Procesmodellering en process mining vullen elkaar aan

Procesmodellering beschrijft hoe werk zou moeten verlopen. Process mining laat op basis van eventdata zien hoe het in de praktijk gaat. Vergelijk met beide de gewenste situatie met de uitvoering, breng relevante verschillen in kaart en bepaal wat je wilt veranderen. Conformancechecks maken die vergelijking concreet.

De twee kanten van procesmanagement

Procesmodellering en process mining beantwoorden verschillende vragen over hetzelfde proces. Bij modelleren gebruik je de kennis van mensen en maak je ontwerpkeuzes. Bij process mining begin je met event logs uit de systemen waarin het werk wordt vastgelegd.

Met een procesmodel krijgt je team een gedeelde beschrijving van het beoogde proces. Process mining gebruikt vastgelegde gebeurtenissen om te laten zien welke routes cases hebben gevolgd, ook als die afwijken van wat er in de documentatie staat. Het ene vervangt het andere niet: een model bewijst niet dat mensen het proces volgen, en data uit process mining bepaalt niet hoe het proces hoort te werken.

Wat procesmodellering oplevert

Een procesmodel maakt keuzes over het werk zichtbaar en bespreekbaar. Het kan je team helpen met:

• Een gedeelde taal. Een diagram geeft mensen een concreet aanknopingspunt als ze het oneens zijn over een overdracht, beslissing of stap.
• Een gewenste situatie. Process mining kan het huidige proces laten zien, maar bepaalt niet welke route je organisatie wil volgen. Een model legt die bedoeling vast.
• Materiaal voor training en onboarding. Met een duidelijk diagram begrijpen mensen hun verantwoordelijkheden en de volgorde van stappen, zonder afhankelijk te zijn van mondelinge uitleg.
• Een basis voor het ontwerpen van automatisering. Voordat je een stap automatiseert, moet duidelijk zijn wat die stap doet, welke informatie ervoor nodig is en wanneer die is afgerond. Modelleren helpt om die keuzes expliciet te maken.

Methoden voor procesmodellering lopen uiteen van informele schetsen tot gestructureerde BPMN-diagrammen. Hoeveel detail nodig is, hangt af van de doelgroep en de beslissing die het model moet ondersteunen. Als teams een precieze, gedeelde notatie nodig hebben, biedt BPMN 2.0 een standaardmanier om processtromen weer te geven.

Wat process mining oplevert

Process mining gebruikt gebeurtenisdata, meestal met een case-ID, een activiteit en een timestamp, om de uitvoering van een proces in kaart te brengen. Je kunt ermee zien:

• Welke routes cases echt volgen. Bekijk de vastgelegde volgorde van stappen, ook bij cases die een stap overslaan, teruggaan of herstelwerk nodig hebben.
• Procesvarianten. Vergelijk de verschillende routes die cases volgen, in plaats van ervan uit te gaan dat elke case de gedocumenteerde route neemt.
• Bottlenecks en wachttijd. Meet de tijd tussen activiteiten om te zien waar cases wachten.
• Bewijs om mee te vergelijken. Heb je een model van het beoogde proces, dan kun je nagaan hoe de vastgelegde uitvoering daarvan afwijkt.

Process mining bepaalt niet of een afwijking verkeerd is. Het levert informatie op die je verder kunt onderzoeken. Je proceskennis en het model helpen je te begrijpen wat de data laat zien.

De kloof tussen beide en wat die kost

Het gedocumenteerde proces kan afwijken van het proces dat mensen en systemen daadwerkelijk uitvoeren. Als teams personeelsbezetting, veranderingen of automatisering baseren op een verouderd model, richten ze zich mogelijk op werk dat anders verloopt dan verwacht. Ondertussen blijven workarounds en herstelwerk soms buiten beeld.

Veelvoorkomende verschillen zijn:

• Een stap in het model die niet wordt uitgevoerd. In de praktijk wordt een geplande controle misschien overgeslagen. Als je daar veranderingen op baseert zonder de uitvoering te controleren, kan dat tot de verkeerde aanpassing leiden.
• Een stap die alleen in de praktijk voorkomt. Een workaround kan vaste prik zijn geworden zonder dat die is gedocumenteerd of iemand ervoor verantwoordelijk is.
• Een niet-gemodelleerde herstelronde. Het diagram toont misschien een rechtstreekse route, terwijl uit de gebeurtenisdata blijkt dat cases teruggaan naar een eerdere activiteit.
• Een trage overdracht. Een model laat zien waar de verantwoordelijkheid overgaat, maar met process mining meet je hoelang cases daar wachten.

