réduire le manuel et intégrer l’automatisation quand c’est possible.
• Création de modèles de process standard, alignés sur les best practices du secteur et les exigences de conformité.

3. Simulation de process :

• Simulation des nouveaux process avec un logiciel avancé pour anticiper les résultats et repérer les points de blocage.
• Tests de scénarios variés pour mesurer l’impact sur des KPI comme le délai de résolution, le coût opérationnel ou le taux de succès des changements.
• Ajustement des modèles en fonction des résultats pour garantir performance et efficacité.

Résultats

L’optimisation des process IT a généré des gains concrets :

• Diminution du délai de résolution des incidents : 35 % de baisse, et plus de satisfaction et de productivité.
• Réduction des coûts opérationnels : Jusqu’à 30 % d’économies grâce à l’optimisation.
• Change management plus fluide : Moins 40 % d’interruptions de service et des changements plus rapides.
• Visibilité accrue sur les process : Le process mining offre des insights temps réel pour mieux piloter et s’améliorer en continu.
• Gains d’efficacité : 50 % de tâches manuelles en moins, pour dégager du temps pour l’innovation.

Ces résultats illustrent le potentiel du Business Process Management (BPM) : transformer les IT, gagner en performance et booster les résultats business.