Afdeling: IT Process Mining en Automatisatie

Procesverbetering IT-afdeling

Introductie

De Information Technology (IT)-afdeling is onmisbaar voor het ondersteunen van business operations, infrastructuurbeheer en digitale transformatie. Ondanks technologische innovaties kampen veel IT-afdelingen met inefficiënte processen, hoge kosten en uitdagingen in service delivery en systeembeheer. Voor een oplossing kiezen steeds meer organisaties in Nederland en België voor procesverbetering met Process Mining, process design en process simulation.

Probleemstelling

De IT-afdeling liep tegen herkenbare uitdagingen aan:

• Inefficiënt Incident Management: Lange oplostijden verlagen productiviteit en klanttevredenheid.
• Hoge operationele kosten: Door inefficiëntie stegen uitgaven voor IT operations en systeembeheer.
• Complex Change Management: Wijzigingen in IT vroegen veel resources en zorgden regelmatig voor verstoringen.
• Beperkte process visibility: Zonder inzicht in workflows zijn processen lastig te optimaliseren of aan te sturen.

Methodologie

De procesverbeteringen zijn uitgevoerd via een beproefde methodologie en bestonden uit deze stappen:

1. Process Mining:

• Ingezet om IT-processen zoals incident management, change management, IT service delivery en infrastructuurbeheer te analyseren.
• Data verzameld uit ITSM-tools, configuratiebeheer databases (CMDB) en operationele logs voor het mappen van processen.
• Bottlenecks, afwijkingen en inefficiënties in workflows geïdentificeerd.

2. Process Design:

• Workshops met key stakeholders voor inzichten en veelvoorkomende verbeteringen.
• Processen opnieuw ontworpen om workflows te optimaliseren, handmatig werk te minimaliseren en waar mogelijk automatisatie toe te passen.
• Gestandaardiseerde process models ontwikkeld met best practices en compliance eisen.

3. Process Simulation:

• Met geavanceerde software werden processen gesimuleerd om prestaties in te schatten en knelpunten te identificeren.
• Diverse scenario’s getest op impact van veranderingen op KPI’s zoals incidentoplossing, kosten en veranderimplementatie.
• Modellen geoptimaliseerd op basis van simulatieresultaten voor maximale effectiviteit.

Resultaten

Het verbeteren van IT-processen leverde direct meetbare voordelen op:

• Sneller Incident Management: Gemiddelde oplostijd daalde met 35%, tevredenheid en productiviteit omhoog.
• Lagere operationele kosten: Gestroomlijnde processen bespaarden tot 30% in uitgaven.
• Beter Change Management: Minder verstoringen en snellere implementaties (tot 40% verbetering).
• Meer process visibility: Process Mining biedt real-time inzicht voor betere beslissingen.
• Hogere efficiency: Geoptimaliseerde workflows halveren handwerk en besparen tijd voor innovatie.

Door Process Mining, process design en simulation slim toe te passen, transformeerden IT-teams hun operations. Dit toont het potentieel van moderne BPM-technieken om IT te optimaliseren en bedrijfsresultaten te verbeteren.