Tối ưu hóa quy trình IT

Tối ưu hóa quy trình IT

Bắt đầu với dữ liệu từ bộ phận hỗ trợ dịch vụ. Lịch sử yêu cầu hỗ trợ cho thấy sự cố được chuyển giao bao nhiêu lần, mức độ ưu tiên có thay đổi bất ngờ không và có bao nhiêu trường hợp vi phạm SLA mà không kèm thay đổi phân loại liên quan. Process mining kết nối các quy luật này với thời gian xử lý và kết quả dịch vụ, giúp bạn xây dựng KPI có cơ sở để ban lãnh đạo tin cậy.

Lịch sử yêu cầu hỗ trợ cho biết điều gì về cách xử lý sự cố?

Hãy bắt đầu bằng cách kiểm tra ba quy luật:

• Số lần chuyển giao mỗi vụ việc: Đếm số lần một sự cố được chuyển giữa các nhóm hoặc nhân viên. Việc chuyển giao lặp lại có thể cho thấy trách nhiệm chưa rõ, vấn đề phân tuyến hoặc thiếu thông tin.
• Đảo ngược mức độ ưu tiên: Theo dõi các lần thay đổi mức độ ưu tiên trong suốt vòng đời sự cố, theo cả hai chiều. Đối chiếu với thời gian xử lý và kết quả SLA.
• Vi phạm SLA nhưng không được phân loại lại: Tìm các sự cố vi phạm SLA mà không có thay đổi tương ứng về mức độ ưu tiên hoặc trạng thái. Báo cáo dựa vào việc phân loại lại để phát hiện vấn đề có thể bỏ sót những trường hợp này.

Đây là những câu hỏi có thể trả lời từ lịch sử ticket, không phải giả định về nhóm của bạn. Bạn xác nhận được những gì còn tùy thuộc vào các trường dữ liệu và dấu thời gian trong tệp xuất.

Process mining giúp tối ưu hóa quy trình IT như thế nào?

Process mining dựng lại luồng ticket từ dữ liệu sự kiện. So sánh các đường đi thực tế của sự cố, tìm nơi chúng phải chờ hoặc quay lại để xử lý lại, rồi xem kết quả khác nhau ra sao theo dịch vụ, nhóm, mức độ ưu tiên hoặc thuộc tính khác có trong dữ liệu.

Khi phân tích thời gian xử lý sự cố, đừng chỉ nhìn vào tổng thời lượng. Nếu dữ liệu cho phép, hãy tách thời gian làm việc thực tế khỏi thời gian chờ. Sau đó, kiểm tra những lần chuyển giao và biến thể quy trình nào đi kèm với thời gian xử lý lâu hơn hoặc SLA bị vi phạm.

Phân tích này bổ trợ cho công cụ ITSM của bạn. Nó không thay thế hệ thống bạn dùng để quản lý ticket và ghi nhận công việc dịch vụ.

Bạn có thể xem xét những thực hành ITIL nào?

ITIL xác định các thực hành quản lý dịch vụ. Process mining giúp bạn xem xét dữ liệu sự kiện liên quan đến những thực hành đó và so sánh luồng ticket thực tế với quy trình đã được ghi lại.

Dùng kết quả để định hướng trao đổi về quy trình. Dữ liệu cho thấy một mẫu hình xuất hiện ở đâu, nhưng chủ sở hữu dịch vụ cần xác định nguyên nhân và quyết định nên thay đổi điều gì.

Bạn có thể đo lường gì trên các quy trình ITSM?

Với nhật ký sự kiện phù hợp, bạn có thể xác định KPI cho:

• Thời gian xử lý sự cố và mức độ đáp ứng SLA
• Số lần chuyển giao mỗi vụ việc
• Thay đổi mức độ ưu tiên và mối liên hệ với vi phạm SLA
• Số lần mở lại và xử lý lại
• Thời gian phê duyệt và hoàn tất yêu cầu
• Kết quả thay đổi và các biến thể quy trình
• Xu hướng thông lượng và khối lượng công việc

Thống nhất cách định nghĩa KPI trước khi so sánh các nhóm hoặc báo cáo kết quả. Nêu rõ phạm vi vụ việc, sự kiện bắt đầu và kết thúc, cùng quy tắc SLA để mọi người hiểu các chỉ số theo cùng một cách.

