IT-Prozessoptimierung

IT-Prozessoptimierung

Nutzen Sie zunächst die Daten Ihres Service Desk. Ticketverläufe zeigen, wie oft Incidents den Besitzer wechseln, ob Prioritäten unerwartet angepasst werden und wie viele SLA-Verletzungen ohne entsprechende Neuklassifizierung auftreten. Process Mining setzt diese Muster mit Lösungszeiten und Serviceergebnissen in Beziehung. So schaffen Sie eine fundierte Grundlage für KPIs, denen Ihre Führungskräfte vertrauen können.

Was verraten Ticketverläufe über die Bearbeitung von Incidents?

Prüfen Sie zunächst drei Muster:

• Neuzuweisungen pro Case: Zählen Sie, wie oft ein Incident zwischen Teams oder Mitarbeitenden wechselt. Wiederholte Übergaben können auf unklare Zuständigkeiten, Probleme bei der Weiterleitung oder fehlende Informationen hindeuten.
• Änderungen der Priorität: Verfolgen Sie Änderungen der Priorität im Verlauf eines Incidents, unabhängig davon, ob sie nach oben oder unten gehen. Vergleichen Sie sie mit Lösungszeiten und SLA-Ergebnissen.
• SLA-Verletzungen ohne Neuklassifizierung: Ermitteln Sie Incidents, bei denen ein SLA verletzt wird, ohne dass sich Priorität oder Status entsprechend ändern. Berichte, die Probleme nur anhand einer Neuklassifizierung erkennen, übersehen möglicherweise diese Cases.

Das sind Fragen, die sich anhand von Ticketverläufen beantworten lassen, keine Annahmen über Ihr Team. Was sich bestätigen lässt, hängt von den Feldern und Timestamps in Ihrem Export ab.

Wie unterstützt Process Mining die IT-Prozessoptimierung?

Process Mining rekonstruiert Ticketabläufe anhand von Ereignisdaten. Vergleichen Sie die tatsächlichen Wege von Incidents, erkennen Sie Wartezeiten und Rückläufe zur Nachbearbeitung und untersuchen Sie Unterschiede bei den Ergebnissen nach Service, Team, Priorität oder anderen verfügbaren Attributen.

Betrachten Sie bei der Analyse der Lösungszeit von Incidents nicht nur die Gesamtdauer. Wenn die Daten es erlauben, unterscheiden Sie zwischen aktiver Bearbeitungszeit und Wartezeit. Prüfen Sie anschließend, welche Übergaben und Prozessvarianten mit längeren Lösungszeiten oder verfehlten SLAs einhergehen.

Diese Analyse ergänzt Ihr ITSM-Tool. Sie ersetzt nicht das System, mit dem Sie Tickets verwalten und Servicearbeiten erfassen.

Welche ITIL-Praktiken können Sie untersuchen?

ITIL definiert Praktiken für das Service Management. Mit Process Mining können Sie die zugehörigen Ereignisdaten untersuchen und die tatsächlichen Ticketabläufe mit Ihrem dokumentierten Prozess vergleichen.

Nutzen Sie die Erkenntnisse als Grundlage für Gespräche über den Prozess. Die Daten zeigen, wo ein Muster auftritt. Die Serviceverantwortlichen müssen jedoch die Ursache ermitteln und entscheiden, was geändert werden soll.

Welche Kennzahlen können Sie für ITSM-Prozesse erheben?

Mit einem geeigneten Event Log können Sie KPIs definieren für:

• Incident-Lösungszeit und SLA-Einhaltung
• Neuzuweisungen und Übergaben pro Case
• Prioritätsänderungen und ihr Zusammenhang mit SLA-Verstößen
• Wiedereröffnungen und Nacharbeit
• Freigabe- und Bearbeitungszeit von Service Requests
• Änderungsergebnisse und Prozessvarianten
• Durchsatz und Entwicklung des Arbeitsaufkommens

Legen Sie die KPI-Definitionen fest, bevor Sie Teams vergleichen oder Ergebnisse berichten. Definieren Sie den Case-Umfang, die Start- und Endereignisse sowie die SLA-Regeln, damit alle die Kennzahlen einheitlich interpretieren.