Met modelleren alleen zie je niet of het gedocumenteerde proces overeenkomt met de uitvoering. Met process mining alleen weet je niet of het waargenomen gedrag acceptabel is. Daarom is het belangrijk om beide met elkaar te vergelijken.

Hoe ze samenwerken

In een verbetercyclus verbind je het beoogde proces met bewijs uit de uitvoering. Dit voorbeeld laat in drie stappen zien hoe dat werkt bij een factuurgoedkeuringsproces:

1. Breng het huidige proces in kaart met process mining. Gebruik gebeurtenisdata om te zien welke routes facturen volgen, hoelang ze tussen activiteiten wachten en waar cases terugkomen voor correcties. Zo zie je hoe het proces nu wordt uitgevoerd, niet alleen welke route is gedocumenteerd.
2. Modelleer de gewenste situatie. Spreek af welke goedkeuringsstappen, beslismomenten en overdrachten nodig zijn. Leg die gewenste situatie vast in een procesmodel, zodat het team een duidelijk referentiepunt heeft.
3. Controleer de naleving. Vergelijk het model met de vastgelegde cases. Bekijk waar facturen een goedkeuring oversloegen, een andere volgorde volgden of een onverwachte route namen. Bepaal per verschil of het wijst op een probleem in de uitvoering, een uitzondering die het model moet toestaan of een gewenste situatie die opnieuw bekeken moet worden.

Gebruik daarna wat je hebt geleerd om het proces of het model aan te passen. Vergelijk ze opnieuw zodra je nieuwe informatie hebt. Dat betekent niet dat elke afwijking moet verdwijnen. De cyclus geeft je een gestructureerde manier om te bepalen welke verschillen ertoe doen.

Begin met process mining als je nog niet weet welk deel van het proces aandacht nodig heeft. Begin met modelleren als er al overeenstemming is over de gewenste situatie die je wilt toetsen. Zie in beide gevallen het eerste model of de eerste analyse als een beginpunt en werk die bij naarmate je meer leert.

Voer de eerste analyse uit op één proces en ontdek wat je eventdata laat zien.

Naleving controleren: waar modelleren en process mining samenkomen

Bij een nalevingscontrole vergelijk je het beoogde procesmodel met de vastgelegde uitvoering. Je ziet bijvoorbeeld cases waarin activiteiten zijn overgeslagen, de volgorde anders was of een route uit het model niet is waargenomen.

Een verschil is aanleiding voor onderzoek, geen bewijs van een fout. Het proces staat misschien een geldige uitzondering toe, het model is mogelijk onvolledig of de gebeurtenisdata legt de relevante activiteit niet vast. Begin met een proces en model met een duidelijke afbakening. Bespreek de uitkomsten daarna met mensen die het werk kennen.

Bekijk hoe conformancechecks werken in ProcessMind. Wil je zien welke routes cases volgen? Bekijk dan procesvarianten.

De traditionele aanpak: voor- en nadelen

Modellen en resultaten van process mining in aparte tools bewaren kan goed werken voor teams met een vaste werkwijze voor modelleren of data-analyse. Elke tool heeft dan een eigen doel en teams kunnen de notatie en analyseomgeving kiezen die bij hun werk passen.

Daar staat tegenover dat je werk moet verzetten om de tools met elkaar te verbinden. Misschien moet je modellen exporteren, analyseresultaten voorbereiden, activiteitennamen op elkaar afstemmen en versies handmatig vergelijken. Kost dat te veel moeite, dan doen teams het misschien één keer voor een project en daarna niet meer. Het model en de informatie uit de analyse lopen dan opnieuw uiteen.

Aparte tools kunnen prima werken als je modellen en data betrouwbaar op elkaar kunt afstemmen, duidelijk eigenaarschap hebt en mensen een vast beoordelingsproces volgen. De vraag is of je team de vergelijking kan herhalen wanneer het proces verandert.

