Service: Optimisation des processus IT grâce au Process Mining

Optimisation des processus IT

Pourquoi c’est important

Les équipes IT ont besoin de réponses fiables sur la Gestion des incidents, la Gestion du changement, la prestation de services et les opérations d’infrastructure. Pourtant, créer des Dashboards à partir de données d’événements brutes peut prendre plusieurs semaines. Même après leur mise en production, vous pouvez encore vous demander si les KPI reflètent réellement le processus.

ProcessMind transforme votre Event Log en KPI de processus et en Dashboards de tendances. Vous pouvez vérifier la carte du processus par rapport aux données sources, calculer automatiquement les KPI et suivre l’évolution de la performance dans le temps.

Vous obtenez ainsi une vision concrète de :

• Délais de résolution des incidents et performance du SLA
• Transferts, reprises et goulots d’étranglement dans les flux de travail IT
• Mise en œuvre des changements et schémas d’interruption de service
• Charge de travail, débit et tendances des processus
• Écarts entre le processus documenté et celui que les équipes suivent réellement

Comment procéder

1. Mine : Connectez les données ITSM, les enregistrements CMDB et les journaux opérationnels à ProcessMind. Utilisez le Process Mining pour analyser la gestion des incidents, la gestion du changement, la fourniture de services IT et les processus d’infrastructure. Examinez le journal d’événements et les variantes du processus afin d’identifier les goulots d’étranglement, les écarts et le travail manuel inutile. Utilisez le niveau de confiance de l’association pour vérifier que la carte des processus générée représente bien les données sous-jacentes.

2. Modélisez : Utilisez la cartographie des processus et BPMN 2.0 pour documenter le processus que vous souhaitez gérer. Comparez le modèle avec le processus extrait des données et rendez les écarts visibles. Définissez des KPI pour le temps de cycle, le délai de résolution, la conformité au SLA, les transferts, les reprises et le débit. Le calcul automatisé des KPI vous fournit des métriques cohérentes, sans passer des semaines à créer manuellement des Dashboards.

3. Simulez : Utilisez la simulation des processus pour tester les changements proposés avant leur mise en œuvre. Comparez des scénarios tels qu’une capacité supplémentaire, des règles d’orientation différentes, l’automatisation ou la révision des étapes d’approbation. Utilisez les résultats pour estimer l’effet des changements sur les niveaux de service, la charge de travail, les coûts et les risques opérationnels.

À quoi vous attendre

Vos résultats dépendent de la qualité de l’Event Log, du périmètre du processus et des changements que vous mettez en œuvre. Les équipes utilisent généralement cette approche pour :

• Réduisez de 20 à 40 % le temps de cycle des flux de travail ciblés
• Réduisez le temps consacré aux rapports manuels et à la préparation des Dashboards
• Améliorez la confiance accordée aux cartes des processus et aux définitions des KPI
• Identifiez les goulots d’étranglement récurrents avant qu’ils n’affectent les niveaux de service
• Suivez les tendances au lieu de vous appuyer sur une vision ponctuelle
• Hiérarchisez les améliorations à partir des éléments probants du journal d’événements

Pour commencer

Commencez par un processus et une question claire, par exemple : à quel endroit la résolution des incidents ralentit-elle ? Quels types de changements génèrent le plus de reprises de travail ? Les violations de SLA sont-elles concentrées dans une équipe, un service ou un transfert particulier ?

Réunissez l’Event Log, l’identifiant de cas, les noms des activités, les horodatages et les Attributs pertinents. Utilisez ensuite ProcessMind pour valider la cartographie, calculer vos premiers KPI et créer un Dashboard de tendances. Une fois les données et les définitions validées, étendez l’analyse aux processus IT associés et utilisez la simulation pour évaluer les possibilités d’amélioration.