Optimice los procesos de TI

Optimización de procesos de TI

Analice los datos de su mesa de ayuda. El historial de tickets muestra cuántas veces cambian de equipo los incidentes, si las prioridades varían de forma inesperada y cuántos incumplimientos de los SLA se producen sin una reclasificación asociada. Process Mining relaciona estos patrones con los tiempos de resolución y los resultados del servicio, para que pueda definir KPI fiables para la dirección.

¿Qué revela el historial de los tickets sobre la gestión de incidentes?

Empiece por comprobar tres patrones:

• Reasignaciones por caso: Cuente cuántas veces pasa un incidente de un equipo o agente a otro. Los traspasos reiterados pueden indicar que no está claro quién es responsable, que hay problemas de enrutamiento o que falta información.
• Inversiones de prioridad: Siga los cambios de prioridad, en cualquier dirección, durante todo el ciclo de vida de un incidente. Compárelos con los tiempos de resolución y los resultados de los SLA.
• Incumplimientos sin reclasificación: Detecte los incidentes que incumplen un SLA sin un cambio relacionado de prioridad o estado. Los informes que dependen de una reclasificación para señalar problemas pueden pasar por alto estos casos.

Estas son preguntas que puede responder el historial de los tickets, no suposiciones sobre su equipo. Lo que pueda confirmar depende de los campos y las marcas de tiempo de los datos exportados.

¿Cómo ayuda Process Mining a optimizar los procesos de TI?

Process Mining reconstruye los flujos de los tickets a partir de datos de eventos. Compare las rutas reales de los incidentes, detecte dónde esperan o vuelven para repetir tareas y observe cómo varían los resultados según el servicio, el equipo, la prioridad u otros atributos disponibles.

Para analizar el tiempo de resolución de incidentes, no se limite a la duración total. Si los datos lo permiten, separe el trabajo activo del tiempo de espera. Después, compruebe qué traspasos y variantes del proceso se asocian con tiempos de resolución más largos o con incumplimientos de los SLA.

Este análisis complementa su herramienta ITSM. No sustituye al sistema que utiliza para gestionar los tickets y registrar el trabajo de servicio.

¿Qué prácticas de ITIL puede analizar?

ITIL define prácticas para la gestión de servicios. Process Mining le ayuda a examinar los datos de eventos relacionados con esas prácticas y a comparar los flujos reales de los tickets con el proceso documentado.

Utilice los hallazgos para orientar las conversaciones sobre los procesos. Los datos muestran dónde se repite un patrón, pero los responsables del servicio deben identificar la causa y decidir qué cambiar.

¿Qué puede medir en los procesos de ITSM?

Con un Registro de eventos adecuado, puede definir KPI para medir:

• El tiempo de resolución de incidentes y el cumplimiento de los SLA
• Las reasignaciones y transferencias por caso
• Los cambios de prioridad y su relación con los incumplimientos
• Las reaperturas y el retrabajo
• El tiempo de aprobación y resolución de solicitudes
• Los resultados de los cambios y las variantes del proceso
• El volumen de casos y las tendencias de carga de trabajo

Acuerde cómo se definen los KPI antes de comparar equipos o presentar resultados. Especifique el alcance de los casos, los eventos de inicio y fin, y las reglas de los SLA para que todas las personas interpreten las mediciones de la misma manera.

¿Cómo convertir el análisis en mejoras?

Empiece con una pregunta que su equipo de servicio necesite responder. Por ejemplo: ¿Qué tipos de incidentes se reasignan con más frecuencia? ¿Dónde se incumplen los SLA? ¿Qué pasos de las solicitudes tienen las esperas más largas?

A continuación:

1. Exporte el historial de tickets con un identificador de caso, nombres de actividades, marcas de tiempo y los atributos pertinentes.
2. Compruebe que los datos de eventos representen el proceso que desea analizar.
3. Revise el flujo del proceso detectado y compare las variantes según sus resultados.
4. Defina los KPI con las personas responsables del servicio.
5. Utilice la evidencia para evaluar posibles cambios en el proceso.

El mapeo de procesos documenta el flujo previsto y facilita el análisis de las diferencias con el comportamiento observado. La simulación permite comparar escenarios hipotéticos antes de implementar un cambio. No ejecuta el cambio.

¿Cómo crear KPI en los que confíe la dirección?

Asegúrese de que cada KPI pueda rastrearse hasta sus datos de origen y su definición. Documente qué eventos se cuentan, cómo se gestionan las marcas de tiempo que faltan, qué se considera un incumplimiento de los SLA y cómo afectan los cambios de prioridad a los informes.

Utilice definiciones coherentes para comparar períodos o equipos. Si el historial de tickets no registra un evento clave, indique esa limitación en lugar de presentar la métrica como completa. Las definiciones claras y sus limitaciones ofrecen a la dirección una base más sólida para tomar decisiones que un Dashboard sin contexto.

Descubra cómo crear Dashboards de procesos y KPI

¿Qué datos necesita para empezar?

Empiece con una exportación de incidentes o solicitudes que incluya:

• Un identificador estable del ticket o caso
• Nombres de actividades o cambios de estado
• Marcas de tiempo de los eventos
• Campos pertinentes como prioridad, grupo asignado, servicio y resultado del SLA, cuando estén disponibles

Cargue directamente las exportaciones de ServiceNow y Jira, sin necesidad de realizar trabajos de integración. Lo que puede analizar depende de los campos incluidos en la exportación y de la coherencia con que se registren. Después, utilice ProcessMind para validar el mapeo, calcular sus primeros KPI y crear un Dashboard de tendencias.

¿Cómo elegir el primer análisis?

Elija un proceso de la mesa de ayuda y una pregunta. Puede empezar por los patrones de reasignación de incidentes o por los incumplimientos de los SLA que no se reflejan en los cambios de prioridad. Valide los datos de eventos, acuerde cómo se definen los KPI y revise los resultados con la persona responsable del servicio antes de ampliar el análisis a otros procesos de ITSM.

Para conocer de forma práctica ITIL y Process Mining, lea la guía de ITSM y Process Mining. También puede aprender a analizar un proceso y encontrar cuellos de botella.

Para definir umbrales y supervisar la salud del proceso, consulte la documentación sobre salud del proceso.

Analice el flujo de incidentes o solicitudes a partir de la exportación de tickets