Làm thế nào để biến phân tích thành cải tiến?

Bắt đầu bằng một câu hỏi mà nhóm dịch vụ cần trả lời. Ví dụ: Loại sự cố nào thường bị chuyển giao nhất? SLA bị vi phạm ở đâu? Bước nào trong quy trình yêu cầu có thời gian chờ lâu nhất?

Tiếp theo:

1. Xuất lịch sử ticket, gồm mã định danh vụ việc, tên hoạt động, dấu thời gian và các thuộc tính liên quan.
2. Kiểm tra xem dữ liệu sự kiện có phản ánh đúng quy trình bạn muốn phân tích không.
3. Xem lại luồng quy trình được phát hiện và so sánh các biến thể theo kết quả.
4. Xác định KPI cùng những người chịu trách nhiệm về dịch vụ.
5. Dựa vào bằng chứng để đánh giá các thay đổi quy trình có thể thực hiện.

Sơ đồ hóa quy trình giúp ghi lại luồng dự kiến và tạo cơ sở để trao đổi về những điểm khác với cách làm thực tế. Mô phỏng quy trình giúp bạn so sánh các kịch bản đề xuất trước khi triển khai thay đổi. Công cụ không thực hiện thay đổi đó.

Làm sao xây dựng KPI để ban lãnh đạo tin cậy?

Đảm bảo mỗi KPI đều truy xuất được về dữ liệu nguồn và cách định nghĩa. Ghi rõ sự kiện nào được tính, cách xử lý dấu thời gian bị thiếu, điều kiện nào được xem là vi phạm SLA và thay đổi mức độ ưu tiên ảnh hưởng ra sao đến báo cáo.

Dùng cách định nghĩa nhất quán để so sánh các giai đoạn hoặc nhóm. Nếu lịch sử ticket không ghi nhận một sự kiện quan trọng, hãy nêu rõ giới hạn đó thay vì trình bày chỉ số như thể đã đầy đủ. Định nghĩa và lưu ý rõ ràng giúp lãnh đạo có cơ sở ra quyết định tốt hơn một dashboard thiếu bối cảnh.

Xem cách xây dựng dashboard quy trình và KPI

Bạn cần dữ liệu gì để bắt đầu?

Bắt đầu với tệp xuất dữ liệu sự cố hoặc yêu cầu có:

• Mã ticket hoặc mã vụ việc ổn định
• Tên hoạt động hoặc thay đổi trạng thái
• Dấu thời gian của sự kiện
• Các trường liên quan như mức độ ưu tiên, nhóm được giao, dịch vụ và kết quả SLA, nếu có

Tải trực tiếp tệp xuất từ ServiceNow và Jira, không cần tích hợp. Bạn phân tích được những gì còn tùy thuộc vào các trường trong tệp xuất và mức độ nhất quán khi ghi nhận dữ liệu. Sau đó, dùng ProcessMind để kiểm tra ánh xạ dữ liệu, tính các KPI đầu tiên và tạo dashboard theo dõi xu hướng.

Nên chọn nội dung phân tích đầu tiên như thế nào?

Chọn một quy trình tại bộ phận hỗ trợ dịch vụ và một câu hỏi cụ thể. Bạn có thể bắt đầu bằng cách xem xét các mẫu hình chuyển giao sự cố hoặc các trường hợp vi phạm SLA không thể hiện qua thay đổi mức độ ưu tiên. Kiểm tra dữ liệu sự kiện, thống nhất cách định nghĩa KPI và cùng chủ sở hữu dịch vụ xem lại kết quả trước khi mở rộng sang các quy trình ITSM khác.

Để tìm hiểu thực tế về ITIL và process mining, đọc hướng dẫn về ITSM và process mining. Bạn cũng có thể tìm hiểu cách phân tích quy trình và tìm điểm nghẽn.

Để đặt ngưỡng và theo dõi tình trạng quy trình, xem tài liệu về tình trạng quy trình.

Phân tích luồng sự cố hoặc yêu cầu từ tệp xuất ticket