Afdeling: IT Operaties Optimaliseren

Use case: Procesverbetering in de IT-afdeling

Inleiding

De afdeling Informatie Technologie (IT) is essentieel voor het ondersteunen van bedrijfsactiviteiten, het beheren van infrastructuur en het mogelijk maken van digitale transformatie. Ondanks technologische vooruitgang hebben veel IT-afdelingen te maken met operationele inefficiënties, hoge kosten en uitdagingen in servicelevering en systeembeheer. Om deze problemen aan te pakken, hebben toonaangevende bedrijven wereldwijd procesverbeteringsprojecten ondernomen met behulp van Process Mining, process design en process simulation technieken.

Probleemstelling

De IT-afdeling stond bij verschillende bedrijven voor een aantal veelvoorkomende uitdagingen:

• Inefficiënt Incidentbeheer: Verlengde incidentoplossingstijden verminderden productiviteit en gebruikerstevredenheid.
• Hoge Operationele Kosten: Inefficiënties in IT-operaties en systeembeheer leidden tot verhoogde uitgaven.
• Complex Changemanagement: Het doorvoeren van wijzigingen in IT-systemen was arbeidsintensief en veroorzaakte vaak verstoringen in de dienstverlening.
• Beperkte Proceszichtbaarheid: Gebrek aan zichtbaarheid in IT-workflows belemmerde effectieve besluitvorming en procesoptimalisatie.

Methodologie

De procesverbeterinitiatieven volgden een gestructureerde methodologie binnen meerdere bedrijven, bestaande uit de volgende stappen:

1. Process Mining:

• Process mining tools geïmplementeerd om diverse IT-processen zoals incidentbeheer, changemanagement, IT-dienstverlening en infrastructuurbeheer te analyseren.
• Data verzameld uit IT service management (ITSM) tools, configuratiebeheer databases (CMDB) en operationele logs om huidige processen in kaart te brengen.
• Knelpunten, afwijkingen en inefficiënties in kritieke workflows geïdentificeerd.

2. Process Design:

• Workshops met belangrijke stakeholders gehouden om inzichten te verzamelen en gemeenschappelijke verbeterpunten te identificeren.
• Processen herontworpen om workflows te stroomlijnen, handmatige tussenkomst te verminderen en waar mogelijk automatisering in te voeren.
• Gestandaardiseerde procesmodellen ontwikkeld die best practices uit de industrie en compliance-eisen bevatten.

3. Process Simulation:

• De herontworpen processen gesimuleerd met behulp van geavanceerde software om prestatie-uitkomsten te voorspellen en mogelijke problemen te identificeren.
• Verschillende scenario’s getest om de impact van voorgestelde wijzigingen op belangrijke prestatie-indicatoren zoals incidentoplossingstijd, operationele kosten en succespercentages van implementatiewijzigingen te evalueren.
• De procesmodellen verfijnd op basis van simulatie-uitkomsten om optimale efficiëntie en effectiviteit te garanderen.

Resultaat

De implementatie van procesverbeterinitiatieven in IT-afdelingen leverde aanzienlijke voordelen op:

• Verkorte Incidentoplossingstijd: De gemiddelde incidentoplossingstijd nam met 35% af, wat gebruikerstevredenheid en productiviteit aanzienlijk verbeterde.
• Lagere Operationele Kosten: Gestroomlijnde IT-operaties en systeembeheerprocessen leidden tot een vermindering van 30% in operationele kosten.
• Verbeterd Changemanagement: Verbeterde changemanagementprocessen resulteerden in een vermindering van 40% in verstoringen van de dienstverlening en snellere implementatie van veranderingen.
• Vergrootte Proceszichtbaarheid: Process mining tools boden realtime inzichten in IT-workflows, wat zorgde voor betere besluitvorming en continue verbetering.
• Verbeterde Efficiëntie: Geoptimaliseerde workflows verminderden handmatige inspanningen met 50%, waardoor middelen vrijkwamen voor strategische initiatieven en innovatie.

Door gebruik te maken van process mining, process design en process simulation, transformeerden IT-afdelingen met succes hun operaties, wat resulteerde in aanzienlijke operationele efficiënties, kostenbesparingen en verbeterde serviceverlening. Deze use case benadrukt het transformatieve potentieel van business process management technieken bij het optimaliseren van IT-functies en het ondersteunen van de algehele bedrijfsprestaties.