Optimisation des processus ITSM avec le Process Mining

Du cadre théorique aux flux réels : comment le Process Mining soutient l’amélioration continue d’ITIL

ITIL est depuis longtemps la référence en matière de gestion des services informatiques (ITSM). Il fournit un cadre fiable pour assurer des services informatiques de qualité. Mais si ITIL vous indique ce qui devrait se passer, il ne vous montre pas ce qui se passe réellement.

C’est là que le Process Mining intervient. D’après mon expérience, acquise en accompagnant des organisations informatiques et en développant des opérations internationales, cette combinaison n’est pas seulement utile. Elle est essentielle.

L’écart entre la théorie et la réalité

Permettez-moi de vous ramener à l’un de mes premiers projets de mise en œuvre d’ITIL. Le client avait soigneusement conçu ses flux de travail de gestion des incidents et de gestion du changement autour des recommandations ITIL. Sur le papier, tout semblait parfait. Nous avons célébré le déploiement.

Deux mois plus tard, le chaos.

Les tickets restaient bloqués dans les files d’attente. Des changements contournaient l’approbation. Des incidents étaient clôturés sans être résolus. Le problème ne venait pas du cadre ITIL, mais de l’écart entre le processus conçu et son exécution réelle.

C’est précisément là que le Process Mining intervient.

En analysant les journaux d’événements du système ITSM, nous avons rapidement compris ce qui se passait réellement :

• 34 % des incidents contournaient le support de premier niveau
• Le délai moyen de résolution atteignait 3,5 fois la cible du SLA
• Une équipe avait introduit, sans le savoir, une boucle manuelle de réaffectation

Nous n’avions pas besoin d’un nouveau cadre. Nous avions besoin de transparence.

Ce que le Process Mining apporte à ITIL

✅ Une visibilité sur les flux réels

✅ Une conformité objective des processus

ITIL fournit des définitions détaillées des processus. Le Process Mining vous aide à mesurer automatiquement dans quelle mesure votre équipe les respecte.

Vous souhaitez savoir à quelle fréquence votre processus de Gestion du changement omet l’évaluation des risques ? Le Process Mining vous apporte une réponse fondée sur les données réelles, et non sur des suppositions.

✅ Une amélioration des services fondée sur les données

L’amélioration continue des services (CSI) constitue l’un des piliers d’ITIL. Mais améliorer un service sans disposer d’analyses fiables revient à avancer à l’aveugle.

Le Process Mining soutient la pratique d’amélioration continue d’ITIL en apportant une visibilité factuelle sur les processus ITSM. Vous pouvez ainsi :

• Comparer les performances des équipes
• Mesurer l’impact de nouveaux outils ou de nouvelles politiques
• Justifier les projets d’automatisation à l’aide des données

Exemple concret : Gestion des incidents

Pourquoi ProcessMind est conçu pour ITIL

Chez ProcessMind, nous avons conçu notre plateforme pour des environnements complexes, réglementés et souvent rigides, comme l’ITSM.

Voici pourquoi elle s’y adapte :

• ⚙️ Intégration Plug & Play avec les outils ITSM tels que ServiceNow et Jira Service Management
• 🌐 Analyse selon plusieurs perspectives : examinez le processus du point de vue de l’utilisateur, de l’équipe de support ou du flux système
• 🧐 Modélisation sans code : cartographiez facilement vos processus ITIL et comparez-les à la réalité
• ⏳ KPI fondés sur le temps : mesurez immédiatement les dépassements de SLA, les temps de réponse, les temps d’attente et l’efficacité du routage
• 🔄 Modèle d’amélioration continue : utilisez les données réelles pour alimenter les rétrospectives, suivre les initiatives d’amélioration et améliorer la qualité des services conformément aux objectifs de l’entreprise

En conclusion

ITIL fournit le plan directeur. Le Process Mining montre ce qui se passe réellement.

Et dans des environnements complexes comme l’ITSM, vous avez besoin des deux.

Si vous gérez des opérations fondées sur ITIL tout en travaillant à l’aveugle, ou si vous vous appuyez uniquement sur des Dashboards et des statistiques de tickets, il est temps d’aller plus loin.

ProcessMind vous aide à transformer les cadres de référence en résultats mesurables.

Vous souhaitez en savoir plus ou voir comment la solution fonctionne dans votre environnement ? Testez l’essai gratuit.

Car en gestion des services, ce que vous ne voyez pas peut vous porter préjudice.