Departamento: Otimização de Processos de TI com Process Mining

Otimização de Processos de TI

Por que isso importa

As equipes de TI precisam de respostas confiáveis sobre gestão de incidentes, gestão de mudanças, entrega de serviços e operações de infraestrutura. No entanto, criar Dashboards a partir de dados brutos de eventos pode levar semanas. Mesmo depois de publicados, você ainda pode questionar se os KPIs refletem o processo real.

O ProcessMind transforma seu Event Log em KPIs reais de processos e Dashboards de tendências. Você pode validar o mapa de processos com os dados de origem, calcular KPIs automaticamente e ver como a performance muda ao longo do tempo.

Isso oferece uma visão prática de:

• Tempos de resolução de incidentes e performance de SLA
• Transferências, retrabalho e gargalos nos Workflows de TI
• Padrões de implementação de mudanças e interrupções de serviço
• Carga de trabalho, throughput e tendências do processo
• Diferenças entre o processo documentado e o processo que as equipes realmente seguem

Como abordar o processo

1. Mine: Conecte dados de ITSM, registros de CMDB e logs operacionais ao ProcessMind. Use Process Mining para analisar gestão de incidentes, gestão de mudanças, entrega de serviços de TI e processos de infraestrutura. Analise o Event Log e as variantes do processo para identificar gargalos, desvios e trabalho manual desnecessário. Use o nível de confiança do mapeamento para validar se o mapa de processos gerado representa os dados subjacentes.

2. Model: Use Process Mapping e BPMN 2.0 para documentar o processo que você quer gerenciar. Compare o modelo com o processo descoberto e torne as lacunas visíveis. Defina KPIs para tempo de ciclo, tempo de resolução, conformidade com SLA, transferências, retrabalho e throughput. O cálculo automatizado de KPIs oferece métricas consistentes sem semanas de criação manual de Dashboards.

3. Simulate: Use Process Simulation para testar mudanças propostas antes de implementá-las. Compare cenários como capacidade adicional, regras de encaminhamento diferentes, automação ou etapas de aprovação revisadas. Use os resultados para estimar como as mudanças podem afetar níveis de serviço, carga de trabalho, custos e risco operacional.

O que você pode esperar

Seus resultados dependem da qualidade do Event Log, do escopo do processo e das mudanças implementadas. As equipes normalmente usam essa abordagem para:

• Reduzir o tempo de ciclo em 20% a 40% nos Workflows priorizados
• Diminuir o trabalho manual de relatórios e a preparação de Dashboards
• Aumentar a confiança nos mapas de processos e nas definições de KPIs
• Identificar gargalos recorrentes antes que afetem os níveis de serviço
• Acompanhar tendências em vez de depender de uma visão pontual
• Priorizar melhorias com evidências do Event Log

Como começar

Comece com um processo e uma pergunta clara, como: onde a resolução de incidentes fica mais lenta? Quais tipos de mudança geram mais retrabalho? As violações de SLA estão concentradas em uma equipe, serviço ou transferência específica?

Reúna o Event Log, o identificador do caso, os nomes das atividades, as datas e horas e os atributos relevantes. Em seguida, use o ProcessMind para validar o mapeamento, calcular seus primeiros KPIs e criar um Dashboard de tendências. Quando confiar nos dados e nas definições, amplie a análise para processos de TI relacionados e use a simulação para avaliar opções de melhoria.