Optimasi proses ITSM dengan process mining
Gunakan process mining untuk melihat alur kerja ITSM di sistem tiket Anda dan mengetahui dari mana optimasi proses ITIL biasanya dimulai.
Optimasi proses ITSM: bandingkan praktik ITIL dengan alur tiket yang sebenarnya
Optimasi proses ITSM dimulai dengan melihat alur penanganan insiden dan permintaan yang sebenarnya di service desk Anda. ITIL memberi panduan untuk mengelola layanan, tetapi data tiket menunjukkan apakah pekerjaan mengikuti jalur yang direncanakan, di mana pengalihan penanganan menambah waktu, dan kasus mana yang melewati SLA. Process mining menyusun kembali jalur tersebut dari data peristiwa, sehingga Anda memiliki bukti untuk mendukung perbaikan berkelanjutan.
Mengapa praktik ITIL berbeda dari kerangka kerjanya
ITIL menyediakan pendekatan bersama untuk manajemen layanan. Proses insiden yang terdokumentasi mungkin menjelaskan cara mencatat, mengategorikan, memprioritaskan, menugaskan, menyelidiki, dan menyelesaikan insiden. Catatan tiket menunjukkan apa yang terjadi dalam praktik, termasuk pengecualian dan cara alternatif yang mungkin tidak pernah masuk ke dokumentasi.
Perbedaan ini wajar. Tim berubah, tanggung jawab bergeser, dan alat serta kebijakan berkembang. Aturan perutean yang dibuat untuk mengatasi satu masalah bisa menambah serah terima di bagian lain. Cara alternatif yang membantu tim menutup tiket bisa menjadi kebiasaan, sementara proses terdokumentasi tetap sama.
Dasbor dapat menampilkan volume tiket dan rata-rata waktu penyelesaian, tetapi angka total itu tidak menjelaskan jalur yang dilalui setiap kasus. Beberapa kali serah terima dapat menambah waktu tanpa terlihat jelas dari rata-rata keseluruhan. Process mining menggunakan data peristiwa untuk menyusun urutan, waktu, dan hasil setiap kasus. Anda lalu dapat membandingkan jalur aktual dengan proses yang direncanakan.
Dengan begitu, Anda dapat mengajukan pertanyaan yang lebih terarah: Jenis insiden apa yang paling sering dialihkan? Apakah perubahan prioritas terjadi sebelum atau sesudah kasus menunggu? Jalur mana yang berkaitan dengan SLA yang terlewat? Jawabannya membantu Anda menentukan bagian yang perlu ditelusuri tanpa menganggap setiap pengecualian sebagai kegagalan.
Manfaat process mining untuk ITIL
Process mining menambahkan bukti tentang pelaksanaan ke praktik ITIL yang sudah Anda gunakan. Process mining tidak menggantikan sistem pencatatan utama ITSM atau orang-orang yang mengelola penyampaian layanan. Anda menganalisis data peristiwa dari sistem seperti ServiceNow dan Jira untuk memahami alur kasus dan menilai dampak perubahan proses.
Anda dapat membandingkan jalur yang teramati dengan workflow yang direncanakan, melihat variasi yang paling sering terjadi, serta memeriksa lokasi kasus menunggu atau berubah arah. Anda juga dapat memantau kesehatan proses dari waktu ke waktu dengan KPI yang terkait dengan sasaran layanan.
Cara berikut mendukung perbaikan berkelanjutan:
- Tetapkan tolok ukur sebelum mengubah aturan perutean atau kebijakan.
- Temukan lokasi penumpukan keterlambatan, pengalihan penanganan, atau pengecualian.
- Bandingkan hasil setelah perubahan dengan tolok ukur.
- Gunakan bukti per kasus untuk memfokuskan peninjauan dan upaya perbaikan.
Process mining tidak menentukan kebijakan yang harus Anda terapkan. Process mining menunjukkan perilaku proses saat ini agar tim Anda dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi dan menilai hasilnya.
Pahami informasi yang dapat ditunjukkan log tiket sebelum memilih uji coba. Dokumentasi analisis menjelaskan cara menelusuri variasi proses dan kinerjanya.
Untuk ITIL, process mining biasanya mudah dimulai. Data service desk cocok digunakan, jadi hasil awal bisa diperoleh dengan cepat. Tantangan utamanya bukan analisis, melainkan mendorong service desk mengubah proses berdasarkan temuan. Ini lebih dulu menjadi tantangan dalam mengelola orang, baru kemudian tantangan data.
Lima metrik yang perlu dipantau pemilik ITSM
Pilih metrik yang mencerminkan hasil layanan yang penting bagi Anda. Sebelum membandingkan tim atau periode, sepakati peristiwa dan kolom kasus yang digunakan untuk menghitung setiap KPI.
| Metrik | Informasi yang diberikan | Pertanyaan yang perlu diajukan |
|---|---|---|
| Tingkat pengalihan penanganan | Seberapa sering insiden berpindah di antara tim atau agen yang ditugaskan | Kategori atau rute mana yang paling banyak menimbulkan serah terima? |
| Tingkat penyelesaian benar sejak awal | Seberapa sering insiden mencapai hasil yang diinginkan tanpa pengerjaan ulang yang sebenarnya bisa dihindari | Kasus mana yang perlu diperbaiki, dibuka kembali, atau diselidiki lebih lanjut? |
| Pembalikan prioritas | Apakah insiden berprioritas lebih rendah selesai lebih cepat daripada insiden berprioritas lebih tinggi dalam kondisi yang sebanding | Apakah perubahan prioritas, aturan antrean, atau keterbatasan sumber daya memengaruhi kasus mendesak? |
| Usia tunggakan | Berapa lama insiden yang masih terbuka belum terselesaikan, termasuk menurut rentang usia atau tahap proses | Di mana kasus lama menunggu dan jalur apa yang dilaluinya? |
| Pencapaian SLA | Proporsi kasus yang memenuhi target waktu respons atau penyelesaian yang berlaku | Jalur insiden atau serah terima mana yang berkaitan dengan target yang terlewat? |
Tinjau metrik ini secara bersamaan. Tingkat pengalihan penanganan yang tinggi mungkin masih dapat dikelola jika kasus tetap memenuhi target. Jika pengalihan juga terjadi bersamaan dengan tunggakan yang makin lama dan pencapaian SLA yang menurun, Anda punya alasan lebih kuat untuk menelusuri logika perutean.
