IT-processen verbeteren

IT-processen optimaliseren

Gebruik data uit je servicedesk als vertrekpunt. Ticketgeschiedenis laat zien hoe vaak incidenten van team wisselen, of prioriteiten onverwacht veranderen en hoeveel SLA’s worden overschreden zonder dat de case opnieuw wordt ingedeeld. Process mining koppelt deze patronen aan doorlooptijden en service-uitkomsten. Zo onderbouw je KPI’s waar het management op kan vertrouwen.

Wat laat de ticketgeschiedenis zien over incidentafhandeling?

Begin met drie patronen:

• Overdrachten per case: Tel hoe vaak een incident tussen teams of medewerkers wordt overgedragen. Herhaalde overdrachten kunnen wijzen op onduidelijk eigenaarschap, problemen met routering of ontbrekende informatie.
• Omgekeerde prioriteitswijzigingen: Volg veranderingen in prioriteit gedurende de levenscyclus van een incident, in beide richtingen. Vergelijk die met afhandelingstijden en SLA-resultaten.
• SLA-overschrijdingen zonder herclassificatie: Zoek incidenten waarbij een SLA wordt overschreden zonder bijbehorende wijziging van prioriteit of status. Rapporten die problemen alleen signaleren na een herclassificatie, kunnen deze cases missen.

Dit zijn vragen die je met ticketgeschiedenis kunt beantwoorden, geen aannames over je team. Wat je kunt vaststellen, hangt af van de velden en timestamps in je export.

Hoe helpt process mining bij het optimaliseren van IT-processen?

Process mining reconstrueert ticketstromen op basis van eventdata. Vergelijk de routes die incidenten werkelijk volgen, vind waar ze wachten of teruggaan voor herstelwerk en bekijk hoe uitkomsten verschillen per dienst, team, prioriteit of ander beschikbaar attribuut.

Kijk voor een analyse van de afhandelingstijd van incidenten verder dan alleen de totale duur. Splits, als de data dat toelaat, actief werk en wachttijd uit. Bekijk daarna welke overdrachten en procesvarianten samengaan met langere afhandelingstijden of gemiste SLA’s.

Deze analyse is een aanvulling op je ITSM-tool. Ze vervangt niet het systeem waarmee je tickets beheert en servicewerk registreert.

Welke ITIL-praktijken kun je onderzoeken?

ITIL beschrijft praktijken voor servicemanagement. Process mining helpt je de eventdata rond die praktijken te onderzoeken en de werkelijke ticketstromen te vergelijken met het vastgelegde proces.

Gebruik de bevindingen als basis voor gesprekken over het proces. Data laat zien waar een patroon voorkomt, maar service-eigenaren moeten de oorzaak achterhalen en bepalen wat er moet veranderen.

Wat kun je meten in ITSM-processen?

Met een geschikt event log kun je KPI’s definiëren voor:

• Oplostijd van incidenten en het behalen van SLA’s
• Herindelingen en overdrachten per case
• Prioriteitswijzigingen en hun relatie met overschrijdingen
• Heropeningen en herstelwerk
• Goedkeurings- en afhandeltijd van aanvragen
• Resultaten van wijzigingen en procesvarianten
• Doorvoer en trends in de werkbelasting

Spreek KPI-definities af voordat je teams vergelijkt of resultaten rapporteert. Leg vast welke cases meetellen, wat de begin- en eindgebeurtenissen zijn en welke SLA-regels gelden. Zo interpreteert iedereen de metingen op dezelfde manier.

Hoe zet je analyse om in verbetering?

Begin met een vraag die je serviceteam moet beantwoorden. Welke incidenttypen worden bijvoorbeeld het vaakst opnieuw toegewezen? Waar worden SLA’s overschreden? Bij welke stappen in aanvragen zijn de wachttijden het langst?

Ga daarna als volgt te werk:

1. Exporteer de ticketgeschiedenis met een case-ID, activiteitsnamen, timestamps en relevante attributen.
2. Controleer of de eventdata het proces weergeeft dat je wilt analyseren.
3. Bekijk de gevonden procesflow en vergelijk varianten op basis van de uitkomst.
4. Definieer KPI’s samen met de mensen die verantwoordelijk zijn voor de service.
5. Gebruik de gegevens om mogelijke proceswijzigingen te beoordelen.

Procesmodellering legt de beoogde flow vast en maakt verschillen met de praktijk makkelijker bespreekbaar. Met simulatie vergelijk je voorgestelde scenario’s voordat je een wijziging doorvoert. De simulatie voert de wijziging niet uit.

Hoe stel je KPI’s op waar het management op kan vertrouwen?

Zorg dat elke KPI terug te voeren is op de brondata en de definitie. Leg vast welke gebeurtenissen meetellen, hoe je omgaat met ontbrekende timestamps, wanneer iets geldt als een SLA-overschrijding en hoe prioriteitswijzigingen de rapportage beïnvloeden.

Gebruik vaste definities om perioden of teams te vergelijken. Leg uit wat de beperkingen zijn als de ticketgeschiedenis een belangrijke gebeurtenis niet vastlegt, in plaats van de metriek als volledig te presenteren. Met heldere definities en kanttekeningen kunnen leidinggevenden beter beslissen dan met een dashboard zonder context.

Bekijk hoe je procesdashboards en KPI’s maakt

Welke data heb je nodig om te beginnen?

Begin met een export van incidenten of aanvragen met:

• Een stabiele ticket- of case-ID
• Activiteitsnamen of statuswijzigingen
• Timestamps van gebeurtenissen
• Relevante velden, zoals prioriteit, toewijzingsgroep, service en SLA-resultaat, voor zover beschikbaar

Laad exports uit ServiceNow en Jira rechtstreeks in, zonder integratiewerk. Wat je kunt analyseren, hangt af van de velden in de export en hoe consequent die zijn vastgelegd. Gebruik ProcessMind vervolgens om de mapping te controleren, je eerste KPI’s te berekenen en een dashboard met trends te maken.

Hoe kies je je eerste analyse?

Kies één servicedeskproces en één vraag. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met patronen in de herindeling van incidenten of met SLA-overschrijdingen die niet zichtbaar zijn in prioriteitswijzigingen. Controleer de eventdata, spreek KPI-definities af en bespreek de resultaten met de service-eigenaar voordat je andere ITSM-processen analyseert.

Lees voor een praktisch overzicht van ITIL en process mining de gids over ITSM en process mining. Je leest ook hoe je een proces analyseert en bottlenecks vindt.

Bekijk de documentatie over procesgezondheid om drempelwaarden in te stellen en de procesgezondheid te volgen.

Analyseer de incident- of aanvraagflow met een ticketexport