Process Mining Dernière mise à jour : 5 novembre 2026
Optimiser les processus ITSM grâce au Process Mining
Découvrez comment le Process Mining révèle le parcours des demandes ITSM dans votre outil de gestion des tickets et aide à cibler l’optimisation des processus ITIL.
Optimisation des processus ITSM : comparez les pratiques ITIL aux parcours réels des tickets
Pour optimiser vos processus ITSM, commencez par observer le parcours réel des incidents et des demandes dans votre centre de services. ITIL vous guide dans la gestion des services, mais les données des tickets révèlent si les équipes suivent le parcours prévu, où les réaffectations allongent les délais et quels cas dépassent leur SLA. Le Process Mining reconstitue ces parcours à partir des données d’événements et apporte des éléments concrets pour soutenir l’amélioration continue.
Pourquoi les pratiques ITIL s’écartent de la réalité
ITIL fournit une approche commune de la gestion des services. La procédure documentée de gestion des incidents peut préciser comment enregistrer, catégoriser, prioriser, attribuer, examiner et résoudre un incident. Les tickets montrent ce qui se passe réellement, y compris les exceptions et les solutions de contournement qui ne sont pas toujours consignées dans la documentation.
Cet écart est normal. Les équipes évoluent, les responsabilités changent et les outils comme les règles s’adaptent. Une règle d’acheminement créée pour résoudre un problème peut entraîner des transferts supplémentaires ailleurs. Une solution de contournement qui aide une équipe à clôturer les tickets peut devenir une habitude, alors que la procédure documentée reste inchangée.
Un Dashboard peut présenter le volume des tickets et les délais moyens de résolution, mais ces totaux n’expliquent pas le parcours de chaque cas. Plusieurs transferts peuvent allonger les délais sans que la cause apparaisse clairement dans une moyenne globale. Le Process Mining s’appuie sur les données d’événements pour reconstituer la séquence, la durée et le résultat de chaque cas. Vous pouvez ensuite comparer les parcours réels au processus prévu.
Vous pouvez alors poser des questions précises : quels types d’incidents sont le plus souvent réaffectés ? Les changements de priorité surviennent-ils avant ou après une période d’attente ? Quels parcours sont associés au non-respect des SLA ? Les réponses vous aident à cibler les analyses sans considérer chaque exception comme un échec.
Ce que le Process Mining apporte à ITIL
Le Process Mining apporte à vos pratiques ITIL existantes des éléments de preuve sur leur mise en œuvre. Il ne remplace ni votre système ITSM de référence ni les personnes chargées de la prestation de services. Vous pouvez plutôt analyser les données d’événements issues de systèmes comme ServiceNow et Jira pour comprendre le parcours des cas et évaluer les effets des changements de processus.
Vous pouvez comparer les parcours observés à votre flux de travail prévu, repérer les variantes les plus fréquentes et examiner les étapes où les cas attendent ou changent de direction. Vous pouvez également suivre dans le temps la santé du processus à l’aide de KPI liés à vos objectifs de service.
Le Process Mining soutient concrètement l’amélioration continue :
- Établissez une situation de référence avant de modifier une règle d’acheminement ou une politique.
- Repérez les étapes où se concentrent les retards, les réaffectations ou les exceptions.
- Comparez les résultats après un changement à la situation de référence.
- Appuyez les revues et les travaux d’amélioration sur des éléments de preuve propres à chaque cas.
Le Process Mining ne décide pas de la politique à adopter. Il montre le fonctionnement actuel du processus afin que votre équipe puisse prendre une décision éclairée et évaluer les résultats par la suite.
Comprenez ce que révélera le journal des tickets avant de choisir un projet pilote. La documentation sur l’analyse explique comment étudier les variantes de processus et leurs performances.
Avec ITIL, le Process Mining est souvent facile à lancer : les données du centre de services s’y prêtent naturellement et les premiers résultats arrivent vite. La difficulté ne réside pas dans l’analyse, mais dans la capacité à amener le centre de services à modifier le processus à la lumière des constats. C’est d’abord une question humaine, avant d’être une question de données.
Cinq métriques à suivre pour piloter l’ITSM
Choisissez des métriques qui reflètent les résultats attendus de votre service. Avant de comparer des équipes ou des périodes, mettez-vous d’accord sur les événements et les champs de cas utilisés pour calculer chaque KPI.
| Métrique | Ce qu’elle vous indique | Questions à poser |
|---|---|---|
| Taux de réaffectation | La fréquence à laquelle les incidents passent d’une équipe ou d’un agent à l’autre | Quelles catégories ou quels parcours entraînent le plus de transferts ? |
| Taux de résolution correcte dès la première fois | La fréquence à laquelle un incident atteint le résultat attendu sans reprise évitable | Quels cas nécessitent une correction, une réouverture ou des recherches supplémentaires ? |
| Inversion des priorités | Si des incidents moins prioritaires sont résolus avant des incidents plus prioritaires dans des circonstances comparables | Les changements de priorité, les règles de file d’attente ou les contraintes de ressources ont-ils une incidence sur les cas urgents ? |
| Ancienneté du backlog | Le temps pendant lequel les incidents ouverts restent sans résolution, par tranche d’ancienneté ou étape du processus | Où les cas les plus anciens attendent-ils, et quels parcours suivent-ils ? |
| Respect des SLA | La part des cas qui respectent les objectifs de réponse ou de résolution applicables | Quels parcours d’incident ou transferts sont associés aux objectifs non atteints ? |
Interprétez ces mesures ensemble. Un taux de réaffectation élevé peut rester acceptable si les cas respectent leurs objectifs. Si les réaffectations s’accompagnent aussi d’un backlog vieillissant et d’un taux de respect des SLA en baisse, vous avez davantage de raisons d’examiner la logique d’acheminement.