Tentukan cara menghitung kasus, mengenali perubahan prioritas, dan menghitung pencapaian SLA. Definisi yang konsisten menjaga analisis tetap selaras dengan kebijakan layanan dan membuat perbandingan lebih berguna.
Telusuri insiden dari penugasan hingga penyelesaian
Gunakan ekspor tiket untuk melihat hubungan antara pengalihan penanganan, prioritas, jalur proses, dan hasil SLA.
Penerapan dalam praktik ITIL
Process mining dapat mendukung beberapa praktik ITIL dengan menunjukkan alur kerja di sistem ITSM Anda. Process mining menyediakan bukti untuk ditinjau, tetapi tidak menggantikan praktik, tata kelola, atau sistem pencatatan utama Anda.
- Manajemen insiden: Tinjau perutean, pengalihan penanganan, jalur penyelesaian, dan hasil SLA. Temukan lokasi insiden menunggu atau menempuh jalur yang tidak terduga.
- Manajemen masalah: Bandingkan pola insiden berulang untuk membantu menemukan masalah proses yang perlu ditelusuri. Bukti ini dapat mendukung manajemen masalah, tetapi process mining tidak menentukan akar masalah dengan sendirinya.
- Pemberdayaan perubahan: Tinjau alur perubahan melalui tahap penilaian dan persetujuan, serta temukan kasus yang jalurnya berbeda dari proses yang direncanakan.
- Manajemen permintaan layanan: Analisis perutean permintaan, serah terima, waktu tunggu, dan jalur penyelesaian untuk menemukan permintaan yang terhenti atau perlu dikerjakan ulang.
Anda juga dapat menggunakan bukti yang sama untuk menilai perubahan proses. Bandingkan tolok ukur dengan pelaksanaan berikutnya menggunakan definisi kasus dan KPI yang konsisten. Jika hasilnya berbeda dari perkiraan, telusuri jalur dan kondisi yang mendasari perubahan tersebut.
Untuk contoh penggunaan IT lainnya, lihat optimasi proses IT.
Penerapan process mining di bidang lain
Metode yang sama dapat membantu tim di luar ITSM memahami alur kerja di sistem mereka. Proses dan metriknya berbeda, tetapi pertanyaannya serupa: Di mana pekerjaan menunggu? Di mana serah terima berulang? Jalur mana yang menghasilkan hasil yang diinginkan?
- Di utang usaha, tinjau perutean faktur, keterlambatan persetujuan, dan pengecualian.
- Di layanan bersama, bandingkan alur permintaan antar-tim dan temukan serah terima yang berulang.
- Di manufaktur, analisis alur proses dan telusuri lokasi pekerjaan menunggu atau menempuh jalur yang tidak terduga.
Ini hanya titik awal, bukan asumsi tentang data Anda. Log peristiwa harus mencatat aktivitas dan stempel waktu yang relevan dengan proses yang ingin Anda pelajari.
Memulai process mining ITSM
Mulailah dari satu proses dan satu pertanyaan yang dapat dijawab dengan data tiket Anda. Manajemen insiden bisa menjadi titik awal yang praktis jika Anda ingin meninjau pengalihan penanganan, perubahan prioritas, atau pencapaian SLA.
- Tentukan cakupan. Tentukan insiden, tim, dan periode yang ingin Anda analisis.
- Ekspor data peristiwa. Sertakan ID kasus, aktivitas, stempel waktu, dan kolom yang relevan seperti prioritas, tim yang ditugaskan, serta hasil SLA.
- Periksa data. Pastikan peristiwa dapat diurutkan untuk setiap kasus dan kolom yang tersedia dapat menjawab pertanyaan Anda.
- Tetapkan tolok ukur. Sepakati definisi metrik dan catat hasil saat ini sebelum mengubah proses.
- Telusuri dan uji. Tinjau jalur di balik KPI, tentukan perubahan yang perlu dilakukan, lalu bandingkan hasil berikutnya dengan tolok ukur.
Ekspor ServiceNow dan Jira dapat dimuat langsung, jadi Anda bisa memulai dengan ekspor tiket tanpa integrasi. ProcessMind menganalisis data proses, sedangkan sistem ITSM Anda tetap menjadi sistem pencatatan utama.
Tentukan metrik sebelum mulai agar tolok ukur Anda berguna. Untuk memahami cara data peristiwa menjadi tampilan proses, baca penjelasan tentang process mining.
Analisis proses insiden dari ekspor tiket
Gunakan data tiket untuk meninjau pengalihan penanganan, pembalikan prioritas, dan pencapaian SLA untuk setiap kasus. Mulai dengan ekspor tiket dan lihat informasi yang ditunjukkan proses insiden Anda.
Analisis proses insiden dari ekspor tiket
Ekspor ServiceNow dan Jira dapat dimuat langsung. Tinjau tingkat pengalihan penanganan, pembalikan prioritas, dan pencapaian SLA untuk setiap kasus tanpa integrasi.
