RPA là gì? Cách tự động hóa quy trình bằng robot hoạt động
RPA dùng bot phần mềm để thao tác ứng dụng qua giao diện người dùng. Tìm hiểu RPA xử lý tốt việc gì, còn hạn chế ở đâu và cách chọn quy trình phù hợp.
RPA, viết tắt của robotic process automation, dùng bot phần mềm để thao tác ứng dụng qua giao diện người dùng. Bot có thể đọc trường dữ liệu, nhập giá trị và làm theo một chuỗi thao tác đã định mà không cần API hay thay đổi hệ thống đang sử dụng. Vì vậy, RPA hữu ích với công việc lặp lại trên các ứng dụng hiện có. Tuy nhiên, bot phụ thuộc vào giao diện ổn định và quy tắc rõ ràng. Một số nguồn viết đầy đủ cụm từ robotic process automation ngay sau chữ RPA, khiến ý bị lặp.
ProcessMind không bán bot và cũng không tự động hóa công việc. Nền tảng giúp bạn hiểu quy trình đang diễn ra thế nào, thời gian và việc làm lại tập trung ở đâu, cũng như bước nào có thể đáng để tự động hóa. Điều này quan trọng vì bot có thể lặp lại quy trình nhanh hơn mà không khắc phục được những vấn đề vốn có.
RPA làm được gì?
Robot RPA, thường gọi đơn giản là bot, thực hiện một chuỗi thao tác đã định trên giao diện người dùng. Bot có thể đăng nhập vào cổng thông tin, sao chép dữ liệu giữa các hệ thống, điền biểu mẫu, tải báo cáo, đối chiếu bản ghi hoặc gửi email. Bạn có thể lên lịch chạy bot, kích hoạt bot theo sự kiện hoặc chạy khi có tệp mới.
Tự động hóa quy trình bằng RPA hoạt động ở lớp giao diện, nên có thể thao tác phần mềm không cung cấp API hay tích hợp. Người dùng có thể sử dụng ứng dụng, còn bot có thể mô phỏng một số thao tác đó. Cách này giúp kết nối các hệ thống cũ hoặc cổng thông tin của nhà cung cấp mà không cần xây dựng lại chúng.
Đổi lại, bot cần giao diện ổn định để hoạt động. Thay đổi bố cục có thể làm gián đoạn các bước phụ thuộc vào giao diện đó. Bạn cũng cần tính đến ngoại lệ, thông tin đăng nhập, việc giám sát và bảo trì liên tục.
Nhiều nền tảng phần mềm RPA có các tính năng như hàng đợi, quản lý thông tin đăng nhập, nhật ký kiểm tra và xử lý ngoại lệ. Một số nền tảng còn dùng AI để diễn giải tài liệu hoặc phân loại ngoại lệ. Những khả năng này giúp bot xử lý thêm nhiều việc, nhưng quy trình vẫn cần xác định việc gì sẽ xảy ra và khi nào cần người can thiệp.
Khi nào RPA phù hợp?
RPA thường phù hợp hơn khi công việc diễn ra thường xuyên, lặp lại, theo quy tắc và được thực hiện trên hệ thống số. Ví dụ: chuyển thông tin đơn hàng từ email vào ERP, đối chiếu hóa đơn với đơn đặt hàng, chuyển bản ghi giữa CRM và hệ thống thanh toán hoặc tổng hợp báo cáo từ nhiều cổng thông tin.
Dùng bốn tiêu chí sau để đánh giá một bước có phù hợp không:
| Tiêu chí | Cần kiểm tra |
|---|---|
| Khối lượng | Bước này diễn ra thường xuyên đến đâu? Tác vụ ít xảy ra có thể không đáng để bỏ công xây dựng và bảo trì bot. |
| Mức độ khác nhau | Bước này có bao nhiêu luồng hoặc phiên bản khác nhau? Càng nhiều biến thể, càng cần thêm quy tắc và công sức bảo trì. |
| Tính lặp lại | Bước này có luôn theo cùng một trình tự, với đầu vào và đầu ra nhất quán không? |
| Thời gian được sử dụng ở đâu | Thời gian dành cho việc thực hiện tác vụ hay chờ bàn giao, phê duyệt hoặc hệ thống phản hồi? |
Bốn tiêu chí này giúp bạn phân biệt công việc lặp lại, dễ dự đoán với công việc cần thiết kế lại, cần phán đoán hoặc cần một hình thức tự động hóa khác.
RPA không thể khắc phục điều gì?
Bot làm theo quy tắc đã đặt ra. Bot không giải quyết được việc chưa rõ ai chịu trách nhiệm, không sửa được chính sách có vấn đề và cũng không tự quyết định phải làm gì khi thiếu thông tin, trừ khi bạn đã quy định cách xử lý tình huống đó.
