Optimalisasi proses TI

Optimalisasi proses TI

Mulailah dengan bukti dari service desk Anda. Riwayat tiket menunjukkan seberapa sering insiden berpindah tangan, apakah prioritas berubah tanpa diduga, dan berapa banyak pelanggaran SLA terjadi tanpa perubahan klasifikasi terkait. Process mining menghubungkan pola ini dengan waktu penyelesaian dan hasil layanan, sehingga Anda memiliki dasar yang kuat untuk menyusun KPI yang dapat dipercaya pimpinan.

Apa yang dapat diungkap riwayat tiket tentang penanganan insiden?

Mulailah dengan memeriksa tiga pola:

• Pengalihan per kasus: Hitung seberapa sering insiden berpindah antar-tim atau agen. Pengalihan berulang bisa menandakan kepemilikan yang tidak jelas, masalah perutean, atau informasi yang kurang.
• Perubahan prioritas: Lacak perubahan prioritas selama siklus hidup insiden, baik naik maupun turun. Bandingkan dengan waktu penyelesaian dan hasil SLA.
• Pelanggaran SLA yang tidak pernah diklasifikasikan ulang: Temukan insiden yang melanggar SLA tanpa perubahan prioritas atau status terkait. Laporan yang mengandalkan klasifikasi ulang untuk menandai masalah bisa melewatkan kasus-kasus ini.

Ini adalah pertanyaan yang bisa dijawab dari riwayat tiket, bukan asumsi tentang tim Anda. Hal yang dapat dipastikan bergantung pada kolom dan stempel waktu dalam data ekspor Anda.

Bagaimana process mining mendukung optimalisasi proses IT?

Process mining menyusun kembali alur tiket dari data peristiwa. Bandingkan jalur yang benar-benar dilalui insiden, temukan titik tunggu atau pekerjaan ulang, lalu lihat perbedaan hasil menurut layanan, tim, prioritas, atau atribut lain yang tersedia.

Untuk menganalisis waktu penyelesaian insiden, jangan hanya melihat durasi total. Jika datanya memungkinkan, pisahkan waktu kerja aktif dari waktu tunggu. Lalu periksa pengalihan dan variasi proses yang berkaitan dengan waktu penyelesaian lebih lama atau SLA yang terlewat.

Analisis ini melengkapi alat ITSM Anda. Analisis ini tidak menggantikan sistem yang Anda gunakan untuk mengelola tiket dan mencatat pekerjaan layanan.

Praktik ITIL apa yang bisa Anda periksa?

ITIL menetapkan praktik untuk manajemen layanan. Process mining membantu Anda memeriksa data peristiwa terkait praktik tersebut dan membandingkan alur tiket aktual dengan proses yang terdokumentasi.

Gunakan temuan ini untuk memandu diskusi tentang proses. Data menunjukkan lokasi suatu pola, tetapi pemilik layanan perlu mencari penyebabnya dan menentukan perubahan yang perlu dilakukan.

Apa yang bisa Anda ukur di seluruh proses ITSM?

Dengan log peristiwa yang sesuai, Anda bisa menetapkan KPI untuk:

• Waktu penyelesaian insiden dan pencapaian SLA
• Pengalihan dan serah terima per kasus
• Perubahan prioritas dan kaitannya dengan pelanggaran SLA
• Pembukaan kembali dan pekerjaan ulang
• Waktu persetujuan dan pemenuhan permintaan
• Hasil perubahan dan variasi proses
• Tren throughput dan beban kerja

Sepakati definisi KPI sebelum membandingkan tim atau melaporkan hasil. Tentukan cakupan kasus, peristiwa awal dan akhir, serta aturan SLA agar semua orang menafsirkan ukuran dengan cara yang sama.

Bagaimana mengubah analisis menjadi perbaikan?

Mulailah dengan pertanyaan yang perlu dijawab oleh tim layanan Anda. Contohnya: Jenis insiden apa yang paling sering dialihkan? Di mana pelanggaran SLA terjadi? Tahap permintaan mana yang paling lama menunggu?

Lalu:

1. Ekspor riwayat tiket yang memuat ID kasus, nama aktivitas, stempel waktu, dan atribut yang relevan.
2. Pastikan data peristiwa mewakili proses yang ingin Anda analisis.
3. Tinjau alur proses yang ditemukan dan bandingkan variasi berdasarkan hasilnya.
4. Tetapkan KPI bersama pihak yang bertanggung jawab atas layanan.
5. Gunakan bukti yang ada untuk menilai kemungkinan perubahan proses.

Pemetaan proses mendokumentasikan alur yang direncanakan dan memudahkan pembahasan perbedaannya dengan perilaku yang teramati. Simulasi membantu Anda membandingkan skenario usulan sebelum perubahan diterapkan. Simulasi tidak menjalankan perubahan tersebut.

Bagaimana menyusun KPI yang dipercaya pimpinan?

Pastikan setiap KPI bisa ditelusuri ke data sumber dan definisinya. Catat peristiwa yang dihitung, cara menangani stempel waktu yang hilang, kriteria pelanggaran SLA, serta dampak perubahan prioritas pada pelaporan.

Gunakan definisi yang konsisten untuk membandingkan periode atau tim. Jika riwayat tiket tidak mencatat peristiwa penting, jelaskan batasan tersebut dan jangan menyajikan metrik seolah-olah datanya lengkap. Definisi dan catatan batasan yang jelas memberi pimpinan dasar keputusan yang lebih kuat daripada dashboard tanpa konteks.

Pelajari cara menyusun dashboard proses dan KPI

Data apa yang Anda perlukan untuk memulai?

Mulailah dengan data ekspor insiden atau permintaan yang mencakup:

• ID tiket atau kasus yang stabil
• Nama aktivitas atau perubahan status
• Stempel waktu peristiwa
• Kolom yang relevan, seperti prioritas, grup penugasan, layanan, dan hasil SLA, jika tersedia

Muat data ekspor ServiceNow dan Jira secara langsung, tanpa perlu mengerjakan integrasi. Hal yang dapat Anda analisis bergantung pada kolom dalam data ekspor dan konsistensi pencatatannya. Setelah itu, gunakan ProcessMind untuk memvalidasi pemetaan, menghitung KPI pertama, dan membuat dashboard tren.

Bagaimana memilih analisis pertama?

Pilih satu proses service desk dan satu pertanyaan. Anda bisa mulai dengan pola pengalihan insiden atau pelanggaran SLA yang tidak terlihat dalam perubahan prioritas. Validasi data peristiwa, sepakati definisi KPI, lalu tinjau hasilnya bersama pemilik layanan sebelum menganalisis proses ITSM lainnya.

Untuk gambaran praktis tentang ITIL dan process mining, baca panduan ITSM dan process mining. Anda juga bisa mempelajari cara menganalisis proses dan menemukan hambatan.

Untuk menetapkan ambang batas dan memantau kesehatan proses, lihat dokumentasi kesehatan proses.

Analisis alur insiden atau permintaan dari data ekspor tiket