Een praktische gids voor procesmodellering

Een bruikbare gids voor procesmodellering begint bij de beslissingen die het model moet ondersteunen. Spreek voordat je gaat tekenen af waar het proces begint en eindigt, wie het model gaat gebruiken en hoeveel detail nodig is.

1. Bepaal een duidelijke afbakening. Kies één proces met een duidelijk begin en einde. Een breed procesgebied, zoals order-to-cash, moet je misschien eerst opsplitsen in kleinere processen om het goed te kunnen modelleren.
2. Kies het detailniveau. Houd een diagram op één niveau. Als je stappen op hoofdlijnen mengt met gedetailleerde systeemacties, wordt het lastig te volgen.
3. Gebruik herkenbare namen. Benoem activiteiten en rollen in de taal die je team gebruikt. Duidelijke labels maken het model makkelijker te beoordelen en te vergelijken met gebeurtenisdata.
4. Toon eerst de hoofdr route en daarna de uitzonderingen. Zorg dat de verwachte route goed te volgen is voordat je minder gebruikelijke routes toevoegt. Neem uitzonderingen op die invloed hebben op beslissingen of verantwoordelijkheden.
5. Wijs een eigenaar aan en houd versies bij. Wijs iemand aan die verantwoordelijk is voor de beoordeling en leg wijzigingen vast. Zonder eigenaar of wijzigingsgeschiedenis is het lastiger te bepalen of het model nog actueel is.
6. Spreek af wanneer je het model beoordeelt. Bekijk het model opnieuw als het proces verandert en op afgesproken momenten. Een diagram dat niemand bijhoudt, verliest uiteindelijk het vertrouwen van het team.

De notatie is maar een deel van het werk. Lees meer over BPMN 2.0 voor de symbolen en afspraken. Wil je processen vastleggen in ProcessMind? Bekijk dan het overzicht van BPMN-modellering. Lees voor een bredere introductie tot manieren om processen in kaart te brengen over procesmodellering.

Van verbetercyclus naar continu verbeteren

De cyclus wordt pas echt nuttig als je die herhaalt wanneer het proces verandert. Wijs voor elke ronde een duidelijke eigenaar aan en formuleer een concrete vraag. Je kunt bijvoorbeeld een lange wachttijd onderzoeken, nagaan of een verandering invloed had op de routes die cases volgen of controleren of het model nog overeenkomt met de gewenste situatie.

Houd de beoordeling praktisch:

• Voer een gerichte verandering door. Pak een concreet probleem aan in plaats van het hele proces in één keer opnieuw te ontwerpen.
• Controleer de informatie. Gebruik process mining om de vastgelegde uitvoering te bekijken en, waar dat past, processimulatie om mogelijke scenario’s te verkennen.
• Werk het model bij. Verandert de gewenste situatie, pas het model dan aan zodat het een bruikbaar referentiepunt blijft.
• Beoordeel uitzonderingen. Bepaal of een afwijking een geaccepteerde route, een dataprobleem of een probleem is dat aandacht nodig heeft.

Bekijk de gids voor datagedreven procesverbetering voor een gestructureerde verbetercyclus.

De rol van ProcessMind

ProcessMind brengt procesmodellering en process mining samen in één platform. Je kunt een gewenste situatie documenteren, de vastgelegde uitvoering analyseren en beide vergelijken zonder handmatige overdracht tussen aparte tools. Je kunt ook processimulatie gebruiken om scenario’s te verkennen.

Als het model en de analyse bij elkaar staan, wordt het makkelijker om de vergelijking te herhalen. Het platform bepaalt niet welke afwijkingen ertoe doen en voert geen procesveranderingen voor je uit. Je team blijft verantwoordelijk voor het interpreteren van de informatie en het bepalen van de vervolgstappen.

Wil je eerst meer weten over process mining? Lees dan wat process mining is. Bekijk BPMN-modellering en process mining om te zien hoe die in ProcessMind samenkomen.

Sluit de verbetercyclus voor één proces

Kies één proces, breng de huidige uitvoering met process mining in kaart, modelleer de gewenste situatie en bespreek de verschillen met de mensen die het werk kennen. Je kunt die eerste analyse uitvoeren tijdens de proefperiode.