Departamento: Optimización de procesos de TI con Process Mining

Optimización de procesos de TI

Por qué es importante

Los equipos de TI necesitan respuestas fiables sobre la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la prestación de servicios y las operaciones de infraestructura. Sin embargo, crear Dashboards a partir de datos de eventos sin procesar puede llevar semanas. Incluso después de publicar los Dashboards, es posible que aún se pregunte si los KPI reflejan el proceso real.

ProcessMind convierte su registro de eventos en KPI reales de procesos y Dashboards de tendencias. Puede verificar el mapa de procesos con los datos de origen, calcular los KPI automáticamente y ver cómo cambia el rendimiento con el tiempo.

Esto le ofrece una visión práctica de:

• Tiempos de resolución de incidentes y rendimiento de los SLA
• Transferencias, retrabajo y cuellos de botella en los Workflow de TI
• Patrones de implementación de cambios e interrupciones del servicio
• Carga de trabajo, rendimiento y tendencias del proceso
• Diferencias entre el proceso documentado y el que siguen realmente los equipos

Cómo abordarlo

1. Mine: Conecte los datos de ITSM, los registros de CMDB y los registros operativos a ProcessMind. Utilice Process Mining para analizar la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la prestación de servicios de TI y los procesos de infraestructura. Revise el registro de eventos y las variantes del proceso para identificar cuellos de botella, desviaciones y trabajo manual innecesario. Utilice la confianza del mapeo para verificar que el mapa de procesos generado representa los datos subyacentes.

2. Model: Utilice Process Mapping y BPMN 2.0 para documentar el proceso que desea gestionar. Compare el modelo con el proceso descubierto y haga visibles las brechas. Defina KPI para el tiempo de ciclo, el tiempo de resolución, el cumplimiento de SLA, los traspasos, el retrabajo y el rendimiento. El cálculo automatizado de KPI le proporciona métricas coherentes sin dedicar semanas a crear Dashboards manualmente.

3. Simulate: Utilice Process Simulation para probar los cambios propuestos antes de implementarlos. Compare escenarios como una capacidad adicional, distintas reglas de enrutamiento, automatización o pasos de aprobación revisados. Utilice los resultados para estimar cómo podrían afectar los cambios a los niveles de servicio, la carga de trabajo, el coste y el riesgo operativo.

Qué puede esperar

Los resultados dependen de la calidad del Registro de eventos, el alcance del proceso y los cambios que implemente. Normalmente, los equipos utilizan este enfoque para:

• Reduzca el tiempo de ciclo entre un 20 y un 40 % en los flujos de trabajo seleccionados
• Reduzca la elaboración de informes manuales y la preparación de Dashboards
• Mejore la confianza en los mapas de procesos y las definiciones de KPI
• Identifique los cuellos de botella recurrentes antes de que afecten a los niveles de servicio
• Siga las tendencias en lugar de depender de una visión aislada en el tiempo
• Priorice las iniciativas de mejora con datos del registro de eventos

Primeros pasos

Comience con un proceso y una pregunta clara, como: ¿dónde se ralentiza la resolución de incidentes? ¿Qué tipos de cambio generan más retrabajo? ¿Se concentran los incumplimientos de SLA en un equipo, servicio o transferencia específicos?

Reúna el Registro de eventos, el identificador de caso, los nombres de las actividades, las marcas de tiempo y los Atributos relevantes. Después, utilice ProcessMind para validar el mapeo, calcular sus primeros KPI y crear un panel de tendencias. Cuando confíe en los datos y las definiciones, amplíe el análisis a procesos de TI relacionados y utilice la simulación para evaluar opciones de mejora.