Zlepšování procesů v IT

Zlepšování procesů v IT

Začněte daty ze service desku. Historie tiketů ukazuje, jak často se incidenty předávají, zda se jejich priority nečekaně mění a kolik případů poruší SLA, aniž by došlo k související změně klasifikace. Process mining propojí tyto vzorce s dobou řešení a výsledky služeb. Získáte tak podklady pro KPI, kterým může vedení důvěřovat.

Co prozradí historie tiketů o řešení incidentů?

Začněte kontrolou tří vzorců:

• Předání případu: Sledujte, kolikrát se incident přesune mezi týmy nebo pracovníky. Opakovaná předání mohou ukazovat na nejasné odpovědnosti, problémy se směrováním nebo chybějící informace.
• Změny priority: Sledujte změny priority incidentu v průběhu jeho řešení, ať už směrem nahoru, nebo dolů. Porovnejte je s dobou řešení a plněním SLA.
• Porušení SLA bez změny klasifikace: Najděte incidenty, u kterých došlo k porušení SLA, aniž se změnila související priorita nebo stav. Reporty, které problémy odhalují podle změny klasifikace, mohou tyto případy přehlédnout.

Tohle jsou otázky, na které může historie ticketů odpovědět, nikoli předpoklady o vašem týmu. Co lze ověřit, závisí na polích a časových údajích ve vašem exportu.

Jak process mining pomáhá zlepšovat IT procesy?

Process mining rekonstruuje průběh ticketů z dat o událostech. Porovnejte skutečné cesty incidentů, zjistěte, kde čekají nebo se vracejí k přepracování, a sledujte, jak se výsledky liší podle služby, týmu, priority nebo jiných dostupných údajů.

Při analýze doby řešení incidentů se nedívejte jen na celkovou dobu. Pokud to data umožňují, oddělte aktivní práci od čekání. Pak ověřte, která předání a varianty procesu souvisejí s delší dobou řešení nebo nesplněním SLA.

Tato analýza doplňuje váš nástroj ITSM. Nenahrazuje systém, ve kterém spravujete tickety a zaznamenáváte servisní činnosti.

Které postupy ITIL můžete prověřit?

ITIL definuje postupy pro správu služeb. Process mining vám pomůže prověřit data o událostech související s těmito postupy a porovnat skutečný průběh ticketů se zdokumentovaným procesem.

Zjištění využijte jako podklad pro diskusi o procesech. Data ukazují, kde se určitý vzorec objevuje, ale příčinu musí určit vlastníci služeb a rozhodnout, co změnit.

Co můžete měřit napříč procesy ITSM?

Z vhodného záznamu událostí můžete definovat KPI pro:

• Dobu řešení incidentů a plnění SLA
• Předání případu
• Změny priority a jejich souvislost s porušením SLA
• Opětovné otevření a přepracování
• Dobu schválení a vyřízení požadavku
• Výsledky změn a varianty procesu
• Trendy průchodnosti a pracovního vytížení

Než začnete porovnávat týmy nebo vykazovat výsledky, sjednoťte definice KPI. Určete rozsah případu, počáteční a koncové události i pravidla SLA, aby všichni ukazatele vykládali stejně.

Jak převést analýzu na zlepšení?

Začněte otázkou, na kterou váš servisní tým potřebuje znát odpověď. Například: Které typy incidentů se nejčastěji předávají? Kde dochází k porušení SLA? U kterých kroků požadavku se nejdéle čeká?

Potom:

1. Exportujte historii ticketů s identifikátorem případu, názvy činností, časovými údaji a relevantními atributy.
2. Ověřte, že data o událostech zachycují proces, který chcete analyzovat.
3. Projděte zjištěný průběh procesu a porovnejte varianty podle výsledků.
4. Definujte KPI společně s lidmi odpovědnými za službu.
5. Na základě důkazů posuďte možné změny procesu.

Mapování procesů zachycuje zamýšlený průběh a usnadňuje diskusi o rozdílech oproti skutečnosti. Simulace vám pomůže porovnat navrhované scénáře ještě před zavedením změny. Sama změnu neprovede.

Jak sestavit KPI, kterým vedení důvěřuje?

Zajistěte, aby každý KPI bylo možné dohledat až ke zdrojovým datům a definici. Zaznamenejte, které události se počítají, jak nakládáte s chybějícími časovými údaji, co se považuje za porušení SLA a jak se změny priority promítají do reportů.

Používejte jednotné definice při porovnávání období nebo týmů. Pokud historie ticketů nezachycuje důležitou událost, uveďte toto omezení a nevydávejte ukazatel za úplný. Jasné definice a upozornění na omezení dávají vedení lepší podklad pro rozhodování než dashboard bez kontextu.

Podívejte se, jak sestavit dashboardy procesů a KPI

Jaká data potřebujete na začátek?

Začněte exportem incidentů nebo požadavků, který obsahuje:

• Stabilní identifikátor ticketu nebo případu
• Názvy činností nebo změny stavu
• Časové údaje událostí
• Dostupná relevantní pole, například prioritu, skupinu řešitelů, službu a výsledek SLA

Exporty ze ServiceNow a Jira načtete přímo, bez nutnosti vytvářet integraci. Rozsah analýzy závisí na polích v exportu a na tom, jak důsledně se zaznamenávají. Pak v ProcessMind ověřte mapování, vypočítejte první KPI a vytvořte dashboard trendů.

Jak vybrat první analýzu?

Vyberte jeden proces service desku a jednu otázku. Začít můžete například analýzou předávání incidentů nebo porušení SLA, která se neprojevují změnou priority. Ověřte data o událostech, sjednoťte definice KPI a výsledky projděte s vlastníkem služby, než analýzu rozšíříte na další procesy ITSM.

Praktický přehled ITIL a process mining najdete v průvodci ITSM a process mining. Přečtěte si také, jak analyzovat proces a najít úzká místa.

Informace o nastavení prahových hodnot a sledování stavu procesů najdete v dokumentaci ke stavu procesů.

Analyzujte průběh incidentů nebo požadavků z exportu ticketů