ITIL & Process Mining : optimisation ITSM en temps réel

Du Framework au Flow : Comment le Process Mining révèle tout le potentiel d’ITIL

ITIL est depuis longtemps la référence en IT service management (ITSM). Il apporte un cadre solide de best practices pour fournir des services IT de qualité. Mais si ITIL décrit ce qui devrait se passer, il ne montre pas ce qui se passe vraiment.

C’est là que le Process Mining intervient. Selon mon expérience — du conseil aux équipes IT à la gestion internationale — cette combinaison est incontournable.

L’écart entre théorie et réalité

Retour sur l’un de mes premiers projets ITIL. Le client avait soigneusement designé ses workflows d’incident et de changement selon les guidelines ITIL. Tout semblait parfait sur le papier. On a fêté le lancement.

Deux mois plus tard ? Le chaos !

Des tickets bloqués en file d’attente. Des changements qui contournent la validation. Des incidents clôturés sans solution. Le problème ne venait pas d’ITIL, mais du décalage entre le process sur le papier et l’exécution réelle.

C’est là que le process mining entre en jeu.

En analysant les logs d’événements de leur ITSM, on a vu la réalité :

• 34 % des incidents passaient outre le support niveau 1
• Le délai moyen de résolution atteignait 3,5x la cible SLA
• Une équipe avait instauré sans le savoir une boucle de réaffectation manuelle

Pas besoin d’un nouveau framework : il fallait de la transparence.

Ce que le Process Mining apporte à ITIL

✅ Visibilité sur les vrais workflows

Le Process Mining utilise les données horodatées de solutions comme ServiceNow ou Jira pour reconstruire les workflows réels — du dépôt du ticket à la résolution.

Vous voyez aussitôt :

• Comment les incidents sont réellement routés
• Où les transferts ralentissent le traitement
• Où les SLA sont dépassés
• Quels parcours sont les plus (ou les moins) empruntés

✅ Conformité process objective

ITIL propose des définitions de process précises. Le process mining mesure automatiquement à quel point vos équipes les respectent.

Vous voulez savoir combien de fois le process de gestion des changements saute l’analyse de risques ? Le process mining donne la réponse. Pas de supposition, mais de la data réelle.

✅ Amélioration des services pilotée par la data

L’un des piliers d’ITIL est l’amélioration continue des services (CSI). Mais sans insights, ce ne sont que des suppositions.

Le process mining vous permet de :

• Benchmarker les performances entre équipes
• Mesurer l’impact de nouveaux outils ou règles
• Justifier vos efforts d’automatisation grâce à la data

Exemple réel : Gestion des incidents

Un client ProcessMind suivait les pratiques ITIL pour la gestion des incidents. Pourtant, les utilisateurs se plaignaient encore de longs délais.

Après analyse du process d’incident avec ProcessMind :

• 60 % des incidents étaient réaffectés au moins deux fois
• Certains tickets basse priorité mettaient 5x plus de temps à se fermer que ceux à haute priorité
• Seuls 72 % des tickets suivaient le process prévu

L’équipe a ensuite simplifié la logique d’assignation et ajouté une automatisation de triage rapide.

Résultat : conformité SLA passée de 77 % à 93 % en 6 semaines.

Pourquoi ProcessMind est conçu pour ITIL

Chez ProcessMind, notre plateforme cible les environnements complexes, régulés et souvent rigides – comme l’ITSM.

Voici pourquoi elle s’y adapte parfaitement :

• ⚙️ Intégration Plug & Play avec les outils ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, etc.)
• 🌐 Analyse multi-perspectives : visualiser le process côté utilisateur, équipe support ou flow système
• 🧐 Modélisation no-code : mappez facilement vos process ITIL et comparez-les au réel
• ⏳ KPIs temporels : mesurez en instantané les écarts SLA, temps morts et efficacité des routages
• 🔄 Feedback Loop pour le CSI : exploitez vos vraies données pour nourrir les retros et revues

Pour finir

ITIL donne le plan. Le Process Mining révèle le « bâtiment ».

Dans des environnements complexes comme l’ITSM, il faut avoir les deux.

Si vous gérez en mode ITIL mais avancez encore à l’aveugle, ou seulement avec des dashboards et stats de tickets, il est temps d’aller plus loin.

ProcessMind vous aide à transformer vos frameworks best practices en résultats tangibles et mesurables.

Envie d’en savoir plus ou de voir comment cela fonctionne dans votre propre environnement ? Testez un essai gratuit.

Car en gestion de services, ce que vous ne voyez pas peut vous freiner.