Hãy lưu ý những giới hạn sau:
- Phán đoán: Kịch bản không thể quyết định đáng tin cậy cách xử lý tài liệu bị thiếu, thông tin mâu thuẫn hoặc trường hợp nằm ngoài quy tắc. Bạn cần có luồng xử lý ngoại lệ, thường là có người tham gia.
- Mức độ khác nhau: Nếu các nhóm xử lý cùng một bước theo những cách khác nhau, bạn có thể phải xây dựng và bảo trì nhiều phương án tự động hóa. Trước tiên, hãy tìm hiểu xem những khác biệt đó có cần thiết không.
- Tần suất thấp: Tác vụ chỉ thỉnh thoảng mới xảy ra có thể không đáng với chi phí xây dựng và bảo trì bot.
- Lỗi trong quy trình: RPA lặp lại quy trình bạn giao, kể cả những phê duyệt không cần thiết, việc làm lại và chậm trễ. Tự động hóa một quy trình có lỗi có thể khiến các vấn đề đó lặp lại nhanh hơn.
Trước khi tự động hóa một bước, hãy kiểm tra xem có nên thay đổi quy trình trước không. Nếu một quy tắc tạo ra công việc không cần thiết, sửa quy tắc đó có thể hữu ích hơn là tìm cách tự động hóa để né tránh.
RPA khác process mining, công cụ workflow và BPMS thế nào?
Các công nghệ này giải quyết những phần khác nhau trong công việc liên quan đến quy trình:
| Công nghệ | Chức năng | Phù hợp ở đâu |
|---|---|---|
| RPA | Thao tác giao diện người dùng hiện có theo kịch bản | Trên các hệ thống bạn đang dùng |
| Process mining | Dùng dữ liệu sự kiện để cho thấy quy trình diễn ra thế nào | Cùng với các hệ thống hiện có để phân tích việc thực thi quy trình |
| Công cụ workflow hoặc BPM | Thực thi quy trình đã định qua nhiều bước và hệ thống | Làm lớp điều phối |
| BPMS | Kết hợp các khả năng như mô hình hóa quy trình, biểu mẫu, quy tắc và thực thi | Làm nền tảng quản lý quy trình với phạm vi rộng hơn |
Công cụ workflow được thiết kế để thực thi quy trình bạn đã xác định. RPA thao tác ứng dụng qua màn hình, kể cả khi các ứng dụng đó chưa được tích hợp. Process mining giúp bạn hiểu điều gì đang diễn ra trên thực tế, bao gồm những nơi công việc thay đổi hoặc phải chờ.
Mô hình hóa và mô phỏng quy trình giúp bạn tìm hiểu quy trình có thể vận hành ra sao sau khi thay đổi. Nếu đang so sánh các nền tảng cụ thể, hãy xem hướng dẫn về Camunda, Appian và UiPath, hoặc đọc bài giải thích về BPMS.
Chọn việc cần tự động hóa như thế nào?
Hãy bắt đầu từ dữ liệu quy trình, thay vì chỉ dựa vào một buổi hội thảo hay danh sách tác vụ được đề xuất. Nhật ký sự kiện giúp bạn biết hoạt động diễn ra thường xuyên đến đâu, theo những biến thể nào và mỗi trường hợp mất bao lâu.
Hãy đặt bốn câu hỏi:
- Bước này diễn ra thường xuyên đến đâu? Dựa vào khối lượng để loại những tác vụ quá ít xảy ra, không đáng để tự động hóa.
- Bước này khác nhau nhiều đến mức nào? Một số ít biến thể nhất quán có thể dễ tự động hóa hơn nhiều luồng khác nhau.
- Công việc có tính lặp lại đến đâu? Tìm những bước luôn theo cùng quy tắc, với đầu vào và đầu ra dễ dự đoán.
- Thời gian được sử dụng ở đâu? Phân biệt thời gian xử lý tác vụ với thời gian chờ giữa các hoạt động. Thời gian chờ lâu có thể do bàn giao hoặc hàng đợi, chứ không phải do tác vụ mà bot có thể xử lý nhanh hơn.
Tiếp theo, so sánh lợi ích tiềm năng với chi phí xây dựng và bảo trì giải pháp tự động hóa. Hãy tính đến số trường hợp, thời gian xử lý mỗi trường hợp, công sức xử lý ngoại lệ và công sức duy trì bot hoạt động.
Hướng dẫn tìm cơ hội tự động hóa của chúng tôi giải thích cách đánh giá các bước phù hợp dựa trên dữ liệu quy trình. Bạn cũng có thể xem chế độ xem biến thể để hiểu các luồng khác nhau ảnh hưởng đến công việc ra sao.
Đọc hướng dẫn tìm cơ hội tự động hóa
Process mining rất hữu ích để tìm các bước phù hợp với tự động hóa, nhưng thường nên bắt đầu bằng mô hình hóa. Hỏi mọi người công việc vướng ở đâu, họ có thể chỉ ra ngay; phần tốn công là thống nhất cách khắc phục, chứ không phải tìm dữ liệu. Tự động hóa thường là bài toán giao tiếp hơn là bài toán dữ liệu.
