IT-folyamatok fejlesztése

IT-folyamatok fejlesztése

Kezdje az ügyfélszolgálati adatokkal. A hibajegyek előzményeiből kiderül, milyen gyakran kerülnek át másokhoz az incidensek, váratlanul változnak-e a prioritások, és hány SLA-sértés történik kapcsolódó átsorolás nélkül. A process mining összekapcsolja ezeket a mintázatokat a megoldási idővel és a szolgáltatás eredményeivel, így megalapozott KPI-kat alakíthat ki, amelyekre a vezetőség támaszkodhat.

Mit árulhatnak el a hibajegyek előzményei az incidenskezelésről?

Kezdje három mintázat ellenőrzésével:

• Újrakiosztások esetenként: Kövesse nyomon, hányszor kerül egy incidens másik csapathoz vagy ügyintézőhöz. Az ismétlődő átadások tisztázatlan felelősségi körökre, útválasztási problémákra vagy hiányzó információkra utalhatnak.
• Prioritásváltások: Kövesse nyomon, hogyan változik az incidensek prioritása az életciklus során, bármelyik irányba. Vesse össze a változásokat a megoldási idővel és az SLA-k teljesülésével.
• Átminősítés nélkül megszegett SLA-k: Keresse meg azokat az incidenseket, amelyeknél az SLA megsértése mellett nem történt kapcsolódó prioritás- vagy állapotváltás. Azok a jelentések, amelyek a problémák jelzéséhez átminősítésre támaszkodnak, ezeket az eseteket nem feltétlenül mutatják ki.

Ezekre a kérdésekre választ adhatnak a jegyelőzmények, nem pedig feltételezéseket igazolnak a csapatáról. Az exportban szereplő mezők és időbélyegek határozzák meg, mit tud ellenőrizni.

Hogyan segíti a process mining az IT-folyamatok optimalizálását?

A process mining az eseményadatokból rekonstruálja a jegyek útját. Hasonlítsa össze, milyen útvonalakon haladnak az incidensek a gyakorlatban, hol várakoznak vagy kerülnek vissza javításra, és hogyan változnak az eredmények szolgáltatás, csapat, prioritás vagy más rendelkezésre álló jellemzők szerint.

Az incidensek megoldási idejének elemzésekor ne csak a teljes időtartamot nézze. Ha az adatok lehetővé teszik, válassza külön az aktív munkát és a várakozási időt. Ezután ellenőrizze, mely átadások és folyamatváltozatok járnak hosszabb megoldási idővel vagy SLA-sértéssel.

Ez az elemzés kiegészíti az ITSM-eszközét, de nem váltja ki azt a rendszert, amelyben a jegyeket kezeli és a szolgáltatási munkát rögzíti.

Mely ITIL-gyakorlatokat vizsgálhatja?

Az ITIL a szolgáltatásmenedzsment gyakorlatait határozza meg. A process mining segítségével megvizsgálhatja az ezekhez kapcsolódó eseményadatokat, és összevetheti a jegyek tényleges útját a dokumentált folyamattal.

A megállapítások alapján irányíthatja a folyamatokról szóló egyeztetéseket. Az adatok megmutatják, hol fordul elő egy minta, de az okot a szolgáltatás felelőseinek kell feltárniuk, és nekik kell eldönteniük, min változtassanak.

Mit mérhet az ITSM-folyamatokban?

Megfelelő eseménynaplóval KPI-kat határozhat meg az alábbiakra:

• Incidensek megoldási ideje és az SLA-k teljesülése
• Újrakiosztások és átadások esetenként
• Prioritásváltások és kapcsolatuk az SLA-sértésekkel
• Újbóli megnyitások és javítások
• Kérések jóváhagyási és teljesítési ideje
• Változások eredményei és folyamatváltozatok
• Átbocsátóképesség és munkaterhelés alakulása

A csapatok összehasonlítása vagy az eredmények jelentése előtt állapodjanak meg a KPI-k definícióiban. Rögzítsék az esetek körét, a kezdő és záró eseményeket, valamint az SLA-szabályokat, hogy mindenki ugyanúgy értelmezze a mutatókat.

