ITSM 프로세스 최적화: process mining 활용

ITSM 프로세스 최적화: ITIL 프랙티스와 실제 티켓 흐름 비교

ITSM 프로세스 최적화는 서비스 데스크에서 인시던트와 요청이 실제로 어떻게 처리되는지 파악하는 데서 시작합니다. ITIL은 서비스 관리 지침을 제공하지만, 티켓 데이터는 작업이 의도한 경로를 따르는지, 재할당으로 지연이 생기는 지점은 어디인지, 어떤 사례가 SLA를 놓치는지 보여줍니다. process mining은 이벤트 데이터에서 실제 경로를 재구성해 지속적 개선을 뒷받침하는 근거를 제공합니다.

ITIL 프레임워크와 실제 업무가 달라지는 이유

ITIL은 서비스 관리를 위한 공통 접근 방식을 제공합니다. 문서화된 인시던트 프로세스에는 인시던트를 기록하고, 분류하고, 우선순위를 지정하고, 담당자를 배정하고, 조사하고, 해결하는 방법이 명시될 수 있습니다. 티켓 기록은 예외와 우회 절차를 포함해 실제 업무에서 일어난 일을 보여주며, 이런 내용은 문서에 반영되지 않을 수도 있습니다.

이런 차이는 자연스럽게 생깁니다. 팀이 바뀌고 책임이 이동하며 도구와 정책도 진화합니다. 한 문제를 해결하려고 도입한 라우팅 규칙이 다른 곳에서 인계 절차를 늘릴 수도 있습니다. 티켓을 빠르게 종료하는 데 도움이 된 우회 절차가 문서화된 프로세스는 그대로인데도 일상적인 방식으로 자리 잡을 수 있습니다.

대시보드에서 티켓 건수와 평균 해결 시간을 확인할 수는 있지만, 전체 수치만으로는 각 사례가 어떤 경로를 거쳤는지 알기 어렵습니다. 여러 차례 인계되면 전체 평균만으로 원인을 파악하기 어려운 지연이 생길 수 있습니다. process mining은 이벤트 데이터를 사용해 사례별 순서와 소요 시간, 결과를 재구성합니다. 그런 다음 실제 경로를 의도한 프로세스와 비교할 수 있습니다.

그러면 구체적인 질문을 던지기 쉬워집니다. 어떤 유형의 인시던트가 가장 자주 재할당되나요? 사례가 대기하기 전과 후 중 언제 우선순위가 바뀌나요? 어떤 경로에서 SLA 미준수가 발생하나요? 답을 바탕으로 모든 예외를 실패로 간주하지 않고 조사할 지점을 정할 수 있습니다.

ITIL에 process mining을 더하면

process mining은 기존 ITIL 프랙티스에 실행 근거를 더합니다. ITSM 기록 시스템이나 서비스 제공을 관리하는 담당자를 대체하지 않습니다. 대신 ServiceNow와 Jira 같은 시스템의 이벤트 데이터를 분석해 사례의 흐름을 파악하고 프로세스 변경의 영향을 평가합니다.

관찰된 경로를 의도한 워크플로와 비교하고, 자주 나타나는 변형을 확인하며, 사례가 대기하거나 다른 방향으로 전환되는 지점을 살펴볼 수 있습니다. 서비스 목표와 연계된 KPI로 프로세스 상태를 지속적으로 추적할 수도 있습니다.

다음과 같이 실질적인 지속적 개선을 지원합니다.

• 라우팅 규칙이나 정책을 변경하기 전에 기준선을 설정합니다.
• 지연, 재할당, 예외가 집중되는 지점을 찾습니다.
• 변경 후 결과를 기준선과 비교합니다.
• 사례별 근거를 활용해 검토와 개선 작업의 범위를 좁힙니다.

process mining이 어떤 정책을 채택할지 결정해 주지는 않습니다. 현재 프로세스가 어떻게 작동하는지 보여주므로 팀이 근거를 바탕으로 결정하고 이후 결과를 평가할 수 있습니다.

티켓 로그에서 무엇을 확인할 수 있는지 파악한 뒤 파일럿을 선택하세요. 분석 문서에서 프로세스 변형과 성과를 살펴보는 방법을 확인할 수 있습니다.

ITSM 담당자가 추적해야 할 5가지 지표

중요하게 여기는 서비스 결과를 반영하는 지표를 선택합니다. 팀이나 기간별로 비교하기 전에 각 KPI 산정에 사용할 이벤트와 사례 필드를 합의합니다.

이 지표들을 함께 살펴보세요. 사례가 목표를 충족한다면 재할당률이 높아도 관리 가능한 수준일 수 있습니다. 재할당과 백로그 경과 기간 증가, SLA 달성률 저하가 함께 나타난다면 라우팅 로직을 조사할 근거가 더 분명해집니다.