Vì sao các chương trình RPA bị đình trệ?
Các chương trình RPA và tự động hóa thường gặp những vấn đề sau:
- Giao diện thay đổi: Bản cập nhật phần mềm có thể làm hỏng các thao tác trên màn hình mà bot phụ thuộc vào, khiến công việc bảo trì tăng lên.
- Ngoại lệ cần người xử lý: Bot có thể xử lý các trường hợp thông thường nhưng để lại trường hợp bất thường cho nhân viên. Việc giải quyết ngoại lệ có thể tốn thêm thời gian và cần chuyên môn cao hơn.
- Tự động hóa lan rộng mà thiếu giám sát: Các nhóm có thể tự xây dựng bot riêng, với tài liệu, thông tin đăng nhập và cách hỗ trợ khác nhau.
- Không đo lường kết quả: Số lần bot chạy không cho biết bot có giảm công sức, việc làm lại hay thời gian chu kỳ hay không.
- Người xây dựng nắm giữ kiến thức về quy trình: Các quy tắc của bot có thể là tài liệu duy nhất ghi lại cách một biến thể quy trình cụ thể hoạt động.
Bạn có thể giảm những rủi ro này bằng cách tìm hiểu quy trình trước, xác định cách xử lý ngoại lệ và đo lường kết quả sau khi triển khai. Hãy cập nhật tài liệu quy trình để logic của giải pháp tự động hóa không chỉ nằm trong bot.
Đánh giá chi phí RPA thế nào?
Chi phí tự động hóa bằng RPA có thể gồm phí nền tảng, phí bot hoặc mỗi lần chạy, cùng công sức xây dựng, hỗ trợ và bảo trì giải pháp tự động hóa. Tỷ trọng từng khoản tùy thuộc vào tần suất chạy bot và công sức cần thiết để duy trì hoạt động.
Khi so sánh phần mềm tự động hóa RPA, hãy tính chi phí cho mỗi trường hợp thay vì chỉ nhìn vào số lượng bot. Ước tính chi phí xây dựng và vận hành giải pháp tự động hóa trong một năm, rồi chia cho số trường hợp bot xử lý. So sánh con số đó với công sức xử lý hiện tại và chi phí xử lý ngoại lệ.
Bạn cũng có thể áp dụng cách tính này cho toàn bộ quy trình: hiện tại công việc tốn bao nhiêu, và sau khi thay đổi có thể tốn bao nhiêu? Hướng dẫn về luận chứng kinh doanh cho process mining của chúng tôi trình bày cách so sánh.
Khi nào nên dùng API, RPA hoặc AI agent?
Hãy chọn dựa trên công việc và các hệ thống liên quan, không phải tên công nghệ:
- API hoặc nền tảng tích hợp: Cân nhắc lựa chọn này khi các hệ thống có API và tác vụ chỉ cần trao đổi dữ liệu trực tiếp giữa các hệ thống.
- RPA: Cân nhắc lựa chọn này khi có thể truy cập hệ thống qua giao diện người dùng nhưng không có giải pháp tích hợp phù hợp.
- AI agent: Cân nhắc lựa chọn này khi một bước cần diễn giải thông tin hoặc đưa ra phán đoán, chẳng hạn phân loại khiếu nại hoặc quyết định quy tắc nào được áp dụng. Hãy xác định giới hạn hoạt động và cách chuyển cấp của agent.
Một quy trình có thể kết hợp nhiều cách tiếp cận. AI và RPA thường được dùng cùng nhau: bot xử lý các bước theo quy tắc cố định, còn agent xử lý các bước cần diễn giải. Mô tả quy trình rõ ràng giúp bạn quyết định bước nào cần API, bot, AI agent hay người xử lý. Dữ liệu quy trình cho thấy quy trình hiện tại hoạt động ra sao; mô hình có thể ghi lại quy trình dự kiến và hỗ trợ thảo luận về các thay đổi.
Cần làm gì trước khi xây dựng bot?
Dùng dữ liệu sự kiện để tìm các bước có khối lượng đủ lớn, ít biến thể và công việc lặp lại. Kiểm tra xem quy trình có lỗi cần sửa trước không, đồng thời tính đến thời gian xử lý ngoại lệ và bảo trì.
ProcessMind giúp bạn phân tích và mô hình hóa quy trình. Nền tảng không thực thi hay tự động hóa quy trình. Hãy dùng ProcessMind để hiểu công việc diễn ra ở đâu và đánh giá bước nào có thể đáng để thay đổi.
Tìm các bước đáng để tự động hóa
Dùng dữ liệu quy trình để so sánh khối lượng hoạt động, mức độ khác nhau và thời gian xử lý trước khi quyết định tự động hóa việc gì.