Hogyan lesz az elemzésből folyamatfejlesztés?

Kezdje egy olyan kérdéssel, amelyre a szolgáltatási csapatának választ kell kapnia. Például: Mely incidenseket osztják ki újra a leggyakrabban? Hol sérülnek az SLA-k? Melyik kéréslépésnél a leghosszabb a várakozás?

Ezután:

1. Exportálja a jegyelőzményeket esetazonosítóval, tevékenységnevekkel, időbélyegekkel és a releváns jellemzőkkel.
2. Ellenőrizze, hogy az eseményadatok azt a folyamatot írják-e le, amelyet elemezni szeretne.
3. Tekintse át a feltárt folyamatábrát, és hasonlítsa össze az eredményeket a folyamatváltozatok szerint.
4. A szolgáltatásért felelős munkatársakkal együtt határozza meg a KPI-kat.
5. A bizonyítékok alapján mérlegelje a lehetséges folyamatváltoztatásokat.

A folyamattérképezés dokumentálja a tervezett folyamatot, így könnyebb megbeszélni, miben tér el a megfigyelt működéstől. A folyamatszimulációval még a bevezetés előtt összehasonlíthatja a javasolt forgatókönyveket. A változtatást azonban nem hajtja végre.

Hogyan készíthet olyan KPI-kat, amelyekben a vezetők megbíznak?

Minden KPI legyen visszavezethető a forrásadatokra és a definíciójára. Dokumentálja, mely események számítanak bele, hogyan kezeli a hiányzó időbélyegeket, mi minősül SLA-sértésnek, és hogyan befolyásolják a prioritásváltások a jelentést.

Az időszakok és csapatok összehasonlításához használjon egységes definíciókat. Ha a jegyelőzmény nem rögzít egy fontos eseményt, jelezze ezt a korlátozást, ne tüntesse fel teljesként a mutatót. A világos definíciók és megjegyzések jobb döntési alapot adnak a vezetőknek, mint egy kontextus nélküli dashboard.

Nézze meg, hogyan készíthet folyamat-dashboardokat és KPI-kat

Milyen adatokra van szüksége az induláshoz?

Kezdésként exportáljon incidens- vagy kérésadatokat, amelyek tartalmazzák az alábbiakat:

• Stabil jegy- vagy esetazonosító
• Tevékenységnevek vagy állapotváltozások
• Események időbélyegei
• Releváns mezők, például prioritás, hozzárendelési csoport, szolgáltatás és SLA-eredmény, ha rendelkezésre állnak

A ServiceNow- és Jira-exportokat közvetlenül betöltheti, integrációs munka nélkül. Az elemezhető adatok köre az export mezőitől és azok rögzítésének következetességétől függ. Ezután a ProcessMind segítségével ellenőrizze a leképezést, számítsa ki az első KPI-kat, és készítsen trendeket mutató dashboardot.

Hogyan válassza ki az első elemzést?

Válasszon ki egy szolgáltatási folyamatot és egy kérdést. Kezdheti például az incidensek újrakiosztási mintáival vagy azokkal az SLA-sértésekkel, amelyek nem jelennek meg a prioritásváltásokban. Ellenőrizze az eseményadatokat, egyezzenek meg a KPI-k definícióiban, majd a többi ITSM-folyamat vizsgálata előtt tekintsék át az eredményeket a szolgáltatás felelősével.

Az ITIL és a process mining gyakorlati áttekintéséért olvassa el az ITSM-ről és a process miningről szóló útmutatót. Azt is megtudhatja, hogyan elemezhet egy folyamatot és találhat szűk keresztmetszeteket.

A küszöbértékek beállításáról és a folyamat állapotának nyomon követéséről a folyamatállapot dokumentációjában olvashat.

Térképezze fel az incidensek vagy kérések útját a jegyadatok exportjából