사례 집계 방식, 우선순위 변경 식별 방법, SLA 달성률 계산 방법을 정의합니다. 일관된 기준을 사용하면 분석이 서비스 정책에 부합하고 비교 결과도 더 유용해집니다.

ITIL 프랙티스에 적용하는 방법

Process mining은 ITSM 시스템에서 업무가 어떻게 진행되는지 보여주어 여러 ITIL 실무를 지원할 수 있습니다. 검토에 필요한 근거를 제공하지만 실무 지침, 거버넌스, 기록 시스템을 대체하지는 않습니다.

• 인시던트 관리: 라우팅, 재할당, 해결 경로, SLA 결과를 살펴봅니다. 인시던트가 대기하거나 예상과 다른 경로를 따르는 지점을 찾습니다.
• 문제 관리: 반복되는 인시던트 패턴을 비교해 조사할 가치가 있는 프로세스 문제를 찾습니다. 근거는 문제 관리에 참고할 수 있지만 process mining만으로 근본 원인을 판별할 수는 없습니다.
• 변경 관리: 변경이 평가와 승인 단계를 거치는 방식, 그리고 의도한 프로세스와 다른 경로를 따르는 사례가 발생하는 지점을 살펴봅니다.
• 서비스 요청 관리: 요청 라우팅, 인계, 대기 시간, 완료 경로를 분석해 요청이 지연되거나 재작업이 필요한 지점을 찾습니다.

동일한 근거를 활용해 프로세스 변경의 효과를 평가할 수도 있습니다. 사례 정의와 KPI를 일관되게 적용해 기준선과 이후 실행 결과를 비교합니다. 결과가 예상과 다르면 변경 전후의 경로와 조건을 살펴봅니다.

IT 관련 활용 사례는 IT 프로세스 최적화에서 확인하세요.

Process mining은 어디에 더 활용할 수 있을까요?

같은 방법으로 ITSM 외의 팀도 시스템에서 작업이 어떻게 진행되는지 파악할 수 있습니다. 프로세스와 지표는 다르지만 질문은 비슷합니다. 작업이 어디서 대기하나요? 인계가 반복되는 지점은 어디인가요? 원하는 결과로 이어지는 경로는 무엇인가요?

• 매입채무에서는 송장 라우팅, 승인 지연, 예외를 살펴봅니다.
• 공유 서비스에서는 팀 간 요청 흐름을 비교하고 반복되는 인계 지점을 찾습니다.
• 제조에서는 프로세스 흐름을 분석해 작업이 대기하거나 예상과 다른 경로를 따르는 지점을 조사합니다.

이는 시작점일 뿐, 데이터에 대한 가정은 아닙니다. 분석하려는 프로세스와 관련된 활동과 타임스탬프가 이벤트 로그에 포함되어야 합니다.

ITSM process mining 시작하기

티켓 데이터로 답할 수 있는 질문 하나와 프로세스 하나부터 시작합니다. 재할당, 우선순위 변경 또는 SLA 달성률을 살펴보려면 인시던트 관리가 적절한 시작점입니다.

1. 범위를 정합니다. 분석할 인시던트, 팀, 기간을 지정합니다.
2. 이벤트 데이터를 추출합니다. 사례 식별자, 활동, 타임스탬프와 우선순위, 담당 팀, SLA 결과 등 관련 필드를 포함합니다.
3. 데이터를 확인합니다. 사례별 이벤트 순서를 정할 수 있는지, 필요한 질문에 답할 필드가 있는지 확인합니다.
4. 기준선을 설정합니다. 지표 정의를 합의하고 프로세스를 변경하기 전에 현재 결과를 기록합니다.
5. 조사하고 테스트합니다. KPI에 영향을 준 경로를 살펴보고 변경 사항을 결정한 뒤 이후 결과를 기준선과 비교합니다.

ServiceNow와 Jira 데이터는 바로 불러올 수 있으므로 연동 없이 티켓 데이터 추출본으로 시작할 수 있습니다. ProcessMind는 프로세스 데이터를 분석하며, 기록 시스템은 계속 ITSM 시스템으로 유지됩니다.

유용한 기준선을 만들려면 시작 전에 지표를 정하세요. 이벤트 데이터가 프로세스 뷰로 바뀌는 과정은 process mining이란에서 알아보세요.

티켓 데이터로 인시던트 프로세스 분석하기

티켓 데이터로 사례별 재할당, 우선순위 역전, SLA 달성률을 살펴보세요. 데이터 추출본으로 시작해 인시던트 프로세스가 무엇을 보여주는지 확인할 수 있습니다.