Wie setzen Sie Analyseergebnisse in Verbesserungen um?

Beginnen Sie mit einer Frage, die Ihr Serviceteam beantworten muss. Zum Beispiel: Bei welchen Incident-Typen kommt es am häufigsten zu Neuzuweisungen? Wo treten SLA-Verstöße auf? Bei welchen Schritten eines Service Requests entstehen die längsten Wartezeiten?

Gehen Sie dann wie folgt vor:

1. Exportieren Sie den Ticketverlauf mit einer Case-ID, Aktivitätsnamen, Timestamps und relevanten Attributen.
2. Prüfen Sie, ob die Ereignisdaten den Prozess abbilden, den Sie analysieren möchten.
3. Prüfen Sie den ermittelten Prozessablauf und vergleichen Sie die Varianten anhand ihrer Ergebnisse.
4. Definieren Sie die KPIs gemeinsam mit den Verantwortlichen für den Service.
5. Bewerten Sie anhand der Daten mögliche Prozessänderungen.

Die Prozessmodellierung dokumentiert den vorgesehenen Ablauf und erleichtert den Vergleich mit dem beobachteten Verhalten. Mit einer Simulation können Sie geplante Szenarien vergleichen, bevor Sie eine Änderung umsetzen. Die Simulation führt die Änderung nicht aus.

Wie entwickeln Sie KPIs, denen die Führung vertraut?

Machen Sie für jede KPI die Quelldaten und die Definition nachvollziehbar. Dokumentieren Sie, welche Ereignisse zählen, wie Sie mit fehlenden Timestamps umgehen, was als SLA-Verstoß gilt und wie sich Prioritätsänderungen auf die Berichterstattung auswirken.

Verwenden Sie einheitliche Definitionen, um Zeiträume oder Teams zu vergleichen. Erfasst der Ticketverlauf ein wichtiges Ereignis nicht, weisen Sie auf diese Einschränkung hin, statt die Kennzahl als vollständig darzustellen. Klare Definitionen und Hinweise bieten der Führung eine bessere Entscheidungsgrundlage als ein Dashboard ohne Kontext.

Erfahren Sie, wie Sie Prozess-Dashboards und KPIs erstellen

Welche Daten benötigen Sie für den Einstieg?

Beginnen Sie mit einem Export von Incidents oder Service Requests, der Folgendes enthält:

• Eine stabile Ticket- oder Case-ID
• Aktivitätsnamen oder Statusänderungen
• Ereignis-Timestamps
• Relevante Felder wie Priorität, Zuweisungsgruppe, Service und SLA-Ergebnis, sofern verfügbar

Laden Sie Exporte aus ServiceNow und Jira direkt, ohne Integrationsaufwand. Welche Analysen möglich sind, hängt von den Feldern in Ihrem Export und ihrer einheitlichen Erfassung ab. Verwenden Sie anschließend ProcessMind, um die Zuordnung zu prüfen, Ihre ersten KPIs zu berechnen und ein Trend-Dashboard zu erstellen.

Wie wählen Sie Ihre erste Analyse aus?

Wählen Sie einen Service-Desk-Prozess und eine konkrete Frage. Sie könnten mit Mustern bei der Neuzuweisung von Incidents oder mit SLA-Verstößen beginnen, die sich nicht durch Prioritätsänderungen erklären lassen. Prüfen Sie die Ereignisdaten, stimmen Sie die KPI-Definitionen ab und besprechen Sie die Ergebnisse mit der Serviceverantwortung, bevor Sie weitere ITSM-Prozesse einbeziehen.

Einen praxisnahen Überblick über ITIL und Process Mining bietet der Leitfaden zu ITSM und Process Mining. Außerdem erfahren Sie, wie Sie einen Prozess analysieren und Engpässe finden.

Wie Sie Schwellenwerte festlegen und die Prozessgesundheit überwachen, erfahren Sie in der Dokumentation zur Prozessgesundheit.

Analysieren Sie den Ablauf von Vorfällen oder Anfragen anhand des Ticket-Exports