部署: 情報技術 (IT)

ユースケース: IT部門におけるプロセス改善

はじめに

情報技術（IT）部門はビジネス運営をサポートし、インフラを管理し、デジタルトランスフォーメーションを促進する上で不可欠です。技術の進歩にもかかわらず、多くのIT部門は運用の非効率性、高コスト、サービス提供やシステム管理の課題に直面しています。これらの問題に対処するため、リーディング企業はプロセスマイニング、プロセスデザイン、プロセスシミュレーション技術を用いてプロセス改善プロジェクトを進めています。

問題の表明

IT部門は企業間でいくつかの共通の課題に直面しました:

• 非効率なインシデント管理: インシデント解決時間の延長は生産性とユーザー満足度を低下させました。
• 高い運用コスト: IT運用やシステム管理の非効率性が費用の増加を招きました。
• 複雑なチェンジマネジメント: ITシステムでの変更の実施は資源を多く必要とし、しばしばサービスの中断を引き起こしました。
• 限られたプロセスの可視性: ITワークフローの見通し不足が効果的な意思決定とプロセス最適化を妨げました。

方法論

企業におけるプロセス改善イニシアチブは、以下のステップで構成される体系的な方法論を採用しています:

1. プロセスマイニング:

• インシデント管理、チェンジマネジメント、ITサービス提供、インフラ管理などのITプロセスを分析するため、プロセスマイニングツールを導入しました。
• ITサービス管理(ITSM)ツール、構成管理データベース(CMDB)、運用ログからデータを収集し、現在のプロセスをマッピングしました。
• 重要なワークフローのボトルネック、逸脱、非効率性を特定しました。

2. プロセスデザイン:

• キーステークホルダーとのワークショップを実施して洞察を集め、改善点を特定しました。
• ワークフローを合理化し、手動介入を減らし、可能な限りオートメーションを導入するようにプロセスを再設計しました。
• 業界のベストプラクティスとコンプライアンス要件を組み込んだ標準化されたプロセスモデルを開発しました。

3. プロセスシミュレーション:

• 高度なソフトウェアを使用して再設計されたプロセスをシミュレートし、パフォーマンス結果を予測し潜在的な問題を特定しました。
• 提案された変更がインシデント解決時間、運用コスト、変更実装成功率などの主要パフォーマンス指標に与える影響を評価するため、さまざまなシナリオをテストしました。
• シミュレーション結果に基づき、最適な効率と効果を保証するためにプロセスモデルを改良しました。

結果

IT部門におけるプロセス改善イニシアチブの実施により、大きな利点が得られました:

• インシデント解決時間の短縮: インシデント解決の平均時間が35%短縮され、ユーザー満足度と生産性が大幅に向上しました。
• 運用コストの削減: IT運用とシステム管理プロセスの合理化により、運用コストが30%削減されました。
• チェンジマネジメントの改善: 改善されたチェンジマネジメントプロセスにより、サービス中断が40%減少し、変更の実装も迅速化されました。
• プロセスの可視性向上: プロセスマイニングツールがITワークフローのリアルタイムインサイトを提供し、より良い意思決定と継続的な改善を促進しました。
• 効率の向上: 最適化されたワークフローにより手動作業が50%減少し、戦略的イニシアチブとイノベーションのリソースが解放されました。

プロセスマイニング、プロセスデザイン、プロセスシミュレーションを活用することで、IT部門は運用を成功裏に変革し、重要な運用効率、コスト削減、サービス提供の改善を達成しました。このユースケースは、IT機能の最適化と全体的なビジネスパフォーマンスのサポートにおける業務プロセスマネジメント技術の変革的な可能性を示しています。