Définissez comment compter les cas, repérer les changements de priorité et calculer le respect des SLA. Des définitions cohérentes permettent d’aligner l’analyse sur vos règles de service et rendent les comparaisons plus utiles.
Suivez un incident de son affectation à sa résolution
À partir de l’export de vos tickets, examinez les liens entre les réaffectations, les priorités, les parcours de processus et le respect des SLA.
Quelle place dans les pratiques ITIL ?
Le Process Mining peut contribuer à plusieurs pratiques ITIL en montrant comment le travail progresse dans votre système ITSM. Il apporte des éléments factuels à l’examen des pratiques, sans se substituer à celles-ci, à leur gouvernance ni à votre système de référence.
- Gestion des incidents : examinez l’acheminement, les réaffectations, les parcours de résolution et le respect des SLA. Repérez les temps d’attente et les parcours inattendus.
- Gestion des problèmes : comparez les tendances récurrentes des incidents afin de repérer les problèmes de processus qui méritent un examen. Ces éléments peuvent éclairer la gestion des problèmes, mais le Process Mining ne détermine pas à lui seul la cause première.
- Activation des changements : examinez le cheminement des changements lors des étapes d’évaluation et d’approbation, ainsi que les écarts par rapport au processus prévu.
- Gestion des demandes de service : analysez l’acheminement des demandes, les transferts, les temps d’attente et les parcours de traitement pour repérer les blocages et les reprises.
Vous pouvez également vous appuyer sur les mêmes éléments pour évaluer un changement de processus. Comparez une situation de référence à des exécutions ultérieures en utilisant des définitions de cas et des KPI cohérents. Si les résultats ne correspondent pas à vos attentes, examinez les parcours et les conditions liés au changement.
Pour découvrir d’autres cas d’usage informatiques, consultez l’optimisation des processus informatiques.
Dans quels autres domaines appliquer le Process Mining ?
La même méthode peut aider les équipes hors ITSM à comprendre comment le travail progresse dans leurs systèmes. Les processus et les mesures varient, mais les questions restent les mêmes : où le travail attend-il, où les transferts se répètent-ils et quels parcours mènent au résultat recherché ?
- Dans la comptabilité fournisseurs, examinez l’acheminement des factures, les délais d’approbation et les exceptions.
- Dans les services partagés, comparez le cheminement des demandes entre les équipes et repérez les transferts récurrents.
- Dans l’industrie manufacturière, analysez le flux des processus et cherchez où le travail attend ou emprunte un parcours inattendu.
Ce sont des pistes de départ, pas des suppositions sur vos données. Votre journal d’événements doit enregistrer les activités et les horodatages pertinents pour le processus que vous souhaitez étudier.
Premiers pas avec le Process Mining pour l’ITSM
Commencez par un processus et une question à laquelle vos données de tickets peuvent répondre. La gestion des incidents est un bon point de départ si vous souhaitez examiner les réaffectations, les changements de priorité ou le respect des SLA.
- Définissez le périmètre. Précisez les incidents, les équipes et la période à analyser.
- Exportez les données d’événements. Incluez un identifiant de cas, une activité, un horodatage et les champs pertinents, comme la priorité, l’équipe affectée et le résultat du SLA.
- Vérifiez les données. Confirmez que les événements peuvent être ordonnés pour chaque cas et que les champs permettent de répondre aux questions posées.
- Établissez une situation de référence. Mettez-vous d’accord sur les définitions des métriques et consignez les résultats actuels avant de modifier le processus.
- Analysez et testez. Examinez les parcours à l’origine du KPI, décidez des changements à apporter, puis comparez les résultats ultérieurs à la situation de référence.
Les exports de ServiceNow et Jira se chargent directement. Vous pouvez donc commencer avec un export de tickets, sans intégration. ProcessMind analyse les données de processus ; votre système ITSM reste le système de référence.
Choisissez les métriques avant de commencer afin d’établir une référence utile. Pour découvrir comment les données d’événements permettent de représenter un processus, lisez notre article sur le Process Mining.
Analysez votre processus de gestion des incidents à partir de l’export des tickets
Utilisez les données de vos tickets pour examiner les réaffectations, les inversions de priorité et le respect des SLA, cas par cas. Commencez par un export et découvrez ce que révèle votre processus de gestion des incidents.
Analysez votre processus de gestion des incidents à partir de l’export des tickets
Importez directement vos exports ServiceNow et Jira. Sans intégration, étudiez le taux de réaffectation, les inversions de priorité et le respect des SLA pour chaque cas.
