Usprawnianie procesów IT

Usprawnianie procesów IT

Zacznij od danych z service desk. Historia zgłoszeń pokazuje, jak często zmienia się osoba obsługująca incydent, czy priorytety zmieniają się nieoczekiwanie i ile naruszeń SLA występuje bez powiązanej zmiany klasyfikacji. Process mining łączy te wzorce z czasem rozwiązania i wynikami obsługi, zapewniając rzetelną podstawę do opracowania KPI, którym kierownictwo może zaufać.

Co historia zgłoszeń może ujawnić o obsłudze incydentów?

Na początek sprawdź trzy wzorce:

• Zmiany przypisania w ramach sprawy: Sprawdź, jak często incydent jest przekazywany między zespołami lub agentami. Powtarzające się przekazania mogą wskazywać na niejasny podział odpowiedzialności, problemy z kierowaniem zgłoszeń lub brakujące informacje.
• Zmiany priorytetu: Śledź zmiany priorytetu incydentu na każdym etapie jego obsługi, w obu kierunkach. Porównaj je z czasem rozwiązania i realizacją SLA.
• Naruszenia SLA bez zmiany klasyfikacji: Znajdź incydenty, w których doszło do naruszenia SLA, ale nie zmienił się priorytet ani status. Raporty, które wykrywają problemy na podstawie zmiany klasyfikacji, mogą pomijać takie przypadki.

To pytania, na które można odpowiedzieć na podstawie historii zgłoszeń, a nie założenia dotyczące zespołu. Zakres możliwej analizy zależy od pól i znaczników czasu w wyeksportowanych danych.

Jak process mining wspiera optymalizację procesów IT?

Process mining odtwarza przebieg zgłoszeń na podstawie danych o zdarzeniach. Można porównać rzeczywiste ścieżki obsługi incydentów, znaleźć miejsca oczekiwania i powroty do poprawy oraz sprawdzić, jak wyniki różnią się w zależności od usługi, zespołu, priorytetu i innych dostępnych atrybutów.

Analizując czas rozwiązania incydentu, warto spojrzeć nie tylko na łączny czas. Jeśli dane na to pozwalają, należy oddzielić czas aktywnej pracy od czasu oczekiwania. Następnie można sprawdzić, które przekazania i warianty procesu wiążą się z dłuższym czasem rozwiązania lub naruszeniem SLA.

Ta analiza uzupełnia narzędzie ITSM. Nie zastępuje systemu, w którym zarządzają Państwo zgłoszeniami i rejestrują pracę serwisową.

Które praktyki ITIL można analizować?

ITIL opisuje praktyki zarządzania usługami. Process mining pozwala analizować dane o zdarzeniach związane z tymi praktykami i porównywać rzeczywisty przebieg zgłoszeń z udokumentowanym procesem.

Wyniki mogą pomóc w rozmowach o procesie. Dane pokazują, gdzie występuje dany wzorzec, ale to właściciele usług powinni ustalić jego przyczynę i zdecydować o zmianach.

Co można mierzyć w procesach ITSM?

Na podstawie odpowiedniego dziennika zdarzeń można zdefiniować KPI dotyczące:

• Czasu rozwiązania incydentu i realizacji SLA
• Zmian przypisania i przekazań w ramach sprawy
• Zmian priorytetu i ich związku z naruszeniami SLA
• Ponownych otwarć i poprawek
• Czasu akceptacji i realizacji zgłoszenia
• Wyników zmian i wariantów procesu
• Liczby obsłużonych spraw i trendów obciążenia pracą

Przed porównywaniem zespołów lub raportowaniem wyników należy uzgodnić definicje KPI. Warto określić zakres spraw, zdarzenia początkowe i końcowe oraz zasady SLA, aby wszyscy interpretowali miary w ten sam sposób.

Jak przejść od analizy do usprawnień?

Warto zacząć od pytania, na które zespół serwisowy potrzebuje odpowiedzi. Na przykład: które typy incydentów są najczęściej przekazywane dalej? Gdzie dochodzi do naruszeń SLA? Które etapy obsługi zgłoszeń wiążą się z najdłuższym oczekiwaniem?

Następnie:

1. Wyeksportuj historię zgłoszeń z identyfikatorem sprawy, nazwami działań, znacznikami czasu i odpowiednimi atrybutami.
2. Sprawdź, czy dane o zdarzeniach odzwierciedlają proces, który ma być analizowany.
3. Przejrzyj odkryty przebieg procesu i porównaj warianty pod kątem wyników.
4. Uzgodnij definicje KPI z osobami odpowiedzialnymi za usługę.
5. Wykorzystaj dane, aby ocenić możliwe zmiany w procesie.

Mapowanie procesów dokumentuje planowany przebieg i ułatwia rozmowę o różnicach między nim a rzeczywistym działaniem. Symulacja procesów pozwala porównać proponowane scenariusze przed wdrożeniem zmiany. Nie wykonuje tej zmiany.

Jak przygotować KPI, którym zaufa kierownictwo?

Każdy KPI powinien dać się powiązać z danymi źródłowymi i definicją. Warto udokumentować, które zdarzenia są uwzględniane, jak traktowane są brakujące znaczniki czasu, co oznacza naruszenie SLA i jak zmiany priorytetu wpływają na raportowanie.

Spójne definicje pozwalają porównywać okresy i zespoły. Jeśli historia zgłoszeń nie obejmuje ważnego zdarzenia, należy opisać to ograniczenie, zamiast przedstawiać miarę jako kompletną. Jasne definicje i zastrzeżenia dają kierownictwu lepszą podstawę do podejmowania decyzji niż dashboard bez kontekstu.

Zobacz, jak przygotować dashboardy procesów i KPI

Jakie dane są potrzebne na początek?

Na początek przygotuj eksport incydentów lub zgłoszeń zawierający:

• Stały identyfikator zgłoszenia lub sprawy
• Nazwy działań lub zmiany statusu
• Znaczniki czasu zdarzeń
• Dostępne, istotne pola, takie jak priorytet, grupa przypisania, usługa i wynik SLA

Eksporty z ServiceNow i Jira można wczytać bezpośrednio, bez prac integracyjnych. Zakres analizy zależy od pól w eksporcie i spójności ich rejestrowania. Następnie można użyć ProcessMind, aby sprawdzić mapowanie, obliczyć pierwsze KPI i utworzyć dashboard trendów.

Jak wybrać pierwszą analizę?

Warto wybrać jeden proces obsługi zgłoszeń i jedno pytanie. Można zacząć od wzorców przekazywania incydentów albo naruszeń SLA, których nie widać w zmianach priorytetu. Przed rozszerzeniem analizy na inne procesy ITSM należy sprawdzić dane o zdarzeniach, uzgodnić definicje KPI i omówić wyniki z właścicielem usługi.

Praktyczne omówienie ITIL i process mining znajdą Państwo w przewodniku po ITSM i process mining. Można też sprawdzić, jak analizować proces i znajdować wąskie gardła.

Informacje o ustalaniu progów i monitorowaniu kondycji procesu znajdują się w dokumentacji dotyczącej kondycji procesów.

Przeanalizuj przebieg incydentów lub zgłoszeń na podstawie eksportu